Превращаем каждый разговор по страховому случаю в аналитику страховых случаев.
Keystone Claims Services предоставляет услуги по управлению имущественными, общегражданскими и коммерческими страховыми случаями для страховых компаний по всей Северной Америке. С Sonix их команда из 45 человек фиксирует интервью с заявителями, показания свидетелей, выездные осмотры и совещания по рассмотрению случаев — сокращая время на документирование примерно на 25%, экономя более 12 часов в неделю и превращая разговоры в доступный для поиска слой аналитики по страховым случаям.
Keystone Claims Services предоставляет услуги по управлению имущественными, общегражданскими и коммерческими страховыми случаями для страховых компаний по всей Северной Америке. Урегулирование страховых случаев — это в основе своей бизнес, построенный на разговорах: каждое интервью с заявителем, показание свидетеля, выездной осмотр и совещание по рассмотрению содержат информацию, которая может повлиять на решения о страховом покрытии, исходы по случаям и переговоры об урегулировании.
В обычный день команда занимается интервью с заявителями, показаниями свидетелей, выездными осмотрами и внутренними совещаниями по рассмотрению случаев. Аджастеры тратят значительную часть своего времени на сбор информации, документирование выводов и подготовку дел, которые должны выдерживать проверку со стороны страховых компаний, страхователей и юридических команд. По мере роста объёма страховых случаев документирование стало одной из самых больших административных нагрузок для организации — и команда хотела найти лучший способ фиксировать информацию по случаям, не увеличивая эту нагрузку.
Мы тратим меньше времени на написание отчётов и больше — на урегулирование страховых случаев.
Критически важная информация по случаям была заперта в разговорах.
Урегулирование страховых случаев зависит от точной фиксации того, что говорят люди, но до Sonix аджастеры вручную документировали интервью после звонков и выездов на объекты. Важные детали могли быть упущены во время длительных разговоров, дела часто опирались на сводки, а не на полные записи, а у супервайзеров была ограниченная видимость разговоров по случаям. Изучение прошлых интервью означало поиск по заметкам и отчётам, а ценную информацию было трудно найти, когда случаи становились более сложными. Команда хотела найти лучший способ фиксировать информацию по случаям, не увеличивая административную нагрузку.
Превратить устную информацию в структурированные, доступные для поиска доказательства.
Keystone искала не просто транскрибацию — им нужно было точно фиксировать разговоры с заявителями и свидетелями, сократить время на написание отчётов, повысить качество документирования случаев, мгновенно искать по разговорам и укрепить взаимодействие между аджастерами и супервайзерами. Sonix естественно вписался в рабочий процесс по страховым случаям: запись интервью и обсуждений по случаям с любого устройства, автоматическое создание высокоточных транскриптов, формирование резюме и списков задач, поиск по разговорам о случаях и безопасный обмен информацией внутри команды. Что важнее всего, аджастеры могли сосредоточиться на постановке вопросов и сборе фактов вместо того, чтобы вручную фиксировать каждую деталь.
Меньше документирования, быстрее урегулирование и растущая база аналитики по страховым случаям.
В течение первого года использования Sonix компания Keystone оценила, что её команда по страховым случаям экономит более 12 часов в неделю на документировании и поиске информации. Время на документирование случаев сократилось примерно на 25%, время на изучение прошлых разговоров по случаям снизилось примерно на 35%, а аджастеры экономили в среднем 2–4 часа в неделю. Дела стали более последовательными и полными, супервайзеры быстрее проверяли работу, командам стало проще сотрудничать — и, что важнее всего, организация получила возможность учиться на собственной истории страховых случаев, совершенствуя подход к расследованию и урегулированию с каждым завершённым делом.
Мы наконец-то можем учиться на собственных страховых случаях. Sonix показывает нам закономерности в спорных и эскалированных делах — основанные на том, что люди действительно говорили.
Как команда превращает разговоры по случаям в аналитику страховых случаев.
Как Keystone фиксирует интервью с заявителями с помощью Sonix?
