Comment transcrire automatiquement les appels Quo (OpenPhone)

Vous venez de terminer un appel de 45 minutes avec un client potentiel qui vous a expliqué en détail ce qu'il attendait de votre solution. Ces informations étaient d'une valeur inestimable. Mais entre la gestion de la conversation et la prise de notes, vous n'avez retenu qu'une infime partie de ce qui a été dit. Ça vous dit quelque chose ?

Les utilisateurs de Quo font face à ce défi de manière dai. Votre système téléphonique professionnel VoIP peut enregistrer les conversations lorsque l'enregistrement des appels est activé, mais ces enregistrements sont bien plus difficiles à exploiter lorsque personne n'a le temps d'écouter des heures d'enregistrements audio. La solution ne réside pas dans une meilleure prise de notes, mais bien dans transcription automatisée qui transforme vos enregistrements d'appels en texte consultable et exploitable en quelques minutes.

Que vous dirigiez une équipe commerciale devant analyser à grande échelle les conversations avec les clients, un cabinet d'études submergé par des enregistrements d'entretiens ou un cabinet d'avocats nécessitant une documentation précise, la transcription automatique des appels transforme votre façon de travailler avec les contenus vocaux. Voyons ensemble comment configurer cette fonctionnalité pour vos appels Quo.

Principaux enseignements

Quo propose une transcription native dans le cadre des formules « Business » et « Scale », les transcriptions étant générées en quelques secondes à la fin des appels enregistrés.
Les transcriptions natives de Quo comprennent du texte classé par locuteur et horodaté, dont la précision varie en fonction de la qualité audio, de la clarté de la parole et de la complexité de la langue.
Les intégrations personnalisées via des webhooks permettent d'acheminer les enregistrements Quo vers des plateformes de transcription externes lorsque vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires en matière de langue, d'édition, de vocabulaire ou d'analyse.
Quo est certifié SOC 2 Type II et prend en charge une utilisation conforme à la norme HIPAA pour les établissements de santé éligibles, dans le cadre d'un accord de partenariat commercial (Business Associate Agreement) signé.
La transcription automatisée permet de réduire considérablement la prise de notes manuelle et l'analyse des appels
L'intégration de Quo à Zapier comprend un déclencheur « Enregistrement d'appel terminé » pour les flux de travail automatisés
Le système de webhooks de Quo prend en charge Enregistrement de l'appel terminé, call.transcript.completed, ainsi que d'autres événements liés aux appels
Sonix propose la transcription dans plus de 54 langues, un éditeur accessible via un navigateur, des fonctionnalités de collaboration en équipe et des analyses basées sur l'intelligence artificielle

Pourquoi la transcription automatisée des appels change la donne pour les utilisateurs de Quo

Réfléchissez à ce qu’il advient actuellement de vos enregistrements d’appels. Ils se trouvent quelque part dans un espace de stockage numérique, techniquement accessibles mais pratiquement invisibles. Sans transcription, pour retrouver ce moment précis où un prospect a évoqué son budget, vous devrez peut-être réécouter l’intégralité de l’enregistrement, ou espérer vous souvenir de quel appel il s’agissait.

La transcription automatisée renverse cette dynamique. Chaque conversation se transforme en :

Contenu consultable vous pouvez effectuer une requête comme pour n'importe quel document
Supports de formation Trai pour que les nouveaux membres de l'équipe puissent tirer des enseignements de conversations réelles
Documentation de ce qui a été discuté et convenu
Sources des données pour identifier des tendances dans de nombreux appels

L'impact sur la productivité s'amplifie rapidement. Les équipes d'assistance peuvent réduire la prise de notes manuelle et l'analyse des appels en mettant en place des processus de transcription. Il s'agit là d'un changement significatif dans le mode de fonctionnement des équipes.

Pour les cabinets d'études et les réseaux d'experts qui mènent des dizaines d'entretiens chaque semaine, la transcription permet de transformer les enregistrements bruts en données exploitables. Ainsi, les chercheurs n'ont plus à passer des heures à transcrire manuellement les enregistrements et peuvent se concentrer sur le travail d'analyse qui génère réellement des informations pertinentes.

