Comment transcrire automatiquement les enregistrements Talkdesk

Chaque appel client contient des informations précieuses : des remarques qui mettent en évidence les lacunes des produits, des commentaires qui soulignent leurs points forts et des questions récurrentes qui peuvent révéler des besoins plus larges de la part des clients. Mais lorsque ces enregistrements restent inutilisés dans votre compte Talkdesk, une grande partie de ces informations reste difficile à rechercher et à analyser. Transcription automatisée transforme les enregistrements d'appels en texte consultable en quelques minutes, ce qui facilite la consultation, l'analyse et le partage des conversations au sein de votre entreprise.

Principaux enseignements

Les enregistrements Talkdesk peuvent être téléchargés manuellement ou récupérés par programmation via l'API « Recordings » de Talkdesk, puis transférés vers une plateforme de transcription en vue d'un traitement automatisé.
La transcription assistée par IA permet de réduire le délai de traitement de la transcription, passant de plusieurs heures de travail manuel à quelques minutes de traitement automatisé.
L'identification des interlocuteurs et l'horodatage facilitent l'utilisation des transcriptions d'appels à des fins d'assurance qualité et de formation.
L'analyse des sentiments, la détection des thèmes et l'extraction d'entités peuvent aider les équipes à identifier des tendances au sein de vastes ensembles de conversations.
La certification SOC 2 de type II, ainsi que le chiffrement des données en transit et au repos, contribuent à protéger les conversations sensibles des clients pendant leur transcription.
La transcription multilingue facilite le travail des centres de contact internationaux qui s'adressent à une clientèle diversifiée
Les API et les intégrations permettent de relier les transcriptions aux systèmes CRM, au stockage dans le cloud et à d'autres flux de travail en aval.
La transcription à l'utilisation est disponible pour les équipes qui préfèrent une facturation basée sur la consommation

Pourquoi les utilisateurs de Talkdesk ont besoin d'une transcription automatisée

Talkdesk enregistre les interactions avec les clients, mais les informations contenues dans ces enregistrements peuvent s'avérer difficiles à exploiter à grande échelle. La transcription manuelle génère d'importants goulots d'étranglement : la transcription manuelle d'une heure d'enregistrement audio de bonne qualité peut prendre environ quatre heures, voire plus. Lorsque votre centre de contact traite des centaines, voire des milliers d'appels, les méthodes manuelles deviennent rapidement impraticables.

Les conséquences financières de l'indifférence face à ce problème s'accumulent rapidement :

Lacunes en matière d'assurance qualité: Les superviseurs ne peuvent examiner manuellement qu'une petite partie des appels, ce qui peut les amener à passer à côté de tendances susceptibles d'influencer la satisfaction client
Inefficacités de Training: Les nouveaux agents peuvent avoir un accès limité à des exemples consultables d'échanges avec les clients, qu'ils soient positifs ou problématiques.
Défis en matière de conformité: Les archives consultables peuvent faciliter la recherche et la consultation des conversations lorsqu'il est nécessaire de fournir des justificatifs
Intelligence perdue: Les commentaires des clients, les mentions de la concurrence et les problèmes liés aux produits peuvent rester enfouis dans les archives audio

La transcription automatisée permet de remédier à ces problèmes en convertissant les appels en texte que les équipes peuvent consulter, examiner et analyser.

Comment transcrire des enregistrements Talkdesk avec Sonix

Vous pouvez transcrire les enregistrements Talkdesk avec Sonix soit en téléchargeant manuellement les enregistrements, soit en mettant en place un flux de travail automatisé à l'aide des API de Talkdesk et de Sonix.

Étape 1 : Récupérer l'enregistrement depuis Talkdesk

Pour les appels individuels, ouvrez Activités Dans Talkdesk, repérez l'interaction, ouvrez la rubrique « Activité » (Details) correspondante, puis téléchargez l'enregistrement au format MP3. Les utilisateurs doivent disposer des autorisations Talkdesk appropriées pour accéder aux enregistrements et les télécharger.

