如何自动转录 Talkdesk 录音——推动人工智能发展

每通客户来电都蕴含着宝贵的洞见：其中包含能揭示产品不足之处的反馈、凸显产品优势的亮点，以及能反映更广泛客户需求的常见问题。但当这些录音被闲置在您的 Talkdesk 账户中时，其中大部分信息仍难以检索和分析。. 自动转录能在几分钟内将通话录音转换为可搜索的文本，使您更轻松地在整个组织内查阅、分析和分享通话内容。.

主要收获

Talkdesk 的录音既可以手动下载，也可以通过 Talkdesk 的录音 API 采用编程方式获取，然后上传到转录平台进行自动化处理
借助人工智能的转录技术，可将转录处理时间从数小时的手工操作缩短至数分钟的自动化处理
通过说话人识别和时间戳功能，通话记录在质量保证和培训中更易于使用
情感分析、话题识别和实体提取有助于团队从海量的对话数据中发现规律
SOC 2 II型认证以及传输中和静止状态下的加密措施，有助于在转录过程中保护敏感的客户对话内容
多语言转录功能支持面向多元化客户群体的全球联络中心
API 和集成功能可将转录内容与 CRM 系统、云存储以及其他下游工作流进行连接
对于偏好按使用量计费的团队，可选择按量付费的转录服务

Talkdesk 用户为何需要自动转录功能

Talkdesk 会记录客户互动情况，但通话录音中的信息在需要大规模利用时往往难以有效利用。人工转录会造成严重的瓶颈——一小时清晰的音频，人工转录可能需要大约四个小时甚至更长时间。当您的联络中心需要处理数百甚至数千通电话时，人工转录的方式很快就会变得不切实际。.

忽视这一问题所带来的代价会迅速累积：

质量保证方面的不足: 主管只能手动审查其中一小部分通话，这可能会导致遗漏一些影响客户满意度的规律
Training 效率低下: 新入职的客服人员可能无法充分查阅有关处理得当或存在问题的客户互动案例
合规挑战: 当需要提供书面记录时，可检索的记录能让查找和查阅对话内容变得更加容易
失落的情报: 客户反馈、竞争对手的提及以及产品问题可能会被埋没在音频档案中

自动转录功能通过将通话内容转换为文本，使团队能够对这些内容进行搜索、审查和分析，从而帮助解决这些问题。.

如何使用 Sonix 转录 Talkdesk 录音

您可以使用 Sonix 对 Talkdesk 录音进行转录，方法包括手动下载录音，或者利用 Talkdesk 和 Sonix 的 API 构建自动化工作流。.

步骤 1：从 Talkdesk 获取录音

对于单个呼叫，请打开活动在 Talkdesk 中，找到相应的交互记录，打开其“活动详情”（Activity Details），并将录音下载为 MP3 文件。用户需要具备相应的 Talkdesk 权限才能访问和下载录音。.

对于处理量较大的工作流，可以使用 Talkdesk 的录音 API 通过编程方式检索录音信息并访问录音文件。.

步骤 2：将录音上传到 Sonix

将 Talkdesk 的 MP3 录音上传至 Sonix。如果您的工作流程是先将录音保存到云存储中，Sonix 也支持从 Google Drive 和 Dropbox 等服务导入文件。.

对于自动化工作流，可以使用 Sonix API 提交录音进行转录，而无需为每通电话手动上传。.

第 3 步：选择录音语言并开始转录

选择录音中的语言，然后提交文件进行自动转录。Sonix 支持 54 种以上语言的转录。.

Sonix 会自动处理音频，并生成一份带有时间戳和说话人标识的可搜索文字记录。.

第 4 步：查看成绩单

在 Sonix 的基于浏览器的编辑器中打开生成的文字记录，以检查文本内容、更正任何错误，并在必要时调整发言人标签。.

对于呼叫中心的录音，请特别注意姓名、产品术语、缩写词和行业专用术语。Sonix 的“自定义词典”功能可在转录过程中帮助优先处理专业词汇。.

