Full Transcript: Trader Joes (inside) - Aflevering 3 - Informatief en Serieus Niet Te Serieus

Trader Joes (binnen) Aflevering 3: Informatief en Serieus Niet Te Serieus

: Het gaat hier zo snel en het is hier zo warm.

: Ja.

: Vanuit het hoofdkantoor van Trader Joe’s in Monrovia, Californië.

: Laten we eens een kijkje nemen bij Trader Joe’s. [Muziek]

: We zijn inmiddels aangekomen bij aflevering drie van onze vijfdelige serie. Ik ben Tara Miller.

: En ik ben Matt Sloan. In deze aflevering gaan we informatief zijn, maar wel op een luchtige manier – niet al te serieus.

: Eigenlijk is dat hier altijd ons doel. We gaan bekijken hoe en waarom we klanten en medewerkers op de hoogte houden.

: Ik ga de redacteur van de Fearless Flyer interviewen, en ik ga hem ook een paar heel lastige vragen stellen.

: Oei! Er is natuurlijk geen betere manier om op de hoogte te blijven van de nieuwe producten bij Trader Joe’s dan een bezoekje aan de proefstand bij de Trader Joe’s in je buurt. Dat gaan we ook doen.

: Ook Hawaiiaanse shirts, producten die het net niet gehaald hebben, en nog veel meer. Laten we maar eens beginnen.

: Mijn naam is Mitch Heeger en ik ben uitvoerend vicepresident Marketing en Merchandising.

: Als er bij Trader Joe’s iets te doen valt, heeft Mitch Heeger het waarschijnlijk al gedaan.

: Ik werk al heel lang bij dit bedrijf, 40 jaar om precies te zijn. Ik ben begonnen met het vegen van de parkeerplaats, het dweilen van de vloeren en het stofzuigen van het tapijt in de winkel. Maar eigenlijk ben ik begonnen als inpakker.

: Was er tapijt?

: Er lag tapijt. Ja, en als je dan druivensap morste, was dat geen prettig gezicht. Of die fles wijn. We hielden vroeger echt heel lange wijnproeverijen, en die proeverijen waren toen heel anders, en…

: Waren het borrels of proeverijen?

: Nou, het waren inderdaad proeverijen, maar het gaat er niet om dat je veel drinkt. Het gaat erom dat je echt goede gesprekken voert en dat je kunt leren van mensen die op hun beurt andere medewerkers in de winkel kunnen onderwijzen. Dus ja, er zijn waarschijnlijk wel een paar verhalen die ik beter niet kan vertellen. [Gelach] Onze werkwijze is zo veranderd dat, weet je, waar we vroeger misschien twaalf flessen wijn openden om ze te proeven, te vergelijken en te bespreken, een winkel nu misschien één fles wijn proeft en een heleboel andere producten, zodat ze meer leren over alle producten in de winkel en de focus niet meer zozeer op wijn ligt.

: Wat ons echt op het idee brengt dat we informatief willen zijn. We willen een informatieve verkoper zijn.

: We vinden het leuk om met onze klanten te praten. Gewoon om te vragen of ze hulp nodig hebben, of ze iets zoeken, of dat ze informatie over een product willen.

: We zijn hier bij de Trader Joe’s in Sherman Oaks, Californië. We brengen een podcast uit die eigenlijk helemaal in het teken staat van Trader Joe’s. En een groot deel van Trader Joe’s wordt gevormd door de mensen die hier winkelen.

: Eerlijk gezegd ben ik pas het afgelopen jaar bij Trader Joe’s gaan winkelen, dus vraag ik altijd: “Hé! Waar ligt dit? Of waar ligt dat?” En ze vertellen je niet alleen waar het ligt, maar ze wijzen het je ook aan. En dat vind ik echt heel fijn. In tegenstelling tot wanneer je naar [BEEP BEEP] gaat en je zegt: “Hé, waar is dit?” Dan zeggen ze: “Gangpad 5.” Hier zeg je: “Waar kan ik mijn amandelpasta vinden?” en dan wijzen ze je de weg, lopen ze met je mee en geven ze je aanbevelingen over welke het lekkerst is, dus dat vind ik echt heel fijn.

: Zullen we dan niet een beetje gek overkomen?

