Sådan transskriberes Five9-optagelser automatisk

Dit Five9-kontaktcenter kan generere store mængder optagelser af opkald – samtaler, der er fulde af kundeindsigt, oplysninger vedrørende overholdelse af regler og muligheder for coaching. Men her er problemet: VCC-lydoptagelser ligger i en opbevaringsperiode i op til 30 dage og kan slettes tidligere, når de er blevet overført via SFTP eller FTP, afhængigt af din kontrakt. Uden en ekstern arbejdsgang til at hente og transskribere optagelser kan det være svært at analysere værdifulde opkaldsdata i stor skala. Den gode nyhed? Du kan eksportere Five9-optagelser og sende dem til automatiseret transskription platforme, der omdanner lyd til tekst, der kan søges i.

Vigtige pointer

Five9 tilbyder AI-resuméer i AI-baserede pakker, hvor opbevaringstiden for opkaldstransskriptioner og resuméer i GenAI Suite kan konfigureres til op til 60 dage
Eksportbaserede transskriptionsarbejdsgange kan give større kontrol over opbevaring og efterfølgende integrationer
Five9 oplyser, at deres AI Summaries-funktion kan spare en medarbejder op til 40% tid ved at reducere behovet for manuel notatskrivning og sammenfatning
Brugerdefinerede ordbøger kan forbedre genkendelsen af fagterminologi, selvom resultaterne stadig afhænger af lydkvaliteten og de pågældende termer
SOC 2 Type II-certificering, stærk kryptering og passende adgangskontrol er vigtige aspekter, der skal tages i betragtning ved håndtering af fortrolige kundesamtaler
Five9 stiller som standard optagelseskanaler til rådighed, der svarer til ca. 20% agentpladser; der kan anmodes om yderligere optagelseskapacitet
Sonix understøtter transskription på over 54 sprog
Browserbaserede transskriptionsredigeringsprogrammer med tidsstempler på ordniveau kan fremskynde kvalitetssikrings- og korrekturarbejdsgange

Hvorfor automatiseret transskription er afgørende for Five9-brugere

Kontaktcentre, der kører på Five9, står over for en grundlæggende udfordring: Opkaldsoptagelser indeholder værdifuld information, men det er tidskrævende at udtrække indsigt manuelt fra rå lydfiler. Gennemgang af opkald ét for ét kan skabe flaskehalse i arbejdsgangene inden for compliance, træning og kvalitetssikring.

Argumenterne for automatisk transskription kan koges ned til tre faktorer:

Overholdelse af regler og dokumentation: Virksomheder i regulerede brancher kan være underlagt krav om optagelse af samtaler, opbevaring, beskyttelse af personoplysninger eller arkivering, afhængigt af den pågældende jurisdiktion og anvendelsessituationen. Søgbare transskriptioner kan gøre det lettere at gennemgå relevante samtaler, men virksomhederne bør selv fastlægge deres egne juridiske og lovgivningsmæssige krav.
Trai-effektivitet: Det er ikke realistisk, at ledere kan lytte til hvert eneste opkald. Søgbare udskrifter gør det nemmere at finde bestemte samtaler og eksempler på coaching.
Kundeindsigt: Opkaldsdata kan afsløre mønstre i forbindelse med produktproblemer, mangler i servicen og tilbagevendende kundespørgsmål, når virksomhederne kan analysere samtaler i stor skala.

Five9’s AI-sammendrag på originalsproget imødekomme nogle af disse behov ved at kombinere transskription af opkald med resuméer genereret af generativ AI. Ifølge Five9’s opbevaringspolitik kan transskriptioner og resuméer fra GenAI Suite opbevares i op til 60 dage, afhængigt af konfigurationen. Five9 understøtter desuden tilpasning af prompter via GenAI Studio samt ordbøger, der kan tilpasse transskriptionen til hyppigt anvendt terminologi.

Organisationer, der har brug for yderligere opbevaringsmuligheder eller ønsker at behandle optagelser i eksterne transskriberings- og analysesystemer, kan eksportere Five9-optagelser og videresende dem til dedikerede Transskriptionssoftware.

