Como transcrever automaticamente as gravações do Talkdesk

Cada chamada de um cliente contains informações valiosas, reclamações que revelam lacunas nos produtos, elogios que destacam os pontos fortes e perguntas recorrentes que podem indicar necessidades mais amplas dos clientes. No entanto, quando essas gravações ficam sem serem analisadas na sua conta do Talkdesk, grande parte dessa informação continua a ser difícil de pesquisar e analisar. Transcrição automatizada transforma as gravações de chamadas em texto pesquisável em poucos minutos, facilitando a revisão, a análise e a partilha das conversas em toda a sua organização.

Principais conclusões

As gravações do Talkdesk podem ser descarregadas manualmente ou recuperadas programaticamente através da API de Gravações do Talkdesk e, em seguida, carregadas numa plataforma de transcrição para processamento automatizado
A transcrição baseada em IA pode reduzir o tempo de execução da transcrição, passando de horas de trabalho manual para minutos de processamento automatizado
A identificação dos interlocutores e a marcação temporal facilitam a utilização das transcrições das chamadas para fins de garantia de qualidade e formação
A análise de sentimentos, a deteção de tópicos e a extração de entidades podem ajudar as equipas a identificar padrões em grandes conjuntos de conversas
A certificação SOC 2 Tipo II e a encriptação em trânsito e em repouso ajudam a proteger as conversas confidenciais dos clientes durante a transcrição
A transcrição multilingue apoia os centros de atendimento globais que prestam serviços a bases de clientes diversificadas
As APIs e as integrações podem ligar as transcrições a sistemas de CRM, armazenamento na nuvem e outros fluxos de trabalho a jusante
A transcrição com pagamento à medida que se utiliza está disponível para equipas que preferem a faturação com base na utilização

Por que razão os utilizadores do Talkdesk precisam de transcrição automatizada

O Talkdesk regista as interações com os clientes, mas a informação contida nas gravações das chamadas pode ser difícil de utilizar em grande escala. A transcrição manual cria estrangulamentos significativos — uma hora de áudio nítido pode demorar cerca de quatro horas ou mais a transcrever manualmente. Quando o seu centro de atendimento lida com centenas ou milhares de chamadas, as abordagens manuais tornam-se rapidamente impraticáveis.

Os custos decorrentes de ignorar este problema acumulam-se rapidamente:

Lacunas na garantia da qualidade: Os supervisores só conseguem analisar manualmente uma parte das chamadas, o que pode fazer com que lhes escapem padrões que afetam a satisfação do cliente
Ineficiências na formação de Tr1TP4: Os novos agentes podem ter acesso limitado a exemplos pesquisáveis de interações com clientes que tenham sido bem-sucedidas ou problemáticas
Desafios em matéria de conformidade: Os registos pesquisáveis podem facilitar a localização e a revisão de conversas quando é necessária documentação
Inteligência perdida: Os comentários dos clientes, as menções da concorrência e os problemas com os produtos podem ficar remain enterrados em arquivos de áudio

A transcrição automatizada ajuda a resolver estes problemas, convertendo as chamadas em texto que as equipas podem pesquisar, rever e analisar.

Como transcrever gravações do Talkdesk com o Sonix

Pode transcrever gravações do Talkdesk com o Sonix, quer descarregando as gravações manualmente, quer criando um fluxo de trabalho automatizado com as APIs do Talkdesk e do Sonix.

Passo 1: Obter a gravação do Talkdesk

Para chamadas individuais, abra Atividades No Talkdesk, localize a interação, abra as «Atividades» (Details) e descarregue a gravação como um ficheiro MP3. Os utilizadores precisam das permissões adequadas no Talkdesk para aceder e descarregar gravações.

Para fluxos de trabalho com maior volume, a API de Gravações da Talkdesk pode ser utilizada para recuperar informações sobre as gravações e aceder aos ficheiros de gravação de forma programática.

Passo 2: Carregar a gravação no Sonix

Carregue a gravação em MP3 do Talkdesk para o Sonix. O Sonix também permite importar ficheiros de serviços como o Google Drive e o Dropbox, caso o seu fluxo de trabalho preveja que as gravações sejam primeiro guardadas num armazenamento na nuvem.

No caso de fluxos de trabalho automatizados, a API da Sonix pode ser utilizada para enviar gravações para transcrição, sem que seja necessário fazer um upload manual para cada chamada.

Passo 3: Selecionar o idioma da gravação e iniciar a transcrição

Escolha o idioma falado na gravação e envie o ficheiro para transcrição automática. O Sonix suporta transcrição em mais de 54 idiomas.