: Nou ja, misschien wel. Maar dat geeft niet. Wat we eigenlijk proberen te doen, is gewoon een idee krijgen van wat Trader Joe’s tot een interessante werkplek maakt. Wil jij beginnen, Tina? Je weet wel…

: Ik vind het heerlijk om hier te zijn, het is net alsof ik bij mijn vrienden ben. Het is mijn tweede familie. Er is lekker eten en ik krijg korting. Ik moet elke keer lachen als ik hier kom. Het is fijn om mensen te helpen. Het is verbazingwekkend hoeveel mensen er zijn: sommigen weten het niet, en anderen weten het wel. Sommige mensen weten bijvoorbeeld niet dat onze gesneden kalkoen kant-en-klaar is. Ze weten niet dat ze het niet hoeven te bereiden, bijvoorbeeld. Of dat het glutenvrij of veganistisch is. Het is fijn om klanten te helpen die dieetbeperkingen hebben, of net zijn begonnen met dieetbeperkingen, en wij kunnen hen helpen omdat we hier alle kennis in huis hebben.

: En in elke afdeling is er wel iemand die er ontzettend veel verstand van heeft. Je hebt wijn, je hebt kaas, je hebt… Ik bedoel, de lijst gaat maar door. En voor de verse producten ben ik het, of Martín, of ik, of Roberto.

: Je kunt voor alles bij mij terecht. Ik weet alles.

: Onze bemanningsleden bevelen de producten graag aan. Vraag het ze maar.

: We hebben een nieuw diepvriesproduct: een gebakken chocoladekoekje dat echt heel erg lekker is. Vooral het bolletje vanille-ijs erop is geweldig.

: We hebben onze nieuwe verse zalm flink verbeterd, dus dat is zeker een favoriet. Ik eet dat best vaak.

: En mijn favoriete product bij Trader Joe’s is de Charles Shaw-wijn.

: Charles Shaw? Waarom?

: En dat komt omdat het het favoriete product van onze klanten is.

: Ik denk dat mijn huidige favoriet waarschijnlijk onze spatchcock-kip is. Die maak ik de laatste tijd vaak op de barbecue. Echt heel lekker.

: Op dit moment zou ik moeten kiezen voor de IJslandse aardbeienyoghurt die we in huis hebben. O, ik kan er maar niet mee stoppen. Het is zo verslavend! [Gelach]

: We proberen zo’n beetje alles in de winkel uit, dus ons personeel is zeer goed op de hoogte van onze producten. Maar we proberen ook één of twee keer per week een proeverij te organiseren, waarbij ons personeel niet alleen de maag, maar ook de kennis kan vullen, zodat ze die informatie aan onze klanten kunnen doorgeven.

: We zijn dus bij Trader Joe’s-winkel 49 in Sherman Oaks, Californië, en we praten met de ‘Captain’ van de winkel. Ik laat haar zichzelf even voorstellen.

: Hallo, ik ben J.J. Swayss.

: Hoe lang werk je al bij Trader Joe’s, J.J.?

: Ik werk al vijfentwintig jaar bij het bedrijf. Ik werk nu in de winkel waar ik 25 jaar geleden in dienst ben getreden, wat ik zelf best wel bijzonder vind. De cirkel is rond. In zekere zin is het een droom die uitkomt.

: En uw traject bleef maar stijgen vanaf daar?

: Stap voor stap. Tussendoor heb ik een paar kinderen gekregen. Iedereen met wie ik op dat moment had samengewerkt, steunde me enorm en wilde gewoon dat je je verder zou ontwikkelen. Het mooiste eraan – en nu word ik een beetje emotioneel – is dat niemand me ooit heeft gezegd dat er een obstakel was of dat ik het niet zou kunnen.

: Het is oké. Dit is oké. Dit is echt, zo voel je je nu eenmaal.

: …dat ik werd gestimuleerd, waardoor ik het gevoel kreeg dat ik alles kan bereiken. Ze hebben me gepromoveerd, me gestimuleerd, me richting gegeven en altijd, altijd gezegd: “Ga zo door.” En dat is dus de richting die ik ben ingeslagen.

: Is er nog iets waar we je niet naar hebben gevraagd over Trader Joe’s, of over jou en je leven bij Trader Joe’s, en hoe dat je heeft beïnvloed?

: Nou, ik hoop dat ik dit kort en bondig kan samenvatten. Maar het heeft mijn leven veranderd. Het biedt me kansen. Het heeft me zekerheid gegeven. Het geeft me hoop in mensen. Niets staat me nog in de weg om alles te bereiken wat ik wil bereiken. Hetzelfde geldt voor elk van onze bemanningsleden. Weet je, het maakt niet uit tot welk ras, welke overtuiging of welke religie je behoort: niets houdt je ooit tegen om die doelen te bereiken als het echt jouw doelen zijn en je ze wilt bereiken. Je moet er wel wat werk in steken. Absoluut, het is niet makkelijk. Niets ervan is makkelijk. Het hoort ook niet makkelijk te zijn als het de moeite waard is, en het is het zeker waard.