第 5 步：分析或翻译对话

一旦成绩单生成完毕，您可以使用人工智能分析用于生成摘要或分析主题、话题、实体和情感。.

如果该通话需要由说另一种语言的团队进行审核，您也可以使用自动翻译将完成的文字记录翻译成受支持的目标语言。.

查看完文字记录后，您可以将其导出以供其他工作流程使用，或与授权的团队成员共享，用于质量保证、培训、客户调研或文档编制。.

对于重复出现的呼叫量，Talkdesk 录音 API 和 Sonix API 可以在自定义工作流中将其组合起来，以检索录音、提交转录，并将生成的转录数据发送至下游系统。.

导出您的 Talkdesk 录音

在开始转录之前，您需要访问 Talkdesk 中的录音文件。Talkdesk 既支持手动下载录音，也支持通过其录音 API 进行程序化访问。.

手动下载方法

对于规模较小的运营或一次性项目，Talkdesk 的授权用户可以下载单个通话录音：

Talkdesk 中的待处理活动
找到相应的交互，并打开其 Activity Details
使用录音播放器的“下载”选项，将录音保存为 MP3 文件
将下载的文件上传到您的转录平台

用户需要具备相应的 Talkdesk 录音权限，才能收听和下载录音。.

这种方法适用于抽查或处理较小批量的工作，但若用于持续的转录需求，则会变得十分繁琐。.

基于 API 的自动化

处理量较大的呼叫中心可以使用 Talkdesk 的录音 API，通过编程方式检索录音信息并访问录音文件。.

Talkdesk 还允许管理员将通话数据导出为 CSV 文件，其中可包含录音链接，这些链接可在构建批量处理工作流时使用。.

随后，自定义集成可以将录音发送至Sonix等转录服务。Sonix提供了专用的API，用于自动上传和获取转录文本。.

云存储还可以充当中介。例如，自定义流程可以将检索到的录音文件保存到 Google Drive 或 Dropbox 中，而 Sonix 支持从这些服务导入文件。.

优化音质

转录质量在很大程度上取决于源录音的质量。在处理 Talkdesk 通话之前，请考虑以下因素：

使用原始录音: Talkdesk 以 MP3 文件格式提供通话录音，因此将 MP3 转换为 WAV 并不能恢复原始文件中原本不存在的音频内容。
通道分离: Talkdesk 表示，除非该账户已禁用此功能，否则通话录音默认以双声道格式提供
背景噪音: 过大的噪音、串音、信号微弱以及说话者发音不清都会降低转录准确率

实现高精度的通话转录

呼叫中心的音频数据存在一些挑战，这些挑战可能会影响任何自动语音转文本系统。背景噪音、串音、口音、通话质量以及专业术语都可能影响转录结果。.

影响转录质量的因素

以下几个因素将决定您的成绩单有多大用处：

音质清晰度: 背景噪音较少的清晰录音通常能更准确地转录
扬声器清晰度: 说话者身份明确且串音较少，使自动化系统更容易处理对话内容
词汇处理: 行业术语、产品名称和技术术语可借助自定义词典功能获得更好的支持
口音的多样性: 全球呼叫中心应选择能够支持其客户群体中常见语言和口音的转录平台

适用于您企业的自定义词典

通用语音识别技术在处理企业特有的术语时可能会遇到困难。产品名称、行业缩写、技术术语和不常见的专有名词对于分析来说很重要——但前提是它们必须被准确转写。.

Sonix 的“自定义词典”功能允许用户添加在转录过程中应优先处理的词语和短语，包括：

产品和服务名称
客户提到的竞争对手品牌
贵行业特有的技术术语
您的代理常用的缩写
与您的服务区域相关的地点名称

转录软件使用自定义词典可以提高专业词汇的识别准确率，不过识别结果仍取决于源音频的质量和上下文。.