O Sonix processa o áudio automaticamente e gera uma transcrição pesquisável com marcas temporais e identificação dos interlocutores.

Passo 4: Rever a transcrição

Abra a transcrição concluída no editor do Sonix, disponível no navegador, para rever o texto, corrigir quaisquer erros e ajustar as etiquetas dos oradores, sempre que necessário.

No que diz respeito às gravações de centros de atendimento, preste especial atenção aos nomes, à terminologia dos produtos, às siglas e aos termos específicos do setor. O Dicionário Personalizado da Sonix pode ajudar a dar prioridade ao vocabulário especializado durante a transcrição.

Passo 5: Analisar ou traduzir a conversa

Assim que a transcrição estiver concluída, pode utilizar Análise de IA para gerar resumos ou analisar temas, tópicos, entidades e sentimentos.

Se for necessário que a chamada seja analisada por uma equipa que fale outra língua, também pode utilizar tradução automática traduzir a transcrição finalizada para uma língua de destino suportada.

Depois de rever a transcrição, pode exportá-la para a utilizar noutros fluxos de trabalho ou partilhá-la com membros autorizados da equipa para fins de controlo de qualidade, formação, pesquisa junto dos clientes ou documentação.

No que diz respeito a volumes de chamadas recorrentes, a API de gravações do Talkdesk e API da Sonix podem ser combinados num fluxo de trabalho personalizado para recuperar gravações, enviá-las para transcrição e enviar os dados da transcrição resultante para sistemas a jusante.

Exportar as suas gravações do Talkdesk

Antes de iniciar a transcrição, é necessário ter acesso às suas gravações no Talkdesk. O Talkdesk permite o download manual das gravações, bem como o acesso programático através da sua API de Gravações.

Método de transferência manual

No caso de operações de menor dimensão ou projetos pontuais, os utilizadores autorizados do Talkdesk podem descarregar gravações de chamadas individuais:

Atividades em aberto no Talkdesk
Localize a interação relevante e abra a sua atividade Details
Utilize a opção «Descarregar» do reprodutor de gravações para guardar a gravação como um ficheiro MP3
Carregue o ficheiro descarregado na sua plataforma de transcrição

Os utilizadores precisam das permissões de gravação adequadas no Talkdesk para ouvirem e descarregarem gravações.

Esta abordagem funciona para verificações pontuais ou lotes mais pequenos, mas torna-se tediosa para necessidades de transcrição contínuas.

Automatização baseada em API

Os centros de atendimento com elevado volume de chamadas podem utilizar a API de gravações da Talkdesk para recuperar informações sobre as gravações e aceder aos ficheiros de gravação de forma programática.

O Talkdesk também permite que os administradores exportem dados de chamadas para ficheiros CSV, que podem incluir URLs de gravações que podem ser utilizadas na criação de fluxos de trabalho de processamento em massa.

A partir daí, uma integração personalizada pode enviar as gravações para um serviço de transcrição, como o Sonix. O Sonix disponibiliza a sua própria API para o envio automático de ficheiros e a obtenção de transcrições.

O armazenamento na nuvem também pode funcionar como um intermediário. Por exemplo, um processo personalizado pode colocar as gravações recuperadas no Google Drive ou no Dropbox, e o Sonix suporta a importação de ficheiros a partir desses serviços.

Otimização da qualidade do áudio

A qualidade da transcrição depende em grande medida da gravação original. Antes de processar as chamadas do Talkdesk, tenha em conta estes fatores:

Utilize a gravação original: O Talkdesk disponibiliza gravações de chamadas em ficheiros MP3, pelo que a conversão de um ficheiro MP3 para WAV não irá recuperar detalhes de áudio que não estivessem presentes no original
Separação de canais: A Talkdesk indica que as gravações de chamadas são fornecidas, por predefinição, em formato de dois canais, a menos que essa funcionalidade tenha sido desativada para a conta
Ruído de fundo: Ruído excessivo, interferências, ligações com fraca qualidade e locutores pouco inteligíveis podem reduzir a precisão da transcrição

Alcançar uma elevada precisão na transcrição de chamadas

O áudio dos centros de atendimento apresenta desafios que podem afetar qualquer sistema automatizado de conversão de voz em texto. O ruído de fundo, a interferência entre chamadas, os sotaques, a qualidade da ligação e a terminologia especializada podem, todos eles, influenciar os resultados da transcrição.