Sådan vælger du det bedste transskriptionsprogram til Five9-opkald

Ikke alle transskriptionstjenester håndterer lydoptagelser fra kontaktcentre lige godt. Når du vurderer mulighederne for Five9-optagelser, bør du lægge vægt på følgende kriterier:

Nøjagtighed ved lydoptagelser fra virkeligheden: Optagelser fra callcentre kan indeholde baggrundsstøj, accenter, overlappende tale og fagudtryk. Vælg transskriptionstjenester, der understøtter tilpasning af ordforrådet og gør det nemt at identificere og gennemgå ukendte ord. Brugerdefinerede ordbøger kan være en hjælp i forbindelse med firmanavne, produktnavne, tekniske termer og andet specialiseret ordforråd, men de garanterer ikke en fejlfri transskription.

Sikkerhed og compliance: Dine optagelser af telefonsamtaler kan indeholde følsomme kundeoplysninger. Når du vurderer en transskriptionstjeneste, skal du være opmærksom på beskyttelsesforanstaltninger såsom:

SOC 2 Type II-certificering
Kryptering under overførsel og i opbevaring
Rollebaserede eller detaljerede adgangskontrolforanstaltninger
Tydelige retningslinjer for opbevaring og sletning af data

Integrationsmuligheder: Den rigtige transskriptionsløsning skal passe ind i jeres eksisterende arbejdsgang. Overvej, om den tilbyder et API, webhooks, automatiseringsintegrationer og eksportformater, der kan forbinde transskriptionerne med jeres CRM-, BI-, kvalitetsstyrings- eller arkiveringssystemer.

Skalerbarhed og forudsigelighed med hensyn til omkostninger: Kontaktcentre håndterer varierende opkaldsmængder, så du bør undersøge lagerplads, forbrugsgrænser, API-tilgængelighed, begrænsninger for transskription og priser, inden du udformer en arbejdsgang til store mængder.

Sonix's automatiseret transskriptionsplatform tilbyder automatisk transskription, brugerdefinerede ordbøger, en browserbaseret editor, API-adgang, teamfunktioner samt SOC 2 Type II-certificerede sikkerhedsforanstaltninger.

Konverter din Five9-lyd til tekst uden problemer

En måde at automatisere transskriptionen af Five9-optagelser på er at eksportere optagelsesfilerne til en SFTP-destination og derefter bruge et integrationslag til at sende disse filer til din transskriptionsplatform.

Trin 1: Konfigurer eksport af Five9-optagelser

I Five9’s administratorindstillinger skal du konfigurere eksport af optagelser under afsnittet Eksport > Optagelser. Five9 understøtter FTP og SFTP til overførsel af optagelser og anbefaler SFTP, hvis overførselsstien ikke på anden måde er beskyttet.

Når du konfigurerer destinationen, kan du:

Indtast værtsnavnet for din destinationsserver
Konfigurer SFTP-godkendelse, herunder en valgfri fil med privat nøgle
Opret mønstre for filnavne til optagelser ved hjælp af variabler som f.eks. session_id, agent_name, campaign_name og skill_name
Kontroller din destination og konfiguration, inden du bruger den til produktionsoptagelser

Five9 gemmer de enkelte optagede opkald som WAV-filer. I dokumentationen fremgår det desuden, at optagelseskapaciteten afhænger af antallet af optagelsesporte, der er tildelt kontoen.

Trin 2: Forbind SFTP-destinationen til Sonix

Five9 og Sonix stiller ikke en dokumenteret, indbygget SFTP-til-Sonix-forbindelse til rådighed, der automatisk overvåger en vilkårlig Five9 SFTP-mappe.

For at opnå en fuldautomatisk arbejdsgang kan du bruge middleware, en integrationstjeneste eller et brugerdefineret script til at hente optagelser fra din SFTP-destination og sende dem til Sonix.

