Transcription complète : Trader Joes (inside) - Episode 4 - Le magasin est notre marque

Trader Joes (inside) Episode 4 : Le magasin est notre marque

: C'est sympa. Tu sais, quand les gens entrent et viennent me faire un câlin… Tu imagines, 30 personnes en une seule journée, c'est incroyable. Je me suis fait de nouveaux amis. Tu sais, ce sont comme ma famille. Notre clientèle est tellement éclectique et variée. Il y a un million d'histoires à raconter.

: Depuis le siège social de Trader Joe’s à Monrovia, en Californie.

: Allons faire un tour chez Trader Joe’s. [MUSIQUE]

: Bienvenue dans le quatrième épisode d'une série en cinq parties qui vous fait découvrir les coulisses de Trader Joe’s. Je m'appelle Tara Miller.

: Et moi, je suis Matt Sloan. Plus tard dans l'épisode 4, nous dégusterons du vin et nous nous rendrons également dans la Napa Valley, en Californie, où nous partirons à la recherche d'autres grands vins et de bonnes affaires. Mais avant cela, nous allons vous expliquer l'une des sept valeurs qui guident Trader Joe's. Selon cette valeur, « le magasin est notre marque ».

: Et j'ai vraiment hâte que vous fassiez la connaissance de certains de nos clients et membres de l'équipe dans nos magasins. Ce sont vraiment parmi les personnes les plus sympathiques que vous puissiez rencontrer.

: Et si vous avez déjà envisagé de postuler chez Trader Joe’s, écoutez bien ces quelques conseils pour réussir haut la main votre entretien.

: Je m'appelle Jon Basalone, je suis président des magasins chez Trader Joe's. Je n'utilise pas vraiment ce titre. Mais oui, c'est bien ça.

: Mais on va l'utiliser ici. [MUSIQUE]

: Le magasin est notre marque.

: Ce magasin est notre marque.

: Ce magasin, c'est notre marque. Les gens ne comprennent pas : “ Pourquoi vous ne vendez pas vos produits en ligne ? Pourquoi ne vendez-vous pas simplement en gros à la Chine ? Ils veulent beaucoup de vos produits. Pourquoi n’envoyez-vous pas des camions et des navires entiers de produits vers d’autres pays pour gagner beaucoup d’argent ? ” C’est un peu comme si… eh bien, parce que ce n’est pas ce qu’est Trader Joe’s. Vous savez, pour nous, le magasin, c’est notre marque, et nos produits donnent le meilleur d’eux-mêmes lorsqu’ils sont vendus dans le cadre de cette expérience client globale au sein du magasin ; nous ne sommes donc pas prêts à y renoncer. Pour nous, la marque est trop importante, et le magasin, c’est notre marque.

: Plus de 80 % des produits que nous vendons chez Trader Joe’s sont des produits de marque propre. Le fait de proposer des produits sous *notre* marque, plutôt que sous la marque d’un fabricant ou d’un fournisseur, nous permet de maintenir nos coûts à un niveau bas.

: Nous ne percevons pas de frais de référencement ; les fabricants des produits que nous vendons ne paient pas pour bénéficier d'un emplacement privilégié ni d'aucun emplacement dans notre magasin.

: Et cela se passe partout ailleurs, d'ailleurs.

: Des produits tout à fait courants qu'on trouve en supermarché. Ça ne me semble pas très logique. Et pourtant, c'est comme ça. Il n'y a pas une multitude de téléviseurs à écran plat, d'écrans d'ordinateur et de panneaux d'affichage électroniques… Pourquoi n'avons-nous pas ce genre de choses dans nos magasins ?

: Ce n'est tout simplement pas ça, ce n'est pas qui nous sommes.

: Mitch Heeger a commencé comme manutentionnaire à temps partiel, et il est aujourd'hui vice-président exécutif chargé du marketing et du merchandising.

: Tu sais, quand tu entres dans un magasin où il y a un grand écran et que tu te vois à l'image, tu as tout de suite l'impression que quelqu'un t'observe et qu'il doit bien y avoir une raison à ça.