O que determina a qualidade da transcrição

Vários fatores determinam a utilidade dos seus históricos escolares:

Clareza do áudio: As gravações nítidas, com ruído de fundo mínimo, são geralmente transcritas com maior precisão
Clareza do altifalante: O facto de os interlocutores serem distintos e a interferência entre eles ser limitada facilita o processamento do diálogo por parte dos sistemas automatizados
Gestão do vocabulário: A terminologia do setor, os nomes de produtos e os termos técnicos podem beneficiar da suporte a dicionários personalizados
Diversidade de sotaques: Os centros de atendimento globais devem optar por plataformas de transcrição que suportem as línguas e os sotaques mais comuns na sua base de clientes

Dicionários personalizados para a sua empresa

O reconhecimento de voz genérico pode ter dificuldades com terminologia específica da empresa. Os nomes de produtos, as siglas do setor, os termos técnicos e os nomes próprios pouco comuns são importantes para a análise — mas apenas se forem transcritos corretamente.

O Dicionário Personalizado da Sonix permite aos utilizadores adicionar palavras e frases que devem ser priorizadas durante a transcrição, incluindo:

Nomes de produtos e serviços
Marcas concorrentes mencionadas pelos clientes
Termos técnicos específicos do seu setor
Abreviaturas comuns utilizadas pelos vossos agentes
Nomes de localidades relevantes para a sua área de atuação

Software de transcrição A utilização de um dicionário personalizado pode melhorar o reconhecimento de vocabulário especializado, embora os resultados continuem a depender da qualidade e do contexto do áudio de origem.

Transformar transcrições em informação útil

As transcrições em bruto permitem a pesquisa, enquanto Análise de IA pode ajudar as equipas a extrair informações adicionais das conversas. O Sonix oferece funcionalidades que incluem resumos, análise temática, análise de sentimentos, deteção de tópicos, deteção de entidades, prompts personalizados de IA e análise ao nível das pastas.

Extração automatizada de temas e tópicos

A análise por IA pode ajudar a identificar temas recorrentes em grupos de chamadas, tais como:

Problemas com o produto: Que funcionalidades dão origem a reclamações ou perguntas frequentes?
Menções da concorrência: Onde é que se está a falar de produtos ou empresas alternativas?
Atrito do processo: Em que aspetos é que os clientes manifestam frustração com os procedimentos?
Padrões de Praise: Que aspetos da experiência recebem comentários positivos?

Estas ferramentas permitem identificar padrões sem que os revisores tenham de ler todas as transcrições do início ao fim.

Análise de sentimentos em grande escala

A análise de sentimentos pode ajudar as equipas a analisar o tom emocional das conversas com os clientes e a identificar chamadas ou secções que possam justificar uma análise mais aprofundada.

As equipas podem utilizar os resultados da análise de sentimentos em conjunto com outras análises de transcrições para:

Comparar o sentimento entre chamadas ou períodos
Analisar conversas com linguagem fortemente negativa ou positiva
Analisar como o sentimento evolui durante as interações individuais
Procure padrões em conjunto com tópicos, temas ou outros dados das transcrições

Detecção de palavras-chave e entidades

O Sonix consegue detetar automaticamente entidades como pessoas, organizações, locais, datas e outras informações estruturadas mencionadas nas transcrições.

As equipas também podem utilizar prompts personalizados de IA para investigar questões específicas do fluxo de trabalho, tais como:

Onde os clientes discutem cancelamentos ou reclamações
Que nomes de produtos ou concorrentes surgem nas conversas
Onde se verifica o uso de linguagem de escalada
Que perguntas ou dúvidas surgem repetidamente?

Os dados de transcrição resultantes também podem ser incorporados em fluxos de trabalho empresariais mais amplos através de APIs e integrações.

Otimização da colaboração em equipa nas transcrições das chamadas

As transcrições das chamadas tornam-se mais valiosas quando as equipas podem analisá-las e organizá-las em conjunto. Os especialistas em garantia de qualidade, os formadores, os gestores de produto e as equipas de conformidade podem todos beneficiar de um acesso controlado a uma biblioteca partilhada de transcrições.

Espaços de trabalho partilhados para equipas de centros de atendimento

Moderno funcionalidades de colaboração permite que várias partes interessadas trabalhem com a mesma biblioteca de transcrições:

Permissões: Controlar quem pode visualizar, editar, partilhar, exportar ou eliminar conteúdos com base em controlos de conta available
Pastas partilhadas: Organizar as transcrições por equipa, campaign, cliente ou projeto
Comentários e notas: Deixe comentários nos pontos relevantes da transcrição
Ferramentas de destaque e de revisão de transcrições: Assinalar passagens importantes para acompanhamento

A disponibilidade das funcionalidades varia consoante o plano da Sonix, sendo que os planos de nível superior disponibilizam funcionalidades de colaboração e controlos administrativos mais avançados.

