Cómo transcribir grabaciones de Five9 automáticamente

Tu centro de contacto de Five9 puede generar grandes volúmenes de grabaciones de llamadas: conversaciones repletas de información sobre los clientes, detalles relacionados con el cumplimiento normativo y oportunidades de capacitación. Pero aquí está el problema: las grabaciones de audio de VCC se almacenan en un período de retención de hasta 30 días y pueden eliminarse antes, una vez que se hayan descargado correctamente vía SFTP o FTP, según tu contrato. Sin un flujo de trabajo externo para recuperar y transcribir las grabaciones, puede resultar difícil analizar a gran escala datos valiosos de las llamadas. ¿La buena noticia? Puedes exportar las grabaciones de Five9 y enviarlas a transcripción automática plataformas que convierten el audio en texto en el que se pueden realizar búsquedas.

Principales conclusiones

Five9 ofrece resúmenes generados por IA en paquetes con tecnología de IA, y la retención de transcripciones y resúmenes de llamadas de GenAI Suite se puede configurar hasta por 60 días
Los flujos de trabajo de transcripción basados en la exportación pueden ofrecer un mayor control sobre la retención y las integraciones posteriores
Five9 afirma que su función «Resúmenes con IA» puede ahorrarle hasta 40% de tiempo a un agente al reducir la necesidad de tomar notas y hacer resúmenes manualmente
Los diccionarios personalizados pueden mejorar el reconocimiento de la terminología especializada, aunque los resultados siguen dependiendo de la calidad del audio y de los términos en cuestión
La certificación SOC 2 Tipo II, un cifrado sólido y controles de acceso adecuados son aspectos importantes a tener en cuenta al manejar conversaciones confidenciales con los clientes
Five9 proporciona, de manera predeterminada, puertos de grabación equivalentes a aproximadamente 20% de puestos de agente; se puede solicitar capacidad de grabación adicional
Sonix ofrece transcripción en más de 54 idiomas
Los editores de transcripción basados en navegador que incluyen marcas de tiempo a nivel de palabra pueden acelerar los flujos de trabajo de control de calidad y revisión

Por qué la transcripción automatizada es esencial para los usuarios de Five9

Los centros de contacto que utilizan Five9 se enfrentan a un desafío fundamental: las grabaciones de llamadas contienen información valiosa, pero extraer datos significativos del audio sin procesar de manera manual es un proceso lento. Revisar las llamadas una por una puede generar cuellos de botella en los flujos de trabajo de cumplimiento normativo, capacitación y control de calidad.

Los argumentos a favor de la transcripción automática se reducen a tres realidades:

Cumplimiento normativo y mantenimiento de registros: Las organizaciones que operan en sectores regulados pueden estar sujetas a requisitos de grabación de llamadas, retención, privacidad o mantenimiento de registros, dependiendo de su jurisdicción y del caso de uso. Las transcripciones con función de búsqueda pueden facilitar la revisión de las conversaciones relevantes, pero las organizaciones deben determinar sus propios requisitos legales y regulatorios.
Eficiencia de Training: Es poco realista pensar que los supervisores puedan escuchar todas las llamadas. Las transcripciones con función de búsqueda facilitan la localización de interacciones específicas y ejemplos de capacitación.
Información sobre los clientes: Los datos de las llamadas pueden revelar patrones relacionados con problemas de productos, deficiencias en el servicio y preguntas recurrentes de los clientes cuando las organizaciones pueden analizar las conversaciones a gran escala.

De Five9 Resúmenes generados por IA nativa abordar algunas de estas necesidades al combinar la transcripción de llamadas con resúmenes generados por IA generativa. La política de retención de Five9 establece que las transcripciones y los resúmenes de llamadas de GenAI Suite pueden retenerse por hasta 60 días, dependiendo de la configuración. Five9 también permite la personalización de las plantillas a través de GenAI Studio y diccionarios que pueden orientar la transcripción hacia la terminología de uso frecuente.

