Como transcrever automaticamente as gravações do Five9

O seu centro de atendimento Five9 pode gerar grandes volumes de gravações de chamadas — conversas repletas de informações sobre os clientes, detalhes relacionados com a conformidade e oportunidades de formação. Mas eis o problema: as gravações de áudio do VCC ficam armazenadas num período de retenção por um período máximo de 30 dias e podem ser eliminadas mais cedo, após a transferência bem-sucedida via SFTP ou FTP, dependendo do seu contrato. Sem um fluxo de trabalho externo para recuperar e transcrever as gravações, pode ser difícil analisar em grande escala dados valiosos das chamadas. A boa notícia? Pode exportar as gravações do Five9 e enviá-las para transcrição automática plataformas que convertem áudio em texto pesquisável.

Principais conclusões

A Five9 oferece resumos gerados por IA em pacotes com tecnologia de IA, sendo que a retenção de transcrições e resumos de chamadas do GenAI Suite é configurável para um período de até 60 dias
Os fluxos de trabalho de transcrição baseados na exportação podem proporcionar um maior controlo sobre a retenção e as integrações a jusante
A Five9 afirma que a sua funcionalidade «AI Summaries» pode poupar até 40% de tempo a um agente, ao reduzir a necessidade de tomar notas e elaborar resumos manualmente
Os dicionários personalizados podem melhorar o reconhecimento de terminologia especializada, embora os resultados continuem a depender da qualidade do áudio e dos termos em questão
A certificação SOC 2 Tipo II, uma encriptação robusta e controlos de acesso adequados são fatores importantes a ter em conta ao lidar com conversas confidenciais com os clientes
O Five9 disponibiliza, por predefinição, portas de gravação equivalentes a cerca de 20% de postos de agente; é possível solicitar capacidade de gravação adicional
O Sonix suporta transcrição em mais de 54 idiomas
Os editores de transcrição baseados no navegador, com marcas temporais ao nível da palavra, podem acelerar os fluxos de trabalho de garantia de qualidade e revisão

Por que razão a transcrição automatizada é essencial para os utilizadores do Five9

Os centros de atendimento que utilizam a plataforma Five9 enfrentam um desafio fundamental: as gravações de chamadas contain informações valiosas, mas extrair insights manualmente do áudio em bruto é um processo moroso. A análise das chamadas uma a uma pode criar estrangulamentos nos fluxos de trabalho de conformidade, formação e garantia de qualidade.

A justificação económica da transcrição automática resume-se a três realidades:

Conformidade e manutenção de registos: As organizações que operam em setores regulamentados podem estar sujeitas a requisitos relativos à gravação de chamadas, à conservação de registos, à privacidade ou à manutenção de registos, dependendo da sua jurisdição e do caso específico. As transcrições pesquisáveis podem facilitar a análise de conversas relevantes, mas as organizações devem determinar os seus próprios requisitos legais e regulamentares.
Eficiência do Training: Na prática, os supervisores não conseguem ouvir todas as chamadas. As transcrições pesquisáveis facilitam a localização de interações específicas e de exemplos para orientação.
Informação sobre os clientes: Os dados das chamadas podem revelar padrões relacionados com problemas com os produtos, lacunas no serviço e questões recorrentes dos clientes, quando as organizações conseguem analisar as conversas em grande escala.

Da Five9 Resumos gerados por IA nativa dar resposta a algumas destas necessidades, combinando a transcrição de chamadas com resumos gerados por IA generativa. A política de retenção da Five9 estipula que as transcrições e os resumos de chamadas do GenAI Suite podem ser retidos por um período máximo de 60 dias, dependendo da configuração. A Five9 também permite a personalização de prompts através do GenAI Studio e de dicionários que podem orientar a transcrição para a terminologia mais utilizada.

As organizações que necessitem de opções adicionais de retenção ou que pretendam processar gravações em sistemas externos de transcrição e análise podem exportar as gravações do Five9 e encaminhá-las para um sistema dedicado software de transcrição.

Escolher o melhor software de transcrição para chamadas do Five9

Nem todos os serviços de transcrição tratam o áudio dos centros de atendimento com a mesma eficácia. Ao avaliar as opções para as gravações do Five9, concentre-se nestes critérios:

Precisão no áudio do mundo real: As gravações de call centers podem incluir ruído de fundo, sotaques, conversas sobrepostas e jargão do setor. Procure serviços de transcrição que permitam a personalização do vocabulário e facilitem a identificação e revisão de palavras incertas. Os dicionários personalizados podem ajudar com nomes de empresas, nomes de produtos, termos técnicos e outro vocabulário especializado, mas não garantem uma transcrição perfeita.