: Et pour que les choses soient claires : nous ne vous espionnons pas. Chez Trader Joe’s, nous n’avons pas accès à vos données, car nous ne *disposons* d’aucune donnée vous concernant. Vous aimez les chats ? Vous achetez beaucoup de tablettes de chocolat, notamment de chocolat belge ? Nous n’en savons rien. Nous ne partagerions pas ces informations avec qui que ce soit, même si nous les avions. Mais nous ne les avons pas. C’était bizarre, ça l’est toujours…

: Non, en fait, c'est plutôt drôle. [rires]

: On ne sait pas ce qu’on ignore. C’est un problème. [MUSIQUE]

: Mon Dieu, tu sais qu'on a tellement de super produits, et ils sont tellement uniques, et les gens viennent dans nos magasins pour ces produits-là. Mais ce qui les enthousiasme vraiment, et ce dont ils nous parlent souvent dans leurs messages, c'est l'interaction qu'ils ont avec l'équipe. Un homme de 93 ans nous a écrit pour raconter qu’en arrivant à la caisse, l’équipe lui a fait une surprise : c’était son anniversaire, et ils lui ont offert un gâteau.

: “ Joyeux anniversaire ! ”

: Système d'épicerie, avant,.

: Tout le monde le fait...

: Mais c'est ce que nous faisons, et ce n'est pas quelque chose que nous demandons à notre équipe de faire. C'est simplement quelque chose que nous faisons, tout naturellement.

: Oh, oh, tu l'as mis là, OK.

: Je m’appelle Ray. J’achète des bananes de niveau cinq. Elles ont encore des pointes vertes, elles sont presque mûres, mais pas trop. J’aime bien les faire mûrir moi-même. Et on va faire du cake à la banane. Il y en a environ 100 là-dedans. [MUSIQUE] J’ai parlé à Josh, un vendeur, et je l’ai appelé tous les jours ces trois derniers jours. Il m’a tenu au courant de l’état des bananes, m’a indiqué quand passer et quand venir les chercher, donc je lui en suis vraiment reconnaissant. Merci, Josh ! Oh, il m’a dit : “ Demande-moi, parce que je ne veux pas que quelqu’un d’autre pense que tu es folle ”. Alors, je lui en suis reconnaissante ! [Rires].

: Bonjour, je m'appelle Rosario Medina. Je travaille dans cette entreprise depuis 23 ans.

: Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre rôle de « capitaine » chez Trader Joe's ?

: Parler aux gens. C’est… c’est… vous savez, notre métier, c’est d’être au contact des gens. On vend des produits d’épicerie, mais notre métier, c’est d’être au contact des gens. Ce qu’il y a de mieux, c’est que je peux venir travailler tous les jours, parler aux gens, sourire, rencontrer de nouvelles personnes, et c’est… J’ai vraiment de la chance. Je suis vraiment comblé.

: Vous êtes-vous déjà demandé comment se déroule un entretien d'embauche chez Trader Joe's ?

: Tu sais, quand on fait des entretiens, je demande : “ Alors, quelles questions as-tu à me poser ? “ Et ils répondent : ” Eh bien… Qu’est-ce que je ne sais pas en arrivant ici ? “ Je leur dis : ” Pour le côté professionnel, on peut te former, c’est facile. Mais l’essentiel, ce sont les relations humaines. C’est simplement votre capacité à communiquer avec les gens. “ On a des questionnaires d’entretien, et je commence par ça. Et puis j’ai tendance à m’éloigner un peu du sujet. L’une des meilleures questions, c’est : ” Qu’est-ce que tu aimes faire pendant ton temps libre ? » Et là, tu vois la passion qui s’en dégage, et à partir de là, tu peux parler de cuisine, et voir comment ça se passe.

: Vous ne cherchez pas simplement quelqu’un pour pourvoir un poste au sein de votre équipe. Vous menez un entretien avec une personne pour apprendre à la connaître, car c’est une personne que vous embauchez, pas un simple rouage. [MUSIQUE]

: Tina, tu veux bien commencer par nous raconter un petit peu ton histoire en lien avec Trader Joe’s ? Par exemple, qu’est-ce qui t’a amenée ici, pourquoi es-tu venue, depuis combien de temps es-tu ici ? Et pourquoi es-tu restée ?

: D'accord. Ça fait probablement dix ans que je travaille chez Trader Joe's. J'ai occupé plein d'emplois depuis mes 15 ans, et là, c’est juste que, quand je vois mes autres amis qui ne travaillent pas pour l’entreprise, ils se plaignent de ne pas avoir d’amis au boulot, et moi, je me dis… et ils ne peuvent pas boire de vin au boulot, ni manger de fromage ! [Rires] Ouais, c'est ça, je m'intègre bien, vraiment, je m'intègre parfaitement.