将文字记录转化为可操作的情报

原始转录文本支持搜索功能，而人工智能分析可帮助团队从对话中提取更多信息。Sonix 支持的功能包括摘要、主题分析、情感分析、话题检测、实体识别、自定义 AI 提示以及文件夹级分析。.

主题与话题的自动提取

AI分析有助于识别不同通话组中反复出现的主题，例如：

产品问题: 哪些功能会经常引发投诉或疑问？
竞争对手提及: 哪里在讨论替代产品或公司？
工艺摩擦: 客户在哪些环节对流程表示不满？
Praise 图案: 该体验的哪些方面获得了积极反馈？

这些工具能够发现规律，而无需审阅者逐字逐句地通读每份笔录。.

大规模情感分析

情感分析可帮助团队分析客户对话中的情感基调，并识别出可能需要进一步审查的通话或内容片段。.

团队可以将情感分析结果与其他转录分析结果结合使用，以：

比较不同通话或不同时段的情绪
调查包含强烈负面或正面措辞的对话
考察个体互动过程中情绪的变化情况
在主题、主题或其它转录数据中寻找规律

关键词与实体识别

Sonix 可以自动识别转录文本中提到的实体，例如人物、组织、地点、日期以及其他结构化信息。.

团队还可以使用自定义 AI 提示词来探讨与工作流程相关的问题，例如：

客户讨论取消或异议的地方
哪些产品或竞争对手的名称出现在对话中
何处出现升级性措辞
哪些问题或疑虑经常被提及

生成的转录数据还可以通过API和集成功能纳入更广泛的业务工作流程中。.

优化团队在通话记录方面的协作

当团队能够共同审查和整理通话记录时，这些记录的价值就会进一步提升。质量保证专员、trainers、产品经理和合规团队都能从对共享记录库的受控访问中获益。.

呼叫中心团队的共享工作区

现代协作功能支持多个利益相关方共同使用同一转录本库：

权限: 根据可配置的账户控制，控制谁可以查看、编辑、共享、导出或删除内容
共享文件夹: 按团队、campaign、客户或项目整理笔录
评论和注释: 在文字记录的相关处留下反馈
重点内容和文字记录审阅工具: 标记重要段落以便后续跟进

功能可用性因 Sonix 套餐而异，更高阶的套餐可提供更高级的协作和管理控制功能。.

工作流程集成

转录文本还可以与更广泛的工作流程相连接：

导出转录本，用于training和药物研发项目
将通话记录数据与CRM平台对接
使用 API、Webhook、Zapier 或其他受支持的集成方式，将转录数据发送至下游系统
根据贵组织的文件管理和保存要求归档记录

销售团队还可以利用可搜索的通话记录进行辅导、回顾与客户的对话，以及查找诸如异议或竞争对手提及等话题。.

通过翻译服务支持全球联络中心

面向国际市场的联络中心面临着更复杂的挑战。客户使用不同的语言，而分析和质量保证团队可能需要跨市场审查通话记录。.

多语言转录

自动翻译可以突破语言障碍，拓展转录文本的实用价值：

将支持的语音语言的通话内容转录为文字
将已完成的字幕翻译成受支持的目标语言
根据需要将同一份文字记录翻译成多种目标语言
利用翻译后的文字记录，使跨市场审查更具实用性

Sonix 目前支持 54 多种语言的自动转录，并提供涵盖数十种语言的自动转录文本翻译服务。.

无障碍和合规性

文字记录还可以支持无障碍功能和文档编制工作流程：

为那些更习惯通过文本获取信息的团队成员提供对话的文字记录
Maintain 可检索文档（适用于组织或监管政策要求保留记录的情况）
生成字幕用于基于经授权的通话录音制作的培训视频

各组织应评估其具体的无障碍要求、记录保存及监管义务，而不是一味认为仅靠文字转录就能满足某项法律要求。.

保护敏感的客户数据

呼叫中心的录音可能包含敏感信息，例如客户姓名、账户详情、投诉内容，以及（视行业而定）财务或健康信息。因此，任何处理此类录音的转录服务提供商都应经过仔细评估。.