Pour les flux de travail à fort volume, l'API « Enregistrements » de Talkdesk permet de récupérer des informations sur les enregistrements et d'accéder aux fichiers d'enregistrement par programmation.

Étape 2 : Importer l'enregistrement sur Sonix

Importez l'enregistrement MP3 de Talkdesk sur Sonix. Sonix prend également en charge l'importation de fichiers depuis des services tels que Google Drive et Dropbox si, dans le cadre de votre processus de travail, les enregistrements sont d'abord stockés dans le cloud.

Pour les flux de travail automatisés, l'API Sonix permet d'envoyer des enregistrements en transcription sans avoir à les télécharger manuellement à chaque appel.

Étape 3 : Sélectionnez la langue de l'enregistrement et lancez la transcription

Sélectionnez la langue de l'enregistrement, puis envoyez le fichier pour une transcription automatique. Sonix prend en charge la transcription dans plus de 54 langues.

Sonix traite automatiquement le fichier audio et génère une transcription consultable, comportant des repères temporels et l'identification des locuteurs.

Étape 4 : Vérifier le relevé de notes

Ouvrez la transcription finalisée dans l'éditeur en ligne de Sonix pour relire le texte, corriger les éventuelles erreurs et modifier les libellés des intervenants si nécessaire.

Pour les enregistrements de centres d'appels, prêtez une attention particulière aux noms, à la terminologie relative aux produits, aux acronymes et aux termes spécifiques au secteur. Le dictionnaire personnalisé de Sonix peut vous aider à donner la priorité au vocabulaire spécialisé lors de la transcription.

Étape 5 : Analyser ou traduire la conversation

Une fois la transcription terminée, vous pouvez utiliser Analyse de l'IA pour générer des résumés ou analyser des thèmes, des sujets, des entités et le sentiment.

Si l'appel doit être examiné par une équipe parlant une autre langue, vous pouvez également utiliser traduction automatique traduire la transcription finale dans une langue cible prise en charge.

Après avoir relu la transcription, vous pouvez l'exporter pour l'utiliser dans d'autres processus ou la partager avec des membres autorisés de l'équipe à des fins d'assurance qualité, de formation, d'étude de la clientèle ou de documentation.

Pour les volumes d'appels récurrents, l'API Talkdesk Recordings et API Sonix peuvent être combinées dans un workflow personnalisé pour récupérer des enregistrements, les transmettre en vue de leur transcription et envoyer les transcriptions obtenues vers des systèmes en aval.

Exporter vos enregistrements Talkdesk

Avant de pouvoir commencer la transcription, vous devez pouvoir accéder à vos enregistrements dans Talkdesk. Talkdesk prend en charge le téléchargement manuel des enregistrements ainsi que l'accès programmatique via son API « Recordings ».

Méthode de téléchargement manuel

Pour les petites entreprises ou les projets ponctuels, les utilisateurs autorisés de Talkdesk peuvent télécharger des enregistrements d'appels individuels :

Activités en cours dans Talkdesk
Recherchez l'interaction concernée et ouvrez son fichier « Activity Details ».
Utilisez l'option « Télécharger » du lecteur d'enregistrements pour enregistrer l'enregistrement au format MP3.
Importez le fichier téléchargé sur votre plateforme de transcription

Les utilisateurs doivent disposer des autorisations d'enregistrement Talkdesk appropriées pour écouter et télécharger les enregistrements.

Cette méthode convient pour des vérifications ponctuelles ou des lots de petite taille, mais s'avère fastidieuse pour les besoins de transcription réguliers.

Automatisation via une API

Les centres d'appels traitant un volume important d'appels peuvent utiliser l'API d'enregistrement de Talkdesk pour récupérer des informations sur les enregistrements et accéder aux fichiers d'enregistrement par programmation.

Talkdesk permet également aux administrateurs d'exporter les données d'appels au format CSV, ce qui peut inclure les URL des enregistrements, utiles pour la création de workflows de traitement en masse.

