如何自动转录 Five9 录音——推动人工智能发展

您的 Five9 联络中心会生成大量通话录音——这些对话中蕴含着丰富的客户洞察、合规相关细节以及培训机会。但问题在于：VCC 音频录音存储在保留窗口最长可达30天，若通过SFTP或FTP成功导出，则可能提前删除，具体取决于您的合同条款。如果没有外部工作流来处理和转录录音，就很难对宝贵的通话数据进行大规模分析。好消息是？您可以导出Five9的录音并将其发送至自动转录能够将音频转换为可搜索文本的平台。.

主要收获

Five9 在支持人工智能的套餐中提供了 AI 摘要功能，其中 GenAI Suite 的通话记录和摘要保留期限可配置为最长 60 天
基于导出的转录工作流可以更好地控制数据保留和下游集成
Five9表示，其AI摘要功能通过减少人工记录和摘要工作，可为客服代表节省多达40%的时间
自定义词典可以提高专业术语的识别准确率，但识别结果仍取决于音频质量和所涉及的术语
在处理敏感的客户对话时，SOC 2 II 类认证、强加密以及适当的访问控制是需要重点考虑的因素
Five9 默认提供相当于约 20% 客服座席数的录音端口；如需更多录音容量，可提出申请
Sonix 支持 54 种以上语言的转录
具备词级时间戳功能的基于浏览器的转录编辑器可以加快质量保证和审阅工作流程

为什么自动转录对 Five9 用户至关重要

运行在 Five9 平台上的联络中心面临着一个根本性挑战：通话录音中包含宝贵的信息，但手动从原始音频中提取洞察非常耗时。逐一审查通话可能会在合规、培训和质量保证工作流程中造成瓶颈。.

自动转录的商业价值归根结底取决于以下三个现实因素：

合规与记录保存: 受监管行业的组织可能需要遵守通话录音、保留、隐私或记录保存等要求，具体取决于其所在司法管辖区和具体应用场景。可搜索的通话记录可使相关对话更易于审查，但组织应自行确定其适用的法律和监管要求。.
Trai的训练效率: 主管们实际上无法逐一听取每通电话。可搜索的通话记录使查找具体的互动内容和辅导案例变得更加容易。.
客户情报: 当企业能够大规模分析对话内容时，通话数据可以揭示产品问题、服务缺口以及客户反复提出的问题等方面的规律。.

Five9的原生 AI 摘要通过将通话转录与生成式人工智能摘要相结合，可以满足其中部分需求。根据 Five9 的数据保留政策，GenAI Suite 的通话转录记录和摘要最长可保留 60 天，具体时长取决于配置。Five9 还支持通过 GenAI Studio 自定义提示词，并提供词典功能，可使转录内容更倾向于使用高频术语。.

需要更多存储选项或希望在外部转录和分析系统中处理录音的组织，可以导出 Five9 录音并将其传输到专用的转录软件.

为 Five9 通话选择最佳转录软件

并非所有转录服务都能同样出色地处理呼叫中心的音频。在评估 Five9 录音的转录方案时，请重点关注以下标准：

在真实音频中的准确率: 呼叫中心的录音中可能包含背景噪音、口音、话语重叠以及行业术语。应选择支持词汇表自定义的转录服务，并能让难以辨认的词语易于识别和核对。自定义词典有助于处理公司名称、产品名称、技术术语及其他专业词汇，但并不能保证转录结果完美无缺。.

安全与合规: 您的通话录音可能包含敏感的客户数据。在评估转录服务时，请关注以下保护措施：

SOC 2 类型 II 认证
传输中和静止状态下的加密
基于角色的或细粒度的访问控制
明确的数据保留和删除管控措施

整合能力: 合适的转录解决方案应能融入您现有的工作流程。请考虑该方案是否提供 API、Webhook、自动化集成以及各种导出格式，以便将转录内容与您的 CRM、BI、质量管理或归档系统进行对接。.

可扩展性和成本可预测性: 联络中心处理的呼叫量波动较大，因此在设计高呼叫量工作流之前，请先审查存储空间、使用配额、API 可用性、转录限制以及定价。.

Sonix 的自动转录平台提供自动转录、自定义词典、基于浏览器的编辑器、API 访问、团队功能以及通过 SOC 2 Type II 认证的安全控制措施。.

