Hoe Talkdesk-opnames automatisch te transcriberen

Elk klantgesprek levert waardevolle inzichten op: opmerkingen die tekortkomingen in het product aan het licht brengen, complimenten die de sterke punten benadrukken en terugkerende vragen die kunnen wijzen op bredere behoeften van klanten. Maar wanneer die opnames ongebruikt in uw Talkdesk-account blijven staan, blijft veel van die informatie moeilijk te doorzoeken en te analyseren. Geautomatiseerde transcriptie zet gespreksopnames binnen enkele minuten om in doorzoekbare tekst, waardoor gesprekken gemakkelijker kunnen worden bekeken, geanalyseerd en gedeeld binnen uw organisatie.

Belangrijkste opmerkingen

Talkdesk-opnames kunnen handmatig worden gedownload of programmatisch worden opgehaald via de Recordings API van Talkdesk, waarna ze kunnen worden geüpload naar een transcriptieplatform voor geautomatiseerde verwerking
AI-gestuurde transcriptie kan de doorlooptijd van transcriptie terugbrengen van uren handmatig werk tot minuten geautomatiseerde verwerking
Door de identificatie van sprekers en het aanbrengen van tijdstempels zijn gespreksverslagen beter bruikbaar voor kwaliteitsborging en training
Sentimentanalyse, onderwerpherkenning en entiteitsextractie kunnen teams helpen patronen te ontdekken in grote verzamelingen van gesprekken
De SOC 2 Type II-certificering en versleuteling tijdens verzending en opslag dragen bij aan de bescherming van gevoelige gesprekken met klanten tijdens de transcriptie
Meertalige transcriptie ondersteunt wereldwijde contactcentra die een divers klantenbestand bedienen
API’s en integraties kunnen transcripties koppelen aan CRM-systemen, cloudopslag en andere vervolgworkflows
Transcriptie op basis van daadwerkelijk gebruik is beschikbaar voor teams die de voorkeur geven aan facturering op basis van verbruik

Waarom Talkdesk-gebruikers behoefte hebben aan geautomatiseerde transcriptie

Talkdesk legt klantinteracties vast, maar de informatie in gespreksopnames is op grote schaal vaak moeilijk bruikbaar. Handmatige transcriptie zorgt voor aanzienlijke knelpunten: het met de hand uitschrijven van één uur heldere audio kan ongeveer vier uur of langer duren. Wanneer uw contactcenter honderden of duizenden gesprekken verwerkt, worden handmatige methoden al snel onpraktisch.

De kosten van het negeren van dit probleem lopen snel op:

Tekortkomingen op het gebied van kwaliteitsborging: Leidinggevenden kunnen slechts een fractie van de gesprekken handmatig beoordelen, waardoor ze mogelijk patronen over het hoofd zien die van invloed zijn op de klanttevredenheid
Training-inefficiënties: Nieuwe medewerkers hebben mogelijk beperkte toegang tot doorzoekbare voorbeelden van geslaagde of problematische interacties met klanten
Uitdagingen op het gebied van naleving: Doorzoekbare gegevens kunnen het gemakkelijker maken om gesprekken terug te vinden en door te nemen wanneer documentatie vereist is
Verloren intelligentie: Feedback van klanten, vermeldingen door concurrenten en productproblemen kunnen in audioarchieven verborgen blijven

Geautomatiseerde transcriptie helpt deze problemen op te lossen door gesprekken om te zetten in tekst die teams kunnen doorzoeken, bekijken en analyseren.

Hoe je Talkdesk-opnames transcribeert met Sonix

Je kunt Talkdesk-opnames met Sonix transcriberen door de opnames handmatig te downloaden of door een geautomatiseerde workflow op te zetten met behulp van de API’s van Talkdesk en Sonix.

Stap 1: Haal de opname op bij Talkdesk

Voor individuele oproepen, open Activiteiten Zoek in Talkdesk de interactie op, open de bijbehorende activiteit Details en download de opname als MP3-bestand. Gebruikers moeten over de juiste Talkdesk-machtigingen beschikken om opnames te kunnen openen en downloaden.