Segurança e conformidade: As gravações das suas chamadas podem conain dados confidenciais dos clientes. Ao avaliar um serviço de transcrição, procure medidas de proteção como:

Certificação SOC 2 Tipo II
Encriptação em trânsito e em repouso
Controlos de acesso baseados em funções ou granulares
Controlo claro da conservação e eliminação de dados

Capacidades de integração: A solução de transcrição adequada deve integrar-se no seu fluxo de trabalho atual. Verifique se disponibiliza uma API, webhooks, integrações de automatização e formatos de exportação que permitam ligar as transcrições aos seus sistemas de CRM, BI, gestão da qualidade ou arquivo.

Escalabilidade e previsibilidade dos custos: Os centros de atendimento lidam com volumes variáveis de chamadas; por isso, analise o espaço de armazenamento, os limites de utilização, a disponibilidade da API, os limites de transcrição e os preços antes de conceber um fluxo de trabalho de elevado volume.

Sonix's plataforma de transcrição automatizada oferece transcrição automática, dicionários personalizados, um editor baseado no navegador, acesso à API, funcionalidades para equipas e controlos de segurança com certificação SOC 2 Tipo II.

Transcreva sem complicações o seu áudio do Five9 para texto

Uma forma de automatizar a transcrição das gravações do Five9 consiste em exportar os ficheiros de gravação para um destino SFTP e, em seguida, utilizar uma camada de integração para enviar esses ficheiros para a sua plataforma de transcrição.

Passo 1: Configurar a exportação de gravações do Five9

Nas definições de administrador do Five9, configure a exportação de gravações na secção Exportar > Gravações. O Five9 suporta FTP e SFTP para a transferência de gravações e recomenda o uso do SFTP quando o caminho de transferência não estiver protegido de outra forma.

Ao configurar o destino, pode:

Introduza o nome do anfitrião do servidor de destino
Configurar a autenticação SFTP, incluindo um ficheiro de chave privada opcional
Criar padrões de nomes de ficheiros de gravação utilizando variáveis como session_id, agent_name, campaign_name e skill_name
Verifique o destino e a configuração antes de os utilizar para gravações em ambiente de produção

O Five9 armazena as chamadas gravadas individualmente como ficheiros WAV. A sua documentação refere ainda que a capacidade de gravação é determinada pelo número de portas de gravação atribuídas à conta.

Passo 2: Ligar o destino SFTP ao Sonix

A Five9 e a Sonix não disponibilizam um conector nativo documentado de SFTP para Sonix que monitorize automaticamente uma pasta SFTP arbitrária da Five9.

Para um fluxo de trabalho totalmente automatizado, utilize middleware, um serviço de integração ou um script personalizado para recuperar as gravações do seu destino SFTP e enviá-las para o Sonix.

A API REST da Sonix permite que os assinantes pagantes enviem um ficheiro multimédia ou indiquem um URL de um ficheiro para transcrição. A Sonix também pode enviar uma notificação quando a transcrição estiver concluída, enquanto a funcionalidade de webhook está disponível para contas Enterprise elegíveis.

Um fluxo de trabalho personalizado típico pode ser semelhante ao seguinte:

O Five9 transfere a gravação WAV para o destino SFTP que configurou
A sua integração deteta ou recupera a nova gravação
A integração envia a gravação para a Sonix através da API
O Sonix processa a gravação e gera a transcrição
A sua aplicação recebe uma chamada de retorno de conclusão ou verifica o estado da transcrição
A transcrição final é revista, exportada ou enviada para outro sistema

Este passo adicional de integração é importante: a simples configuração da exportação SFTP do Five9 não faz com que o Sonix monitorize automaticamente esse servidor.

Passo 3: Enviar as transcrições para os vossos sistemas

O Sonix suporta vários formatos de transcrição e legendas adequados para fluxos de trabalho posteriores:

DOCX/TXT/PDF: Para a gestão e arquivo de documentos
SRT/VTT: Para fluxos de trabalho de legendas e subtítulos
JSON: Para integrações estruturadas através da API da Sonix

Com o Sonix, pode converter áudio em texto em mais de 54 idiomas. Os formatos comuns de documentos e legendas podem ser exportados a partir do editor baseado no navegador, enquanto os dados estruturados da transcrição em JSON estão disponíveis programaticamente através da API.

Melhorar a análise de chamadas com ferramentas de transcrição baseadas em IA

As transcrições em bruto são apenas o ponto de partida. As técnicas modernas Ferramentas de análise de IA pode ajudar as equipas a identificar temas e informações em grandes conjuntos de conversas.