将您的 Five9 音频无缝转录为文本

实现 Five9 录音自动转录的一种方法是，将录音文件导出到 SFTP 目标位置，然后通过集成层将这些文件提交至您的转录平台。.

步骤 1：配置 Five9 录音导出

在 Five9 的管理员设置中，请在’导出 > 录音”区域下配置录音导出。Five9 支持通过 FTP 和 SFTP 传输录音，如果传输路径未采取其他安全措施，则建议使用 SFTP。.

在配置目标时，您可以：

请输入目标服务器的主机名
配置 SFTP 身份验证，包括可选的私钥文件
使用 session_id、agent_name、campaign_name 和 skill_name 等变量构建录音文件名模式
在将该设置用于生产环境录制之前，请先核对目标位置和配置

Five9 将单个录音存储为 WAV 文件。其文档中还指出，录音容量由该账户配置的录音端口数量决定。.

步骤 2：将 SFTP 目标连接到 Sonix

Five9 和 Sonix 并未提供任何有文档记录的原生 SFTP 到 Sonix 连接器，该连接器能够自动监听任意的 Five9 SFTP 文件夹。.

若要实现完全自动化的工作流，请使用中间件、集成服务或自定义脚本，从您的 SFTP 目标位置检索录音文件，并将其提交至 Sonix。.

Sonix REST API 允许付费订阅用户提交媒体文件或提供文件 URL 以进行转录。Sonix 还可以在转录完成后发送回调通知，而符合条件的企业账户可使用 webhook 功能。.

一个典型的自定义工作流可能如下所示：

Five9 将 WAV 录音传输到您配置的 SFTP 目标位置
您的集成会检测或获取新的录音
该集成通过 API 将录音提交至 Sonix
Sonix 处理录音并生成文字稿
您的应用程序会收到完成回调，或检查转录状态
完成的转录文本经过审核、导出或传输至其他系统

这一额外的集成步骤非常重要：仅配置 Five9 SFTP 导出功能并不会使 Sonix 自动监控该服务器。.

第 3 步：将成绩单导入您的系统

Sonix 支持多种适用于后续工作流的转录文本和字幕格式：

DOCX/TXT/PDF: 用于文档管理和归档
SRT/VTT: 关于字幕和工作流程
JSON: 通过 Sonix API 进行结构化集成

借助 Sonix，您可以将音频转换为文本支持54种以上语言。常见的文档和字幕格式均可从基于浏览器的编辑器中导出，同时可通过API以编程方式获取结构化的JSON字幕数据。.

借助人工智能驱动的转录工具提升通话分析能力

原始转录本仅仅是起点。现代人工智能分析工具有助于团队从大量对话中识别主题和信息。.

自动主题和话题提取: Sonix 能够识别转录文本中反复出现的主题和话题，帮助团队发现重复出现的产品问题、客户关切或其他规律，而无需逐一阅读每份转录文本。.
情感分析: Sonix 提供情绪分析功能，可帮助团队分析对话中的情感基调，并识别情绪在整个对话过程中的变化。.
关键实体识别: 实体检测能够提取并标注转录文本中提及的人员、组织、地点、日期及其他实体，从而提升搜索和结构化分析的效率。.
摘要生成: 由人工智能生成的摘要可以将冗长的通话内容转化为更易于理解的关键点、决策和待办事项概述。.

Five9 还为其自身的呼叫工作流程提供了 AI 摘要功能。Five9 表示，该功能通过减少人工记录和通话摘要的工作量，可为客服代表节省多达 40% 的时间。.

借助先进的转录功能提高工作效率

除了基本的语音转文字功能外，高级编辑功能还能加快通话记录的审阅和润色速度：

发言人身份: Sonix 能够检测说话人的切换，并将对话分割为不同的说话人片段。对于普通的单声道录音，用户可能仍需手动分配说话人姓名。上传多声道录音时，系统会自动应用分配给各声道的姓名；此外，Sonix 的“语音指纹”功能还能在未来录音中识别先前保存过的说话人。.
词级时间戳: 点击任意单词即可跳转到音频中的该具体时刻。审核文字记录的监督人员可以直接跳转到相关部分，而无需手动浏览整个录音。.
置信度突出显示: Sonix 的转录热力图会突出显示系统信心较低的词汇。审校人员可以利用这些提示，将校对重点放在更可能需要核对的段落上。.
查找和替换: 使用“查找和替换”及“全部替换”功能，修正当前转录文本中反复出现的词语或短语。.
自定义词典: 将公司名称、技术术语、产品名称及其他专业词汇添加到“自定义词典”中，以帮助转录引擎识别这些词汇。自定义词典可以提高专业术语的转录准确率，但无法保证转录结果完全准确，数字或缩写词可能仍需手动更正。.

