Convertir cada conversación de reclamación en inteligencia de reclamaciones.
Keystone Claims Services brinda gestión de reclamaciones de propiedad, daños y comerciales para aseguradoras en toda Norteamérica. Con Sonix, su equipo de 45 personas captura entrevistas con reclamantes, declaraciones de testigos, inspecciones de campo y reuniones de revisión de reclamaciones, reduciendo el tiempo de documentación aproximadamente un 25%, ahorrando más de 12 horas a la semana y convirtiendo las conversaciones en una capa consultable de inteligencia de reclamaciones.
Keystone Claims Services brinda gestión de reclamaciones de propiedad, daños y comerciales para aseguradoras en toda Norteamérica. La gestión de reclamaciones es fundamentalmente un negocio impulsado por las conversaciones: cada entrevista con un reclamante, declaración de testigo, inspección de campo y reunión de revisión contiene información que puede afectar las decisiones de cobertura, los resultados de las reclamaciones y las negociaciones de acuerdo.
En un día típico, el equipo gestiona entrevistas con reclamantes, declaraciones de testigos, inspecciones de campo y reuniones internas de revisión de reclamaciones. Los ajustadores dedican gran parte de su tiempo a recopilar información, documentar hallazgos y preparar expedientes de reclamaciones que deben resistir el escrutinio de las aseguradoras, los titulares de pólizas y los equipos legales. A medida que aumentaron los volúmenes de reclamaciones, la documentación se convirtió en una de las mayores cargas administrativas de la organización, y el equipo quería una mejor manera de capturar la información de las reclamaciones sin aumentar esa carga de trabajo.
Dedicamos menos tiempo a escribir informes y más tiempo a resolver reclamaciones.
La información crítica de las reclamaciones quedaba atrapada en las conversaciones.
La gestión de reclamaciones depende de capturar con precisión lo que la gente dice, pero antes de Sonix los ajustadores documentaban manualmente las entrevistas después de las llamadas y las visitas al lugar. Se podían pasar por alto detalles importantes durante conversaciones extensas, los expedientes de reclamaciones a menudo se basaban en resúmenes en lugar de registros completos, y los supervisores tenían visibilidad limitada de las conversaciones de las reclamaciones. Revisar entrevistas anteriores implicaba buscar entre notas e informes, y la información valiosa era difícil de localizar una vez que las reclamaciones se volvían más complejas. El equipo quería una mejor manera de capturar la información de las reclamaciones sin aumentar la carga de trabajo administrativa.
Convertir la información hablada en evidencia estructurada y consultable.
Keystone no buscaba solo transcripción: necesitaba capturar con precisión las conversaciones con reclamantes y testigos, reducir el tiempo de redacción de informes, mejorar la calidad de la documentación de reclamaciones, buscar conversaciones al instante y fortalecer la colaboración entre ajustadores y supervisores. Sonix encajó de forma natural en el flujo de trabajo de reclamaciones: grabar entrevistas y discusiones de reclamaciones desde cualquier dispositivo, generar transcripciones altamente precisas de forma automática, crear resúmenes y elementos de acción, buscar entre las conversaciones de reclamaciones y compartir información de forma segura en todo el equipo de reclamaciones. Lo más importante es que los ajustadores podían concentrarse en hacer preguntas y recopilar hechos en lugar de intentar capturar cada detalle manualmente.
Menos documentación, resolución más rápida y una base creciente de inteligencia de reclamaciones.
Durante el primer año de adopción de Sonix, Keystone estimó que su equipo de reclamaciones ahorraba más de 12 horas por semana en documentación y recuperación de información. El tiempo de documentación de reclamaciones se redujo aproximadamente un 25%, el tiempo dedicado a revisar conversaciones de reclamaciones anteriores cayó cerca de un 35%, y los ajustadores ahorraron un promedio de 2–4 horas a la semana. Los expedientes de reclamaciones se volvieron más consistentes y completos, los supervisores revisaron el trabajo más rápido, los equipos colaboraron con mayor facilidad y, lo más importante, la organización adquirió la capacidad de aprender de su propio historial de reclamaciones, perfeccionando la forma en que investiga y resuelve las reclamaciones con cada expediente completado.
Por fin podemos aprender de nuestras propias reclamaciones. Sonix nos muestra los patrones detrás de los expedientes disputados y escalados, fundamentados en lo que la gente realmente dijo.
Cómo el equipo convierte las conversaciones de reclamaciones en inteligencia de reclamaciones.
¿Cómo captura Keystone las entrevistas con reclamantes usando Sonix?