Sonix’ REST API giver betalende abonnenter mulighed for at indsende en mediefil eller angive en fil-URL til transskription. Sonix kan desuden sende en tilbagekaldelse, når transskriptionen er færdig, mens webhook-funktionalitet er tilgængelig for kvalificerede Enterprise-konti.

En typisk brugerdefineret arbejdsgang kan se sådan ud:

Five9 overfører WAV-optagelsen til din konfigurerede SFTP-destination
Din integration registrerer eller henter den nye optagelse
Integrationsfunktionen sender optagelsen til Sonix via API’et
Sonix behandler optagelsen og genererer en transskription
Din applikation modtager en tilbagekaldelse ved afslutning eller tjekker transskriptionsstatus
Den færdige transskription gennemgås, eksporteres eller overføres til et andet system

Dette ekstra integrationsskridt er vigtigt: Det er ikke nok blot at konfigurere Five9 SFTP-eksporten for at få Sonix til automatisk at overvåge den pågældende server.

Trin 3: Overfør udskrifter til jeres systemer

Sonix understøtter flere transskriptions- og undertekstformater, der er velegnede til efterfølgende arbejdsgange:

DOCX/TXT/PDF: Til dokumenthåndtering og arkivering
SRT/VTT: Arbejdsgange for billedtekster og undertekster
JSON: Til strukturerede integrationer via Sonix-API’et

Med Sonix kan du konverter lyd til tekst på mere end 54 sprog. Almindelige dokument- og undertekstformater kan eksporteres fra den browserbaserede editor, mens strukturerede JSON-transkriptionsdata kan hentes programmatisk via API’et.

Forbedr opkaldsanalysen med AI-baserede transskriptionsværktøjer

Rå transkripter er blot udgangspunktet. Moderne AI-analyseværktøjer kan hjælpe teams med at identificere temaer og oplysninger på tværs af store samlinger af samtaler.

Automatisk udtrækning af temaer og emner: Sonix kan identificere tilbagevendende temaer og emner på tværs af transskriptioner, hvilket hjælper teams med at finde gentagne spørgsmål om produkter, kundebekymringer eller andre mønstre uden at skulle læse hver enkelt transskription.
Sentiment-analyse: Sonix tilbyder en sentimentanalyse, der kan hjælpe teams med at undersøge den følelsesmæssige tone og identificere ændringer i stemningen i løbet af en samtale.
Identifikation af nøgleenheder: Entitetsgenkendelse gør det muligt at udtrække og mærke personer, organisationer, steder, datoer og andre entiteter, der nævnes i transskriptioner, hvilket forbedrer søgningen og den strukturerede analyse.
Generering af resumé: AI-genererede resuméer kan omdanne lange telefonsamtaler til mere overskuelige oversigter over de vigtigste punkter, beslutninger og opgaver, der skal udføres.

Five9 tilbyder også AI-opsummeringer til sine egne opkaldsworkflows. Five9 oplyser, at funktionen kan spare en medarbejder op til 40% ved at reducere behovet for manuelle notater og opsummering af opkald.

Forbedr produktiviteten med avancerede transskriberingsfunktioner

Ud over den grundlæggende tale-til-tekst-konvertering kan avancerede redigeringsfunktioner gøre det hurtigere at gennemgå og finpudse optagelser af samtaler:

Identifikation af højttaler: Sonix kan registrere skift mellem talere og opdele dialogen i talersegmenter. Ved almindelige optagelser med ét spor kan det dog stadig være nødvendigt for brugerne selv at tildele talernavne. Ved upload af optagelser med flere spor kan de navne, der er tildelt de enkelte spor, anvendes automatisk, og Sonix’ Voiceprint-funktion kan genkende tidligere gemte talere i fremtidige optagelser.
Tidsstempler på ordniveau: Klik på et hvilket som helst ord for at springe til netop det øjeblik i lydoptagelsen. Vurderere, der gennemgår en transskription, kan gå direkte til de relevante afsnit i stedet for manuelt at skulle spole igennem hele optagelsen.
Fremhævning af tillid: Sonix’ transskriptions-heatmap fremhæver ord, hvor systemet har lavere sikkerhed. Korrekturlæsere kan bruge disse indikatorer til at fokusere korrekturlæsningen på de afsnit, hvor der er større sandsynlighed for, at der er behov for verifikation.
Find og erstat: Ret tilbagevendende ord eller sætninger i hele den aktuelle transskription ved hjælp af »Find og erstat« og »Erstat alle«.
Brugerdefinerede ordbøger: Tilføj firmanavne, tekniske termer, produktnavne og andet fagligt ordforråd til en brugerdefineret ordbog, så transskriptionsmotoren bedre kan genkende dem. Brugerdefinerede ordbøger kan forbedre resultaterne for fagterminologi, men garanterer ikke en fejlfri transskription, og tal eller forkortelser kan stadig kræve manuel korrektion.