Extração automática de temas e tópicos: O Sonix consegue identificar temas e assuntos recorrentes nas transcrições, ajudando as equipas a detetar perguntas repetidas sobre os produtos, preocupações dos clientes ou outros padrões, sem terem de ler cada transcrição individualmente.
Análise de sentimentos: A Sonix disponibiliza uma análise de sentimentos que pode ajudar as equipas a examinar o tom emocional e a identificar mudanças no sentimento ao longo de uma conversa.
Identificação de entidades-chave: A deteção de entidades permite extrair e identificar pessoas, organizações, locais, datas e outras entidades mencionadas nas transcrições, melhorando a pesquisa e a análise estruturada.
Geração de resumos: Os resumos gerados por IA podem transformar chamadas longas em sínteses mais fáceis de assimilar, com os pontos-chave, as decisões e as ações a tomar.

A Five9 também disponibiliza resumos gerados por IA para os seus próprios fluxos de trabalho de chamadas. A Five9 afirma que esta funcionalidade pode poupar até 40% do tempo de um agente, ao reduzir a necessidade de tomar notas manualmente e de elaborar resumos das chamadas.

Aumente a produtividade com funcionalidades avançadas de transcrição

Para além da conversão básica de voz em texto, as funcionalidades avançadas do editor podem acelerar a revisão e o aperfeiçoamento das transcrições das chamadas:

Identificação do orador: O Sonix consegue detetar mudanças de orador e separar o diálogo em segmentos por orador. No caso de gravações normais de faixa única, os utilizadores poderão ainda ter de atribuir nomes aos oradores. Os uploads multitrack podem aplicar automaticamente os nomes atribuídos a faixas individuais, e a funcionalidade «Voiceprint» do Sonix consegue reconhecer oradores previamente guardados em gravações futuras.
Marcações temporais ao nível da palavra: Clique em qualquer palavra para saltar para esse momento exato na gravação. Os supervisores que estiverem a rever uma transcrição podem avançar diretamente para as secções relevantes, em vez de terem de percorrer manualmente toda a gravação.
Destaque de confiança: O mapa de calor das transcrições da Sonix destaca as palavras em relação às quais o sistema apresenta menor confiança. Os revisores podem utilizar estes indicadores para concentrar a revisão nas secções que têm maior probabilidade de necessitarem de verificação.
Procurar e substituir: Corrija palavras ou frases recorrentes ao longo da transcrição atual utilizando as funções «Encontrar e Substituir» e «Substituir Tudo».
Dicionários personalizados: Adicione nomes de empresas, termos técnicos, nomes de produtos e outro vocabulário especializado a um Dicionário Personalizado para ajudar o motor de transcrição a reconhecê-los. Os Dicionários Personalizados podem melhorar os resultados no que diz respeito à terminologia especializada, mas não garantem uma transcrição perfeita, e os números ou acrónimos podem ainda assim necessitar de correção manual.

O editor da Sonix, disponível no navegador, inclui estas funcionalidades, a par da reprodução sincronizada de áudio, para que possa transcrever áudio e aperfeiçoar a transcrição no âmbito do mesmo fluxo de trabalho.

Garantir a segurança e a conformidade dos seus dados de chamadas da Five9

As gravações de chamadas podem conter informações confidenciais, tais como dados de conta, informações de identificação pessoal ou informações relacionadas com a saúde. Qualquer processo de transcrição deve ter em conta a segurança e a privacidade ao longo de todo o ciclo de vida dos dados.

Requisitos de encriptação: Certifique-se de que existe encriptação tanto em trânsito como em repouso. A Sonix documenta a encriptação TLS para as transferências de dados e a encriptação AES-256 para os dados armazenados.
Controlo de acesso: As permissões granulares ajudam a garantir que apenas os utilizadores autorizados possam visualizar, editar, partilhar, exportar ou eliminar transcrições. O SSO/SAML empresarial permite uma gestão centralizada de identidades.
Certificações de conformidade: A Sonix possui certificação SOC 2 Tipo II. As organizações do setor da saúde podem utilizar o Medical Sonix, que oferece medidas de segurança em conformidade com a HIPAA e Acordos de Parceria Comercial.
Controlos de retenção de dados: As organizações devem compreender durante quanto tempo as transcrições e as gravações são retaiidas e como podem ser eliminadas quando já não forem necessárias.

