Comment transcrire automatiquement les enregistrements Five9

Votre centre de contact Five9 peut générer d'importants volumes d'enregistrements d'appels — des conversations riches en informations sur les clients, en détails liés à la conformité et en opportunités de coaching. Mais voici le hic : les enregistrements audio VCC restent stockés dans un période de conservation d'une durée maximale de 30 jours et peuvent être supprimés plus tôt une fois transférés via SFTP ou FTP, selon les conditions de votre contrat. Sans workflow externe permettant de récupérer et de transcrire les enregistrements, il peut s'avérer difficile d'analyser à grande échelle ces précieuses données d'appels. La bonne nouvelle ? Vous pouvez exporter les enregistrements Five9 et les envoyer vers transcription automatisée des plateformes qui convertissent les fichiers audio en texte consultable.

Principaux enseignements

Five9 propose des résumés générés par IA dans le cadre d'offres intégrant l'IA, avec la suite GenAI permettant de configurer la conservation des transcriptions et des résumés d'appels pour une durée pouvant aller jusqu'à 60 jours.
Les flux de travail de transcription basés sur l'exportation peuvent offrir un meilleur contrôle sur la conservation des données et les intégrations en aval.
Five9 affirme que sa fonctionnalité « AI Summaries » permet à un agent de gagner jusqu’à 40% de temps en réduisant la prise de notes et la rédaction de résumés manuels.
Les dictionnaires personnalisés peuvent améliorer la reconnaissance de la terminologie spécialisée, même si les résultats dépendent toujours de la qualité audio et des termes concernés
La certification SOC 2 Type II, un chiffrement robuste et des contrôles d'accès adaptés sont des éléments importants à prendre en compte lors du traitement des conversations sensibles avec les clients
Par défaut, Five9 met à disposition des ports d'enregistrement correspondant à environ 20% de postes d'agents ; il est possible de demander une capacité d'enregistrement supplémentaire.
Sonix prend en charge la transcription dans plus de 54 langues
Les éditeurs de transcription accessibles via un navigateur et dotés d'horodatages au niveau des mots peuvent accélérer les processus d'assurance qualité et de révision

Pourquoi la transcription automatisée est indispensable pour les utilisateurs de Five9

Les centres d'appels utilisant Five9 sont confrontés à un défi majeur : les enregistrements d'appels contiennent des informations précieuses, mais l'extraction manuelle d'informations utiles à partir de fichiers audio bruts est un processus fastidieux. L'écoute des appels un par un peut créer des goulots d'étranglement dans les processus de conformité, de formation et d'assurance qualité.

Les arguments en faveur de la transcription automatique se résument à trois réalités :

Conformité et tenue des registres: Les organisations opérant dans des secteurs réglementés peuvent être soumises à des obligations en matière d'enregistrement des appels, de conservation des données, de protection de la vie privée ou d'archivage, en fonction de leur juridiction et de leur cas d'utilisation. Les transcriptions consultables peuvent faciliter l'examen des conversations pertinentes, mais il appartient aux organisations de déterminer leurs propres obligations légales et réglementaires.
Rendement de formation de Tr1TP4: Les responsables ne peuvent pas, dans la pratique, écouter tous les appels. Les transcriptions consultables permettent de retrouver plus facilement des interactions spécifiques et des exemples d'accompagnement.
Connaissance client: Les données issues des appels peuvent mettre en évidence des tendances concernant les problèmes liés aux produits, les lacunes en matière de service et les questions récurrentes des clients, lorsque les entreprises sont en mesure d'analyser ces conversations à grande échelle.

Five9’s Résumés générés par l'IA native répondre à certains de ces besoins en associant la transcription des appels à des résumés générés par l’IA générative. La politique de conservation de Five9 stipule que les transcriptions et les résumés des appels générés par la suite GenAI peuvent être conservés pendant 60 jours maximum, selon la configuration. Five9 prend également en charge la personnalisation des prompts via GenAI Studio, ainsi que l’utilisation de dictionnaires permettant d’orienter la transcription vers la terminologie fréquemment utilisée.