: Pareil pour moi, j’ai travaillé pour cette entreprise pendant 12 ans. Je crois que ça a dû se passer quelques mois après mon arrivée : on m’a demandé de faire du maquillage sur le visage. J’ai un peu la fibre artistique. En quelque sorte. Et donc, quand ils m’ont simplement demandé : “ Pourquoi tu ne commencerais pas à maquiller certains de ces enfants ? ”, je me suis dit : « Waouh, je pourrais le faire, oui, ça me plairait vraiment. » C’est ça qui aide. Le fait qu’on puisse être nous-mêmes. Et ça se ressent dans notre énergie, auprès des gens, auprès de nos clients.

: Je pouvais parler comme moi-même, je pouvais simplement être moi-même. Je ne me suis jamais, jamais sentie à l'écart. [MUSIQUE]

: Mme Schwartz était une de nos grandes clientes à Sherman Oaks.

: Dan Bain est président-directeur général, mais il continue de se rendre dans les magasins Trader Joe’s pour donner un coup de main, comme n’importe quel autre membre de l’équipe.

: Ce jour-là, j’étais en train de mettre les courses dans des sacs, et mon badge, sur lequel il est d’habitude écrit “ membre de l’équipe ”, indiquait ce jour-là ” Emballer de première classe ” ; j’étais là, en train d’emballer les courses aux côtés d’un caissier d’une vingtaine d’années qui s’occupait de la caisse. Je me souviens encore de Mme Schwartz qui s’est avancée en tête de la file d’attente alors que le caissier commençait à scanner ses articles ; elle a regardé mon badge et a lu à voix haute : “ Emballage de première classe ”. J’ai répondu : “ Oui, madame ”, et elle m’a dit : « Ça vous dérange si je vous pose une question personnelle ? » « Non, madame. »

: Elle m’a demandé : “ Quel âge avez-vous ? ” J’ai répondu : “ J’ai soixante-cinq ans. ” Et elle a ajouté : “ Vous n’aspirez pas à quelque chose de plus grand ? ” Et j’ai répondu : “ Non, madame. ” Et le caissier, lui, était sur le point d’éclater de rire, il avait du mal à se retenir. Mais j’ai encaissé ses achats, j’ai porté ses sacs jusqu’à la voiture, et elle a essayé de me donner un pourboire, mais j’ai dit : “ Non, vous savez, les gars du magasin s’occupent plutôt bien de moi. ” Mais elle m’a promis que, chaque jour, quand je me raserais, je devrais me regarder dans le miroir et réfléchir à ce que je pourrais devenir. Et donc, je le fais tous les jours.

: Merci, Mme Schwartz. [RIRES, MUSIQUE]

: Une fois de plus, nous demandons :

: Avez-vous un produit préféré chez Trader Joe’s ?

: Ooh. J'adore tes tasses de beurre de cacahuètes au chocolat noir. Ce sont toujours les meilleurs. [RIRE]

: Les burgers de buffle nourris à l'herbe. Je les adore.

: Le poulet rôti. J'adore ça. Ils ont un chou-fleur au rayon surgelé. Oh, j'adore la soupe à la tomate.

: Avez-vous essayé les crackers à la soupe de tomate ?

: Non !

: On les appelle des crackers à la soupe crémeuse à la tomate. C'est un peu comme si on mangeait un bol de soupe à la tomate, mais sous forme de cracker.

: Je m'appelle Chris Condit et je travaille dans le secteur du vin. Ici. C'était vraiment ça, votre question ? Voyons voir. Je suis responsable de la catégorie « vins » chez Trader Joe's.

: Nous vendons beaucoup de vin, et pour beaucoup de gens, Trader Joe’s est synonyme de vin. C’est cet endroit où l’on a toujours trouvé du vin, et, depuis toujours, le vin a joué un rôle extrêmement important dans notre activité ; c’est un élément qui fait vraiment la différence dans notre magasin.

: Je vais vous révéler ici le secret de Trader Joe’s.

: Jusqu'à présent, ils avaient tous le goût du Tang, mais pas celui de la bonne version, s'il en existe une.

: Ce qui nous distingue, c'est notamment que nous disposons d'un comité de dégustation. Il existe une multitude de vins. Il y en a vraiment des centaines de milliers sur le marché. Nous en proposons environ 500 dans nos magasins. Nous dégustons donc tous les jours, littéralement tous les jours. [MUSIQUE]

: Oui, je veux dire qu'il a la couleur, le côté acidulé.

: ... un peu plus savoureux que fruité...

: Ouais, c'est quand même plutôt bien, par contre.