Sonix’ browserbaserede redigeringsværktøj indeholder disse funktioner samt synkroniseret lydafspilning, så du kan transkribere lyd og finjustere transskriptionen inden for samme arbejdsgang.

Sikring af sikkerhed og overholdelse af regler for dine Five9-opkaldsdata

Opkaldsoptagelser kan indeholde følsomme oplysninger, såsom kontooplysninger, personligt identificerbare oplysninger eller helbredsrelaterede oplysninger. Enhver transskriberingsproces bør tage højde for sikkerhed og privatlivsbeskyttelse gennem hele datalivscyklussen.

Krav til kryptering: Sørg for, at dataene er krypteret både under overførsel og i lagring. Sonix angiver, at der anvendes TLS-kryptering ved dataoverførsler og AES-256-kryptering af lagrede data.
Adgangskontrol: Detaljerede tilladelser bidrager til at sikre, at kun de rette brugere kan se, redigere, dele, eksportere eller slette transskriptioner. Enterprise SSO/SAML kan tilbyde centraliseret identitetsstyring.
Compliance-certificeringer: Sonix er SOC 2 Type II-certificeret. Sundhedsorganisationer kan benytte Medical Sonix, som tilbyder HIPAA-tilpassede sikkerhedsforanstaltninger og samarbejdsaftaler (Business Associate Agreements).
Kontrolforanstaltninger vedrørende opbevaring af data: Organisationer bør have kendskab til, hvor længe udskrifter og optagelser opbevares, og hvordan de kan slettes, når de ikke længere er nødvendige.

Five9’s politik for opbevaring af data Det fremgår, at VCC-lydoptagelser opbevares i 30 dage, indtil de er blevet overført via SFTP/FTP, eller indtil den periode, der er angivet i den gældende kontrakt, er udløbet – alt efter, hvad der indtræffer først. Eksport af optagelser til et andet system kan give større kontrol over den efterfølgende opbevaring, men destinationens egne lagringsbegrænsninger, politikker og lovmæssige krav gælder stadig.

Sonix leverer Sikkerhed i virksomhedsklasse, herunder SOC 2 Type II-certificering, AES-256-kryptering af data i hvile, TLS-kryptering under overførsel, adgangskontrol og brugerstyret sletning. HIPAA-kompatible arbejdsgange og BAA-aftaler kan tilgås via Medical Sonix.

Samarbejde og arbejdsgangsstyring for Five9-transskriptioner

Transskriptioner kræver ofte input fra flere forskellige interessenter: kvalitetssikringsspecialister, der gennemgår samtaler, trainers, der identificerer muligheder for coaching, og analytikere, der udleder kundeindsigt. Samarbejdsfunktioner kan mindske besværet ved at udveksle filer og samle adskilt feedback.

Delte arbejdsområder og mapper: Inddel udskrifterne i teammapper efter projekt, afdeling, campaign eller en anden struktur, der passer til jeres arbejdsgang.
Kommentarer og bemærkninger: Tilføj noter på afsnitniveau direkte i udskrifterne, så korrekturlæsere kan give feedback i den rette sammenhæng.
Kontrol af tilladelser: Sonix understøtter både skrivebeskyttet adgang og redigeringsadgang samt tilladelser på konto-, mappe- og filniveau. Teams kan begrænse adgangen til følsomt materiale uden at udsætte hele transskriptionsbiblioteket for risiko.
Integration med andre optagekilder: Sonix understøtter desuden integration med tjenester som Zoom, Microsoft Teams, Dropbox og Google Drive, hvilket gør det muligt at organisere forskellige typer optagede samtaler i ét og samme transskriptionsmiljø.