Les organisations qui ont besoin d'options de conservation supplémentaires ou qui souhaitent traiter les enregistrements dans des systèmes externes de transcription et d'analyse peuvent exporter les enregistrements Five9 et les acheminer vers des systèmes dédiés logiciel de transcription.

Choisir le meilleur logiciel de transcription pour les appels Five9

Tous les services de transcription ne traitent pas de la même manière les enregistrements audio des centres d'appels. Lorsque vous évaluez les différentes options pour les enregistrements Five9, concentrez-vous sur les critères suivants :

Précision sur des enregistrements audio réels: Les enregistrements des centres d'appels peuvent comporter des bruits de fond, des accents, des interférences vocales et du jargon propre au secteur. Privilégiez les services de transcription qui permettent de personnaliser le vocabulaire et facilitent l'identification et la vérification des mots incertains. Les dictionnaires personnalisés peuvent être utiles pour les noms d'entreprises, les noms de produits, les termes techniques et autres mots de spécialité, mais ils ne garantissent pas une transcription parfaite.

Sécurité et conformité: Vos enregistrements téléphoniques peuvent contenir des données sensibles relatives à vos clients. Lorsque vous évaluez un service de transcription, veillez à ce qu’il offre des mesures de protection telles que :

Certification SOC 2 Type II
Chiffrement en transit et au repos
Contrôles d'accès basés sur les rôles ou granulaires
Des contrôles clairs en matière de conservation et de suppression des données

Capacités d'intégration: La solution de transcription idéale doit s'intégrer à votre flux de travail actuel. Vérifiez si elle propose une API, des webhooks, des intégrations d'automatisation et des formats d'exportation permettant de relier les transcriptions à vos systèmes de CRM, de BI, de gestion de la qualité ou d'archivage.

Évolutivité et prévisibilité des coûts: Les centres d'appels traitent des volumes d'appels variables ; il convient donc d'examiner les capacités de stockage, les quotas d'utilisation, la disponibilité des API, les limites de transcription et la tarification avant de concevoir un flux de travail à haut volume.

Sonix's plateforme de transcription automatisée propose une transcription automatisée, des dictionnaires personnalisés, un éditeur accessible via un navigateur, un accès à l'API, des fonctionnalités collaboratives et des contrôles de sécurité certifiés SOC 2 Type II.

Transcrivez sans difficulté vos fichiers audio Five9 en texte

Une façon d'automatiser la transcription des enregistrements Five9 consiste à exporter les fichiers d'enregistrement vers une destination SFTP, puis à utiliser une couche d'intégration pour transmettre ces fichiers à votre plateforme de transcription.

Étape 1 : Configurer l'exportation des enregistrements Five9

Dans les paramètres d'administration de Five9, configurez l'exportation des enregistrements dans la section Export > Enregistrements. Five9 prend en charge les protocoles FTP et SFTP pour le transfert des enregistrements et recommande d'utiliser le protocole SFTP lorsque le chemin d'accès au transfert n'est pas protégé par d'autres moyens.

Lors de la configuration de la destination, vous pouvez :

Saisissez le nom d'hôte de votre serveur de destination
Configurer l'authentification SFTP, y compris un fichier de clé privée (facultatif)
Créez des modèles de noms de fichiers d'enregistrement à l'aide de variables telles que session_id, agent_name, campaign_name et skill_name
Vérifiez votre destination et votre configuration avant de les utiliser pour des enregistrements en production.

Five9 stocke les appels enregistrés individuellement sous forme de fichiers WAV. Sa documentation précise également que la capacité d'enregistrement est déterminée par le nombre de ports d'enregistrement attribués au compte.

Étape 2 : Connecter la destination SFTP à Sonix

Five9 et Sonix ne proposent pas de connecteur natif SFTP vers Sonix documenté qui surveille automatiquement un dossier SFTP Five9 de son choix.

Pour un flux de travail entièrement automatisé, utilisez un middleware, un service d'intégration ou un script personnalisé afin de récupérer les enregistrements depuis votre destination SFTP et de les envoyer à Sonix.

L'API REST de Sonix permet aux abonnés payants d'envoyer un fichier multimédia ou de fournir l'URL d'un fichier à transcrire. Sonix peut également envoyer une notification une fois la transcription terminée, tandis que la fonctionnalité de webhook est disponible pour les comptes Enterprise éligibles.