À partir de là, une intégration personnalisée peut envoyer les enregistrements vers un service de transcription tel que Sonix. Sonix propose sa propre API pour les téléchargements automatisés et la récupération des transcriptions.

Le stockage dans le cloud peut également servir d'intermédiaire. Par exemple, un processus personnalisé peut enregistrer les enregistrements récupérés sur Google Drive ou Dropbox, et Sonix prend en charge l'importation de fichiers depuis ces services.

Optimisation de la qualité audio

La qualité de la transcription dépend fortement de l'enregistrement source. Avant de traiter les appels Talkdesk, tenez compte des facteurs suivants :

Utilisez l'enregistrement original: Talkdesk fournit les enregistrements d'appels au format MP3 ; par conséquent, la conversion d'un fichier MP3 en WAV ne permettra pas de récupérer des détails audio qui n'étaient pas présents dans le fichier d'origine.
Séparation des canaux: Selon Talkdesk, les enregistrements d'appels sont fournis par défaut au format bicanal, sauf si cette fonctionnalité a été désactivée pour le compte
Bruit de fond: Un bruit excessif, la diaphonie, des connexions de mauvaise qualité et des intervenants mal audibles peuvent nuire à la précision de la transcription

Atteindre un haut niveau de précision dans la transcription des appels

Les enregistrements audio des centres d'appels posent des défis susceptibles d'affecter tout système automatisé de reconnaissance vocale. Le bruit de fond, les interférences, les accents, la qualité de la connexion et la terminologie spécialisée peuvent tous influencer les résultats de la transcription.

Quels sont les facteurs qui déterminent la qualité de la transcription ?

Plusieurs facteurs déterminent l'utilité de vos relevés de notes :

Clarté du son: Les enregistrements clairs, avec un minimum de bruit de fond, permettent généralement une transcription plus précise
Clarté du son des haut-parleurs: La distinction claire entre les locuteurs et la diaphonie limitée facilitent le traitement des dialogues par les systèmes automatisés
Gestion du vocabulaire: Le jargon sectoriel, les noms de produits et les termes techniques peuvent tirer parti de la prise en charge des dictionnaires personnalisés
Diversité des accents: Les centres de contact internationaux devraient opter pour des plateformes de transcription prenant en charge les langues et les accents courants au sein de leur clientèle.

Dictionnaires personnalisés pour votre entreprise

La reconnaissance vocale générique peut rencontrer des difficultés avec la terminologie propre à une entreprise. Les noms de produits, les acronymes du secteur, les termes techniques et les noms propres peu courants sont importants pour l'analyse, mais seulement s'ils sont transcrits correctement.

Le dictionnaire personnalisé de Sonix permet aux utilisateurs d'ajouter des mots et des expressions auxquels il convient d'accorder la priorité lors de la transcription, notamment :

Noms de produits et de services
Marques concurrentes citées par les clients
Termes techniques propres à votre secteur d'activité
Abréviations couramment utilisées par vos agents
Noms de lieux correspondant à votre zone d'intervention

Logiciel de transcription L'utilisation d'un dictionnaire personnalisé peut améliorer la reconnaissance du vocabulaire spécialisé, même si les résultats dépendent toujours de la qualité et du contexte de l'enregistrement audio source.

Transformer les transcriptions en informations exploitables

Les transcriptions brutes permettent d'effectuer des recherches, tandis que Analyse de l'IA peut aider les équipes à extraire des informations supplémentaires des conversations. Sonix propose des fonctionnalités telles que les résumés, l'analyse thématique, l'analyse des sentiments, la détection des sujets, la détection des entités, les invites IA personnalisées et l'analyse au niveau des dossiers.

Extraction automatisée de thèmes et de sujets

L'analyse par IA peut aider à identifier des thèmes récurrents dans différents groupes d'appels, tels que :

Problèmes liés aux produits: Quelles fonctionnalités suscitent le plus souvent des réclamations ou des questions ?
Mentions relatives à la concurrence: Où parle-t-on de produits ou d'entreprises alternatifs ?
Friction de processus: À quel moment les clients expriment-ils leur frustration face aux procédures ?
Motifs Praise: Quels aspects de cette expérience font l'objet de retours positifs ?