D'où ça vient déjà ? Et tu vas me dire…

“ … c’est un Russian River. Il s’agit donc du Petite Syrah Russian River 2016 de Trader Joe’s. Tout le monde a eu l’occasion de le goûter et d’y réfléchir. Qui aimerait qu’on le commande ? Parfait. Et pour finir… ” [fondu vers la MUSIQUE]

: La provenance des vins destinés à nos différents programmes de marques propres et de marques contrôlées peut évoluer au fil du temps, mais ces vins seront toujours excellents, car nous avons la possibilité de les sélectionner avec soin. Nous ne sommes pas obligés de proposer tous les vins, ni de proposer exactement les mêmes chaque année. Si un vin n’est pas bon, si nous estimons qu’il n’offre pas un excellent rapport qualité-prix, nous ne l’achetons pas. Beaucoup de gens font fortune dans d’autres secteurs, puis se découvrent une passion pour le vin. Du coup, ils se disent : “ Je vais ouvrir un domaine viticole ! ”, n’est-ce pas ? C’est un peu comme acheter un bateau. On jette simplement de l’argent par les fenêtres. Et puis, vous savez, ils font leur vin, ils ouvrent un petit domaine, ils cultivent un peu de raisin, puis ils attendent que les clients se manifestent. Les clients ne viennent pas toujours, car ils achètent déjà X, Y, Z… Et ils n’attendaient pas, vous voyez, ils n’attendaient pas que ce vin apparaisse pour commencer à boire du vin ou à en acheter. Ils doivent vider ces cuves, ils doivent vendre le vin à un moment donné, quelle que soit la fortune de la personne. C’est toujours une mauvaise pratique commerciale de ne pas vendre ce que l’on produit. Donc, dans ces situations, nous sommes souvent prêts à les aider en proposant un prix très intéressant à nos clients. C’est ce que nous appelons des « achats d’occasion ». Ces vins arrivent dans nos magasins à des prix incroyables, et les gens se disent : « C’est ridicule. Comment faites-vous ça ? » Nous les vendons très rapidement, puis nous passons à la suite.

: Que vous disent les clients ?

: Nos clients ont souvent un membre de l'équipe en qui ils ont appris à avoir confiance. Du genre : “ J'aime ce que Sue aime. Est-ce que Sue est là aujourd'hui ? Parce que je cherche une recommandation pour je ne sais quoi, et à chaque fois que Sue me recommande ça, j'adore. ” Ou encore : “ Je suis d'accord avec Bill. Bill est-il dans le coin ? Parce que ses goûts correspondent parfaitement aux miens. ”.

: Vous travaillez donc depuis longtemps chez Trader Joe’s. Y a-t-il quelque chose de nouveau, ou qui évolue, dans le fonctionnement actuel de l’activité vinicole de Trader Joe’s, ou…

: Quand j’ai commencé, il y a près de 30 ans, on parlait de “ tel assemblage, tel autre assemblage, le vin de untel ”. Puis la mode des cépages purs a fait son apparition et les gens se sont mis à dire : “ Oh, je ne veux pas de cet assemblage. J’aime vraiment juste le merlot, ou le cabernet, ou le chardonnay ”, et tout a tourné autour des vins de cépage, une tendance qui s’est vraiment imposée il y a plus de 25 ans. Et ça a plus ou moins continué comme ça, mais ce qui s’est passé, c’est que certains cépages ont gagné en popularité, tandis que d’autres ont complètement disparu. [MUSIQUE]

: Le merlot est l’un des vins de cépage les plus faciles à boire, vous voyez, les plus accessibles qui soient, et pourtant, les gens détestent le merlot. Ils le détestent, tout simplement. “ Je ne veux pas de merlot ! Le merlot ! Pour moi, le merlot, c’est fini. ”

: Tu passes pour un con si tu commandes du Merlot.

: Ouais, si tu commandes du merlot, c'est que tu n'y connais rien. T'es un vrai nul.

: Ouais.

: Les gens aiment toujours le merlot. Ce n’est pas comme si, d’un coup, on avait arrêté de cultiver du merlot ou quelque chose comme ça. Il n’a pas disparu. On les a simplement tous rebaptisés « assemblages rouges ».

: Je veux dire, est-ce qu'on peut, est-ce qu'on peut vraiment tout faire remonter à ce film-là ? Est-ce que c'est vraiment la faute de ce film-là ?

: On dirait que c'est là que tout a commencé, que c'est à ce moment-là que les gens se sont dit : “ Oh, ce n'est plus cool d'aimer le merlot ”.