Integração do fluxo de trabalho

As transcrições também podem integrar-se em fluxos de trabalho mais amplos:

Exportar transcrições para utilização em programas de treino e de desenvolvimento de agentes
Ligar os dados das transcrições às plataformas de CRM
Utilize APIs, webhooks, o Zapier ou outras integrações suportadas para enviar dados de transcrição para sistemas a jusante
Arquive as transcrições de acordo com os requisitos de documentação e retenção da sua organização

Equipas de vendas também pode utilizar transcrições de chamadas pesquisáveis para fins de formação, revisão de conversas com clientes e identificação de temas como objeções ou menções à concorrência.

Apoio aos centros de atendimento globais através da tradução

Os centros de atendimento que servem mercados internacionais enfrentam uma complexidade adicional. Os clientes falam línguas diferentes, enquanto as equipas de análise e garantia de qualidade podem ter de analisar conversas em diferentes mercados.

Transcrição em várias línguas

Tradução automatizada pode alargar a utilidade das transcrições para além das barreiras linguísticas:

Transcrever chamadas nos idiomas falados suportados
Traduzir as transcrições concluídas para os idiomas de destino suportados
Traduzir a mesma transcrição para várias línguas de destino, quando necessário
Utilize transcrições traduzidas para tornar a revisão entre mercados mais prática

Atualmente, o Sonix suporta a transcrição automática em mais de 54 idiomas e disponibiliza a tradução automática de transcrições em dezenas de idiomas.

Acessibilidade e conformidade

As transcrições também podem apoiar os fluxos de trabalho relacionados com a acessibilidade e a documentação:

Fornecer versões escritas das conversas aos membros da equipa que beneficiam do acesso por meio de texto
Documentação pesquisável Maintain nos casos em que as políticas organizacionais ou regulamentares exijam a manutenção de registos
Gerar legendas para vídeos de formação criados a partir de gravações de chamadas autorizadas

As organizações devem avaliar as suas obrigações específicas em matéria de acessibilidade, manutenção de registos e conformidade regulamentar, em vez de partirem do princípio de que a transcrição, por si só, satisfaz um determinado requisito legal.

Proteção de dados confidenciais dos clientes

As gravações dos centros de atendimento podem conter informações confidenciais, tais como nomes de clientes, detalhes de contas, reclamações e, dependendo do setor, informações financeiras ou de saúde. Qualquer prestador de serviços de transcrição que trate destas gravações deve, por isso, ser avaliado cuidadosamente.

Normas de segurança de nível empresarial

As funcionalidades de segurança relevantes incluem:

Certificação SOC 2 Tipo II: Avaliação independente dos controlos de segurança aplicáveis
Encriptação em trânsito: O TLS protege os dados enquanto estes circulam entre sistemas
Encriptação em repouso: A Sonix utiliza encriptação AES-256 para os dados armazenados
Controlos de acesso: As permissões ajudam a limitar o acesso aos utilizadores autorizados
Registo de auditorias: Os planos Enterprise incluem registos de auditoria de eventos e de acesso detalhados

Certificações de segurança e os controlos técnicos são particularmente importantes para as organizações que operam em setores regulamentados.

As organizações que tratam de informações de saúde protegidas devem também verificar os requisitos específicos do produto e os requisitos contratuais que lhes são aplicáveis; a funcionalidade HIPAA, por exemplo, é disponibilizada através de contratos elegíveis da Sonix Healthcare e da Sonix Enterprise, em vez de se aplicar automaticamente a todas as contas.

Retenção e eliminação de dados

As organizações podem também precisar de controles relativos ao período de retenção das gravações e transcrições.

Os utilizadores do Sonix podem eliminar ficheiros das suas contas. Os ficheiros eliminados permanecem na pasta «Lixeira» durante um período de recuperação de sete dias, antes de serem removidos definitivamente. Os planos Enterprise oferecem, além disso, controlos de retenção e eliminação de ficheiros para organizações com requisitos de governação mais específicos.

Os clientes empresariais que tenham requisitos de armazenamento geográfico também podem informar-se sobre as opções de residência de dados da Sonix.

A escolha inteligente para a transcrição em centros de atendimento

A Sonix combina ferramentas de transcrição, análise, colaboração e integração numa única plataforma baseada no navegador.