Sonix 的基于浏览器的编辑器除了支持同步音频播放外，还具备以下功能，因此您可以转录音频并在同一工作流中对转录稿进行润色。.

确保您的 Five9 通话数据的安全与合规

通话录音可能包含敏感信息，例如账户详情、个人身份信息或健康相关信息。任何转录工作流程都应在整个数据生命周期中充分考虑安全性和隐私保护。.

加密要求: 请确保数据在传输和存储过程中均经过加密。Sonix 文档中说明，数据传输采用 TLS 加密，存储数据则采用 AES-256 加密。.
访问控制: 细粒度权限设置有助于确保只有相应用户才能查看、编辑、共享、导出或删除转录文本。企业级单点登录（SSO）/SAML 可提供集中化的身份管理。.
合规认证: Sonix 已通过 SOC 2 II 类认证。医疗保健机构可使用 Medical Sonix，该服务提供符合 HIPAA 要求的保障措施及业务伙伴协议。.
数据保留控制措施: 组织应了解成绩单和录音的保存期限，以及在不再需要时如何将其删除。.

Five9的数据保留政策规定，VCC音频录音将保留至以下三者中较早发生之时：30天、通过SFTP/FTP成功导出，或适用合同中规定的期限。将录音导出到其他系统可以更好地控制后续的保留期限，但目标系统自身的存储限制、政策及监管要求仍然适用。.

Sonix 提供企业级安全, ，包括 SOC 2 II 类认证、静态数据采用 AES-256 加密、传输中采用 TLS 加密、访问控制以及用户自主删除功能。通过 Medical Sonix，可提供符合 HIPAA 标准的工作流和业务伙伴协议（BAA）。.

Five9 转录文本的协作与工作流管理

对话记录通常需要多方利益相关者的参与：质量保证专员审核互动内容、培训师识别培训机会，以及分析师提炼客户洞察。协作功能可以减少文件处理和整合分散反馈带来的阻力。.

共享工作区和文件夹: 按项目、部门、campaign 或符合您工作流程的其他结构，将转录文本整理到团队文件夹中。.
评论和注释: 直接在转录文本中添加段落级注释，以便审阅者能够结合上下文提供反馈。.
权限控制: Sonix 支持只读和编辑权限，以及在账户、文件夹和文件层面的权限设置。团队可以在不暴露整个转录库的情况下，限制对敏感内容的访问。.
与其他录音源的集成: Sonix 还支持与 Zoom、Microsoft Teams、Dropbox 和 Google Drive 等服务集成，从而可以在一个转录环境中对不同类型的录音进行整理。.

Sonix 的协作功能为需要审阅大量笔录的组织提供团队文件夹、笔记、共享控制以及精细化的权限设置。.

导出 Five9 通话记录并将其与现有系统集成

当对话记录能够导入贵组织现有的更广泛系统时，其价值将得到进一步提升。请寻找符合贵团队处理对话数据方式的灵活导出和 API 选项。.

CRM 工作流: 当您的 CRM 和内部架构支持时，请使用对话记录导出功能或 API 集成，将对话信息与客户记录关联起来。.
商业智能工具: 结构化转录数据可整合到分析管道中，用于将对话主题与运营指标进行对比。.
质量管理工作流程: 通话记录可为评估客户互动和客服代表表现的团队提供可搜索的原始资料。.
文档管理系统: 当需要长期归档或基于文档的审查时，将笔录导出到文档库中。.

Sonix 支持通过浏览器导出 DOCX、TXT、PDF、SRT 和 VTT 格式文件。其 REST API 还可以以结构化的 JSON 格式返回转录文本，从而能够将自定义工作流集成到 CRM、分析工具或其他内部系统中。.

