Как автоматически расшифровывать записи Five9 — продвигая искусственный интеллект вперёд

Ваш контакт-центр Five9 может генерировать огромные объемы записей звонков — разговоры, содержащие ценную информацию о клиентах, данные, необходимые для обеспечения соответствия нормативным требованиям, а также возможности для обучения персонала. Но вот в чем загвоздка: аудиозаписи VCC хранятся в период удержания на срок до 30 дней и могут быть удалены раньше после успешной передачи по SFTP или FTP, в зависимости от условий вашего контракта. Без внешнего рабочего процесса для ретрансляции и транскрибирования записей ценные данные о звонках может быть сложно анализировать в больших объемах. Хорошая новость? Вы можете экспортировать записи Five9 и отправить их в автоматическая транскрипция платформы, которые преобразуют аудио в текст с возможностью поиска.

Основные выводы

Five9 предлагает функцию «AI Summaries» в пакетах с поддержкой искусственного интеллекта, при этом в GenAI Suite можно настроить хранение стенограмм звонков и сводок на срок до 60 дней
Рабочие процессы транскрипции, ориентированные на экспорт, позволяют лучше контролировать хранение данных и последующую интеграцию
Компания Five9 заявляет, что её функция «AI Summaries» позволяет сэкономить до 40% времени оператора за счёт сокращения необходимости вручную делать записи и составлять резюме
Пользовательские словари могут улучшить распознавание специальной терминологии, хотя результаты по-прежнему зависят от качества звука и используемых терминов
Сертификация SOC 2 Type II, надежное шифрование и надлежащие меры контроля доступа являются важными факторами, которые необходимо учитывать при работе с конфиденциальными разговорами с клиентами
По умолчанию в системе Five9 предусмотрено количество портов записи, соответствующее примерно 20% рабочих мест агентов; дополнительные возможности записи можно заказать
Sonix поддерживает транскрипцию на более чем 54 языках
Браузерные редакторы транскрипций с временными метками на уровне слов могут ускорить процессы обеспечения качества и рецензирования

Почему автоматическая транскрипция так важна для пользователей Five9

Контакт-центры, работающие на платформе Five9, сталкиваются с серьезной проблемой: записи звонков содержат ценную информацию, но извлечение полезных сведений из необработанных аудиозаписей вручную занимает много времени. Прослушивание звонков по одному может приводить к возникновению «узких мест» в рабочих процессах, связанных с обеспечением соответствия нормативным требованиям, обучением и контролем качества.

Экономическая целесообразность автоматической транскрипции сводится к трем факторам:

Соблюдение нормативных требований и ведение документации: Организации, работающие в отраслях, подпадающих под регулирование, могут подлежать требованиям в отношении записи телефонных разговоров, хранения записей, конфиденциальности или ведения документации в зависимости от юрисдикции и конкретного случая использования. Транскрипты с возможностью поиска могут упростить анализ соответствующих разговоров, однако организациям следует самостоятельно определить применимые к ним правовые и нормативные требования.
Эффективность Training: Руководители не могут в реальности прослушивать каждый звонок. Стенограммы с функцией поиска упрощают поиск конкретных диалогов и примеров наставничества.
Анализ данных о клиентах: Данные о звонках могут выявить закономерности, связанные с проблемами с продуктами, недостатками в обслуживании и повторяющимися вопросами клиентов, если организации смогут анализировать разговоры в широком масштабе.

Five9’s резюме, сгенерированные системой искусственного интеллекта удовлетворить некоторые из этих потребностей, сочетая транскрипцию звонков с резюме, создаваемыми с помощью генеративного ИИ. Согласно политике хранения данных Five9, транскрипции и резюме звонков, созданные с помощью GenAI Suite, могут храниться до 60 дней в зависимости от настроек. Five9 также поддерживает настройку подсказок с помощью GenAI Studio и словарей, которые позволяют ориентировать транскрипцию на часто используемую терминологию.