Las organizaciones que necesiten opciones adicionales de retención o que deseen procesar las grabaciones en sistemas externos de transcripción y análisis pueden exportar las grabaciones de Five9 y enviarlas a un sistema dedicado software de transcripción.

Cómo elegir el mejor software de transcripción para las llamadas de Five9

No todos los servicios de transcripción manejan igual de bien el audio de los centros de contacto. Al evaluar las opciones para las grabaciones de Five9, enfócate en estos criterios:

Precisión en audio del mundo real: Las grabaciones de los centros de atención al cliente pueden incluir ruido de fondo, acentos, voces que se superponen y jerga del sector. Busca servicios de transcripción que permitan personalizar el vocabulario y faciliten la identificación y revisión de palabras poco claras. Los diccionarios personalizados pueden ser útiles para nombres de empresas, nombres de productos, términos técnicos y otro vocabulario especializado, pero no garantizan una transcripción perfecta.

Seguridad y conformidad: Las grabaciones de tus llamadas pueden contener datos confidenciales de los clientes. Al evaluar un servicio de transcripción, busca medidas de protección como:

Certificación SOC 2 Tipo II
Cifrado en tránsito y en reposo
Controles de acceso basados en roles o granulares
Controles claros sobre la retención y la eliminación de datos

Capacidad de integración: La solución de transcripción adecuada debe integrarse en tu flujo de trabajo actual. Considera si ofrece una API, webhooks, integraciones de automatización y formatos de exportación que permitan conectar las transcripciones con tus sistemas de CRM, BI, gestión de calidad o archivo.

Escalabilidad y previsibilidad de los costos: Los centros de atención al cliente manejan volúmenes de llamadas variables, por lo que es importante revisar el almacenamiento, los límites de uso, la disponibilidad de la API, los límites de transcripción y los precios antes de diseñar un flujo de trabajo de alto volumen.

Sonix plataforma de transcripción automatizada ofrece transcripción automatizada, diccionarios personalizados, un editor basado en navegador, acceso a la API, funciones para equipos y controles de seguridad con certificación SOC 2 Tipo II.

Transcribe sin problemas el audio de Five9 a texto

Una forma de automatizar la transcripción de las grabaciones de Five9 es exportar los archivos de grabación a un destino SFTP y, a continuación, utilizar una capa de integración para enviar esos archivos a tu plataforma de transcripción.

Paso 1: Configurar la exportación de grabaciones de Five9

En la configuración de administrador de Five9, configura la exportación de grabaciones en la sección Exportar > Grabaciones. Five9 admite FTP y SFTP para la transferencia de grabaciones y recomienda utilizar SFTP cuando la ruta de transferencia no esté protegida de otra manera.

Al configurar el destino, puedes:

Ingresa el nombre de host de tu servidor de destino
Configura la autenticación SFTP, incluyendo un archivo de clave privada opcional
Crea patrones de nombres de archivos de grabación utilizando variables como session_id, agent_name, campaign_name y skill_name
Verifica tu destino y tu configuración antes de utilizarlos para grabaciones en producción

Five9 almacena las llamadas grabadas individualmente como archivos WAV. En su documentación también se indica que la capacidad de grabación depende del número de puertos de grabación asignados a la cuenta.

Paso 2: Conecta el destino SFTP a Sonix

Ni Five9 ni Sonix ofrecen un conector nativo documentado de SFTP a Sonix que supervise automáticamente una carpeta SFTP arbitraria de Five9.

Para un flujo de trabajo totalmente automatizado, usa middleware, un servicio de integración o un script personalizado para recuperar las grabaciones de tu destino SFTP y enviarlas a Sonix.

La API REST de Sonix permite a los suscriptores de pago enviar un archivo multimedia o proporcionar la URL de un archivo para su transcripción. Sonix también puede enviar una notificación cuando finaliza la transcripción, mientras que la funcionalidad de webhooks está disponible para las cuentas Enterprise que cumplan con los requisitos.