Da Five9 política de retenção de dados estabelece que as gravações de áudio do VCC são retidas até ao que ocorrer primeiro entre 30 dias, a transferência bem-sucedida via SFTP/FTP ou o período especificado no contrato aplicável. A exportação de gravações para outro sistema pode proporcionar um maior controlo sobre a retenção a jusante, mas continuam a aplicar-se os limites de armazenamento, as políticas e os requisitos regulamentares do próprio destino.

O Sonix fornece segurança de nível empresarial, incluindo a certificação SOC 2 Tipo II, encriptação AES-256 em repouso, encriptação TLS em trânsito, controlos de acesso e eliminação controlada pelo utilizador. Os fluxos de trabalho em conformidade com a HIPAA e os acordos de parceria comercial (BAAs) estão disponíveis através da Medical Sonix.

Colaboração e gestão do fluxo de trabalho para as transcrições do Five9

As transcrições requerem frequentemente a contribuição de várias partes interessadas: especialistas em controlo de qualidade que analisam as interações, formadores que identificam oportunidades de formação e analistas que extraem informações sobre os clientes. As funcionalidades de colaboração podem reduzir as dificuldades associadas ao envio de ficheiros e à consolidação de comentários dispersos.

Espaços de trabalho e pastas partilhados: Organize as transcrições em pastas de equipa por projeto, departamento, campaign ou outra estrutura que se adapte ao seu fluxo de trabalho.
Comentários e notas: Adicione notas ao nível do parágrafo diretamente às transcrições, para que os revisores possam deixar comentários no contexto.
Controlos de autorização: O Sonix suporta acesso apenas para leitura e para edição, bem como permissões ao nível da conta, da pasta e do ficheiro. As equipas podem limitar o acesso a material sensível sem expor toda a biblioteca de transcrições.
Integração com outras fontes de gravação: O Sonix também suporta integrações com serviços como o Zoom, o Microsoft Teams, o Dropbox e o Google Drive, permitindo organizar diferentes tipos de conversas gravadas num único ambiente de transcrição.

Sonix's funcionalidades de colaboração fornecer pastas de equipa, notas, controlos de partilha e permissões detalhadas para organizações que analisam grandes conjuntos de transcrições.

Exportação e integração das transcrições do Five9 com os seus sistemas existentes

As transcrições tornam-se mais úteis quando podem ser integradas nos sistemas mais abrangentes que a sua organização já utiliza. Procure opções flexíveis de exportação e API que se adaptem à forma como a sua equipa gere os dados das conversas.

Fluxos de trabalho de CRM: Utilize exportações de transcrições ou integrações de API para associar as informações das conversas aos registos dos clientes, desde que o seu CRM e a sua arquitetura interna o permitam.
Ferramentas de inteligência empresarial: Os dados de transcrições estruturadas podem ser integrados em fluxos de análise que comparam os temas das conversas com métricas operacionais.
Fluxos de trabalho de gestão da qualidade: As transcrições podem constituir material de referência pesquisável para as equipas que avaliam as interações com os clientes e o desempenho dos agentes.
Sistemas de gestão de documentos: Exportar transcrições para repositórios de documentos quando for necessário um arquivo a longo prazo ou uma revisão com base nos documentos.

O Sonix suporta exportações para o navegador, incluindo os formatos DOCX, TXT, PDF, SRT e VTT. A sua API REST também pode devolver transcrições em formato JSON estruturado, o que permite criar fluxos de trabalho personalizados em sistemas de CRM, de análise de dados ou noutros sistemas internos.

Aproveitar a IA para alcançar o mercado global: tradução das transcrições das chamadas da Five9

Os centros de atendimento que servem mercados internacionais podem receber chamadas em várias línguas. A transcrição permite que essas conversas sejam pesquisáveis, enquanto a tradução as torna acessíveis a equipas que trabalham noutra língua.

Transcrição multilingue: O Sonix suporta a transcrição em mais de 54 idiomas e também suporta ficheiros que contenham vários idiomas selecionados.
Tradução automatizada: Traduzir transcrições concluídas para as equipas que precisam de rever conversas noutro idioma.
Legendas traduzidas: As transcrições traduzidas também podem apoiar fluxos de trabalho de legendagem multilingue para tradução ou outros casos de utilização de vídeo gravado.

O Sonix suporta tradução automática para mais de 55 idiomas, permitindo que as equipas combinem a transcrição e a tradução na mesma plataforma.

A escolha inteligente para as transcrições da Five9

A Five9 disponibiliza as suas próprias funcionalidades de gravação, transcrição e IA para centros de contacto. Para as organizações que também pretendam dispor de um espaço de trabalho externo para transcrição, a Sonix pode oferecer uma camada adicional para transcrição, edição, análise, colaboração e integração.