As funcionalidades relevantes para os utilizadores do Talkdesk incluem:

Rápida execução: A Sonix afirma que uma gravação típica de uma hora pode ser transcrita em cerca de cinco minutos
Edição no navegador: Rever transcrições, corrigir o texto e trabalhar com as etiquetas dos interlocutores sem instalar software de transcrição no computador
Informações com base em IA: Gerar resumos e analisar temas, tópicos, entidades e sentimentos a partir de transcrições
Colaboração em equipa: Partilhar transcrições, utilizar pastas de equipa, deixar notas e gerir permissões de acordo com as funcionalidades do plano
Mais de 54 idiomas: Apoie fluxos de trabalho internacionais com transcrição automatizada em mais de 54 idiomas
Manuseamento seguro: Certificação SOC 2 Tipo II, encriptação TLS em trânsito e encriptação AES-256 em repouso

O API da Sonix permite integrações personalizadas para centros de atendimento que pretendam automatizar fluxos de trabalho, desde a recuperação de gravações do Talkdesk até ao processamento e envio de transcrições.

Facilite a pesquisa, a revisão e a análise de todas as conversas com os clientes. Experimente o Sonix para transformar as suas gravações do Talkdesk em transcrições precisas que a sua equipa pode utilizar para controlo de qualidade, formação, análise do comportamento dos clientes e muito mais.

Perguntas frequentes

Posso ligar o Talkdesk diretamente a um serviço de transcrição?

O Talkdesk disponibiliza uma API de gravações que pode ser utilizada para recuperar gravações de chamadas de forma programática, enquanto o Sonix disponibiliza uma API para fluxos de trabalho de transcrição automatizados. Uma integração personalizada pode, portanto, recuperar gravações do Talkdesk e enviá-las para o Sonix. Para projetos de menor dimensão, os utilizadores podem descarregar gravações MP3 individuais a partir das «Atividades» do Talkdesk e carregá-las manualmente. Serviços de armazenamento na nuvem, como o Google Drive ou o Dropbox, também podem ser utilizados como intermediários, caso o seu fluxo de trabalho guarde primeiro as gravações do Talkdesk nesses serviços.

Qual é o nível de precisão da transcrição por IA nas chamadas dos centros de atendimento?

A precisão depende de fatores como a qualidade do áudio, o ruído de fundo, a qualidade da ligação, a interferência entre canais, a clareza dos oradores, os sotaques e o vocabulário especializado. A Sonix disponibiliza funcionalidades como a identificação dos oradores e um Dicionário Personalizado para nomes de empresas, termos de produtos e outro vocabulário especializado, mas as transcrições automatizadas devem, ainda assim, ser revistas quando a precisão da formulação for importante.

Quais são os formatos de ficheiro mais adequados para a transcrição das gravações de chamadas do Talkdesk?

O Talkdesk disponibiliza as gravações de chamadas em ficheiros MP3, pelo que a melhor abordagem consiste, geralmente, em utilizar a gravação original descarregada, em vez de a converter para outro formato. A conversão de um ficheiro MP3 para WAV não recupera a informação de áudio já perdida durante a compressão. O Talkdesk refere ainda que as gravações de chamadas são, por predefinição, de dois canais, a menos que essa funcionalidade tenha sido desativada para a conta.

Quanto tempo demora a transcrição automática?

A Sonix afirma que a transcrição de uma gravação de áudio típica de uma hora demora aproximadamente cinco minutos, embora o tempo de processamento efetivo possa variar. Isto é substancialmente mais rápido do que a transcrição manual, que pode demorar cerca de quatro horas ou mais para uma hora de gravação com voz nítida.

Os serviços de transcrição conseguem lidar com vários idiomas e garantir um elevado nível de segurança?

Sim, mas as funcionalidades variam consoante o fornecedor. Atualmente, a Sonix suporta a transcrição automatizada em mais de 54 idiomas e pode traduzir as transcrições concluídas para os idiomas de destino suportados. A Sonix possui também a certificação SOC 2 Tipo II e documenta a encriptação TLS para dados em trânsito e a encriptação AES-256 para dados em repouso. Funcionalidades avançadas, tais como registos de auditoria completos, controlos de retenção configuráveis, SSO/SAML e opções de residência geográfica dos dados, estão disponíveis para clientes Enterprise elegíveis; por isso, as organizações com dados sujeitos a regulamentação devem verificar o plano exato e os requisitos contratuais que se aplicam ao seu caso de utilização.

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