企业级安全标准

数据保留与删除

组织可能还需要对录音和文字记录的保留期限制定相应的控制措施。.

Sonix 用户可以从其账户中删除文件。被删除的文件将在“废纸篓”文件夹中保留 7 天，在此期间可进行恢复，之后才会被永久删除。企业版还为具有更具体治理要求的组织提供了文件保留和删除控制功能。.

有地理位置存储要求的企业客户，也可咨询有关 Sonix 数据驻留选项的相关信息。.

呼叫中心转录服务的明智之选

Sonix 将转录、分析、协作和集成工具整合到一个基于浏览器的平台中。.

与 Talkdesk 用户相关的功能包括：

快速周转: Sonix 表示，一段典型的一小时录音大约五分钟即可转录完成
基于浏览器的编辑: 无需安装桌面转录软件，即可审阅转录稿、修正文本并处理发言人标签
人工智能驱动的洞察力: 根据文字记录生成摘要，并分析其中的主题、话题、实体和情感倾向
团队协作: 根据计划的功能，共享记录、使用团队文件夹、留下备注并管理权限
54种以上语言: 通过支持54种以上语言的自动转录功能，助力国际工作流程
安全操作: SOC 2 II 类认证、传输过程中的 TLS 加密以及静止状态下的 AES-256 加密

"(《世界人权宣言》) Sonix API 为希望实现工作流自动化的联络中心提供自定义集成功能，涵盖从检索 Talkdesk 录音到转录处理及交付的整个流程。.

让每一次客户对话都更易于搜索、查看和分析。. 试试 Sonix 将您的 Talkdesk 录音转换为准确的文字记录，供您的团队用于质量保证、培训、客户洞察等用途。.

常见问题

我可以将Talkdesk直接连接到转录服务吗？

Talkdesk 提供了一个录音 API，可用于通过编程方式检索通话录音；而 Sonix 则提供了一个用于自动化转录工作流的 API。因此，通过自定义集成，可以从 Talkdesk 检索录音并将其发送至 Sonix。对于规模较小的项目，用户可以从 Talkdesk 的“活动”中下载单个 MP3 录音文件，并手动上传。如果您的工作流会先将 Talkdesk 录音保存到 Google Drive 或 Dropbox 等云存储中，也可以将这些云存储用作中间环节。.

人工智能对呼叫中心通话的转录准确度如何？

准确性取决于多种因素，包括音频质量、背景噪音、连接质量、串音、说话者清晰度、口音以及专业术语等。Sonix 提供了说话者识别以及用于公司名称、产品术语和其他专业术语的“自定义词典”等功能，但在需要精确表述的情况下，仍应审核自动生成的转录文本。.

哪些文件格式最适合转录 Talkdesk 通话录音？

Talkdesk 提供的通话录音均为 MP3 文件，因此通常最好的做法是直接使用下载的原始录音，而不是将其转换为其他格式。将 MP3 转换为 WAV 并不能恢复压缩过程中已经丢失的音频信息。Talkdesk 还指出，除非该账户已禁用此功能，否则通话录音默认采用双声道格式。.

自动转录需要多长时间？

Sonix 表示，一段典型的一小时音频录音转录大约需要五分钟，尽管实际处理时间可能会有所不同。这比人工转录快得多——人工转录一段一小时的清晰语音录音可能需要大约四个小时甚至更长时间。.

转录服务能否处理多种语言并提供强有力的安全保障？

是的，但不同服务商的功能各不相同。Sonix 目前支持 54 种以上语言的自动转录，并将完成的转录文本翻译成支持的目标语言。Sonix 还通过了 SOC 2 II 类认证，并记录了传输中数据的 TLS 加密以及静止数据的 AES-256 加密。对于符合条件的企业客户，可提供完整审计日志、可配置的保留控制、单点登录（SSO）/SAML 以及地理数据驻留选项等高级功能，因此处理受监管数据的组织应核实适用于其使用场景的具体套餐和合同要求。.

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