Un flujo de trabajo personalizado típico puede verse así:

Five9 transfiere la grabación en formato WAV al destino SFTP que hayas configurado
Tu integración detecta o recupera la nueva grabación
La integración envía la grabación a Sonix a través de la API
Sonix procesa la grabación y genera la transcripción
Tu aplicación recibe una llamada de retorno de finalización o verifica el estado de la transcripción
La transcripción final se revisa, se exporta o se transfiere a otro sistema

Este paso adicional de integración es importante: el simple hecho de configurar la exportación SFTP de Five9 no hace que Sonix monitoree ese servidor automáticamente.

Paso 3: Envía los transcritos a tus sistemas

Sonix es compatible con varios formatos de transcripciones y subtítulos adecuados para los flujos de trabajo posteriores:

DOCX/TXT/PDF: Para la gestión y el archivo de documentos
SRT/VTT: Para flujos de trabajo de leyendas y subtítulos
JSON: Para integraciones estructuradas a través de la API de Sonix

Con Sonix, puedes convertir audio a texto en más de 54 idiomas. Los formatos comunes de documentos y subtítulos se pueden exportar desde el editor basado en navegador, mientras que los datos estructurados de transcripciones en formato JSON se pueden obtener mediante programación a través de la API.

Mejora el análisis de llamadas con herramientas de transcripción basadas en inteligencia artificial

Las transcripciones sin procesar son solo el punto de partida. La tecnología moderna Herramientas de análisis de IA puede ayudar a los equipos a identificar temas e información en grandes conjuntos de conversaciones.

Extracción automática de temas y asuntos: Sonix puede identificar temas y asuntos recurrentes en las transcripciones, lo que ayuda a los equipos a detectar preguntas repetidas sobre el producto, inquietudes de los clientes u otros patrones sin necesidad de leer cada transcripción por separado.
Análisis del sentimiento: Sonix ofrece un análisis de sentimiento que puede ayudar a los equipos a examinar el tono emocional e identificar cambios en el sentimiento a lo largo de una conversación.
Identificación de entidades clave: La detección de entidades permite extraer y etiquetar personas, organizaciones, lugares, fechas y otras entidades mencionadas en las transcripciones, lo que mejora la búsqueda y el análisis estructurado.
Generación de resúmenes: Los resúmenes generados por IA pueden convertir las llamadas largas en resúmenes más fáciles de asimilar que recogen los puntos clave, las decisiones y las acciones a tomar.

Five9 también ofrece resúmenes generados por IA para sus propios flujos de trabajo de llamadas. Five9 afirma que esta función puede ahorrarle hasta 40% de tiempo a un agente al reducir la tarea de tomar notas manualmente y resumir las llamadas.

Mejora la productividad con funciones avanzadas de transcripción

Más allá de la conversión básica de voz a texto, las funciones avanzadas del editor pueden agilizar la revisión y el perfeccionamiento de las transcripciones de las llamadas:

Identificación del orador: Sonix puede detectar cambios de locutor y dividir el diálogo en segmentos por locutor. En el caso de grabaciones comunes de una sola pista, es posible que los usuarios aún tengan que asignar nombres a los locutores. Las subidas multipista pueden aplicar automáticamente los nombres asignados a cada pista, y la función «Voiceprint» de Sonix puede reconocer a los locutores guardados previamente en grabaciones futuras.
Marcas de tiempo a nivel de palabra: Haz clic en cualquier palabra para ir directamente a ese momento exacto del audio. Los supervisores que revisan una transcripción pueden ir directamente a las secciones relevantes en lugar de tener que avanzar manualmente por toda la grabación.
Resaltado de confianza: El mapa de calor de transcripciones de Sonix resalta las palabras para las que el sistema tiene un nivel de confianza más bajo. Los revisores pueden usar estos indicadores para enfocar la corrección en las secciones que tienen más probabilidades de necesitar verificación.
Buscar y reemplazar: Corrige las palabras o frases que se repiten a lo largo de la transcripción actual con las funciones «Buscar y reemplazar» y «Reemplazar todo».
Diccionarios personalizados: Agrega nombres de empresas, términos técnicos, nombres de productos y otro vocabulario especializado a un diccionario personalizado para ayudar al motor de transcripción a reconocerlos. Los diccionarios personalizados pueden mejorar los resultados en cuanto a la terminología especializada, pero no garantizan una transcripción perfecta, y es posible que los números o las siglas aún requieran corrección manual.

