Cómo transcribir grabaciones de Talkdesk automáticamente

Cada llamada de un cliente contiene información valiosa, comentarios que revelan deficiencias en los productos, comentarios que resaltan los puntos fuertes y preguntas recurrentes que pueden indicar necesidades más amplias de los clientes. Pero cuando esas grabaciones permanecen sin revisar en tu cuenta de Talkdesk, gran parte de esa información sigue siendo difícil de buscar y analizar. Transcripción automática transforma las grabaciones de llamadas en texto en el que se pueden realizar búsquedas en cuestión de minutos, lo que facilita la revisión, el análisis y el intercambio de las conversaciones en toda tu organización.

Principales conclusiones

Las grabaciones de Talkdesk se pueden descargar manualmente o recuperar mediante programación a través de la API de grabaciones de Talkdesk, para luego subirlas a una plataforma de transcripción con el fin de procesarlas de manera automática
La transcripción impulsada por IA puede reducir el tiempo de entrega de la transcripción, pasando de horas de trabajo manual a minutos de procesamiento automatizado
La identificación de los interlocutores y el marcado de tiempo facilitan el uso de las transcripciones de las llamadas para el control de calidad y la capacitación.
El análisis de opiniones, la detección de temas y la extracción de entidades pueden ayudar a los equipos a identificar patrones en grandes conjuntos de conversaciones
La certificación SOC 2 Tipo II y el cifrado en tránsito y en reposo ayudan a proteger las conversaciones confidenciales de los clientes durante la transcripción
La transcripción multilingüe brinda apoyo a los centros de atención al cliente globales que atienden a una clientela diversa
Las API y las integraciones pueden conectar las transcripciones con sistemas CRM, almacenamiento en la nube y otros flujos de trabajo posteriores
La transcripción de pago por uso está disponible para los equipos que prefieren la facturación basada en el uso

Por qué los usuarios de Talkdesk necesitan la transcripción automatizada

Talkdesk captura las interacciones con los clientes, pero la información contenida en las grabaciones de las llamadas puede resultar difícil de aprovechar a gran escala. La transcripción manual genera cuellos de botella importantes: transcribir a mano una hora de audio nítido puede llevar aproximadamente cuatro horas o más. Cuando tu centro de atención al cliente maneja cientos o miles de llamadas, los métodos manuales se vuelven rápidamente poco prácticos.

Los costos de ignorar este problema se acumulan rápidamente:

Deficiencias en el control de calidad: Los supervisores solo pueden revisar manualmente una pequeña parte de las llamadas, por lo que podrían pasar por alto patrones que afectan la satisfacción del cliente
Ineficiencias en el entrenamiento de Tr1TP4: Es posible que los agentes nuevos tengan acceso limitado a ejemplos que puedan consultar sobre interacciones con clientes que hayan sido exitosas o problemáticas
Desafíos en materia de cumplimiento: Los registros en los que se pueden realizar búsquedas pueden facilitar la localización y revisión de conversaciones cuando se requiere documentación
Inteligencia perdida: Los comentarios de los clientes, las menciones de la competencia y los problemas con los productos pueden quedar ocultos en los archivos de audio

La transcripción automatizada ayuda a resolver estos problemas al convertir las llamadas en texto que los equipos pueden buscar, revisar y analizar.

Cómo transcribir grabaciones de Talkdesk con Sonix

Puedes transcribir las grabaciones de Talkdesk con Sonix, ya sea descargándolas manualmente o creando un flujo de trabajo automatizado con las API de Talkdesk y Sonix.

Paso 1: Obtén la grabación de Talkdesk

Para llamadas individuales, abre Actividades En Talkdesk, busca la interacción, abre su sección de actividades (Activity Details) y descarga la grabación como un archivo MP3. Los usuarios deben contar con los permisos correspondientes en Talkdesk para acceder a las grabaciones y descargarlas.

Para flujos de trabajo de mayor volumen, se puede utilizar la API de grabaciones de Talkdesk para recuperar información sobre las grabaciones y acceder a los archivos de grabación mediante programación.

Paso 2: Sube la grabación a Sonix

Sube la grabación en MP3 de Talkdesk a Sonix. Sonix también permite importar archivos desde servicios como Google Drive y Dropbox, en caso de que tu flujo de trabajo implique guardar primero las grabaciones en un almacenamiento en la nube.

Para los flujos de trabajo automatizados, se puede utilizar la API de Sonix para enviar grabaciones para su transcripción sin necesidad de subirlas manualmente una por una.