Voor workflows met grotere volumes kan de Recordings API van Talkdesk worden gebruikt om opnamegegevens op te halen en programmatisch toegang te krijgen tot opnamebestanden.

Stap 2: De opname uploaden naar Sonix

Upload de Talkdesk-MP3-opname naar Sonix. Sonix ondersteunt ook het importeren van bestanden vanuit diensten zoals Google Drive en Dropbox, mocht je in je workflow de opnames eerst in de cloud opslaan.

Voor geautomatiseerde workflows kan de Sonix API worden gebruikt om opnames ter transcriptie in te dienen, zonder dat elk gesprek handmatig hoeft te worden geüpload.

Stap 3: Selecteer de opnametaal en start de transcriptie

Kies de taal waarin de opname is ingesproken en dien het bestand in voor automatische transcriptie. Sonix ondersteunt transcriptie in meer dan 54 talen.

Sonix verwerkt de audio automatisch en genereert een doorzoekbaar transcript met tijdstempels en sprekeridentificatie.

Stap 4: Bekijk het transcript

Open het voltooide transcript in de browsergebaseerde editor van Sonix om de tekst te controleren, eventuele fouten te corrigeren en de sprekerslabels waar nodig aan te passen.

Let bij opnames van contactcentra vooral op namen, productterminologie, afkortingen en branchespecifieke termen. Met het aangepaste woordenboek van Sonix kun je ervoor zorgen dat gespecialiseerde woordenschat bij de transcriptie voorrang krijgt.

Stap 5: Analyseer of vertaal het gesprek

Zodra het transcript klaar is, kun je gebruikmaken van AI-analyse om samenvattingen te genereren of thema’s, onderwerpen, entiteiten en sentiment te analyseren.

Als het gesprek moet worden beoordeeld door een team dat een andere taal spreekt, kun je ook gebruikmaken van geautomatiseerde vertaling om het voltooide transcript te vertalen naar een ondersteunde doeltaal.

Nadat u het transcript hebt bekeken, kunt u het exporteren voor gebruik in andere workflows of het delen met bevoegde teamleden voor kwaliteitscontrole, training, klantonderzoek of documentatie.

Voor terugkerende gespreksvolumes zijn de Talkdesk Recordings API en Sonix API kunnen worden gecombineerd in een op maat gemaakte workflow om opnames op te halen, deze ter transcriptie in te dienen en de resulterende transcriptgegevens naar downstream-systemen te verzenden.

Je Talkdesk-opnames exporteren

Voordat je met het transcriberen kunt beginnen, moet je toegang hebben tot je opnames in Talkdesk. Talkdesk ondersteunt zowel het handmatig downloaden van opnames als programmatische toegang via de Recordings API.

Handmatige downloadmethode

Voor kleinere activiteiten of eenmalige projecten kunnen geautoriseerde Talkdesk-gebruikers afzonderlijke gespreksopnames downloaden:

Activiteiten openen in Talkdesk
Zoek de betreffende interactie en open de bijbehorende Activity Details
Gebruik de optie ‘Downloaden’ van de afspeelplayer om de opname als MP3-bestand op te slaan
Upload het gedownloade bestand naar je transcriptieplatform

Gebruikers moeten over de juiste opnamerechten in Talkdesk beschikken om opnames te kunnen beluisteren en downloaden.

Deze aanpak is geschikt voor steekproeven of kleinere partijen, maar wordt vervelend bij doorlopende transcriptiewerkzaamheden.

Automatisering op basis van API’s

Contactcentra met een hoog verwerkingsvolume kunnen de Recordings API van Talkdesk gebruiken om opnamegegevens op te halen en programmatisch toegang te krijgen tot opnamebestanden.

Met Talkdesk kunnen beheerders bovendien gespreksgegevens exporteren naar CSV, inclusief URL’s van opnames die kunnen worden gebruikt bij het opzetten van workflows voor bulkverwerking.

Van daaruit kan een op maat gemaakte integratie de opnames naar een transcriptiedienst zoals Sonix sturen. Sonix biedt een eigen API voor het automatisch uploaden en ophalen van transcripties.