Suporte a vocabulário personalizado: Os dicionários personalizados podem ajudar o Sonix a reconhecer nomes de produtos, terminologia da empresa, termos técnicos e outro vocabulário especializado. Os resultados continuam a depender da qualidade da gravação e do tipo de informação que está a ser proferida, pelo que é importante rever os detalhes relevantes.
Controlos de segurança: A Sonix possui certificação SOC 2 Tipo II e utiliza encriptação AES-256 para dados em repouso e encriptação TLS para dados em trânsito. As permissões granulares, a autenticação de dois fatores e o SSO empresarial proporcionam controlos de acesso adicionais.
Informações com base em IA: A Análise de IA da Sonix suporta resumos, temas, análise de sentimento, deteção de tópicos, extração de entidades, prompts personalizados e análise ao nível das pastas.
Colaboração em equipa: As pastas de equipa, as notas, o histórico de versões, o acesso em modo de leitura ou de edição e as permissões detalhadas facilitam a revisão colaborativa das transcrições.
Integração flexível: As exportações através do navegador e uma API REST permitem transferir dados de transcrições para sistemas de gestão de documentos, fluxos de trabalho de análise e aplicações personalizadas, sem que as equipas tenham de substituir a sua pilha tecnológica atual.

Para as organizações que pretendem recuperar e analisar as gravações de chamadas do Five9 fora da plataforma do centro de atendimento, Funcionalidades empresariais da Sonix oferecem funcionalidades de transcrição, análise, colaboração, segurança e API que podem ser integradas num fluxo de trabalho de gravação personalizado da Five9.

Facilite a pesquisa, a revisão e a análise das suas gravações do Five9 com Transcrição automatizada da Sonix.

Perguntas frequentes

Qual é o nível de precisão da transcrição automática das gravações de chamadas do Five9?

A precisão da transcrição automatizada varia consoante a qualidade da gravação, a clareza do orador, os sotaques, o ruído de fundo, a sobreposição de vozes, a terminologia e outras condições de áudio. Os dicionários personalizados podem ajudar o Sonix a reconhecer nomes de empresas, termos técnicos e outro vocabulário especializado, mas não garantem uma precisão perfeita, e elementos como números e acrónimos podem ainda assim necessitar de revisão manual.

É possível integrar as gravações do Five9 diretamente com um software de transcrição?

O Five9 pode exportar gravações de chamadas para um servidor externo através de SFTP, mas um fluxo de trabalho automatizado do Five9 para o Sonix requer um passo adicional de integração. Um script, um serviço de middleware ou outra solução de automação pode recuperar novas gravações do destino SFTP e enviá-las para a API REST da Sonix. A Sonix pode, então, fornecer um callback ou, para contas Enterprise elegíveis, notificações via webhook quando o processamento estiver concluído.

Quais são as medidas de segurança para a transcrição de conversas confidenciais com clientes?

Ao avaliar um fornecedor de serviços de transcrição, procure por encriptação robusta, auditorias de segurança independentes, controlos de acesso adequados e políticas claras de retenção e eliminação de dados. A Sonix possui certificação SOC 2 Tipo II, encripta os dados armazenados com AES-256, utiliza TLS para os dados em trânsito e suporta permissões granulares. As organizações do setor da saúde que necessitem de medidas de proteção em conformidade com a HIPAA e de um Acordo de Parceria Comercial podem utilizar o Medical Sonix.

Como posso utilizar as transcrições das chamadas do Five9 para melhorar o atendimento ao cliente?

As transcrições pesquisáveis permitem que as equipas analisem conjuntos de conversas muito mais vastos do que aqueles que poderiam, na prática, ouvir manualmente. A análise por IA pode ajudar a identificar temas recorrentes, preocupações dos clientes, padrões de sentimento e outras tendências, enquanto os supervisores podem utilizar transcrições pesquisáveis e com marcação temporal para localizar exemplos para formação e controlo de qualidade.

É possível identificar os diferentes interlocutores nas transcrições das chamadas do Five9?

Sim. O Sonix consegue detetar mudanças de orador e separar o diálogo em segmentos por orador. No caso de gravações de faixa única, os utilizadores poderão ainda ter de atribuir ou corrigir os nomes dos oradores. As gravações multitrack podem ser identificadas por faixa durante o upload, e a funcionalidade «Voiceprint» do Sonix consegue reconhecer automaticamente os oradores previamente guardados em gravações futuras.

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