: Dan moeten we natuurlijk ook crewleden op de hoogte houden van de producten die weggaan. Ja, dat gebeurt.

: Het proefpanel doet uitstekend werk bij het selecteren van producten voor Trader Joe’s, maar zelfs zij zitten er soms naast.

: En achteraf gezien hadden we waarschijnlijk moeten weten dat sommige van die producten missers zouden worden.

: Zoals wat?

: Nou, zoals alle goede dingen die op papier geweldig klinken, of zelfs als je erover nadenkt, is Laplander Cuisine Soup gewoon… [gelach] nu eenmaal een lastig iets. We hadden dus een assortiment soepen die afkomstig waren uit het land van de middernachtzon, en dit is Laplander Cuisine voor onderweg, voor degenen onder jullie die weinig tijd hebben, maar toch een beetje van die authentieke smaak van het oude land willen proeven, en we hadden roomsoep van hertenvlees.

: Ooh...

: En het zat in een gouden folieblik. Het zag er mooi uit, maar niemand wilde het hebben.

: Dat dachten we al, hè? OK.

: Dat hebben we inderdaad gedaan. En weet je, vaak doet zich een kans voor, iets dat op het eerste gezicht een negatieve situatie lijkt, en dan probeer je het om te buigen en er iets positiefs van te maken, maar toch kom je weer in die lastige, negatieve situatie terecht. Er was namelijk een grote mislukte pindanoogst, wat leidde tot een tekort aan pinda’s, wat op zijn beurt weer leidde tot een pindakaasprobleem. We hadden niet genoeg pindakaas om te verkopen. En mensen zijn dol op pindakaas. Dus wat we vonden, was katoenzaad. Katoenzaad is eigenlijk in overvloed aanwezig en levert veel olie op, en we dachten: “Wauw, als je dit gewoon mixt en opklopt, is het net katoenzaadboter. Wie zou hier niet dol op zijn? Blijkbaar vond niemand dit lekker. [Gelach] Dus, misgeslagen. Nog zo’n soortgelijke situatie: er was weer, we gaan hier even terug in de tijd naar eind jaren ’70, begin jaren ’80, er was een tekort aan wat ze ‘chunk light tonijn’ noemden. We hadden meer blikjes tonijn nodig om te verkopen. Nou, er is nog een andere vissoort die soms ‘alewife’ of ‘pilchard’ wordt genoemd. We dachten dat ‘chunk pilchard’ in blik geweldig zou zijn.

: Ja.

: En de rest is geschiedenis. [Muziek]

: En dit, eigenlijk, ook uit de postzak hier, we krijgen deze, veel bemanningsleden krijgen deze vraag: Hoeveel Hawaïaanse shirts heb je?

: Ik weet niet zeker of ik een exact aantal kan noemen. Maar mijn kledingkast is drastisch veranderd sinds ik bij Trader Joe’s werk. Vroeger bestond die vooral uit, je weet wel, grijze en blauwe pakken, en nu hangen er de felst gekleurde Hawaiiaanse hemden die je maar kunt vinden in mijn kast. En ongeveer één keer per jaar doneer ik een aantal Hawaiiaanse hemden aan een goed doel.

: Matt, hoeveel Hawaïaanse shirts heb jij?

: Nou, weet je zonder een belastend getal te noemen, ik heb er genoeg waarbij ik minstens twee maanden lang voor elke dag van de week een ander shirt kan dragen. Hoewel ik dezelfde zes heb waar ik altijd naar terug ga.

: Daarom hebben we een aantal medewerkers van Trader Joe’s dezelfde vraag gesteld.

: “Wat zeiden ze?”.

: Ik heb er 14.

: Sommige mensen hebben een volle kast. Ik heb maar een kleine rij.

: Waarschijnlijk bijna 40. Mijn kinderen lachen me uit. Maar daar ga je.

: Heel veel. Geloof me.

: Kunt u beginnen met uw naam en de stad waar u woont?