Paso 3: Selecciona el idioma de la grabación y comienza la transcripción

Elige el idioma en el que está grabada la grabación y envía el archivo para que se realice una transcripción automática. Sonix admite la transcripción en más de 54 idiomas.

Sonix procesa el audio automáticamente y genera una transcripción en la que se pueden realizar búsquedas, con marcas de tiempo e identificación de los hablantes.

Paso 4: Revisa el expediente académico

Abre la transcripción completa en el editor basado en navegador de Sonix para revisar el texto, corregir cualquier error y ajustar las etiquetas de los hablantes cuando sea necesario.

En el caso de las grabaciones de centros de atención al cliente, presta especial atención a los nombres, la terminología de los productos, las siglas y los términos específicos del sector. El diccionario personalizado de Sonix puede ayudarte a dar prioridad al vocabulario especializado durante la transcripción.

Paso 5: Analizar o traducir la conversación

Una vez que la transcripción esté completa, puedes usar Análisis de IA para generar resúmenes o analizar temas, asuntos, entidades y opiniones.

Si es necesario que un equipo que habla otro idioma revise la llamada, también puedes usar traducción automática traducir la transcripción completa a un idioma de destino compatible.

Después de revisar la transcripción, puedes exportarla para usarla en otros flujos de trabajo o compartirla con miembros autorizados del equipo con fines de control de calidad, capacitación, investigación de clientes o documentación.

Para volúmenes de llamadas recurrentes, la API de grabaciones de Talkdesk y API de Sonix se pueden combinar en un flujo de trabajo personalizado para recuperar grabaciones, enviarlas a transcripción y enviar los datos de la transcripción resultante a los sistemas posteriores.

Cómo exportar tus grabaciones de Talkdesk

Antes de poder comenzar la transcripción, necesitas tener acceso a tus grabaciones en Talkdesk. Talkdesk permite tanto la descarga manual de grabaciones como el acceso programático a través de su API de grabaciones.

Método de descarga manual

En el caso de operaciones más pequeñas o proyectos puntuales, los usuarios autorizados de Talkdesk pueden descargar grabaciones de llamadas individuales:

Actividades abiertas en Talkdesk
Busca la interacción correspondiente y abre su Activity Details
Usa la opción «Descargar» del reproductor de grabaciones para guardar la grabación como un archivo MP3
Sube el archivo descargado a tu plataforma de transcripción

Los usuarios deben contar con los permisos de grabación correspondientes en Talkdesk para poder escuchar y descargar las grabaciones.

Este método funciona para revisiones aleatorias o lotes pequeños, pero resulta tedioso cuando se trata de necesidades de transcripción continuas.

Automatización basada en API

Los centros de atención al cliente con un gran volumen de llamadas pueden utilizar la API de grabaciones de Talkdesk para obtener información sobre las grabaciones y acceder a los archivos de grabación mediante programación.

Talkdesk también permite a los administradores exportar datos de llamadas a un archivo CSV, que puede incluir las URL de las grabaciones, las cuales se pueden utilizar al crear flujos de trabajo de procesamiento masivo.

A partir de ahí, una integración personalizada puede enviar las grabaciones a un servicio de transcripción como Sonix. Sonix ofrece su propia API para la carga automática y la obtención de transcripciones.

El almacenamiento en la nube también puede servir como intermediario. Por ejemplo, un proceso personalizado puede guardar las grabaciones recuperadas en Google Drive o Dropbox, y Sonix permite importar archivos desde esos servicios.

Optimización de la calidad del audio

La calidad de la transcripción depende en gran medida de la grabación original. Antes de procesar las llamadas de Talkdesk, toma en cuenta estos factores:

Usa la grabación original: Talkdesk ofrece grabaciones de llamadas en formato MP3, por lo que convertir un archivo MP3 a WAV no recuperará detalles de audio que no estuvieran presentes en el original
Separación de canales: Talkdesk indica que las grabaciones de llamadas se proporcionan en formato de doble canal de forma predeterminada, a menos que esa función se haya desactivado para la cuenta
Ruido de fondo: El ruido excesivo, la diafonía, las conexiones débiles y los locutores que no se escuchan con claridad pueden reducir la precisión de la transcripción

Cómo lograr una alta precisión en la transcripción de llamadas

El audio de los centros de atención al cliente presenta desafíos que pueden afectar a cualquier sistema automatizado de conversión de voz a texto. El ruido de fondo, la diafonía, los acentos, la calidad de la conexión y la terminología especializada pueden influir en los resultados de la transcripción.