Cloudopslag kan ook als tussenstation dienen. Zo kan een op maat gemaakt proces bijvoorbeeld opgehaalde opnames naar Google Drive of Dropbox verplaatsen, en Sonix ondersteunt het importeren van bestanden vanuit die diensten.

De geluidskwaliteit optimaliseren

De kwaliteit van de transcriptie hangt sterk af van de bronopname. Houd rekening met de volgende factoren voordat u Talkdesk-gesprekken verwerkt:

Gebruik de originele opname: Talkdesk biedt gespreksopnames aan als MP3-bestanden, dus het converteren van een MP3 naar WAV zal geen geluid detail herstellen dat niet in het origineel aanwezig was
Kanaalscheiding: Talkdesk geeft aan dat gespreksopnames standaard in dual-channel-formaat worden aangeboden, tenzij deze functie voor het account is uitgeschakeld
Achtergrondgeluid: Overmatig geluid, overspraak, slechte verbindingen en onduidelijke sprekers kunnen de nauwkeurigheid van de transcriptie verminderen

Een hoge nauwkeurigheid bereiken bij het transcriberen van telefoongesprekken

De geluidsomgeving in callcenters brengt uitdagingen met zich mee die van invloed kunnen zijn op elk geautomatiseerd spraak-naar-tekst-systeem. Achtergrondgeluiden, overspraak, accenten, de kwaliteit van de verbinding en vakspecifieke terminologie kunnen allemaal van invloed zijn op de transcriptresultaten.

Wat bepaalt de kwaliteit van transcripties?

Er zijn verschillende factoren die bepalen hoe nuttig je cijferlijsten zullen zijn:

Geluidskwaliteit: Opnames met een helder geluid en zo min mogelijk achtergrondgeluid kunnen over het algemeen nauwkeuriger worden getranscribeerd
Duidelijkheid van de luidspreker: Dankzij duidelijk te onderscheiden sprekers en beperkte overspraak kunnen geautomatiseerde systemen dialogen gemakkelijker verwerken
Omgang met woordenschat: Vakjargon, productnamen en technische termen kunnen baat hebben bij ondersteuning door een aangepast woordenboek
Diversiteit in accenten: Wereldwijde contactcentra zouden moeten kiezen voor transcriptieplatforms die de talen en accenten ondersteunen die veel voorkomen onder hun klantenbestand

Aangepaste woordenboeken voor uw bedrijf

Algemene spraakherkenning kan moeite hebben met bedrijfsspecifieke terminologie. Productnamen, afkortingen uit de branche, technische termen en ongebruikelijke eigennamen zijn van belang voor de analyse, maar alleen als ze correct worden getranscribeerd.

Met het aangepaste woordenboek van Sonix kunnen gebruikers woorden en zinsdelen toevoegen waaraan bij het transcriberen voorrang moet worden gegeven, waaronder:

Product- en dienstnamen
Concurrerende merken die klanten noemen
Vakterminologie die specifiek is voor uw sector
Veelgebruikte afkortingen die uw medewerkers gebruiken
Plaatsnamen die relevant zijn voor uw werkgebied

Transcriptiesoftware Het gebruik van een aangepast woordenboek kan de herkenning van vakterminologie verbeteren, hoewel de resultaten nog steeds afhangen van de kwaliteit en de context van de bronaudio.

Transcripties omzetten in bruikbare informatie

Onbewerkte transcripties maken het mogelijk om erin te zoeken, terwijl AI-analyse kan teams helpen om extra informatie uit gesprekken te halen. Sonix biedt functies zoals samenvattingen, thematische analyse, sentimentanalyse, onderwerpherkenning, entiteitsherkenning, aangepaste AI-prompts en analyse op mapniveau.

Geautomatiseerde extractie van thema’s en onderwerpen

AI-analyse kan helpen bij het identificeren van terugkerende thema's in groepen gesprekken, zoals:

Problemen met het product: Welke functies leiden vaak tot klachten of vragen?
Vermeldingen in de concurrentie: Waar wordt er gesproken over alternatieve producten of bedrijven?
Proceswrijving: Waar uiten klanten hun ontevredenheid over de procedures?
Praise-patronen: Op welke aspecten van de ervaring wordt positief gereageerd?