Choisir la solution d'enregistrement des appels la mieux adaptée à votre entreprise

Avant de pouvoir procéder à la transcription, vous devez disposer d'enregistrements d'appels fiables. Quo gère cela de manière native, mais il est essentiel de bien configurer le système pour garantir la qualité de la transcription en aval.

Fonctionnalités d'enregistrement indispensables

Votre infrastructure d'enregistrement devrait comprendre :

Un enregistrement automatique qui ne dépend pas du fait que quelqu'un pense à appuyer sur le bouton d'enregistrement
Une qualité audio exceptionnelle qui permet de capter clairement les deux interlocuteurs
Un rangement bien organisé qui permet de retrouver facilement les enregistrements
Contrôles de conformité, y compris les notifications aux appelants lorsque la loi l'exige
Fonctionnalités d'intégration via des webhooks ou des API pour le traitement en aval

Quo propose enregistrement automatique des appels sur les formules Business et Scale. Les enregistrements apparaissent dans les fils de conversation et restent accessibles tant que le compte Quo et le numéro de téléphone associé restent actifs, à moins que l'enregistrement ne soit supprimé.

Considérations relatives à la sécurité

Les enregistrements d'appels contiennent souvent des informations sensibles, des données clients, des négociations commerciales ou des discussions confidentielles. Votre infrastructure d'enregistrement et de transcription peut nécessiter des mesures de sécurité adaptées, telles que :

Le chiffrement en transit et au repos protège les enregistrements contre tout accès non autorisé
Des autorisations basées sur les rôles permettant de contrôler qui peut accéder aux contenus sensibles
Capacités d'audit requises par votre organisation ou par des obligations réglementaires
Des contrôles de conformité adaptés à votre secteur d'activité et à votre cas d'utilisation

Quo dispose d'une certification SOC 2 de type II couvrant la sécurité, la fiabilité et la confidentialité. Quo précise également que les organismes de santé peuvent conclure un accord de partenariat commercial (Business Associate Agreement) afin de garantir une utilisation conforme à la loi HIPAA. Les organismes traitant des informations de santé protégées doivent néanmoins configurer et utiliser la plateforme conformément à leurs propres obligations au titre de la loi HIPAA.

Trois façons de transcrire vos appels Quo

Il existe plusieurs options pour convertir les enregistrements Quo en texte, chacune présentant des avantages et des inconvénients en termes de fonctionnalités et de complexité de configuration.

Méthode 1 : Transcription native en « quo »

La méthode la plus simple consiste à utiliser la transcription par IA intégrée à Quo, disponible dans les formules « Business » et « Scale ».

Étapes d'installation :

Optez pour une formule « Business » ou « Scale »
Accédez à Paramètres → Numéros de téléphone → sélectionnez votre numéro
Activer Enregistrement automatique des appels
Vérifiez que Transcrire et résumer les appels est activée pour ce numéro de téléphone
Une fois l'appel enregistré terminé, ouvrez le fil de conversation pour consulter le résumé et la transcription.

Les paramètres d'enregistrement et de transcription sont configurés pour chaque numéro de téléphone.

Ce que vous obtenez :

Transcriptions classées par interlocuteur et horodatées, générées quelques secondes après la fin de l'appel
Résumés d'appels générés par l'IA
Mesures à prendre générées par l'IA sur Scale
Recherche au sein de chaque transcription, avec la possibilité d'accéder directement aux passages pertinents de l'enregistrement

Cette approche convient particulièrement aux équipes qui ont besoin d'accéder rapidement au contenu des appels sans avoir à mettre en place un processus de transcription externe.

Méthode 2 : Intégration d'applications tierces via Zapier

Pour les équipes souhaitant transférer des enregistrements vers d'autres applications, Zapier permet de connecter Quo à des outils et services externes de gestion des flux de travail.

Étapes d'installation :

Créez un compte Zapier et connectez Quo
Réglez le déclencheur Quo sur Enregistrement de l'appel terminé
Configurer l'action suivante pour l'application qui doit recevoir ou traiter l'enregistrement
Mettez en correspondance les champs « available » et testez le flux de travail avec un enregistrement réel avant de le mettre en production.

L'intégration actuelle de Quo avec Zapier comprend à la fois Enregistrement de l'appel terminé et Transcription de l'appel terminée déclencheurs.