Ces outils permettent de mettre en évidence des tendances sans que les relecteurs aient à lire chaque transcription du début à la fin.

Analyse des sentiments à grande échelle

L'analyse des sentiments peut aider les équipes à évaluer la tonalité émotionnelle des conversations avec les clients et à identifier les appels ou les passages qui mériteraient un examen plus approfondi.

Les équipes peuvent utiliser les résultats d'analyse des sentiments en complément d'autres analyses de transcriptions pour :

Comparer le sentiment entre les appels ou sur différentes périodes
Analyser les conversations contenant des propos très négatifs ou très positifs
Analyser l'évolution du sentiment au cours des interactions individuelles
Recherchez des tendances en lien avec des sujets, des thèmes ou d'autres données issues des transcriptions

Détection des mots-clés et des entités

Sonix est capable de détecter automatiquement des entités telles que des personnes, des organisations, des lieux, des dates et d'autres informations structurées mentionnées dans les transcriptions.

Les équipes peuvent également utiliser des invites d'IA personnalisées pour traiter des questions spécifiques à leur flux de travail, telles que :

Rubrique où les clients évoquent les annulations ou les réclamations
Quels noms de produits ou de concurrents apparaissent dans les conversations ?
Lorsque des formulations d'escalade apparaissent
Quelles sont les questions ou les préoccupations qui reviennent souvent ?

Les données de transcription ainsi obtenues peuvent également être intégrées dans des flux de travail métier plus larges grâce à des API et des intégrations.

Optimisation de la collaboration au sein de l'équipe sur les transcriptions d'appels

Les transcriptions d'appels prennent toute leur valeur lorsque les équipes peuvent les consulter et les organiser ensemble. Les spécialistes de l'assurance qualité, les formateurs, les chefs de produit et les équipes chargées de la conformité peuvent tous tirer profit d'un accès contrôlé à une bibliothèque de transcriptions partagée.

Espaces de travail partagés pour les équipes des centres de contact

Moderne caractéristiques de la collaboration permet à plusieurs utilisateurs de travailler simultanément sur la même bibliothèque de transcriptions :

Autorisations: Définissez qui peut consulter, modifier, partager, exporter ou supprimer du contenu à l'aide des paramètres de contrôle des comptes disponibles
Dossiers partagés: Classer les transcriptions par équipe, campaign, client ou projet
Commentaires et remarques: Ajoutez des commentaires aux endroits pertinents de la transcription
Outils de mise en évidence et de révision des transcriptions: Mettre en évidence les passages importants à approfondir

Les fonctionnalités disponibles varient selon le forfait Sonix, les forfaits supérieurs offrant des outils de collaboration et des contrôles administratifs plus avancés.

Intégration du flux de travail

Les transcriptions peuvent également s'intégrer à des flux de travail plus larges :

Exporter les transcriptions en vue de leur utilisation dans les programmes de formation « trai » et de développement d'agents
Relier les données de transcription aux plateformes CRM
Utilisez des API, des webhooks, Zapier ou d'autres intégrations prises en charge pour envoyer les données de transcription vers des systèmes en aval
Archivez les transcriptions conformément aux exigences de votre organisation en matière de documentation et de conservation des documents

Équipes de vente peut également utiliser les transcriptions d'appels consultables à des fins de coaching, d'analyse des conversations avec les clients et d'identification de thèmes tels que les objections ou les mentions de la concurrence.

Accompagner les centres de contact internationaux grâce à la traduction

Les centres de contact desservant des marchés internationaux sont confrontés à une complexité supplémentaire. Les clients parlent différentes langues, tandis que les équipes chargées de l'analyse et de l'assurance qualité peuvent être amenées à examiner des conversations provenant de différents marchés.