Met deze hulpmiddelen kunnen patronen aan het licht worden gebracht zonder dat beoordelaars elk transcript van begin tot eind hoeven te lezen.

Sentimentanalyse op grote schaal

Met sentimentanalyse kunnen teams de emotionele toon van klantgesprekken in kaart brengen en gesprekken of passages identificeren die mogelijk nader moeten worden bekeken.

Teams kunnen de sentimentresultaten in combinatie met andere transcriptanalyses gebruiken om:

Vergelijk het sentiment tussen gesprekken of periodes
Onderzoek gesprekken waarin sterk negatieve of positieve taal wordt gebruikt
Onderzoek hoe het sentiment verandert tijdens individuele interacties
Zoek naar patronen in combinatie met onderwerpen, thema’s of andere transcriptgegevens

Detectie van trefwoorden en entiteiten

Sonix kan automatisch entiteiten herkennen, zoals personen, organisaties, locaties, datums en andere gestructureerde informatie die in transcripties wordt genoemd.

Teams kunnen ook aangepaste AI-prompts gebruiken om vragen te onderzoeken die specifiek betrekking hebben op de workflow, zoals:

Waar klanten het hebben over annuleringen of bezwaren
Welke product- of concurrentenamen komen in gesprekken voor?
Waar escalatietaal voorkomt
Welke vragen of opmerkingen komen steeds weer terug?

De verkregen transcriptgegevens kunnen ook via API’s en integraties worden opgenomen in bredere bedrijfsworkflows.

Het stroomlijnen van de samenwerking binnen het team bij het verwerken van gespreksverslagen

Gesprekstranscripten worden waardevoller wanneer teams deze gezamenlijk kunnen doornemen en ordenen. Kwaliteitsborgingsspecialisten, trainers, productmanagers en compliance-teams kunnen allemaal profiteren van gecontroleerde toegang tot een gedeelde bibliotheek met transcripten.

Gedeelde werkruimten voor contactcenterteams

Modern samenwerkingsfuncties kan meerdere belanghebbenden ondersteunen die met dezelfde transcriptiebibliotheek werken:

Rechten: Bepaal wie inhoud kan bekijken, bewerken, delen, exporteren of verwijderen op basis van instelbare accountbeperkingen
Gedeelde mappen: Sorteer transcripties op team, campaign, klant of project
Opmerkingen en aantekeningen: Geef op de relevante plaatsen in het transcript feedback
Hoogtepunten en hulpmiddelen voor het nakijken van transcripties: Markeer belangrijke passages voor verdere opvolging

De beschikbare functies variëren per Sonix-abonnement; bij duurdere abonnementen zijn er meer geavanceerde samenwerkings- en beheerfuncties beschikbaar.

Workflow-integratie

Transcripten kunnen ook worden geïntegreerd in bredere werkprocessen:

Transcripten exporteren voor gebruik in training- en agentontwikkelingsprogramma’s
Transcriptgegevens koppelen aan CRM-platforms
Gebruik API’s, webhooks, Zapier of andere ondersteunde integraties om transcriptgegevens naar downstream-systemen te verzenden
Sla transcripties op volgens de documentatie- en bewaartermijnen van uw organisatie

Verkoopteams Je kunt doorzoekbare gespreksverslagen ook gebruiken voor coaching, het evalueren van gesprekken met klanten en het opsporen van onderwerpen zoals bezwaren of vermeldingen van concurrenten.

Ondersteuning van wereldwijde contactcentra met vertalingen

Contactcentra die internationale markten bedienen, hebben te maken met extra complexiteit. Klanten spreken verschillende talen, terwijl analyse- en kwaliteitsborgingsteams mogelijk gesprekken uit verschillende markten moeten beoordelen.

Transcriptie in meerdere talen

Geautomatiseerde vertaling kan het nut van transcripties over taalbarrières heen vergroten:

Gesprekken transcriberen in de ondersteunde gesproken talen
Vertaal voltooide transcripties naar de ondersteunde doeltalen
Vertaal hetzelfde transcript indien nodig naar meerdere doeltalen
Gebruik vertaalde transcripties om de marktoverschrijdende evaluatie praktischer te maken

Sonix ondersteunt momenteel geautomatiseerde transcriptie in meer dan 54 talen en biedt geautomatiseerde vertaling van transcripties in tientallen talen.