Voici à quoi peut ressembler un flux de travail personnalisé type :

Five9 transfère l'enregistrement WAV vers la destination SFTP que vous avez configurée
Votre intégration détecte ou récupère le nouvel enregistrement
L'intégration envoie l'enregistrement à Sonix via l'API
Sonix traite l'enregistrement et génère la transcription
Votre application reçoit un rappel de fin d'opération ou vérifie l'état de la transcription
La transcription finale est vérifiée, exportée ou transmise à un autre système

Cette étape d'intégration supplémentaire est importante : le simple fait de configurer l'exportation SFTP de Five9 ne suffit pas pour que Sonix surveille automatiquement ce serveur.

Étape 3 : Importer les relevés de notes dans vos systèmes

Sonix prend en charge plusieurs formats de transcriptions et de sous-titres adaptés aux workflows en aval :

DOCX/TXT/PDF: Pour la gestion et l'archivage des documents
SRT/VTT: Pour les processus de création de légendes et de sous-titres
JSON: Pour les intégrations structurées via l'API Sonix

Avec Sonix, vous pouvez convertir un fichier audio en texte dans plus de 54 langues. Les formats courants de documents et de sous-titres peuvent être exportés depuis l'éditeur accessible via un navigateur, tandis que les données de transcription structurées au format JSON sont disponibles par programmation via l'API.

Optimisez l'analyse des appels grâce à des outils de transcription basés sur l'IA

Les transcriptions brutes ne constituent qu'un point de départ. Les techniques modernes Outils d'analyse de l'IA peut aider les équipes à identifier des thèmes et des informations au sein de vastes ensembles de conversations.

Extraction automatique des thèmes et des sujets: Sonix est capable d'identifier les thèmes et sujets récurrents dans les transcriptions, ce qui permet aux équipes de repérer les questions récurrentes sur les produits, les préoccupations des clients ou d'autres tendances sans avoir à lire chaque transcription individuellement.
Analyse des sentiments: Sonix propose une analyse des sentiments qui permet aux équipes d'étudier la tonalité émotionnelle et d'identifier les changements de sentiment tout au long d'une conversation.
Identification des entités clés: La détection d'entités permet d'extraire et d'étiqueter les personnes, les organisations, les lieux, les dates et d'autres entités mentionnées dans les transcriptions, ce qui améliore la recherche et l'analyse structurée.
Génération d'un résumé: Les résumés générés par l'IA permettent de transformer de longs appels en synthèses plus faciles à assimiler, reprenant les points clés, les décisions et les actions à mener.

Five9 propose également des résumés générés par IA pour ses propres flux de travail d'appels. Selon Five9, cette fonctionnalité permet à un agent de gagner jusqu'à 40% de temps en réduisant la prise de notes manuelle et le travail de synthèse des appels.

Améliorez votre productivité grâce à des fonctionnalités de transcription avancées

Au-delà de la simple conversion de la parole en texte, les fonctionnalités avancées de l'éditeur permettent d'accélérer la relecture et la correction des transcriptions d'appels :

Identification de l'orateur: Sonix est capable de détecter les changements d’interlocuteurs et de diviser les dialogues en segments par interlocuteur. Pour les enregistrements classiques à piste unique, les utilisateurs peuvent toutefois être amenés à attribuer eux-mêmes les noms des interlocuteurs. Lors du téléchargement d’enregistrements multipistes, les noms attribués aux pistes individuelles peuvent être appliqués automatiquement, et la fonctionnalité « Voiceprint » de Sonix permet de reconnaître les interlocuteurs précédemment enregistrés dans les enregistrements ultérieurs.
Horodatages au niveau des mots: Cliquez sur n'importe quel mot pour accéder directement à ce moment précis de l'enregistrement audio. Les superviseurs qui examinent une transcription peuvent ainsi se rendre directement aux passages pertinents, sans avoir à parcourir manuellement l'intégralité de l'enregistrement.
Mise en évidence de la confiance: La carte thermique des transcriptions de Sonix met en évidence les mots pour lesquels le système affiche un niveau de confiance plus faible. Les relecteurs peuvent utiliser ces indicateurs pour concentrer leur relecture sur les passages les plus susceptibles de nécessiter une vérification.
Rechercher et remplacer: Corrigez les mots ou expressions récurrents dans l'intégralité de la transcription actuelle à l'aide des fonctions « Rechercher et remplacer » et « Remplacer tout ».
Dictionnaires personnalisés: Ajoutez les noms d'entreprises, les termes techniques, les noms de produits et tout autre vocabulaire spécialisé à un dictionnaire personnalisé afin d'aider le moteur de transcription à les reconnaître. Les dictionnaires personnalisés peuvent améliorer les résultats pour la terminologie spécialisée, mais ne garantissent pas une transcription parfaite ; les chiffres ou les acronymes peuvent donc encore nécessiter une correction manuelle.