Un fil de discussion du support Zapier datant de 2024 faisait état d'un doublon Enregistrement de l'appel terminé peut provoquer des problèmes chez certains utilisateurs d'OpenPhone. Étant donné que la documentation actuelle de Quo et de Zapier n'indique pas si ce problème antérieur est toujours d'actualité, testez soigneusement votre workflow et vérifiez que chaque appel génère le nombre d'exécutions attendu avant de l'utiliser à grande échelle.

Méthode n° 3 : Transcrire automatiquement les appels Quo avec Sonix

Pour les équipes qui souhaitent acheminer automatiquement les enregistrements d'appels Quo vers Sonix, un webhook personnalisé et un workflow API offrent une solution prise en charge.

Le système de webhooks de Quo comprend un Enregistrement de l'appel terminé événement. Lorsqu'un enregistrement d'appel devient disponible, Quo envoie une requête HTTP POST à votre point de terminaison de webhook, et l'événement fournit l'enregistrement via une URL. Quo recommande également de vérifier la signature du webhook avant de traiter la charge utile.

L’API de Sonix permet d’envoyer des fichiers multimédias à transcrire, soit via un fichier téléchargé, soit via un url_du_fichier. Cela signifie que votre intégration peut récupérer l'URL d'enregistrement fournie par Quo et la transmettre à Sonix sans avoir à télécharger puis à re-téléverser au préalable le fichier audio, à condition que cette URL soit accessible à Sonix.

Déroulement de la mise en œuvre :

Dans Quo, accédez à Paramètres → Webhooks et créez un nouveau webhook
Sélectionnez le Enregistrement de l'appel terminé l'événement et les numéros de téléphone que vous souhaitez surveiller
Configurez votre point de terminaison webhook pour recevoir les requêtes POST de Quo
Vérifiez la signature du webhook Quo avant de traiter l'événement
Extraire l'URL de l'enregistrement à partir de l'événement « enregistrement terminé »
Envoyez cette URL à l'API Sonix à l'aide de la url_du_fichier paramètre et indiquer la langue de transcription
Utilisez l'identifiant multimédia Sonix fourni pour suivre l'avancement du traitement et récupérer la transcription une fois celle-ci terminée

L'accès à l'API Sonix nécessite un forfait paid éligible. La documentation actuelle de l'API Sonix précise que l'accès à l'API est réservé aux abonnés payants et indique que le niveau « Core » ou supérieur est requis dans ses consignes relatives aux erreurs d'accès à l'API.

Cette configuration n'est pas une intégration native entre Quo et Sonix ; elle nécessite donc des ressources de développement ou un intergiciel pour relier les deux plateformes. Une fois configuré, le flux de travail permet toutefois de transférer automatiquement les enregistrements Quo terminés vers Sonix en vue de leur transcription, sans qu'il soit nécessaire de télécharger manuellement chaque appel.

Révision et mise au point de vos transcriptions

Les transcriptions brutes générées automatiquement peuvent nécessiter un certain travail de nettoyage avant d'être prêtes à être utilisées à des fins professionnelles. Une bonne éditeur de transcription rend ce processus plus efficace.

Les qualités à rechercher chez un éditeur

Une révision efficace des transcriptions peut inclure :

Une lecture synchronisée qui vous permet d'écouter et de modifier simultanément
Horodatages au niveau des mots pour une navigation précise vers des moments précis
Étiquetage des locuteurs permettant d'identifier qui a dit quoi (said)
Rechercher et remplacer pour corriger les erreurs récurrentes, telles que les noms mal orthographiés
Raccourcis clavier pour une édition plus rapide

Sonix prend en charge ces fonctionnalités dans son éditeur de transcriptions accessible depuis un navigateur.

Fonctionnalités de collaboration d'équipe

Lorsque plusieurs personnes travaillent sur des transcriptions (chercheurs, éditeurs, responsables), les fonctionnalités de collaboration deviennent indispensables :

Dossiers d'équipe partagés centralisant les transcriptions pour permettre leur consultation par l'équipe
Notes et commentaires au niveau des paragraphes, associés directement au contenu de la transcription
Contrôles d'accès permettant de déterminer qui peut consulter ou modifier
Historique des versions : suivi des modifications au fil du temps

Plateformes proposant collaboration au sein de l'équipe Éviter les aléas liés aux échanges répétés de fichiers. Sonix utilise un modèle d’édition sans conflit dans lequel une personne effectue les modifications tandis que les autres collaborateurs peuvent consulter, effectuer des recherches, écouter et ajouter des notes.