Toegankelijkheid en naleving

Transcripties kunnen ook bijdragen aan de toegankelijkheid en documentatiewerkprocessen:

Zorg voor schriftelijke versies van gesprekken voor teamleden die baat hebben bij toegang via tekst
Maintain: doorzoekbare documentatie wanneer organisatorische of wettelijke voorschriften het bijhouden van gegevens vereisen
Genereren ondertitels voor trainingsvideo’s die zijn gemaakt op basis van geautoriseerde gespreksopnames

Organisaties moeten hun specifieke verplichtingen op het gebied van toegankelijkheid, archivering en regelgeving beoordelen, in plaats van ervan uit te gaan dat transcriptie op zich volstaat om aan een bepaalde wettelijke vereiste te voldoen.

Bescherming van gevoelige klantgegevens

Opnames van contactcentra kunnen gevoelige informatie bevatten, zoals namen van klanten, accountgegevens, klachten en, afhankelijk van de branche, financiële of medische gegevens. Elke transcriptieaanbieder die deze opnames verwerkt, moet daarom zorgvuldig worden beoordeeld.

Beveiligingsnormen op bedrijfsniveau

Tot de relevante beveiligingsfuncties behoren:

SOC 2 Type II certificering: Onafhankelijke beoordeling van de toepasselijke beveiligingsmaatregelen
Encryptie tijdens transport: TLS beschermt gegevens tijdens de overdracht tussen systemen
Encryptie in rust: Sonix maakt gebruik van AES-256-versleuteling voor opgeslagen gegevens
Toegangscontrole: Toegangsrechten helpen de toegang te beperken tot geautoriseerde gebruikers
Auditlogboekregistratie: Bij Enterprise-abonnementen zijn gedetailleerde logboeken van gebeurtenissen en toegangsactiviteiten inbegrepen

Beveiligingscertificaten en technische maatregelen zijn met name van groot belang voor organisaties die actief zijn in gereguleerde sectoren.

Organisaties die met beschermde gezondheidsgegevens werken, moeten ook nagaan welke specifieke product- en contractuele vereisten op hen van toepassing zijn; HIPAA-functionaliteit wordt bijvoorbeeld aangeboden via in aanmerking komende Sonix Healthcare- en Enterprise-overeenkomsten en geldt niet automatisch voor elk account.

Bewaring en verwijdering van gegevens

Organisaties moeten mogelijk ook maatregelen treffen met betrekking tot de bewaartermijn van opnames en transcripties.

Sonix-gebruikers kunnen bestanden uit hun account verwijderen. Verwijderde bestanden blijven zeven dagen in de prullenbak bewaard, waarna ze definitief worden verwijderd. Enterprise-abonnementen bieden bovendien functies voor het beheer van de bewaartermijn en het verwijderen van bestanden voor organisaties met specifiekere governance-eisen.

Zakelijke klanten met specifieke eisen op het gebied van geografische opslag kunnen ook informeren naar de mogelijkheden van Sonix op het gebied van gegevensopslaglocatie.

De slimme keuze voor transcriptie in contactcentra

Sonix combineert tools voor transcriptie, analyse, samenwerking en integratie in één browsergebaseerd platform.

Functies die relevant zijn voor Talkdesk-gebruikers zijn onder meer:

Snelle doorlooptijd: Sonix geeft aan dat een gemiddelde opname van een uur in ongeveer vijf minuten kan worden getranscribeerd
Bewerken via de browser: Transcripties bekijken, tekst corrigeren en met sprekerslabels werken zonder transcriptiesoftware op je computer te installeren
AI-gebaseerde inzichten: Maak samenvattingen en analyseer thema’s, onderwerpen, entiteiten en sentiment op basis van transcripties
Samenwerking: Deel transcripties, maak gebruik van teammappen, laat notities achter en beheer machtigingen op basis van de mogelijkheden van het abonnement
54+ talen: Ondersteuning van internationale werkprocessen met geautomatiseerde transcriptie in meer dan 54 talen
Veilige omgang: SOC 2 Type II-certificering, TLS-versleuteling tijdens verzending en AES-256-versleuteling in opslag

De Sonix API maakt aangepaste integraties mogelijk voor contactcentra die hun workflows willen automatiseren, van het ophalen van Talkdesk-opnames tot het verwerken en versturen van transcripties.