Организации, которым требуются дополнительные возможности хранения записей или которые желают обрабатывать записи в внешних системах транскрипции и анализа, могут экспортировать записи Five9 и направлять их в специальные программное обеспечение для транскрипции.

Выбор лучшего программного обеспечения для транскрипции звонков в Five9

Не все сервисы транскрипции одинаково хорошо обрабатывают аудиозаписи из контакт-центров. При оценке вариантов для записей Five9 обратите внимание на следующие критерии:

Точность при воспроизведении реальных аудиозаписей: В записях колл-центров могут присутствовать фоновые шумы, акценты, перекрикивающиеся голоса и отраслевой жаргон. Выбирайте сервисы транскрипции, которые поддерживают настройку словарного запаса и позволяют легко выявлять и проверять непонятные слова. Пользовательские словари могут помочь с названиями компаний, названиями продуктов, техническими терминами и другой специализированной лексикой, но они не гарантируют идеальной транскрипции.

Безопасность и соответствие нормативным требованиям: Записи ваших телефонных разговоров могут содержать конфиденциальные данные клиентов. При выборе сервиса транскрипции обратите внимание на наличие таких мер защиты, как:

Сертификация SOC 2 тип II
Шифрование данных при передаче и хранении
Управление доступом на основе ролей или с детализацией прав доступа
Четкие механизмы контроля за хранением и удалением данных

Возможности интеграции: Подходящее решение для транскрипции должно органично вписываться в ваш существующий рабочий процесс. Оцените, поддерживает ли оно API, веб-хуки, интеграцию с системами автоматизации и форматы экспорта, которые позволят подключить транскрипты к вашим системам CRM, BI, управления качеством или архивирования.

Масштабируемость и предсказуемость затрат: Контакт-центры обрабатывают переменные объемы звонков, поэтому перед разработкой рабочего процесса, рассчитанного на большие объемы, необходимо ознакомиться с требованиями к хранению данных, лимитами использования, доступностью API, ограничениями на транскрипцию и тарифами.

Соникс платформа автоматической транскрипции предоставляет функции автоматической транскрипции, настраиваемые словари, браузерный редактор, доступ к API, инструменты для работы в команде, а также средства обеспечения безопасности, сертифицированные по стандарту SOC 2 Type II.

Беспроблемная транскрипция аудиозаписей Five9 в текст

Один из способов автоматизировать транскрибирование записей Five9 заключается в экспорте файлов записей на сервер по протоколу SFTP, а затем — в использовании уровня интеграции для отправки этих файлов на вашу платформу транскрибирования.

Шаг 1: Настройка экспорта записей Five9

В настройках администратора Five9 настройте экспорт записей в разделе ’Экспорт» > «Записи». Five9 поддерживает протоколы FTP и SFTP для передачи записей и рекомендует использовать SFTP, если путь передачи не защищен иными способами.

При настройке пункта назначения вы можете:

Введите имя хоста целевого сервера
Настройте аутентификацию SFTP, включая файл с закрытым ключом (по желанию)
Создавайте шаблоны имен файлов записи с использованием таких переменных, как session_id, agent_name, campaign_name и skill_name
Прежде чем использовать эту настройку для записи в производственной среде, убедитесь, что указан правильный пункт назначения и все параметры настроены верно

Five9 сохраняет отдельные записанные звонки в формате WAV. В документации также отмечается, что объём памяти для записи зависит от количества портов записи, выделенных для данной учетной записи.

Шаг 2: Подключите место назначения SFTP к Sonix

Five9 и Sonix не предоставляют официально задокументированного встроенного коннектора SFTP-to-Sonix, который бы автоматически отслеживал любую папку SFTP в системе Five9.

Для полностью автоматизированного рабочего процесса используйте промежуточное ПО, сервис интеграции или собственный скрипт, чтобы извлекать записи из вашего SFTP-хранилища и отправлять их в Sonix.