利用人工智能拓展全球业务：翻译 Five9 通话记录

面向国际市场的呼叫中心可能会接到多种语言的来电。文字转录功能使这些对话内容可搜索，而翻译功能则能让使用其他语言的团队也能理解这些对话内容。.

多语言转录: Sonix 支持 54 种及以上语言的转录，同时也支持包含多种选定语言的文件。.
自动翻译: 为需要复盘其他语言对话的团队翻译已完成的对话记录。.
翻译后的字幕: 翻译后的文字稿还可以支持多语言字幕工作流程，适用于 training 或其他录制视频的应用场景。.

Sonix 支持自动翻译支持55种以上语言，让团队能够在同一平台内同时进行转录和翻译。.

Five9 转录服务的明智之选

Five9 提供自有的联络中心录音、转录和人工智能功能。对于同时希望使用外部转录工作空间的组织，Sonix 可以提供另一层转录、编辑、分析、协作和集成功能。.

自定义词汇表支持: 自定义词典可帮助 Sonix 识别产品名称、公司术语、技术术语及其他专业词汇。识别结果仍取决于录音质量和语音内容类型，因此应仔细检查重要细节。.
安全控制措施: Sonix 已获得 SOC 2 II 类认证，对静止数据采用 AES-256 加密，对传输中的数据采用 TLS 加密。精细化的权限设置、双因素认证和企业级单点登录（SSO）提供了额外的访问控制。.
人工智能驱动的洞察力: Sonix AI 分析支持摘要生成、主题分析、情感分析、话题检测、实体提取、自定义提示词以及文件夹级分析。.
团队协作: 团队文件夹、笔记、版本历史、只读/编辑权限以及精细化权限设置，支持协作式笔录审阅。.
灵活集成: 借助基于浏览器的导出功能和 REST API，可以将转录数据导入文档系统、分析工作流和自定义应用程序，而无需团队更换现有的技术栈。.

对于希望在联络中心平台之外检索和分析 Five9 通话录音的组织，, Sonix 的企业级功能提供转录、分析、协作、安全及API功能，这些功能可集成到自定义的Five9录音工作流中。.

借助以下功能，让您的 Five9 录音更易于搜索、查看和分析： Sonix 自动转录.

常见问题

Five9通话录音的自动转录准确度如何？

自动转录的准确率会因录音质量、说话人清晰度、口音、背景噪音、说话重叠、术语及其他音频条件而有所不同。自定义词典可帮助 Sonix 识别公司名称、技术术语及其他专业词汇，但无法保证绝对准确，且数字和首字母缩写等内容可能仍需人工审核。.

我能否将 Five9 的录音直接与转录软件集成？

Five9 可以通过 SFTP 将通话录音导出到外部服务器，但要实现 Five9 到 Sonix 的自动化工作流，还需要一个额外的集成步骤。可以通过脚本、中间件服务或其他自动化工具从 SFTP 目标位置检索新的录音，并将其提交至 Sonix REST API。随后，Sonix 可在处理完成后提供回调，对于符合条件的企业账户，还可提供 webhook 通知。.

转录敏感的客户对话时，会采取哪些安全措施？

在评估转录服务提供商时，应关注其是否具备强大的加密措施、独立的安全审计、适当的访问控制以及明确的数据保留和删除政策。Sonix 已通过 SOC 2 Type II 认证，使用 AES-256 对存储数据进行加密，采用 TLS 协议保护传输中的数据，并支持细粒度权限管理。需要符合 HIPAA 标准的保障措施及《业务伙伴协议》（BAA）的医疗机构，可使用 Medical Sonix。.

如何利用Five9通话的转录文本来提升客户服务质量？

可搜索的通话记录使团队能够审查比人工聆听所能处理的范围大得多的对话集合。人工智能分析有助于识别反复出现的主题、客户关切、情感模式及其他趋势，而主管则可以利用带有时间戳的可搜索通话记录，查找用于指导和质量审查的案例。.

在 Five9 的通话记录中，能否识别出不同的说话者？

是的。Sonix 可以检测说话人的切换，并将对话分割为不同的说话人片段。对于单声道录音，用户可能仍需手动分配或更正说话人姓名。多声道录音可在上传时按音轨进行标注，而 Sonix 的“语音指纹”功能可在后续录音中自动识别之前保存过的说话人。.

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