El editor de Sonix, que funciona desde el navegador, incluye estas funciones junto con la reproducción sincronizada de audio para que puedas transcribir audio y perfeccionar la transcripción dentro del mismo flujo de trabajo.

Garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo de tus datos de llamadas de Five9

Las grabaciones de llamadas pueden contener información confidencial, como datos de cuentas, información de identificación personal o información relacionada con la salud. Cualquier flujo de trabajo de transcripción debe tener en cuenta la seguridad y la privacidad a lo largo de todo el ciclo de vida de los datos.

Requisitos de cifrado: Asegúrate de que haya cifrado tanto en tránsito como en reposo. Sonix documenta el cifrado TLS para las transferencias de datos y el cifrado AES-256 para los datos almacenados.
Control de acceso: Los permisos detallados ayudan a garantizar que solo los usuarios autorizados puedan ver, editar, compartir, exportar o eliminar transcripciones. El SSO/SAML empresarial puede ofrecer una gestión centralizada de identidades.
Certificaciones de conformidad: Sonix cuenta con la certificación SOC 2 Tipo II. Las organizaciones del sector de la salud pueden utilizar Medical Sonix, que ofrece medidas de seguridad ajustadas a la HIPAA y acuerdos de socio comercial.
Controles de retención de datos: Las organizaciones deben saber cuánto tiempo se conservan las transcripciones y las grabaciones, y cómo se pueden eliminar cuando ya no sean necesarias.

De Five9 política de retención de datos establece que las grabaciones de audio de VCC se retienen hasta que se cumpla lo que ocurra primero entre 30 días, la transferencia exitosa mediante SFTP/FTP o el plazo especificado en el contrato correspondiente. La exportación de grabaciones a otro sistema puede brindar un mayor control sobre la retención posterior, pero siguen aplicándose los límites de almacenamiento, las políticas y los requisitos normativos propios del destino.

Sonix ofrece seguridad de nivel empresarial, incluyendo la certificación SOC 2 Tipo II, cifrado AES-256 en reposo, cifrado TLS en tránsito, controles de acceso y eliminación controlada por el usuario. A través de Medical Sonix se pueden obtener flujos de trabajo que cumplen con la HIPAA y acuerdos de negocio (BAA).

Colaboración y gestión del flujo de trabajo para las transcripciones de Five9

Las transcripciones suelen requerir la participación de varias partes interesadas: especialistas en control de calidad que revisan las interacciones, traductores que identifican oportunidades de capacitación y analistas que extraen información sobre los clientes. Las funciones de colaboración pueden reducir las dificultades que implican el intercambio de archivos y la consolidación de comentarios dispersos.

Espacios de trabajo y carpetas compartidos: Organiza las transcripciones en carpetas de equipo por proyecto, departamento, campaign u otra estructura que se adapte a tu flujo de trabajo.
Comentarios y notas: Agrega notas a nivel de párrafo directamente a las transcripciones para que los revisores puedan dejar comentarios en contexto.
Controles de permisos: Sonix admite el acceso de solo lectura y de edición, así como permisos a nivel de cuenta, carpeta y archivo. Los equipos pueden limitar el acceso a material confidencial sin exponer toda la biblioteca de transcripciones.
Integración con otras fuentes de grabación: Sonix también es compatible con la integración de servicios como Zoom, Microsoft Teams, Dropbox y Google Drive, lo que permite organizar diferentes tipos de conversaciones grabadas en un solo entorno de transcripción.