Zorg ervoor dat elk klantgesprek gemakkelijker te doorzoeken, te bekijken en te analyseren is. Probeer Sonix eens om uw Talkdesk-opnames om te zetten in nauwkeurige transcripties die uw team kan gebruiken voor kwaliteitscontrole, training, klantinzichten en nog veel meer.

Veelgestelde vragen

Kan ik Talkdesk rechtstreeks koppelen aan een transcriptiedienst?

Talkdesk biedt een opname-API waarmee gespreksopnames via een programma kunnen worden opgehaald, terwijl Sonix een API biedt voor geautomatiseerde transcriptieworkflows. Een op maat gemaakte integratie kan daarom opnames uit Talkdesk ophalen en deze naar Sonix verzenden. Voor kleinere projecten kunnen gebruikers afzonderlijke MP3-opnames downloaden vanuit Talkdesk Activities en deze handmatig uploaden. Cloudopslag zoals Google Drive of Dropbox kan ook als tussenstation worden gebruikt als uw workflow de Talkdesk-opnames daar eerst opslaat.

Hoe nauwkeurig is AI-transcriptie voor gesprekken in contactcentra?

De nauwkeurigheid hangt af van factoren zoals geluidskwaliteit, achtergrondgeluiden, verbindingskwaliteit, overspraak, de verstaanbaarheid van de sprekers, accenten en vakspecifieke terminologie. Sonix biedt functies zoals sprekersherkenning en een aangepast woordenboek voor bedrijfsnamen, producttermen en andere vakspecifieke terminologie, maar geautomatiseerde transcripties moeten toch worden gecontroleerd wanneer een nauwkeurige formulering van belang is.

Welke bestandsformaten zijn het meest geschikt voor het transcriberen van Talkdesk-gespreksopnames?

Talkdesk levert zijn gespreksopnames aan als MP3-bestanden, dus het is over het algemeen het beste om de oorspronkelijk gedownloade opname te gebruiken in plaats van deze naar een ander formaat te converteren. Het converteren van een MP3 naar WAV herstelt geen audio-informatie die al tijdens de compressie verloren is gegaan. Talkdesk vermeldt ook dat gespreksopnames standaard tweekanaals zijn, tenzij die functie voor het account is uitgeschakeld.

Hoe lang duurt het om een tekst automatisch te transcriberen?

Sonix geeft aan dat het transcriberen van een gemiddelde audio-opname van één uur ongeveer vijf minuten in beslag neemt, hoewel de daadwerkelijke verwerkingstijd kan variëren. Dit is aanzienlijk sneller dan handmatig transcriberen, waarbij het voor één uur duidelijk versproken tekst ongeveer vier uur of meer kan duren.

Kunnen transcriptiediensten meerdere talen verwerken en een hoge mate van beveiliging bieden?

Ja, maar de mogelijkheden verschillen per aanbieder. Sonix ondersteunt momenteel geautomatiseerde transcriptie in meer dan 54 talen en kan voltooide transcripties vertalen naar ondersteunde doeltalen. Sonix is bovendien SOC 2 Type II-gecertificeerd en documenteert TLS-versleuteling voor gegevens tijdens verzending en AES-256-versleuteling voor gegevens in opslag. Geavanceerde functies zoals volledige auditlogboeken, configureerbare bewaartermijnen, SSO/SAML en opties voor geografische gegevensopslag zijn beschikbaar voor in aanmerking komende Enterprise-klanten. Organisaties met gereguleerde gegevens dienen daarom na te gaan welk abonnement en welke contractuele vereisten precies van toepassing zijn op hun specifieke gebruikssituatie.

Krijg nauwkeurige transcriptie in enkele minuten

Begin met slimmer transcriberen. Probeer Sonix gratis uit of bekijk onze prijzen om het juiste plan voor jou te vinden.

Probeer Sonix gratis Prijzen bekijken