Los ajustadores graban las entrevistas con los reclamantes y reciben transcripciones consultables inmediatamente después de cada conversación, de modo que pueden concentrarse en recopilar información completa mientras mantienen un registro detallado de exactamente lo que se discutió. En lugar de reconstruir una entrevista de memoria después de la llamada, el equipo dispone de un relato preciso a disposición de todos los que trabajan en la reclamación.
¿Cómo ayuda Sonix a documentar las declaraciones de testigos de forma consistente?
Las entrevistas con testigos se documentan de forma consistente y completa, lo que reduce el riesgo de pasar por alto hechos importantes o ignorar inconsistencias. Como cada declaración se captura textualmente y se hace consultable, los ajustadores pueden comparar relatos, revisar la redacción exacta y construir expedientes de reclamaciones que resistan el escrutinio de las aseguradoras, los titulares de pólizas y los equipos legales.
¿Cómo usan los ajustadores Sonix durante las inspecciones de campo?
Los ajustadores usan la grabación móvil de Sonix durante las visitas al lugar para capturar observaciones, discusiones y hallazgos de inspección mientras todavía están en el campo. En lugar de redactar todo más tarde de memoria, graban lo que ven y oyen en el momento y reciben una transcripción consultable que pueden adjuntar directamente al expediente de la reclamación.
¿Cómo apoya Sonix las reuniones internas de revisión de reclamaciones?
Las reuniones de revisión de reclamaciones se graban y se hacen consultables, lo que ayuda a los equipos a alinearse sobre las decisiones de cobertura, las investigaciones y los próximos pasos. Los supervisores obtienen visibilidad de las conversaciones de las reclamaciones y los ajustadores pueden revisar exactamente lo que se decidió, de modo que las revisiones son más rápidas y la supervisión se fundamenta en un registro completo en lugar de en notas de segunda mano.
¿Cómo descubre AI Workspace patrones entre las reclamaciones?
A medida que se acumulan los expedientes de reclamaciones, Keystone usa Sonix AI Workspace para analizar información a través de miles de conversaciones y registros de reclamaciones. Los ajustadores y supervisores pueden hacer preguntas como qué factores se asocian con mayor frecuencia a las reclamaciones disputadas, qué tipos de reclamaciones requieren los periodos de investigación más largos, qué temas aparecen en los expedientes que escalan a litigio, qué información falta de forma constante durante las entrevistas iniciales y qué enfoques de investigación conducen a una resolución más rápida. Como puede analizar conversaciones en carteras de reclamaciones completas, el equipo detecta tendencias operativas que serían difíciles de descubrir manualmente.
¿Cómo usa Keystone Sonix como una capa de inteligencia de reclamaciones?
Con el tiempo, Sonix se convirtió en algo más que una plataforma de documentación: se convirtió en una capa de inteligencia de reclamaciones que ayuda a la organización a mejorar continuamente. El equipo compara resultados entre reclamaciones similares, identifica mejores prácticas entre los ajustadores de mayor rendimiento y perfecciona la admisión basándose en resultados históricos. Cada insight permanece fundamentado en las conversaciones originales, lo que aporta confianza y trazabilidad al revisar las decisiones sobre las reclamaciones.
Qué cambió para los ajustadores, supervisores y equipos de apoyo.
Resolver reclamaciones, no papeleo
Los ajustadores graban entrevistas y discusiones en lugar de redactarlo todo a mano, de modo que pueden concentrarse en investigar y resolver reclamaciones, con aproximadamente un 25% menos de tiempo de documentación.
Expedientes completos y defendibles
Las entrevistas con reclamantes, las declaraciones de testigos y los hallazgos de inspección se capturan textualmente y se hacen consultables, de modo que los expedientes de reclamaciones son completos y resisten el escrutinio de las aseguradoras, los titulares de pólizas y los equipos legales.
Patrones en cada reclamación
AI Workspace analiza miles de conversaciones para revelar qué impulsa las reclamaciones disputadas, las investigaciones prolongadas y los litigios: tendencias operativas difíciles de encontrar manualmente.
Conocimiento institucional que escala
Las conversaciones se convierten en una capa reutilizable de inteligencia de reclamaciones, de modo que la organización aprende de su propio historial y mejora con el tiempo la forma en que investiga y resuelve las reclamaciones.
Capture cada conversación. Fortalezca cada reclamación. Resuelva las reclamaciones más rápido.
Desde reclamaciones de propiedad rutinarias hasta investigaciones complejas, Sonix ayuda a los equipos de reclamaciones a dedicar menos tiempo a documentar y más tiempo a resolver reclamaciones, y a aprender de cada expediente que cierran.