Révéler des informations grâce à l'analyse par IA

La transcription permet de convertir un fichier audio en texte. Mais la véritable valeur réside souvent dans ce que vous tirez de ce texte : les thèmes qui se dégagent de dizaines d'appels, les tendances en matière de sentiment, ainsi que les sujets ou préoccupations récurrents.

Au-delà de la simple transcription

Avancé Analyse de l'IA peut aider à identifier :

Thèmes et sujets clés abordés au cours des conversations
Entités nommées, notamment les personnes, les organisations, les lieux et les dates
Indicateurs de sentiment reflétant la tonalité émotionnelle d'une conversation
Mesures à prendre et décisions tirées du contenu des transcriptions
Points de données personnalisés à l'aide de consignes d'IA conçues pour un flux de travail spécifique

Pour les équipes commerciales, cela peut permettre de mettre en évidence les objections récurrentes sans avoir à passer en revue manuellement chaque appel. Pour les chercheurs qui mènent des entretiens avec des experts, cela peut aider à organiser et à analyser les informations issues de vastes collections de transcriptions.

Applications pratiques

Une société de recherche qualitative menant des entretiens avec des spécialistes du secteur peut recourir à une analyse par IA au niveau des dossiers et à des questions personnalisées sur l'ensemble d'une collection de transcriptions d'entretiens afin d'explorer les thèmes récurrents, les points de convergence et les points de vue divergents.

De la même manière, les responsables commerciaux peuvent analyser des séries d'appels afin d'identifier des tendances qui pourraient justifier un examen plus approfondi ou un accompagnement.

Les transcriptions ne sont pas des éléments isolés. Elles doivent s'intégrer à vos processus opérationnels existants : dossiers CRM, systèmes de gestion de projet, archives de contenu ou documentation.

Formats d'exportation courants

Les différentes utilisations en aval nécessitent des formats différents :

DOCX/TXT pour l'édition et l'archivage de documents
SRT/VTT pour les fichiers de sous-titres et de légendes
PDF pour la documentation mise en page et le partage
JSON pour le traitement programmatique

Sonix propose des options d'exportation au format Word, PDF, TXT, SRT, VTT et bien d'autres encore, tandis que son API prend également en charge la génération de transcriptions au format JSON structuré. Flexible fonctionnalités d'exportation faciliter l'intégration des relevés de notes dans les systèmes que votre équipe utilise déjà.

Possibilités d'intégration

En fonction des intégrations et des outils d'automatisation que vous utilisez, les transcriptions et les données d'appel peuvent être transmises à des systèmes tels que :

Les plateformes CRM recevant des informations sur les appels ou des résumés associés aux fiches de contact
Outils de gestion de projet permettant de recenser les tâches de suivi
Les bases de connaissances constituent des archives consultables du savoir institutionnel
Systèmes de conformité ou de gestion des dossiers prenant en charge les processus documentés de conservation des documents

La mise en œuvre concrète dépend des API, des intégrations et des autorisations prises en charge par chaque système.

Respecter les exigences en matière d'accessibilité et de conformité

La transcription peut faciliter les processus liés à l'accessibilité, à la documentation et à la conformité, mais les exigences légales spécifiques dépendent de l'organisation, du contenu, de la juridiction et de la réglementation applicable.

Aspects réglementaires

La loi américaine sur les personnes handicapées (Americans with Disabilities Act) impose aux organismes concernés de garantir une communication efficace et, dans les contextes numériques concernés, de mettre à disposition des contenus accessibles aux personnes en situation de handicap. Les transcriptions et les sous-titres peuvent constituer des outils d'accessibilité utiles pour les contenus audio et vidéo, mais les appels téléphoniques professionnels courants ne nécessitent pas automatiquement de transcriptions du simple fait qu'ils portent sur des décisions ou des engagements.

Les équipes juridiques, financières et médicales peuvent choisir de conserver les transcriptions des appels dans le cadre de leurs processus de documentation. Tout processus de ce type doit être conçu en tenant compte des exigences applicables en matière de confidentialité, de conservation des documents, de protection de la vie privée, d'accessibilité et de durée de conservation, plutôt que de partir du principe que la transcription à elle seule suffit à satisfaire à une réglementation particulière.