Qué factores influyen en la calidad de la transcripción

Hay varios factores que determinan qué tan útiles serán tus expedientes académicos:

Claridad del audio: Las grabaciones claras con un ruido de fondo mínimo suelen transcribirse con mayor precisión
Claridad del altavoz: El hecho de que los hablantes se distingan claramente y que la diafonía sea limitada facilita que los sistemas automatizados procesen los diálogos
Manejo del vocabulario: La jerga del sector, los nombres de productos y los términos técnicos pueden beneficiarse del uso de diccionarios personalizados
Diversidad de acentos: Los centros de atención al cliente a nivel mundial deberían elegir plataformas de transcripción que admitan los idiomas y acentos habituales entre su base de clientes

Diccionarios personalizados para tu empresa

El reconocimiento de voz genérico puede tener dificultades con la terminología específica de una empresa. Los nombres de productos, las siglas del sector, los términos técnicos y los nombres propios poco comunes son importantes para el análisis, pero solo si se transcriben correctamente.

El diccionario personalizado de Sonix permite a los usuarios agregar palabras y frases a las que se debe dar prioridad durante la transcripción, entre ellas:

Nombres de productos y servicios
Marcas de la competencia que mencionan los clientes
Términos técnicos específicos de su industria
Abreviaturas comunes que usan tus agentes
Nombres de localidades relevantes para tu área de servicio

Software de transcripción El uso de un diccionario personalizado puede mejorar el reconocimiento de vocabulario especializado, aunque los resultados siguen dependiendo de la calidad y el contexto del audio de origen.

Cómo convertir las transcripciones en información útil

Las transcripciones sin procesar permiten realizar búsquedas, mientras que Análisis de IA puede ayudar a los equipos a extraer información adicional de las conversaciones. Sonix ofrece funciones como resúmenes, análisis temático, análisis de sentimiento, detección de temas, detección de entidades, indicaciones personalizadas de IA y análisis a nivel de carpeta.

Extracción automatizada de temas y asuntos

El análisis con inteligencia artificial puede ayudar a identificar temas recurrentes en grupos de llamadas, tales como:

Problemas con el producto: ¿Qué funciones generan quejas o preguntas frecuentes?
Menciones de la competencia: ¿En qué lugares se habla de productos o empresas alternativas?
Fricción de proceso: ¿En qué aspectos los clientes expresan su frustración con los procedimientos?
Patrones de Praise: ¿Qué aspectos de la experiencia reciben comentarios positivos?

Estas herramientas permiten identificar patrones sin que los revisores tengan que leer cada transcripción de principio a fin.

Análisis de opiniones a gran escala

El análisis de sentimientos puede ayudar a los equipos a examinar el tono emocional de las conversaciones con los clientes e identificar llamadas o secciones que puedan requerir una revisión más detallada.

Los equipos pueden utilizar los resultados del análisis de sentimiento junto con otros análisis de transcripciones para:

Comparar el sentimiento entre llamadas o períodos
Analizar las conversaciones que contengan un lenguaje muy negativo o muy positivo
Analiza cómo cambia el sentimiento durante las interacciones individuales
Busca patrones junto con los temas, los asuntos u otros datos de las transcripciones

Detección de palabras clave y entidades

Sonix puede detectar automáticamente entidades como personas, organizaciones, lugares, fechas y otra información estructurada que se menciona en las transcripciones.

Los equipos también pueden utilizar indicaciones personalizadas de IA para investigar cuestiones específicas del flujo de trabajo, tales como:

Donde los clientes hablan sobre cancelaciones u objeciones
¿Qué nombres de productos o de la competencia aparecen en las conversaciones?
Dónde se utiliza el lenguaje de escalación
¿Qué preguntas o inquietudes se repiten con frecuencia?

Los datos de transcripción resultantes también pueden incorporarse a flujos de trabajo empresariales más amplios a través de API e integraciones.

Optimización de la colaboración en equipo en las transcripciones de llamadas

Las transcripciones de llamadas cobran mayor valor cuando los equipos pueden revisarlas y organizarlas juntos. Los especialistas en control de calidad, los trainers, los gerentes de producto y los equipos de cumplimiento normativo pueden beneficiarse del acceso controlado a una biblioteca compartida de transcripciones.