Transcription multilingue

Traduction automatisée peut élargir l'utilité des transcriptions au-delà des barrières linguistiques :

Transcrire les appels dans les langues parlées prises en charge
Traduire les transcriptions finalisées dans les langues cibles prises en charge
Traduire la même transcription dans plusieurs langues cibles si nécessaire
Utiliser les transcriptions traduites pour faciliter l'analyse comparative entre les marchés

Sonix prend actuellement en charge la transcription automatique dans plus de 54 langues et propose la traduction automatique des transcriptions dans des dizaines de langues.

Accessibilité et conformité

Les transcriptions peuvent également faciliter l'accessibilité et les processus de documentation :

Fournir des transcriptions écrites des conversations aux membres de l'équipe qui préfèrent consulter le contenu sous forme écrite
Documentation consultable au format Maintain lorsque des politiques organisationnelles ou réglementaires imposent la conservation de documents
Générer sous-titres pour les vidéos de formation créées à partir d'enregistrements d'appels autorisés

Les organisations devraient évaluer leurs obligations spécifiques en matière d'accessibilité, de conservation des documents et de réglementation, plutôt que de partir du principe que la transcription à elle seule suffit à satisfaire à une exigence légale particulière.

Protection des données sensibles des clients

Les enregistrements des centres d'appels peuvent contenir des informations sensibles telles que les noms des clients, les détails de compte, les réclamations et, selon le secteur d'activité, des informations financières ou médicales. Tout prestataire de services de transcription chargé de traiter ces enregistrements doit donc faire l'objet d'une évaluation minutieuse.

Normes de sécurité de niveau entreprise

Les fonctionnalités de sécurité concernées sont les suivantes :

Certification SOC 2 Type II: Évaluation indépendante des mesures de sécurité applicables
Chiffrement en transit: Le protocole TLS protège les données lors de leur transfert entre les systèmes
Chiffrement au repos: Sonix utilise le chiffrement AES-256 pour les données stockées
Contrôles d'accès: Les autorisations permettent de limiter l'accès aux utilisateurs autorisés
Journalisation des audits: Les formules « Enterprise » comprennent des journaux d'audit détaillés relatifs aux événements et aux accès

Certifications de sécurité et les contrôles techniques revêtent une importance particulière pour les organisations opérant dans des secteurs réglementés.

Les organisations traitant des informations médicales protégées doivent également vérifier les exigences spécifiques liées aux produits et aux contrats qui leur sont applicables ; les fonctionnalités HIPAA, par exemple, sont proposées dans le cadre de contrats Sonix Healthcare et Enterprise éligibles, et ne s’appliquent pas automatiquement à tous les comptes.

Conservation et suppression des données

Les organisations peuvent également avoir besoin de mettre en place des contrôles concernant la durée de conservation des enregistrements et des transcriptions.

Les utilisateurs de Sonix peuvent supprimer des fichiers de leur compte. Les fichiers supprimés restent dans le dossier « Corbeille » pendant une période de récupération de sept jours avant d'être définitivement supprimés. Les formules « Enterprise » offrent en outre des fonctionnalités de gestion de la conservation et de la suppression des fichiers pour les organisations ayant des exigences de gouvernance plus spécifiques.

Les entreprises ayant des exigences en matière de localisation géographique du stockage peuvent également se renseigner sur les options de résidence des données proposées par Sonix.

Le choix judicieux pour la transcription dans les centres d'appels

Sonix regroupe des outils de transcription, d'analyse, de collaboration et d'intégration au sein d'une seule et même plateforme accessible depuis un navigateur.

Les fonctionnalités destinées aux utilisateurs de Talkdesk comprennent :

Délai d'exécution rapide: Sonix indique qu'un enregistrement d'une heure peut généralement être transcrit en cinq minutes environ
Édition via un navigateur: Relire les transcriptions, corriger le texte et travailler avec les étiquettes des intervenants sans avoir à installer de logiciel de transcription sur ordinateur
Des informations alimentées par l'IA: Générer des résumés et analyser les thèmes, les sujets, les entités et le sentiment à partir de transcriptions
Collaboration d'équipe: Partager des transcriptions, utiliser des dossiers d'équipe, laisser des notes et gérer les autorisations en fonction des fonctionnalités de votre forfait
Plus de 54 langues: Prise en charge des flux de travail internationaux grâce à la transcription automatisée dans plus de 54 langues
Manipulation en toute sécurité: certification SOC 2 de type II, chiffrement TLS en transit et chiffrement AES-256 au repos

Les API Sonix permet aux centres de contact de mettre en place des intégrations personnalisées afin d'automatiser leurs flux de travail, depuis la récupération des enregistrements Talkdesk jusqu'au traitement et à la diffusion des transcriptions.