L'éditeur en ligne de Sonix intègre ces fonctionnalités ainsi qu'une lecture audio synchronisée, ce qui vous permet de transcrire un fichier audio et d'affiner la transcription au sein du même flux de travail.

Garantir la sécurité et la conformité de vos données d'appels Five9

Les enregistrements d'appels peuvent contenir des informations sensibles telles que des détails de compte, des données à caractère personnel ou des informations relatives à la santé. Tout processus de transcription doit tenir compte des aspects de sécurité et de confidentialité tout au long du cycle de vie des données.

Exigences en matière de chiffrement: Vérifiez que le chiffrement est assuré tant en transit qu'au repos. Sonix précise que les transferts de données sont chiffrés via TLS et que les données stockées sont chiffrées selon la norme AES-256.
Contrôle d'accès: Les autorisations détaillées permettent de garantir que seuls les utilisateurs autorisés puissent consulter, modifier, partager, exporter ou supprimer des transcriptions. La solution SSO/SAML d'entreprise permet une gestion centralisée des identités.
Certifications de conformité: Sonix est certifié SOC 2 Type II. Les établissements de santé peuvent utiliser Medical Sonix, qui offre des mesures de sécurité conformes à la loi HIPAA et des accords de partenariat commercial (Business Associate Agreements).
Mesures de contrôle relatives à la conservation des données: Les organisations doivent savoir pendant combien de temps les transcriptions et les enregistrements sont conservés et comment les supprimer lorsqu'ils ne sont plus nécessaires.

Five9’s politique de conservation des données précise que les enregistrements audio VCC sont conservés pendant 30 jours, jusqu’au transfert réussi via SFTP/FTP ou jusqu’à l’expiration de la période spécifiée dans le contrat applicable, la première de ces échéances prévalant. L’exportation des enregistrements vers un autre système peut offrir un meilleur contrôle sur la conservation en aval, mais les limites de stockage, les politiques et les exigences réglementaires propres à la destination restent applicables.

Sonix fournit sécurité de niveau entreprise, notamment la certification SOC 2 de type II, le chiffrement AES-256 au repos, le chiffrement TLS en transit, les contrôles d'accès et la suppression contrôlée par l'utilisateur. Des flux de travail conformes à la norme HIPAA et des accords de partenariat commercial (BAA) sont disponibles via Medical Sonix.

Gestion de la collaboration et des flux de travail pour les transcriptions Five9

Les transcriptions nécessitent souvent la contribution de plusieurs intervenants : des spécialistes de l'assurance qualité chargés d'examiner les interactions, des formateurs identifiant les opportunités de coaching et des analystes extrayant des informations sur les clients. Les fonctionnalités de collaboration peuvent réduire les difficultés liées au partage de fichiers et à la synthèse des retours d'information disparates.

Espaces de travail et dossiers partagés: Classez les transcriptions dans des dossiers d'équipe par projet, service, campaign ou selon toute autre structure adaptée à votre flux de travail.
Commentaires et remarques: Ajoutez des notes au niveau des paragraphes directement dans les transcriptions afin que les relecteurs puissent laisser leurs commentaires en contexte.
Contrôles des autorisations: Sonix prend en charge les accès en lecture seule et en modification, ainsi que les autorisations au niveau du compte, des dossiers et des fichiers. Les équipes peuvent limiter l'accès aux contenus sensibles sans exposer l'intégralité de leur bibliothèque de transcriptions.
Intégration avec d'autres sources d'enregistrement: Sonix prend également en charge l'intégration avec des services tels que Zoom, Microsoft Teams, Dropbox et Google Drive, ce qui permet d'organiser différents types de conversations enregistrées au sein d'un même environnement de transcription.