Espacios de trabajo compartidos para equipos de centros de atención al cliente

Moderno funciones de colaboración permite que varias partes interesadas trabajen con la misma biblioteca de transcripciones:

Permisos: Controla quién puede ver, editar, compartir, exportar o eliminar contenido mediante controles de cuenta configurables
Carpetas compartidas: Organiza las transcripciones por equipo, campaign, cliente o proyecto
Comentarios y notas: Deja comentarios en los puntos pertinentes de la transcripción
Herramientas para revisar los puntos destacados y las transcripciones: Marca los pasajes importantes para revisarlos más adelante

Las funciones disponibles varían según el plan de Sonix; en los planes de nivel superior se ofrecen controles administrativos y de colaboración más avanzados.

Integración de flujos de trabajo

Las transcripciones también pueden integrarse en flujos de trabajo más amplios:

Exportar transcripciones para su uso en programas de entrenamiento y desarrollo de agentes
Conectar los datos de las transcripciones con las plataformas de CRM
Utiliza API, webhooks, Zapier u otras integraciones compatibles para enviar los datos de las transcripciones a los sistemas posteriores
Archiva las transcripciones de acuerdo con los requisitos de documentación y retención de tu organización

Equipos de ventas También puede utilizar transcripciones de llamadas con función de búsqueda para brindar capacitación, revisar conversaciones con clientes e identificar temas como objeciones o menciones de la competencia.

Apoyo a los centros de atención al cliente globales mediante la traducción

Los centros de atención al cliente que atienden mercados internacionales se enfrentan a una complejidad adicional. Los clientes hablan diferentes idiomas, mientras que los equipos de análisis y control de calidad pueden necesitar revisar las conversaciones en distintos mercados.

Transcripción multilingüe

Traducción automática puede ampliar la utilidad de las transcripciones más allá de las barreras lingüísticas:

Transcribir llamadas en los idiomas hablados compatibles
Traducir las transcripciones completas a los idiomas de destino admitidos
Traducir la misma transcripción a varios idiomas de destino cuando sea necesario
Utiliza las transcripciones traducidas para que la revisión entre mercados sea más práctica

Actualmente, Sonix ofrece transcripción automatizada en más de 54 idiomas y proporciona traducción automatizada de transcripciones a docenas de idiomas.

Accesibilidad y conformidad

Las transcripciones también pueden facilitar los procesos de accesibilidad y documentación:

Proporcione versiones escritas de las conversaciones a los miembros del equipo que se benefician del acceso a través de texto
Documentación consultable de Maintain en los casos en que las políticas organizativas o normativas exijan el mantenimiento de registros
Generar subtítulos para videos de capacitación creados a partir de grabaciones autorizadas de llamadas

Las organizaciones deben evaluar sus obligaciones específicas en materia de accesibilidad, mantenimiento de registros y cumplimiento normativo, en lugar de dar por sentado que la transcripción por sí sola cumple con un requisito legal concreto.

Protección de los datos confidenciales de los clientes

Las grabaciones de los centros de contacto pueden contener información confidencial, como nombres de clientes, detalles de cuentas, quejas y, dependiendo del sector, información financiera o de salud. Por lo tanto, cualquier proveedor de servicios de transcripción que maneje estas grabaciones debe ser evaluado cuidadosamente.

Estándares de seguridad de nivel empresarial

Entre las capacidades de seguridad relevantes se incluyen:

Certificación SOC 2 Tipo II: Evaluación independiente de los controles de seguridad aplicables
Cifrado en tránsito: El protocolo TLS protege los datos mientras se transmiten entre sistemas
Cifrado en reposo: Sonix utiliza el cifrado AES-256 para los datos almacenados
Controles de acceso: Los permisos ayudan a limitar el acceso a los usuarios autorizados
Registro de auditoría: Los planes Enterprise incluyen registros de auditoría de eventos y accesos detallados

Certificaciones de seguridad y los controles técnicos son especialmente importantes para las organizaciones que operan en sectores regulados.

Las organizaciones que manejan información médica protegida también deben verificar los requisitos específicos del producto y contractuales que les corresponden; por ejemplo, la funcionalidad de la HIPAA se ofrece a través de acuerdos de Sonix Healthcare y Enterprise que cumplan con los requisitos, en lugar de aplicarse automáticamente a todas las cuentas.

Retención y eliminación de datos

Es posible que las organizaciones también necesiten establecer controles sobre el tiempo que deben conservarse las grabaciones y las transcripciones.

Los usuarios de Sonix pueden eliminar archivos de sus cuentas. Los archivos eliminados permanecen en la carpeta de la Papelera durante un período de recuperación de siete días antes de ser eliminados de forma permanente. Los planes Enterprise ofrecen, además, controles de retención y eliminación de archivos para organizaciones con requisitos de gobernanza más específicos.

Los clientes empresariales que tengan requisitos de almacenamiento geográfico también pueden informarse sobre las opciones de residencia de datos de Sonix.