Sonix's Samarbejdsfunktioner tilbyder teammapper, noter, delingsindstillinger og detaljerede tilladelser til organisationer, der gennemgår store samlinger af udskrifter.

Eksport og integration af Five9-transskriptioner med dine eksisterende systemer

Transskriptioner bliver mere nyttige, når de kan integreres i de bredere systemer, som din organisation allerede bruger. Se efter fleksible eksport- og API-muligheder, der passer til den måde, dit team håndterer samtaledata på.

CRM-arbejdsgange: Brug eksport af transskriptioner eller API-integrationer til at knytte oplysninger om samtaler til kundeprofiler, når dit CRM-system og din interne arkitektur understøtter dette.
Business Intelligence-værktøjer: Strukturerede transkriptionsdata kan integreres i analyseprocesser, der sammenligner samtaletemaer med driftsmæssige nøgletal.
Arbejdsgange inden for kvalitetsstyring: Transskriptioner kan fungere som søgbart kildemateriale for teams, der evaluerer kundeinteraktioner og medarbejdernes præstationer.
Dokumenthåndteringssystemer: Eksporter transskriptioner til dokumentarkiver, når der er behov for arkivering på længere sigt eller dokumentbaseret gennemgang.

Sonix understøtter eksport via browseren, herunder DOCX, TXT, PDF, SRT og VTT. Dens REST-API kan desuden levere transskriptioner i struktureret JSON-format, hvilket gør det muligt at integrere brugerdefinerede arbejdsgange i CRM-systemer, analysesystemer eller andre interne systemer.

Udnyttelse af AI til global rækkevidde: Oversættelse af Five9-samtaletransskriptioner

Kontaktcentre, der betjener internationale markeder, kan modtage opkald på flere sprog. Transskription gør disse samtaler søgbare, mens oversættelse kan gøre dem tilgængelige for teams, der arbejder på et andet sprog.

Transskription på flere sprog: Sonix understøtter transskription på over 54 sprog og understøtter også filer, der indeholder flere udvalgte sprog.
Automatiseret oversættelse: Oversæt færdigredigerede udskrifter til teams, der har brug for at gennemgå samtaler på et andet sprog.
Oversatte undertekster: Oversatte transskriptioner kan også understøtte flersprogede undertekst-arbejdsgange til training eller andre anvendelsesscenarier med optagede videoer.

Sonix understøtter automatiseret oversættelse til over 55 sprog, hvilket giver teams mulighed for at kombinere transskription og oversættelse på samme platform.

Det kloge valg til Five9-transskriptioner

Five9 tilbyder egne løsninger til optagelse, transskription og AI til kontaktcentre. For organisationer, der også ønsker et eksternt arbejdsmiljø til transskription, kan Sonix tilbyde et yderligere lag til transskription, redigering, analyse, samarbejde og integration.

Understøttelse af brugerdefinerede ordlister: Brugerdefinerede ordbøger kan hjælpe Sonix med at genkende produktnavne, virksomhedsterminologi, tekniske udtryk og andet fagligt ordforråd. Resultaterne afhænger dog stadig af optagelseskvaliteten og den type information, der fremsiges, så vigtige detaljer bør gennemgås.
Sikkerhedsforanstaltninger: Sonix er SOC 2 Type II-certificeret og anvender AES-256-kryptering af data i hvile samt TLS-kryptering under overførsel. Detaljerede adgangsrettigheder, tofaktorautentificering og SSO til virksomheder sikrer yderligere adgangskontrol.
AI-drevne indsigter: Sonix AI Analysis understøtter sammenfatninger, temaer, sentimentanalyse, emneidentifikation, udtrækning af entiteter, brugerdefinerede prompter og analyse på mappeniveau.
Samarbejde i teamet: Teammapper, noter, versionshistorik, skrivebeskyttet/redigeringsadgang og detaljerede tilladelser understøtter fælles gennemgang af udskrifter.
Fleksibel integration: Browserbaserede eksportfunktioner og et REST-API gør det muligt at overføre transskriptionsdata til dokumentsystemer, analyseworkflows og brugerdefinerede applikationer, uden at teams behøver at udskifte deres eksisterende teknologiske infrastruktur.