Sonix funciones de colaboración ofrecer carpetas de equipo, notas, controles de uso compartido y permisos detallados para las organizaciones que revisan grandes colecciones de transcripciones.

Cómo exportar e integrar las transcripciones de Five9 con tus sistemas actuales

Las transcripciones resultan más útiles cuando pueden integrarse en los sistemas más amplios que ya utiliza tu organización. Busca opciones flexibles de exportación y API que se adapten a la forma en que tu equipo maneja los datos de las conversaciones.

Flujos de trabajo de CRM: Usa las exportaciones de transcripciones o las integraciones de API para vincular la información de las conversaciones con los registros de los clientes, siempre que tu CRM y tu arquitectura interna lo permitan.
Herramientas de inteligencia empresarial: Los datos estructurados de transcripciones pueden incorporarse a flujos de análisis que comparan los temas de las conversaciones con métricas operativas.
Flujos de trabajo de gestión de la calidad: Las transcripciones pueden servir como material de referencia con capacidad de búsqueda para los equipos que evalúan las interacciones con los clientes y el desempeño de los agentes.
Sistemas de gestión de documentos: Exporta las transcripciones a repositorios de documentos cuando se requiera un archivo a largo plazo o una revisión basada en documentos.

Sonix admite exportaciones a través del navegador, incluyendo formatos como DOCX, TXT, PDF, SRT y VTT. Su API REST también puede devolver transcripciones en formato JSON estructurado, lo que permite integrar flujos de trabajo personalizados en sistemas de CRM, de análisis u otros sistemas internos.

Aprovechar la inteligencia artificial para alcanzar un alcance global: traducción de las transcripciones de llamadas de Five9

Los centros de atención al cliente que atienden mercados internacionales pueden recibir llamadas en varios idiomas. La transcripción permite realizar búsquedas en esas conversaciones, mientras que la traducción las hace accesibles para los equipos que trabajan en otro idioma.

Transcripción multilingüe: Sonix ofrece transcripción en más de 54 idiomas y también admite archivos que contengan varios idiomas seleccionados.
Traducción automática: Traducir las transcripciones completas para los equipos que necesiten revisar conversaciones en otro idioma.
Subtítulos traducidos: Las transcripciones traducidas también pueden servir de apoyo en los flujos de trabajo de subtítulos multilingües para la traducción de trai o para otros casos de uso de videos grabados.

Sonix admite traducción automática a más de 55 idiomas, lo que permite a los equipos combinar la transcripción y la traducción en una misma plataforma.

La mejor opción para las transcripciones de Five9

Five9 ofrece sus propias funciones de grabación, transcripción e inteligencia artificial para centros de contacto. Para las organizaciones que también deseen contar con un espacio de trabajo externo para la transcripción, Sonix puede proporcionar una capa adicional para la transcripción, la edición, el análisis, la colaboración y la integración.

Compatibilidad con vocabulario personalizado: Los diccionarios personalizados pueden ayudar a Sonix a reconocer nombres de productos, terminología empresarial, términos técnicos y otro vocabulario especializado. Los resultados siguen dependiendo de la calidad de la grabación y del tipo de información que se exprese oralmente, por lo que se deben revisar los detalles importantes.
Controles de seguridad: Sonix cuenta con la certificación SOC 2 Tipo II y utiliza cifrado AES-256 para los datos en reposo y cifrado TLS para los datos en tránsito. Los permisos granulares, la autenticación de dos factores y el inicio de sesión único (SSO) empresarial brindan controles de acceso adicionales.
Inteligencia artificial: Sonix AI Analysis ofrece resúmenes, temas, análisis de sentimiento, detección de temas, extracción de entidades, indicaciones personalizadas y análisis a nivel de carpeta.
Colaboración en equipo: Las carpetas de equipo, las notas, el historial de versiones, el acceso de solo lectura o de edición y los permisos granulares facilitan la revisión colaborativa de las transcripciones.
Integración flexible: Las exportaciones a través del navegador y una API REST permiten transferir los datos de las transcripciones a sistemas de gestión de documentos, flujos de trabajo de análisis y aplicaciones personalizadas sin que los equipos tengan que reemplazar su infraestructura tecnológica actual.