: Ja, mijn naam is Xavier Bert en ik woon in South Pasadena, Californië. Ik vertelde net aan de man achter de kassa dat ik de Fearless Flyer van kaft tot kaft heb gelezen, omdat hij super boeiend is en de schrijfstijl echt geweldig is. Ik heb hem ook aan iemand gegeven met wie ik kook, want ik zei: “Dit moet je echt lezen over eten. Het is echt goed.” Gisteravond ben ik hierheen gegaan en heb ik alle dingen gekocht die ik in de Fearless Flyer had gevonden en die interessant waren en die ik nog nooit had gehad. Dus gisteravond heb ik aardpeer gemaakt. Ik had nog nooit aardpeer gegeten. En ja, ik ben gewoon een beetje een nerd als het om eten gaat.

: Oké. Nou, ik schrijf de Fearless Flyer, dus je hebt mijn dag helemaal goed gemaakt. Dank je wel. Dat is fantastisch.

: Deze is echt geweldig. Ik zat daar gewoon en mijn vrouw sliep, en elke keer als ze wakker werd, zei ik: “Ik ben dit ding nog steeds aan het lezen”. En zij dommelde weer in slaap. En ik dacht: ik ben dit ding nog steeds aan het lezen.

: Vogelkooien in de buurt van jou. Het is de Fearless Flyer Show. [Gelach]

: Dus Tara, wat is de Fearless Flyer?

: De Fearless Flyer is het belangrijkste communicatiemiddel waarmee Trader Joe’s met onze klanten in contact treedt. We noemen onszelf een winkel vol verhalen, en de Fearless Flyer is de concrete uitwerking van dat idee op papier.

: Maar het gaat toch om een specifieke reeks verhalen, nietwaar?

: In plaats van mensen alleen maar een product en een prijs te laten zien, zoals in een traditionele supermarkt of in een reclamefolder, vertellen wij verhalen over onze producten. We gaan in gesprek met de mensen die onze producten hebben ontwikkeld. We willen dat je iets meer te weten komt over wat erin zit. We willen dat je een beetje weet hoe het smaakt en wat een geweldige prijs-kwaliteitverhouding het heeft, dus vertellen we je de prijs.

: Volgens het gebruikelijke draaiboek voor supermarkten gaat het om de prijs per artikel of, voor de liefhebbers van vakjargon, een BOGO-aanbieding (buy one get one). Dat is het hier niet. Het zijn heel veel woorden. Het zijn heel veel woorden, maar het zijn woorden die er opvallen, alsof je ze al vanaf 50 passen kunt herkennen. En waarom ziet het er zo uit?

: Oorspronkelijk zag het er zo uit omdat het de goedkoopste manier was om iets op papier te zetten. Dus, onze oprichter Joe Coulombe typte het op een typemachine en maakte mimeografische kopieën.

: “Ik heb al die jaren aan *The Fearless Flyer* gewerkt.”

: Oorspronkelijk was het bedoeld voor bemanningsleden. Het was bedoeld om bemanningsleden informatie te geven over producten, met name wijnen. Het heette “The Insider’s Report”. Hij begon daarmee in 1970 en klanten kregen lucht van dit initiatief en zeiden: „Hé, dat wil ik zien, ik wil meer weten over die wijn. Ik wil weten wat dat allemaal inhoudt.” De cartoons in de folder? Je weet wel, die kunstwerkjes in de ouderwetse Victoriaanse stijl.

: “We hebben de cartoons erin gezet. Doe eens wat luchtiger. Neem ze niet zo verdomd serieus.”

: Ze waren royaltyvrij, en Joe wilde niemand hoeven betalen om illustraties te maken voor de website, en hij wilde er ook geen productfoto’s in plaatsen, want dat was ook duur.

: Deze oude gravures, dat was absoluut uit noodzaak om er geen geld aan uit te geven. En het werd na verloop van tijd een blik.

: Een kruising tussen Mad Magazine en Consumer Reports. De eerste cartoonafbeelding op de flyer was van iemand die eruitzag alsof hij aan het vliegen was. En ik weet niet of hij er onverschrokken of doodsbang uitzag, maar ‘Terrified Flyer’ zou waarschijnlijk niet zo’n goede naam zijn geweest, dus ja, onverschrokken, onverschrokken – het was onverschrokken en het is onverschrokken.

: Is er een optie voor, zoals een betaalde plaatsing? Kan iemand een plek hierin kopen?

: Nee, dat is geen optie. Dat hoort nu eenmaal niet bij de manier waarop wij zaken doen. We zetten dingen in de folder die wij interessant vinden, en hopelijk vinden onze klanten dat ook.

: Ik ben Tara.

: Ik ben Curtis.

: Ik ben marketingdirecteur bij Trader Joe’s. Waarom ga je bij Trader Joe’s winkelen?