For organisationer, der ønsker at hente og analysere Five9-opkaldsoptagelser uden for kontaktcenterplatformen, Sonix’ funktioner til virksomheder tilbyder transskription, analyse, samarbejde, sikkerhed og API-funktioner, som kan integreres i et skræddersyet Five9-optagelsesworkflow.

Gør det nemmere at søge i, gennemgå og analysere dine Five9-optagelser med Sonix automatisk transskription.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor nøjagtig er den automatiske transskription af Five9-opkaldsoptagelser?

Nøjagtigheden af den automatiske transskription afhænger af optagelseskvaliteten, talerens tydelighed, accenter, baggrundsstøj, overlappende tale, terminologi og andre lydforhold. Brugerdefinerede ordbøger kan hjælpe Sonix med at genkende firmanavne, tekniske termer og andet specialiseret ordforråd, men de garanterer ikke fuldstændig nøjagtighed, og elementer som tal og akronymer kan stadig kræve manuel gennemgang.

Kan jeg integrere Five9-optagelser direkte med transskriberingssoftware?

Five9 kan eksportere optagelser af opkald til en ekstern server via SFTP, men en automatiseret arbejdsgang fra Five9 til Sonix kræver et yderligere integrationsskridt. Et script, en middleware-tjeneste eller en anden form for automatisering kan hente nye optagelser fra SFTP-destinationen og sende dem til Sonix' REST API. Sonix kan derefter sende en tilbagekaldelse eller, for kvalificerede Enterprise-konti, webhook-beskeder, når behandlingen er afsluttet.

Hvilke sikkerhedsforanstaltninger er der truffet i forbindelse med transskribering af fortrolige kundesamtaler?

Når du vurderer en transskriptionsudbyder, skal du kigge efter stærk kryptering, uafhængige sikkerhedsrevisioner, passende adgangskontrol samt klare retningslinjer for opbevaring og sletning. Sonix er SOC 2 Type II-certificeret, krypterer lagrede data med AES-256, bruger TLS til data under overførsel og understøtter detaljerede tilladelser. Sundhedsorganisationer, der har brug for HIPAA-orienterede sikkerhedsforanstaltninger og en Business Associate Agreement, kan benytte Medical Sonix.

Hvordan kan jeg bruge transskriberede Five9-opkald til at forbedre kundeservicen?

Søgbare transskriptioner giver teams mulighed for at gennemgå langt større mængder samtaler, end de reelt ville kunne lytte igennem manuelt. AI-analyse kan hjælpe med at identificere tilbagevendende temaer, kundernes bekymringer, holdningsmønstre og andre tendenser, mens supervisorer kan bruge de søgbare transskriptioner med tidsstempler til at finde eksempler til coaching og kvalitetskontrol.

Er det muligt at skelne mellem forskellige talere i Five9-opkaldsudskrifter?

Ja. Sonix kan registrere skift mellem talere og opdele dialogen i talersegmenter. Ved optagelser med ét spor kan det dog stadig være nødvendigt for brugerne at tildele eller rette talernavne. Optagelser med flere spor kan mærkes efter spor under upload, og Sonix’ Voiceprint-funktion kan automatisk genkende tidligere gemte talere i fremtidige optagelser.

Få præcis transskription på få minutter

Begynd at transskribere smartere. Prøv Sonix gratis, eller udforsk vores priser for at finde det rigtige abonnement til dig.

Prøv Sonix gratis Se priser