Para las organizaciones que deseen recuperar y analizar las grabaciones de llamadas de Five9 fuera de la plataforma del centro de contacto, Funciones empresariales de Sonix ofrecen funciones de transcripción, análisis, colaboración, seguridad y API que se pueden integrar en un flujo de trabajo de grabación personalizado de Five9.

Facilita la búsqueda, revisión y análisis de tus grabaciones de Five9 con Transcripción automatizada de Sonix.

Preguntas frecuentes

¿Qué tan precisa es la transcripción automatizada de las grabaciones de llamadas de Five9?

La precisión de la transcripción automatizada varía según la calidad de la grabación, la claridad del locutor, los acentos, el ruido de fondo, el solapamiento de voces, la terminología y otras condiciones del audio. Los diccionarios personalizados pueden ayudar a Sonix a reconocer nombres de empresas, términos técnicos y otro vocabulario especializado, pero no garantizan una precisión perfecta, y es posible que algunos elementos, como números y acrónimos, aún requieran revisión manual.

¿Puedo integrar las grabaciones de Five9 directamente con un software de transcripción?

Five9 puede exportar grabaciones de llamadas a un servidor externo mediante SFTP, pero un flujo de trabajo automatizado de Five9 a Sonix requiere un paso de integración adicional. Un script, un servicio de middleware u otra herramienta de automatización puede recuperar las nuevas grabaciones del destino SFTP y enviarlas a la API REST de Sonix. Sonix puede entonces proporcionar una llamada de retorno o, para las cuentas Enterprise elegibles, notificaciones por webhook cuando se complete el procesamiento.

¿Cuáles son las medidas de seguridad para transcribir conversaciones confidenciales con los clientes?

Al evaluar a un proveedor de transcripción, busca un cifrado sólido, auditorías de seguridad independientes, controles de acceso adecuados y políticas claras de retención y eliminación de datos. Sonix cuenta con la certificación SOC 2 Tipo II, cifra los datos almacenados con AES-256, utiliza TLS para los datos en tránsito y admite permisos granulares. Las organizaciones de salud que necesiten medidas de protección alineadas con la HIPAA y un Acuerdo de Socio Comercial pueden utilizar Medical Sonix.

¿Cómo puedo usar las transcripciones de las llamadas de Five9 para mejorar el servicio al cliente?

Las transcripciones con función de búsqueda permiten a los equipos revisar un volumen mucho mayor de conversaciones del que podrían escuchar manualmente de manera práctica. El análisis con inteligencia artificial puede ayudar a identificar temas recurrentes, inquietudes de los clientes, patrones de opinión y otras tendencias, mientras que los supervisores pueden utilizar transcripciones con función de búsqueda y marcas de tiempo para localizar ejemplos con fines de capacitación y revisión de calidad.

¿Es posible identificar a los distintos interlocutores en las transcripciones de llamadas de Five9?

Sí. Sonix puede detectar cambios de orador y dividir el diálogo en segmentos por orador. En el caso de las grabaciones de una sola pista, es posible que los usuarios aún tengan que asignar o corregir los nombres de los oradores. Las grabaciones multipista se pueden etiquetar por pista durante la carga, y la función «Voiceprint» de Sonix puede reconocer automáticamente a los oradores guardados anteriormente en grabaciones futuras.

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