: Eh bien, vous savez, Paul Giamatti. Ce qui est drôle, c’est que dans le film *Sideways*, c’est lui qui descend en flammes le merlot, ce qui n’est pas grave. C’était d’ailleurs un excellent film. Ce que peu de gens savent, c’est qu’à la fin du film, il boit un Bordeaux dans ce fast-food, n’est-ce pas ? Or, c’était justement un Bordeaux à base de merlot qu’il buvait. Son vin préféré, celui qu’il chérissait le plus, était donc un merlot. Bref, la vie imite l’art. [FONDU MUSICAL VERS LE DÉMARRAGE DE LA VOITURE]

: Vous venez donc de faire la connaissance de Chris Condit. J'aimerais maintenant vous présenter Pat Andrus.

: J'ai commencé à travailler dans cette entreprise en 1969. J'avais 17 ans. À 25 ans, je suis devenu chef de magasin, et me voilà aujourd'hui à 65 ans. J'occupe le poste dont j'ai toujours rêvé.

: Pat a un super boulot. Il sillonne des régions comme la Napa Valley à la recherche de grands vins à proposer chez Trader Joe’s.

: Aujourd'hui, le travail de base consiste à trouver des vins qui s'intègrent dans l'un de nos programmes, des jus de la meilleure qualité possible, à des prix intéressants. C'est mon nouveau bébé.

: C'est quoi ? C'est un chardonnay de la Napa Valley ? Ça m'intéresserait bien.

: Oui, c'est...

: Et tu ne l'as pas encore vendu, n'est-ce pas ?

: Je ne l'ai pas vendu.

: Oh zut. Tu es en train de me dire que c'est $6.99 ?

: Non, ce n'est pas vrai. Je te le promets, c'est…

: Ah, j'ai entendu ça. C'est le meilleur vin à 1 TP 5 T 3,99 que j'aie jamais bu. [LES RIRES S'ESTOMPENT POUR LAISSER PLACE À LA MUSIQUE]

: Vous écoutez une série en cinq épisodes qui vous fait découvrir les coulisses de Trader Joe’s. [MUSIQUE] Si vous aimez Trader Joe’s, et si ce podcast vous a plu, n’hésitez pas à nous noter sur Apple Podcasts ou sur la plateforme où vous l’avez découvert.

: Oh, ça nous plairait bien. Et voici ce qui vous attend dans le prochain épisode d’« Inside Trader Joe’s ».

: Chicago est très bien situé, surtout Chicago proprement dit, par quartiers. Nous faisons donc de notre mieux pour que les magasins soient le reflet du quartier.

: Ouais, tu verras peut-être du jus de pruneau en tête de rayon dans les supermarchés de Floride… [Rires] …avant de le voir dans ceux de Chicago.

: Les gens qui viennent ici, ce sont… ce sont nous. Ils travaillent, ils sont à la retraite, ils ont des petits-enfants, des tantes et des oncles. Ils ont des petits frères et sœurs, des chiens et des chats. Ils sont exactement comme nous tous. C’est juste qu’ils ont besoin d’un peu d’aide.

: Je pense que nos magasins partagent probablement tous entre $600,000, $700,000 par an, et plus d'un million de dollars avec leurs communautés locales.

: Cet endroit est une bénédiction pour ma maison.

: Nous avons lancé ce podcast dans le but de répondre à certaines des questions qui nous sont souvent posées au sujet de Trader Joe’s.

: Je t'aime, mais c'est quoi cette histoire de parking ? [RIRES]

: Tu sais, les gens me demandent tout le temps : “ Quand est-ce qu’il y aura un Trader Joe’s dans ma ville ? ” Et je leur réponds : “ Mais ta ville n’est-elle pas à environ deux miles d’un Trader Joe’s ? ” “ Oh, oui, mais ce n’est pas… euh, ce n’est pas assez près. Il nous faut, il nous faut le nôtre. ”

: Mon Dieu, il y a eu un certain nombre de surprises...

: … qui, selon nous, aurait dû fonctionner, mais qui n'a pas fonctionné.

: Ouais. [Rires]

: On avait un wrap à l'aubergine, le frais, et j'en mangeais constamment. Ça a disparu, j'étais plutôt triste.

: J'étais vraiment à fond dans cette sauce aux amandes et au piment.

: Notre objectif est d'ouvrir entre 30 et 35 magasins par an.

: Nous pourrions avoir un millier de magasins, mais ce qui compte le plus pour nous, c'est d'avoir un millier de magasins Trader Joe's.

: Vous le découvrirez dans le prochain épisode d’« Inside Trader Joe’s ».

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