: Ik doe mijn boodschappen bij Trader Joe’s omdat ik de producten geweldig vind. Ik vind het personeel geweldig. Ik vind het geweldig hoe behulpzaam en vriendelijk ze zijn. En ik vind het heerlijk om hun eten te proeven! [Gelach].

: Proef je producten van de demo?

: Absoluut. En ik krijg veel ideeën voor het diner, en voor lunches voor mijn jongens.

: Wat veel mensen misschien niet weten, is dat onze grootste marketinguitgave bij Trader Joe’s eigenlijk gewoon bestaat uit het laten proeven van ons eten. Vandaag zijn we bij Angel bij de proeverij in onze winkel in East Pasadena, Californië. Wat staat er op het menu voor de lunch, Angel?.

: Ooh, vandaag hebben we een stukje runderborst. Dit is de corned beef op roggebrood met mosterd, een beetje kool en Zwitserse kaas.

: Dus je zet niet alleen het eten op tafel, maar maak je ook gerechten die klanten thuis zouden kunnen maken?

: Ja, dat is precies waar we naar streven. We zijn op zoek naar ideeën, naar inspiratie, naar dingen die makkelijk zijn en die ze thuis heel snel zelf kunnen doen.

: Ik heb hier een lekker proefmonster voor jullie. Probeer het gerust eens, jongens. Neem alsjeblieft een hapje.

: Ik zit zo vol.

: Goedemiddag, juffrouw, hoe gaat het?

: Prima, dank je. Wat is dit?

Dit is eigenlijk een kleine sandwich die we maakten met onze corned beef.

: Mmmm, echt?

: Niet slecht, hè? Wil je ook wat druiven proeven? Ze zijn namelijk lekker knapperig en erg lekker.

: Dat was erg lekker. Bedankt.

: Dank u, meneer.

: Je hebt de volgende keer een glas wijn nodig. Denk erover na.

: Ik ga ermee aan de slag.

: Ray Miller, werkzaam bij onze allereerste Trader Joe’s in Pasadena, Californië, was een van de eerste medewerkers die achter de proeverijstand stond.

: Nou, in het begin, toen we nog geen aardappelsalade hadden, zette ik mijn eigen aardappelsalade op tafel, en daar was ik best trots op. Helaas ligt die niet meer in de schappen, maar ik vond hem heerlijk en de mensen genoten er altijd van als ik dat deed. Bij het demonstratietafel weet je nooit wat je te doen staat. Misschien ben je verpleegkundige, misschien secretaresse, of misschien gewoon begeleider. We zijn van alles, maar iedereen komt, zoals de bisschop zou zeggen, vanuit een ander niveau van verlichting aan tafel. En we moeten gewoon omgaan met de situaties zoals ze zich voordoen, snap je?

: Je luistert naar een vijfdelige serie die je een kijkje achter de schermen bij Trader Joe’s geeft. Als je Trader Joe’s leuk vindt en deze podcast je ook beviel, geef ons dan een beoordeling op Apple Podcasts of waar je deze podcast ook hebt gevonden.

: O, dat zouden we wel leuk vinden. En dit staat er in de volgende aflevering van Inside Trader Joe’s op het programma: we gaan naar Napa Valley in Californië om wat wijn te proeven.

: Merlot is een van die heerlijke, makkelijk drinkbare wijnen, je weet wel, een van de meest toegankelijke cépagewijnen die er zijn, en toch hebben mensen een hekel aan Merlot. Ze hebben er gewoon een hekel aan. “Ik wil geen Merlot! Merlot? Merlot is voor mij verleden tijd.”.

: Je klinkt als een eikel als je Merlot bestelt.

: Ja, als je Merlot bestelt, heb je er geen verstand van. Je bent een complete sukkel.

: De winkel is ons merk.

: Deze winkel is ons merk. Mensen snappen het niet: waarom verkoop je geen producten online?

: En voor alle duidelijkheid: we houden je niet in de gaten. Bij Trader Joe’s hebben we geen toegang tot je gegevens, omdat we helemaal geen gegevens over je hebben.

: Als ik mijn andere vrienden zie, die niet bij het bedrijf werken, en hoor waarover ze klagen, of dat ze geen vrienden op het werk hebben, dan denk ik gewoon: zij mogen op het werk geen wijn drinken of kaas eten…! [Gelach] Ik pas er wel bij…

: Dat komt aan bod in de volgende aflevering van „Inside Trader Joe’s“.

Automatisch audio naar tekst omzetten met Sonix