Les organismes de santé traitant des informations médicales protégées (PHI) doivent également déterminer si les prestataires de services de transcription et de communication agissent en tant que partenaires commerciaux et conclure les accords de partenariat commercial (BAA) requis avant que ces prestataires ne créent, ne reçoivent, ne maintain ou ne transmettent des informations médicales protégées (PHI) pour le compte de l'organisme.

Bonnes pratiques en matière de conformité

Lorsque la transcription s'inscrit dans un processus soumis à une réglementation ou à des exigences de conformité :

Documentez votre processus y compris toutes les étapes de révision ou de vérification de l'exactitude requises
Maintain : politiques de conservation adaptées conformément aux exigences applicables
Contrôle d'accès en utilisant les autorisations appropriées pour les utilisateurs et les contenus
Informations relatives à l'audit Maintain lorsque cela s'avère nécessaire pour votre flux de travail spécifique

Étant donné que les exigences en matière d'enregistrement, de confidentialité, d'accessibilité et de conservation des données varient, veuillez consulter les conseils juridiques ou de conformité applicables à votre organisation et aux juridictions concernées.

Optimisation de votre flux de travail de transcription Quo

Mettre en place la transcription est la première étape. Pour la rendre efficace à grande échelle, il faut concevoir un flux de travail bien pensé.

Organisation des dossiers

Lorsque les transcriptions sont stockées sur une plateforme de transcription ou dans un référentiel en aval, créez des structures systématiques telles que :

Par date (consultation chronologique)
Par client ou par projet pour les équipes axées sur les comptes
Par type d'appel, par exemple : commercial, assistance ou interne
Par thème de recherche ou par processus de travail lors de l'analyse d'ensembles de conversations

Bon compétences organisationnelles Cela permet de retrouver beaucoup plus rapidement des conversations spécifiques. Sonix prend en charge les dossiers, les étiquettes et la recherche en texte intégral dans les transcriptions.

Conventions de nommage

Mettre en place une convention de nommage claire des fichiers permettant de recueillir des métadonnées utiles :

Date et heure de l'appel
Contact principal ou nom du compte
Type d'appel ou objet de l'appel
Identifiant unique à des fins de suivi

Autorisations d'équipe

Définissez qui doit avoir accès à quel contenu. Sonix prend en charge les autorisations au niveau du compte, du dossier et du fichier, ce qui permet d'attribuer différents niveaux d'accès aux administrateurs, rédacteurs, relecteurs et autres parties prenantes.

Pourquoi Sonix est une solution efficace pour la transcription des appels Quo

Si la transcription automatique de Quo offre un moyen pratique de consulter les appels enregistrés, les équipes qui ont besoin de fonctionnalités supplémentaires en matière d'édition, de traduction, d'organisation, d'analyse ou de traitement automatisé peuvent utiliser Sonix dans le cadre d'un processus de transcription plus spécialisé.