Facilitez la recherche, l'examen et l'analyse de chaque conversation avec vos clients. Essayez Sonix pour transformer vos enregistrements Talkdesk en transcriptions précises que votre équipe pourra utiliser à des fins d'assurance qualité, de formation, d'analyse des besoins des clients, etc.

Questions fréquemment posées

Puis-je connecter Talkdesk directement à un service de transcription ?

Talkdesk propose une API d'enregistrements permettant de récupérer des enregistrements d'appels par programmation, tandis que Sonix fournit une API pour les flux de travail de transcription automatisés. Une intégration personnalisée permet donc de récupérer des enregistrements depuis Talkdesk et de les envoyer vers Sonix. Pour les projets de moindre envergure, les utilisateurs peuvent télécharger des enregistrements MP3 individuels depuis la section « Activités » de Talkdesk et les importer manuellement. Un service de stockage dans le cloud, tel que Google Drive ou Dropbox, peut également servir d’intermédiaire si votre flux de travail prévoit que les enregistrements Talkdesk y soient d’abord stockés.

Quelle est la précision de la transcription par IA des appels des centres de contact ?

La précision dépend de plusieurs facteurs, notamment la qualité audio, les bruits de fond, la qualité de la connexion, la diaphonie, la clarté de l'expression des intervenants, les accents et le vocabulaire spécialisé. Sonix propose des fonctionnalités telles que l'identification des intervenants et un dictionnaire personnalisé pour les noms d'entreprises, les termes relatifs aux produits et tout autre vocabulaire spécialisé. Il est toutefois recommandé de relire les transcriptions automatisées lorsque la précision de la formulation est essentielle.

Quels sont les formats de fichiers les plus adaptés à la transcription des enregistrements d'appels Talkdesk ?

Talkdesk fournit ses enregistrements d'appels sous forme de fichiers MP3 ; il est donc généralement préférable d'utiliser l'enregistrement original téléchargé plutôt que de le convertir dans un autre format. La conversion d'un fichier MP3 en WAV ne permet pas de récupérer les informations audio déjà perdues lors de la compression. Talkdesk précise également que les enregistrements d'appels sont par défaut en double canal, sauf si cette fonctionnalité a été désactivée pour le compte.

Combien de temps dure la transcription automatisée ?

Sonix indique qu'il faut environ cinq minutes pour transcrire un enregistrement audio classique d'une heure, bien que la durée réelle du traitement puisse varier. Ce délai est nettement plus court que celui nécessaire à une transcription manuelle, qui peut prendre environ quatre heures, voire plus, pour une heure d'enregistrement vocal clair.

Les services de transcription sont-ils capables de prendre en charge plusieurs langues et d'assurer un haut niveau de sécurité ?

Oui, mais les fonctionnalités varient selon le fournisseur. Sonix prend actuellement en charge la transcription automatisée dans plus de 54 langues et peut traduire les transcriptions finalisées vers les langues cibles prises en charge. Sonix est également certifié SOC 2 Type II et garantit un chiffrement TLS pour les données en transit et un chiffrement AES-256 pour les données au repos. Des fonctionnalités avancées telles que des journaux d’audit complets, des contrôles de conservation configurables, l’authentification unique (SSO)/SAML et des options de résidence géographique des données sont disponibles pour les clients Enterprise éligibles ; les organisations disposant de données soumises à une réglementation doivent donc vérifier le forfait exact et les exigences contractuelles qui s’appliquent à leur cas d’utilisation.

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