Sonix's caractéristiques de la collaboration mettre à disposition des dossiers d'équipe, des notes, des outils de partage et des autorisations détaillées pour les organisations chargées d'examiner de vastes collections de transcriptions.

Exportation et intégration des transcriptions Five9 à vos systèmes existants

Les transcriptions gagnent en utilité lorsqu'elles peuvent être intégrées aux systèmes plus larges déjà utilisés par votre organisation. Recherchez des options d'exportation et d'API flexibles, adaptées à la manière dont votre équipe gère les données issues des conversations.

Workflows CRM: Utilisez les exportations de transcriptions ou les intégrations API pour associer les informations relatives aux conversations aux fiches clients lorsque votre CRM et votre architecture interne le permettent.
Outils d'intelligence d'affaires: Les données de transcription structurées peuvent être intégrées dans des pipelines d'analyse qui comparent les thèmes des conversations aux indicateurs opérationnels.
Processus de gestion de la qualité: Les transcriptions peuvent constituer une source d'informations consultable pour les équipes chargées d'évaluer les interactions avec les clients et les performances des agents.
Systèmes de gestion documentaire: Exporter les transcriptions vers des référentiels de documents lorsque leur archivage à long terme ou leur consultation ultérieure est nécessaire.

Sonix prend en charge les exportations via navigateur, notamment aux formats DOCX, TXT, PDF, SRT et VTT. Son API REST permet également de générer des transcriptions au format JSON structuré, ce qui facilite l'intégration de flux de travail personnalisés dans des systèmes CRM, d'analyse ou d'autres systèmes internes.

Tirer parti de l’IA pour une portée mondiale : traduction des transcriptions d’appels de Five9

Les centres d'appels desservant les marchés internationaux peuvent recevoir des appels dans plusieurs langues. La transcription permet de rendre ces conversations consultables, tandis que la traduction peut les rendre accessibles aux équipes travaillant dans une autre langue.

Transcription multilingue: Sonix prend en charge la transcription dans plus de 54 langues et gère également les fichiers contenant plusieurs langues sélectionnées.
Traduction automatisée: Traduire les transcriptions finalisées pour les équipes qui ont besoin de revoir des conversations dans une autre langue.
Sous-titres traduits: Les transcriptions traduites peuvent également faciliter les processus de sous-titrage multilingues pour la technologie « trai » ou d'autres cas d'utilisation liés aux vidéos enregistrées.

Sonix prend en charge traduction automatique dans plus de 55 langues, ce qui permet aux équipes de combiner transcription et traduction au sein d'une même plateforme.

Le choix judicieux pour les transcriptions Five9

Five9 propose ses propres fonctionnalités d'enregistrement, de transcription et d'intelligence artificielle pour les centres d'appels. Pour les entreprises qui souhaitent également disposer d'un espace de travail externe dédié à la transcription, Sonix peut offrir une solution complémentaire pour la transcription, l'édition, l'analyse, la collaboration et l'intégration.

Prise en charge des vocabulaires personnalisés: Les dictionnaires personnalisés peuvent aider Sonix à reconnaître les noms de produits, la terminologie propre à l'entreprise, les termes techniques et tout autre vocabulaire spécialisé. Les résultats dépendent toutefois de la qualité de l'enregistrement et du type d'informations exprimées à l'oral ; il est donc important de vérifier certains détails.
Mesures de sécurité: Sonix est certifié SOC 2 Type II et utilise un chiffrement AES-256 pour les données au repos et un chiffrement TLS pour les données en transit. Des autorisations granulaires, l'authentification à deux facteurs et l'authentification unique (SSO) d'entreprise offrent des contrôles d'accès supplémentaires.
Des informations alimentées par l'IA: Sonix AI Analysis prend en charge les résumés, les thèmes, l'analyse des sentiments, la détection des sujets, l'extraction d'entités, les invites personnalisées et l'analyse au niveau des dossiers.
Collaboration d'équipe: Les dossiers d'équipe, les notes, l'historique des versions, les droits d'accès en lecture seule ou en modification, ainsi que les autorisations détaillées facilitent la révision collaborative des transcriptions.
Intégration flexible: Les exportations via le navigateur et une API REST permettent de transférer les données de transcription vers des systèmes de gestion de documents, des workflows d'analyse et des applications personnalisées, sans que les équipes aient à remplacer leur infrastructure technologique existante.