Précision pour les flux de travail professionnels: Sonix annonce une précision de transcription pouvant atteindre 99% pour les enregistrements audio clairs, tout en précisant que les résultats réels dépendent de facteurs tels que la qualité audio, le bruit de fond, la clarté de la parole et le vocabulaire utilisé. Sa fonctionnalité « Dictionnaire personnalisé » vous permet également d'ajouter des mots et expressions spécifiques à votre secteur d'activité afin d'aider le moteur de transcription à reconnaître la terminologie spécialisée.
Prise en charge étendue de plusieurs langues: Pour les entreprises ayant une clientèle internationale ou des équipes multilingues, Sonix prend en charge transcription dans plus de 54 langues. La précision peut varier en fonction de la langue et des conditions d'enregistrement ; il est donc recommandé aux équipes travaillant sur des contenus importants de vérifier le résultat avant de s'y fier comme document définitif.
Environnement d'édition professionnel: L'éditeur accessible via un navigateur synchronise la lecture audio avec le texte et intègre l'identification des intervenants, des horodatages au niveau des mots, une fonction « Rechercher et remplacer », ainsi que d'autres outils d'édition. Les équipes peuvent également partager des transcriptions, ajouter des notes au niveau des paragraphes, gérer les droits d'accès et consulter l'historique des versions maintain.
Intelligence basée sur l'IA: Sonix permet d'extraire des thèmes, des sujets, des entités, des sentiments, des résumés et des informations structurées à partir de transcriptions. Analyse de l'IA Il prend également en charge les invites personnalisées et l'analyse au niveau des dossiers pour les équipes travaillant sur des ensembles d'appels ou d'entretiens.
Mesures de sécurité: Sonix est certifié SOC 2 Type II et garantit le chiffrement des données en transit et au repos, ainsi que des contrôles d'accès basés sur les rôles. Des flux de travail conformes à la norme HIPAA sont disponibles via Medical Sonix pour les utilisations éligibles dans le secteur de la santé.
Intégration flexible: Que ce soit pour importer des enregistrements manuellement ou pour mettre en place un système automatisé grâce au système de webhooks de Quo, Sonix prend en charge les intégrations ainsi qu'une API REST permettant l'envoi programmé de fichiers multimédias et la récupération de transcriptions. Les webhooks sortants générés par Sonix sont disponibles pour certains comptes Enterprise, mais ils ne sont pas obligatoires pour envoyer un enregistrement Quo à Sonix via l'API.

Pour les équipes chargées de transcrire à grande échelle les appels Quo, cette combinaison permet de transformer les conversations enregistrées en informations consultables, modifiables et analysables, tout en leur offrant davantage de contrôle sur le parcours des transcriptions au sein de leurs flux de travail.

Automatisez la transcription de vos appels Quo avec Sonix et transformer les enregistrements en transcriptions consultables et modifiables.

Questions fréquemment posées

Quel est le niveau de précision de la transcription automatique des appels Quo ?

Quo ne publie pas de pourcentage fixe concernant la précision de la transcription des appels natifs. Sa documentation précise que les résultats peuvent varier en fonction de la qualité audio, de la clarté de la parole, des interférences entre les interlocuteurs et de la complexité de la langue. Si la précision revêt une importance particulière, vérifiez les transcriptions par rapport à l'enregistrement original avant de les utiliser comme documentation définitive.

Puis-je envoyer automatiquement des enregistrements Quo à Sonix pour qu’ils soient transcrits ?

Oui, via une intégration personnalisée plutôt que par le biais d'une connexion native documentée entre Quo et Sonix. Quo’s Enregistrement de l'appel terminé Le webhook fournit une URL d'enregistrement, et l'API Sonix peut accepter une URL audio ou vidéo via son url_du_fichier paramètre pour la transcription. Votre intégration peut recevoir le webhook Quo, vérifier sa signature, envoyer l'URL de l'enregistrement à Sonix, puis traiter la transcription obtenue. Un accès à l'API Sonix est requis.

Est-il légal d'enregistrer et de transcrire les appels Quo ?

Les exigences en matière d'enregistrement et de consentement varient selon les juridictions et les circonstances de l'appel. Quo propose des notifications d'enregistrement configurables, notamment des annonces vocales et des signaux sonores, mais l'utilisation de ces fonctionnalités ne garantit pas à elle seule la conformité légale partout. Vérifiez les lois applicables aux parties et aux juridictions concernées par vos appels, et consultez un conseiller juridique qualifié si nécessaire.

Dans quels formats puis-je exporter les transcriptions ?

Sonix prend en charge l'exportation de transcriptions aux formats Word/DOCX, TXT, PDF, SRT et VTT, ainsi que d'autres formats. Son API permet également de générer des transcriptions au format JSON structuré, offrant ainsi aux équipes diverses possibilités en matière d'édition de documents, de flux de travail liés aux sous-titres et de traitement programmatique.

Combien de temps faut-il pour obtenir les transcriptions des appels Quo ?

Quo affirme que ses transcriptions et résumés générés automatiquement sont disponibles en quelques secondes après la fin d'un appel enregistré. En ce qui concerne les enregistrements envoyés à Sonix, Sonix indique actuellement qu'il faut généralement environ cinq minutes pour transcrire une heure d'enregistrement audio de bonne qualité, bien que le temps de traitement réel puisse varier en fonction de la taille du fichier, de la qualité audio et de la charge du système.

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