REST API Sonix позволяет платным подписчикам загружать медиафайлы или указывать URL-адрес файла для транскрибирования. Sonix также может отправлять обратный вызов по завершении транскрибирования, а функция веб-хуков доступна для соответствующих учетных записей Enterprise.

Типичный пользовательский рабочий процесс может выглядеть следующим образом:

Five9 передает запись в формате WAV в указанное вами место назначения по протоколу SFTP
Ваша интеграция обнаруживает или извлекает новую запись
Интеграция отправляет запись в Sonix через API
Sonix обрабатывает запись и генерирует стенограмму
Ваше приложение получает обратный вызов о завершении или проверяет статус транскрипции
Готовая стенограмма проходит проверку, экспортируется или передаётся в другую систему

Этот дополнительный этап интеграции имеет важное значение: простой настройки экспорта Five9 по протоколу SFTP недостаточно для того, чтобы Sonix автоматически начал отслеживать этот сервер.

Шаг 3: Импорт транскриптов в ваши системы

Sonix поддерживает несколько форматов стенограмм и субтитров, подходящих для последующих этапов рабочего процесса:

DOCX/TXT/PDF: Для управления документами и архивирования
SRT/VTT: Для рабочих процессов, связанных с подписями и субтитрами
JSON: Для структурированной интеграции через API Sonix

С помощью Sonix вы можете преобразовать аудио в текст на более чем 54 языках. Распространённые форматы документов и субтитров можно экспортировать из браузерного редактора, а структурированные данные транскриптов в формате JSON доступны для программистского доступа через API.

Повышение эффективности анализа звонков с помощью инструментов транскрипции на базе искусственного интеллекта

Необработанные транскрипты — это лишь отправная точка. Современные Инструменты для анализа ИИ может помочь командам выявлять темы и информацию в обширных массивах диалогов.

Автоматическое извлечение тем и сюжетов: Sonix способен выявлять повторяющиеся темы и вопросы в стенограммах, что помогает командам находить повторяющиеся вопросы о продукте, проблемы клиентов или другие закономерности, не читая каждую стенограмму по отдельности.
Анализ настроения: Sonix предлагает функцию анализа эмоциональной окраски, которая помогает командам оценивать эмоциональный тон и выявлять изменения в настроении на протяжении всего разговора.
Идентификация ключевых субъектов: Функция распознавания сущностей позволяет выделять и маркировать людей, организации, места, даты и другие сущности, упоминаемые в стенограммах, что способствует улучшению поиска и структурированного анализа.
Формирование сводки: Резюме, сгенерированные с помощью искусственного интеллекта, позволяют превратить длительные телефонные разговоры в более удобные для восприятия обзоры ключевых моментов, решений и действий.

Five9 также предлагает функцию «AI Summaries» для своих собственных рабочих процессов обработки звонков. По заявлению Five9, эта функция позволяет сэкономить до 40% времени оператора за счет сокращения объема ручного ведения записей и работы по составлению отчетов о звонках.

Повысьте производительность с помощью расширенных функций транскрипции

Помимо базового преобразования речи в текст, расширенные функции редактора позволяют быстрее просматривать и корректировать стенограммы звонков:

Идентификация спикера: Sonix может определять смену говорящего и разделять диалог на сегменты по говорящим. В случае обычных однодорожечных записей пользователям, возможно, по-прежнему потребуется самостоятельно присваивать имена говорящим. При загрузке многодорожечных записей имена, присвоенные отдельным дорожкам, могут применяться автоматически, а функция Voiceprint от Sonix позволяет распознавать ранее сохраненных говорящих в будущих записях.
Временные метки на уровне слов: Нажмите на любое слово, чтобы перейти к этому моменту в аудиозаписи. Руководители, просматривающие стенограмму, могут сразу переходить к нужным разделам, не прослушивая вручную всю запись.
Выделение с помощью функции «Уверенность»: На тепловой карте транскриптов Sonix выделяются слова, в отношении которых система имеет более низкий уровень уверенности. Рецензенты могут использовать эти индикаторы, чтобы сосредоточить внимание при корректуре на тех участках, которые с большей вероятностью требуют проверки.
Найти и заменить: Исправьте повторяющиеся слова или фразы во всей текущей стенограмме с помощью функций «Найти и заменить» и «Заменить всё».
Пользовательские словари: Добавьте названия компаний, технические термины, названия продуктов и другую специализированную лексику в пользовательский словарь, чтобы помочь системе транскрипции распознавать их. Пользовательские словари могут улучшить результаты при работе со специализированной терминологией, но не гарантируют безупречную транскрипцию, и цифры или аббревиатуры по-прежнему могут потребовать ручной корректировки.

Браузерный редактор Sonix включает в себя эти функции наряду с синхронизированным воспроизведением аудио, благодаря чему вы можете транскрибировать аудиозапись и доработать стенограмму в рамках того же рабочего процесса.

Обеспечение безопасности и соответствия нормативным требованиям в отношении данных о звонках Five9

Записи разговоров могут содержать конфиденциальную информацию, такую как реквизиты счетов, персональные данные или сведения, касающиеся здоровья. Любой процесс транскрипции должен обеспечивать безопасность и конфиденциальность на протяжении всего жизненного цикла данных.

Требования к шифрованию: Убедитесь, что шифрование применяется как при передаче данных, так и при их хранении. В документации Sonix указано, что для передачи данных используется шифрование TLS, а для хранящихся данных — шифрование AES-256.
Контроль доступа: Детальные настройки прав доступа позволяют гарантировать, что только уполномоченные пользователи смогут просматривать, редактировать, делиться, экспортировать или удалять стенограммы. Корпоративная система единого входа (SSO)/SAML обеспечивает централизованное управление идентификацией.
Сертификация соответствия: Sonix имеет сертификат SOC 2 Type II. Медицинские организации могут использовать Medical Sonix, который обеспечивает меры безопасности в соответствии с HIPAA и заключает соглашения о деловом партнерстве.
Меры контроля за хранением данных: Организации должны понимать, как долго хранятся стенограммы и записи, и как их можно удалить, когда они больше не нужны.

Five9’s политика хранения данных указывается, что аудиозаписи VCC хранятся до наступления одного из следующих событий: истечения 30 дней, успешной передачи данных по протоколу SFTP/FTP или окончания срока, указанного в соответствующем договоре, в зависимости от того, что наступит раньше. Экспорт записей в другую систему может обеспечить больший контроль над дальнейшим хранением, однако по-прежнему действуют ограничения по объему хранилища, политики и нормативные требования системы-получателя.

Sonix обеспечивает безопасность корпоративного уровня, включая сертификацию SOC 2 Type II, шифрование данных в хранилище по стандарту AES-256, шифрование данных при передаче по протоколу TLS, средства контроля доступа и удаление данных по запросу пользователя. Рабочие процессы, соответствующие требованиям HIPAA, и соглашения о деловом партнерстве (BAA) доступны через Medical Sonix.

Совместная работа и управление рабочими процессами при работе со стенограммами Five9

При подготовке стенограмм часто требуется участие нескольких заинтересованных сторон: специалистов по контролю качества, анализирующих диалоги; тренеров, выявляющих возможности для коучинга; и аналитиков, извлекающих информацию о клиентах. Функции совместной работы позволяют упростить процесс обмена файлами и объединения отдельных отзывов.