Pour les entreprises qui souhaitent extraire et analyser les enregistrements d'appels Five9 en dehors de la plateforme du centre de contact, Fonctionnalités professionnelles de Sonix offrent des fonctionnalités de transcription, d'analyse, de collaboration, de sécurité et d'API pouvant être intégrées à un workflow d'enregistrement Five9 personnalisé.

Facilitez la recherche, la consultation et l'analyse de vos enregistrements Five9 grâce à Transcription automatisée par Sonix.

Questions fréquemment posées

Quel est le niveau de précision de la transcription automatisée des enregistrements d'appels Five9 ?

La précision de la transcription automatisée varie en fonction de la qualité de l'enregistrement, de la clarté de la parole, des accents, des bruits de fond, des interférences vocales, de la terminologie et d'autres conditions audio. Les dictionnaires personnalisés peuvent aider Sonix à reconnaître les noms d'entreprises, les termes techniques et d'autres mots de vocabulaire spécialisé, mais ils ne garantissent pas une précision parfaite, et certains éléments tels que les chiffres et les acronymes peuvent encore nécessiter une vérification manuelle.

Puis-je intégrer directement les enregistrements Five9 à un logiciel de transcription ?

Five9 permet d’exporter des enregistrements d’appels vers un serveur externe via SFTP, mais un flux de travail automatisé de Five9 vers Sonix nécessite une étape d’intégration supplémentaire. Un script, un service middleware ou tout autre outil d'automatisation peut récupérer les nouveaux enregistrements depuis la destination SFTP et les transmettre à l'API REST de Sonix. Sonix peut alors envoyer un rappel ou, pour les comptes Enterprise éligibles, des notifications via webhook une fois le traitement terminé.

Quelles sont les mesures de sécurité mises en place pour la transcription des conversations sensibles avec les clients ?

Lorsque vous évaluez un prestataire de services de transcription, veillez à ce qu’il propose un chiffrement robuste, des audits de sécurité indépendants, des contrôles d’accès adaptés, ainsi que des politiques claires en matière de conservation et de suppression des données. Sonix est certifié SOC 2 Type II, chiffre les données stockées avec l’algorithme AES-256, utilise le protocole TLS pour les données en transit et prend en charge les autorisations granulaires. Les établissements de santé qui ont besoin de mesures de protection conformes à la loi HIPAA et d’un accord de partenariat commercial (Business Associate Agreement) peuvent utiliser Medical Sonix.

Comment puis-je utiliser les transcriptions des appels Five9 pour améliorer le service client ?

Les transcriptions consultables permettent aux équipes d'examiner un volume de conversations bien plus important que ce qu'elles pourraient raisonnablement écouter manuellement. L'analyse par IA peut aider à identifier les thèmes récurrents, les préoccupations des clients, les tendances en matière de sentiment et d'autres tendances, tandis que les superviseurs peuvent utiliser ces transcriptions consultables et horodatées pour repérer des exemples à des fins de coaching et de contrôle qualité.

Est-il possible d'identifier les différents interlocuteurs dans les transcriptions d'appels Five9 ?

Oui. Sonix est capable de détecter les changements d’interlocuteurs et de diviser les dialogues en segments par interlocuteur. Avec les enregistrements mono, les utilisateurs peuvent toutefois être amenés à attribuer ou à corriger les noms des interlocuteurs. Les enregistrements multipistes peuvent être étiquetés par piste lors du téléchargement, et la fonctionnalité « Voiceprint » de Sonix permet de reconnaître automatiquement les interlocuteurs précédemment enregistrés dans les enregistrements futurs.

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