La mejor opción para la transcripción en centros de atención al cliente

Sonix combina herramientas de transcripción, análisis, colaboración e integración en una sola plataforma basada en navegador.

Las funciones relevantes para los usuarios de Talkdesk incluyen:

Entrega rápida: Sonix afirma que una grabación típica de una hora puede transcribirse en aproximadamente cinco minutos
Edición basada en navegador: Revisar transcripciones, corregir textos y trabajar con etiquetas de hablantes sin necesidad de instalar software de transcripción para computadora de escritorio
Inteligencia artificial: Generar resúmenes y analizar temas, asuntos, entidades y sentiment a partir de transcripciones
Colaboración en equipo: Comparte transcripciones, usa carpetas de equipo, deja notas y administra los permisos según las capacidades del plan
Más de 54 idiomas: Facilita los flujos de trabajo internacionales con transcripción automatizada en más de 54 idiomas
Manejo seguro: Certificación SOC 2 Tipo II, cifrado TLS en tránsito y cifrado AES-256 en reposo

En API de Sonix permite integraciones personalizadas para centros de atención al cliente que deseen automatizar los flujos de trabajo, desde la recuperación de grabaciones de Talkdesk hasta el procesamiento y la entrega de transcripciones.

Facilita la búsqueda, la revisión y el análisis de cada conversación con los clientes. Prueba Sonix para convertir tus grabaciones de Talkdesk en transcripciones precisas que tu equipo pueda utilizar para control de calidad, capacitación, análisis de clientes y mucho más.

Preguntas frecuentes

¿Puedo conectar Talkdesk directamente a un servicio de transcripción?

Talkdesk ofrece una API de grabaciones que se puede utilizar para recuperar grabaciones de llamadas mediante programación, mientras que Sonix ofrece una API para flujos de trabajo de transcripción automatizados. Por lo tanto, una integración personalizada puede recuperar grabaciones de Talkdesk y enviarlas a Sonix. Para proyectos más pequeños, los usuarios pueden descargar grabaciones individuales en formato MP3 desde «Actividades» de Talkdesk y subirlas manualmente. También se puede utilizar un servicio de almacenamiento en la nube, como Google Drive o Dropbox, como intermediario si tu flujo de trabajo guarda primero las grabaciones de Talkdesk en esos servicios.

¿Qué tan precisa es la transcripción con IA de las llamadas de los centros de atención al cliente?

La precisión depende de factores como la calidad del audio, el ruido de fondo, la calidad de la conexión, la diafonía, la claridad de los hablantes, los acentos y el vocabulario especializado. Sonix ofrece funciones como la identificación de hablantes y un diccionario personalizado para nombres de empresas, términos de productos y otro vocabulario especializado; sin embargo, las transcripciones automáticas deben revisarse cuando sea importante la precisión del texto.

¿Qué formatos de archivo son los más adecuados para transcribir las grabaciones de llamadas de Talkdesk?

Talkdesk ofrece las grabaciones de llamadas en formato MP3, por lo que, por lo general, lo mejor es utilizar la grabación original descargada en lugar de convertirla a otro formato. La conversión de un MP3 a WAV no recupera la información de audio que ya se perdió durante la compresión. Talkdesk también indica que las grabaciones de llamadas son de dos canales por defecto, a menos que esa función se haya desactivado para la cuenta.

¿Cuánto tiempo tarda la transcripción automática?

Sonix indica que la transcripción de una grabación de audio típica de una hora de duración tarda aproximadamente cinco minutos, aunque el tiempo real de procesamiento puede variar. Esto es considerablemente más rápido que la transcripción manual, que puede requerir aproximadamente cuatro horas o más para una hora de voz grabada con claridad.

¿Los servicios de transcripción pueden manejar varios idiomas y ofrecer un alto nivel de seguridad?

Sí, pero las capacidades varían según el proveedor. Sonix actualmente ofrece transcripción automatizada en más de 54 idiomas y puede traducir las transcripciones completadas a los idiomas de destino compatibles. Sonix también cuenta con la certificación SOC 2 Tipo II y documenta el cifrado TLS para los datos en tránsito y el cifrado AES-256 para los datos en reposo. Funciones avanzadas como registros de auditoría completos, controles de retención configurables, SSO/SAML y opciones de residencia geográfica de datos están disponibles para los clientes Enterprise que cumplan con los requisitos; por lo tanto, las organizaciones con datos regulados deben verificar el plan exacto y los requisitos contractuales que se aplican a su caso de uso.

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