Аджастеры записывают интервью с заявителями и получают доступные для поиска транскрипты сразу после каждого разговора, поэтому могут сосредоточиться на сборе полной информации, сохраняя подробную запись того, что именно обсуждалось. Вместо того чтобы восстанавливать интервью по памяти после звонка, у команды есть точный отчёт, доступный всем, кто работает над случаем.
Как Sonix помогает последовательно документировать показания свидетелей?
Интервью со свидетелями документируются последовательно и полно, что снижает риск упустить важные факты или не заметить противоречия. Поскольку каждое показание фиксируется дословно и становится доступным для поиска, аджастеры могут сравнивать рассказы, возвращаться к точным формулировкам и формировать дела, которые выдерживают проверку со стороны страховых компаний, страхователей и юридических команд.
Как аджастеры используют Sonix во время выездных осмотров?
Аджастеры используют мобильную запись Sonix во время выездов на объекты, чтобы фиксировать наблюдения, обсуждения и результаты осмотров, пока они ещё на месте. Вместо того чтобы записывать всё позже по памяти, они фиксируют то, что видят и слышат в моменте, и получают доступный для поиска транскрипт, который можно сразу прикрепить к делу.
Как Sonix поддерживает внутренние совещания по рассмотрению случаев?
Совещания по рассмотрению случаев записываются и становятся доступными для поиска, помогая командам согласовывать решения о покрытии, расследования и дальнейшие шаги. Супервайзеры получают видимость разговоров по случаям, а аджастеры могут вернуться к тому, что именно было решено, — поэтому рассмотрения проходят быстрее, а контроль опирается на полную запись, а не на пересказ из вторых рук.
Как AI Workspace выявляет закономерности по страховым случаям?
По мере накопления дел Keystone использует Sonix AI Workspace для анализа информации по тысячам разговоров и записей о случаях. Аджастеры и супервайзеры могут задавать вопросы, например, какие факторы чаще всего связаны со спорными случаями, какие типы случаев требуют самых длительных периодов расследования, какие темы появляются в делах, доходящих до судебных разбирательств, какая информация постоянно отсутствует во время первоначальных интервью и какие подходы к расследованию приводят к более быстрому урегулированию. Поскольку он может анализировать разговоры по целым портфелям случаев, команда замечает операционные тенденции, которые было бы трудно выявить вручную.
Как Keystone использует Sonix как слой аналитики по страховым случаям?
Со временем Sonix стал не просто платформой для документирования — он стал слоем аналитики по страховым случаям, который помогает организации постоянно совершенствоваться. Команда сравнивает исходы по похожим случаям, выявляет лучшие практики среди наиболее результативных аджастеров и совершенствует приём дел на основе исторических результатов. Каждый инсайт остаётся основанным на исходных разговорах, обеспечивая уверенность и прослеживаемость при пересмотре решений по случаям.
Что изменилось для аджастеров, супервайзеров и команд поддержки.
Урегулируйте случаи, а не бумаги
Аджастеры записывают интервью и обсуждения вместо того, чтобы всё записывать вручную, поэтому могут сосредоточиться на расследовании и урегулировании случаев — примерно на 25% меньше времени на документирование.
Полные, защищённые дела
Интервью с заявителями, показания свидетелей и результаты осмотров фиксируются дословно и становятся доступными для поиска, поэтому дела являются полными и выдерживают проверку со стороны страховых компаний, страхователей и юридических команд.
Закономерности по каждому случаю
AI Workspace анализирует тысячи разговоров, чтобы выявить, что приводит к спорным случаям, длительным расследованиям и судебным разбирательствам, — операционные тенденции, которые трудно найти вручную.
Институциональные знания, которые масштабируются
Разговоры становятся повторно используемым слоем аналитики по страховым случаям, поэтому организация учится на собственной истории и со временем совершенствует подход к расследованию и урегулированию случаев.
Фиксируйте каждый разговор. Укрепляйте каждый случай. Урегулируйте случаи быстрее.
От рутинных имущественных случаев до сложных расследований Sonix помогает командам по страховым случаям тратить меньше времени на документирование и больше — на урегулирование случаев, а также учиться на каждом завершённом деле.