Общие рабочие пространства и папки: Распределите стенограммы по папкам команд в соответствии с проектом, отделом, campaign или другой структурой, которая подходит для вашего рабочего процесса.
Комментарии и примечания: Добавляйте примечания на уровне абзаца непосредственно в стенограммы, чтобы рецензенты могли оставлять отзывы в контексте.
Контроль разрешений: Sonix поддерживает доступ только для чтения и для редактирования, а также права доступа на уровне учетной записи, папки и файла. Команды могут ограничить доступ к конфиденциальным материалам, не раскрывая при этом доступ к всей библиотеке стенограмм.
Интеграция с другими источниками записи: Sonix также поддерживает интеграцию с такими сервисами, как Zoom, Microsoft Teams, Dropbox и Google Drive, что позволяет систематизировать различные типы записанных разговоров в рамках одной среды транскрибирования.

Соникс функции совместной работы предоставлять командные папки, заметки, средства управления доступом и детализированные права доступа для организаций, занимающихся анализом обширных наборов стенограмм.

Экспорт и интеграция стенограмм Five9 с вашими существующими системами

Транскрипты становятся более полезными, когда их можно интегрировать в более широкие системы, которые уже используются в вашей организации. Обратите внимание на гибкие возможности экспорта и API, которые соответствуют тому, как ваша команда работает с данными переписок.

Рабочие процессы CRM: Используйте экспорт транскриптов или интеграцию с API для привязки информации о разговорах к записям о клиентах, если ваша CRM-система и внутренняя архитектура это поддерживают.
Инструменты бизнес-аналитики: Структурированные данные транскрипций можно интегрировать в аналитические конвейеры, которые сопоставляют темы разговоров с операционными показателями.
Рабочие процессы в области управления качеством: Стенограммы могут служить исходным материалом с возможностью поиска для команд, занимающихся анализом взаимодействия с клиентами и оценкой эффективности работы операторов.
Системы управления документами: Экспортируйте стенограммы в хранилища документов, если требуется их долгосрочное архивирование или анализ на основе документов.

Sonix поддерживает экспорт данных через браузер в форматы DOCX, TXT, PDF, SRT и VTT. Его REST API также может возвращать транскрипты в структурированном формате JSON, что позволяет интегрировать настраиваемые рабочие процессы в CRM, аналитические системы или другие внутренние системы.

Использование ИИ для расширения глобального присутствия: перевод стенограмм звонков Five9

Контакт-центры, обслуживающие международные рынки, могут принимать звонки на разных языках. Транскрипция позволяет осуществлять поиск по тексту этих разговоров, а перевод — сделать их доступными для команд, работающих на другом языке.

Многоязычная транскрипция: Sonix поддерживает транскрипцию на более чем 54 языках, а также обрабатывает файлы, содержащие несколько выбранных языков.
Автоматизированный перевод: Переводить готовые стенограммы для команд, которым необходимо проанализировать разговоры на другом языке.
Переведенные субтитры: Переведенные стенограммы также могут использоваться в процессах создания многоязычных субтитров для training или других сценариев использования записанного видео.

Sonix поддерживает автоматический перевод на более чем 55 языков, что позволяет командам объединять транскрипцию и перевод на одной платформе.

Умный выбор для транскрипции Five9

Five9 предоставляет собственные функции записи, транскрипции и искусственного интеллекта для контакт-центров. Для организаций, которым также требуется внешняя платформа для транскрипции, Sonix может стать дополнительным инструментом для транскрипции, редактирования, анализа, совместной работы и интеграции.

Поддержка пользовательского словаря: Пользовательские словари могут помочь Sonix распознавать названия продуктов, терминологию компании, технические термины и другую специализированную лексику. Результаты по-прежнему зависят от качества записи и типа произносимой информации, поэтому следует учитывать важные детали.
Меры безопасности: Sonix имеет сертификат SOC 2 Type II и использует шифрование AES-256 при хранении данных и шифрование TLS при передаче данных. Детальные настройки прав доступа, двухфакторная аутентификация и корпоративный единый вход (SSO) обеспечивают дополнительный контроль доступа.
Понимание на основе искусственного интеллекта: Sonix AI Analysis поддерживает создание резюме, выделение тем, анализ тональности, определение тем, извлечение сущностей, настраиваемые подсказки и анализ на уровне папок.
Командное сотрудничество: Командные папки, заметки, история версий, доступ в режиме «только для чтения» или «с правом редактирования», а также детальные права доступа обеспечивают совместную проверку стенограмм.
Гибкая интеграция: Благодаря возможности экспорта данных через браузер и REST-API данные транскриптов можно переносить в системы управления документами, аналитические рабочие процессы и пользовательские приложения, при этом командам не нужно заменять свой существующий технологический стек.

Для организаций, желающих воспроизводить и анализировать записи звонков Five9 за пределами платформы контакт-центра, Корпоративные функции Sonix предоставляют функции транскрипции, анализа, совместной работы, обеспечения безопасности и API, которые можно интегрировать в настраиваемый рабочий процесс записи Five9.

Сделайте поиск, просмотр и анализ ваших записей Five9 более удобными с помощью Автоматическая транскрипция от Sonix.

Часто задаваемые вопросы

Насколько точна автоматическая транскрипция записей звонков в Five9?

Точность автоматической транскрипции зависит от качества записи, четкости речи, акцентов, фоновых шумов, наложения речи, терминологии и других факторов, влияющих на качество аудиозаписи. Пользовательские словари могут помочь Sonix распознавать названия компаний, технические термины и другую специализированную лексику, но они не гарантируют идеальной точности, и такие элементы, как цифры и аббревиатуры, по-прежнему могут потребовать проверки вручную.

Можно ли напрямую интегрировать записи Five9 с программой для транскрипции?

Five9 может экспортировать записи звонков на внешний сервер с помощью SFTP, однако для автоматизации рабочего процесса «из Five9 в Sonix» требуется дополнительный этап интеграции. Скрипт, промежуточный сервис или другое средство автоматизации может извлекать новые записи из места назначения SFTP и отправлять их в REST API Sonix. После завершения обработки Sonix может отправить обратный вызов или, для соответствующих учетных записей Enterprise, уведомления через веб-хуки.

Какие меры безопасности применяются при транскрибировании конфиденциальных разговоров с клиентами?

При оценке поставщика услуг транскрипции обращайте внимание на надежное шифрование, независимые аудиты безопасности, надлежащий контроль доступа, а также четкие политики хранения и удаления данных. Sonix имеет сертификат SOC 2 Type II, шифрует хранящиеся данные с помощью алгоритма AES-256, использует протокол TLS для защиты данных при передаче и поддерживает детализированные права доступа. Медицинские организации, которым требуются меры защиты в соответствии с HIPAA и соглашение о деловом партнерстве (Business Associate Agreement), могут воспользоваться сервисом Medical Sonix.

Как можно использовать расшифрованные записи звонков в Five9 для улучшения качества обслуживания клиентов?

Стенограммы с функцией поиска позволяют командам анализировать гораздо более обширные массивы разговоров, чем те, которые они могли бы прослушать вручную. Анализ с помощью искусственного интеллекта помогает выявлять повторяющиеся темы, проблемы клиентов, модели настроений и другие тенденции, а руководители могут использовать стенограммы с функцией поиска и временными метками для поиска примеров, которые можно использовать в целях обучения и контроля качества.

Можно ли различать разных собеседников в стенограммах звонков Five9?

Да. Sonix способен распознавать смену говорящего и разделять диалог на сегменты по говорящим. При работе с однодорожечными записями пользователям, возможно, по-прежнему потребуется самостоятельно присваивать имена говорящих или исправлять их. Многодорожечные записи можно маркировать по дорожкам во время загрузки, а функция Voiceprint от Sonix может автоматически распознавать ранее сохраненных говорящих в последующих записях.

Получите точную транскрипцию за считанные минуты

Начните транскрибировать умнее. Попробуйте Sonix бесплатно или изучите наши цены, чтобы подобрать подходящий тарифный план.

Попробуйте Sonix бесплатно Посмотреть цены