Como transcrever chamadas do Quo (OpenPhone) automaticamente

Acabaste de terminar uma chamada de 45 minutos com um potencial cliente que partilhou exatamente o que precisa da tua solução. As informações foram valiosas. Mas, entre gerir a conversa e tomar notas, conseguiste registar talvez 20% do que foi said. Soa-te familiar?

Os utilizadores do Quo enfrentam este desafio de forma daily. O seu sistema telefónico empresarial VoIP consegue gravar conversas quando a função de gravação de chamadas está ativada, mas as gravações tornam-se muito mais difíceis de utilizar quando ninguém tem tempo para ouvir horas de áudio. A solução não passa por tomar melhores notas — consiste em transcrição automática que converte as gravações das suas chamadas em texto pesquisável e utilizável em poucos minutos.

Quer esteja a gerir uma equipa de vendas que precise de analisar conversas com clientes em grande escala, uma empresa de investigação sobrecarregada com gravações de entrevistas ou um escritório de advogados que exija documentação precisa, a transcrição automática de chamadas transforma a forma como trabalha com conteúdos de voz. Vamos ver passo a passo como configurar isto para as suas chamadas no Quo.

Principais conclusões

A Quo oferece transcrição integrada nos planos Business e Scale, com transcrições geradas em segundos após o término das chamadas gravadas
As transcrições nativas do Quo incluem texto separado por orador e com marcação temporal, sendo que a precisão varia consoante a qualidade do áudio, a clareza do orador e a complexidade da língua
As integrações personalizadas de webhooks podem encaminhar as gravações do Quo para plataformas de transcrição externas quando for necessário recorrer a funcionalidades adicionais relacionadas com a língua, a edição, o vocabulário ou a análise
A Quo possui certificação SOC 2 Tipo II e permite a utilização em conformidade com a HIPAA por parte de organizações de cuidados de saúde elegíveis, ao abrigo de um Acordo de Parceria Empresarial assinado
A transcrição automatizada pode reduzir substancialmente a tomada de notas manual e a revisão das chamadas
A integração do Quo com o Zapier inclui um gatilho «Gravação de chamada concluída» para fluxos de trabalho automatizados
O sistema de webhooks do Quo suporta gravação da chamada concluída, call.transcript.completed, e outros eventos relacionados com chamadas
Sonix oferece transcrição em mais de 54 idiomas, um editor baseado no navegador, funcionalidades de colaboração em equipa e análises baseadas em IA

Por que é que a transcrição automática de chamadas muda tudo para os utilizadores do Quo

Pense no que acontece às gravações das suas chamadas neste momento. Estão algures num armazenamento digital, tecnicamente acessíveis, mas praticamente invisíveis. Sem transcrição, encontrar aquele momento em que um potencial cliente mencionou o seu orçamento pode exigir que ouça toda a gravação ou que espere lembrar-se de qual foi a chamada em questão.

A transcrição automática inverte esta dinâmica. Cada conversa passa a ser:

Conteúdo pesquisável podes fazer uma consulta como se fosse qualquer documento
Material de formação Trai para que os novos membros da equipa aprendam com conversas reais
Documentação do que foi discutido e acordado
Fontes de dados para identificar padrões em várias chamadas

O impacto na produtividade acentua-se rapidamente. As equipas de apoio podem reduzir a tomada de notas manual e a revisão de chamadas através da implementação de fluxos de trabalho de transcrição. Trata-se de uma mudança significativa na forma como as equipas podem operar.

Para empresas de investigação e redes de especialistas que realizam dezenas de entrevistas por semana, a transcrição transforma gravações em bruto em dados analisáveis. Em vez de os investigadores passarem horas a transcrever manualmente, podem concentrar-se no trabalho de análise que realmente gera conclusões.

Escolher a configuração de gravação de chamadas mais adequada para a sua empresa

Antes de se proceder à transcrição, é necessário dispor de gravações de chamadas fiáveis. O Quo trata disso de forma integrada, mas é importante que a configuração esteja correta para garantir a qualidade da transcrição nas etapas seguintes.

Funcionalidades essenciais de gravação

A sua infraestrutura de gravação deve incluir:

Gravação automática que não depende de alguém se lembrar de carregar no botão de gravação
Alta qualidade de áudio que capta claramente ambos os lados da conversa
Armazenamento organizado que facilita a localização das gravações
Controlos de conformidade, incluindo notificações aos autores das chamadas, sempre que tal seja exigido por lei
Capacidades de integração através de webhooks ou APIs para processamento posterior

A Quo oferece gravação automática de chamadas nos planos Business e Scale. As gravações aparecem nos tópicos de conversação e permanecem acessíveis enquanto a conta Quo e o número de telefone em questão permanecerem ativos, a menos que a gravação seja removida.

Considerações de segurança

As gravações de chamadas contêm frequentemente informações sensíveis, dados de clientes, negociações comerciais e discussões confidenciais. A sua infraestrutura de gravação e transcrição poderá necessitar de controlos de segurança adequados, tais como:

Encriptação em trânsito e em repouso, protegendo as gravações contra o acesso não autorizado
Permissões baseadas em funções que controlam quem pode aceder a conteúdos confidenciais
Capacidades de auditoria, sempre que exigidas pela sua organização ou por obrigações regulamentares
Controlos de conformidade adequados ao seu setor e ao seu caso de utilização

A Quo possui a certificação SOC 2 Tipo II, que abrange segurança, fiabilidade e confidencialidade. A Quo afirma ainda que as organizações do setor da saúde podem celebrar um Acordo de Parceria Comercial para garantir a conformidade com a HIPAA. As organizações que tratam de Informações de Saúde Protegidas continuam a ter de configurar e utilizar a plataforma de acordo com as suas próprias obrigações ao abrigo da HIPAA.

Três formas de transcrever as suas chamadas do Quo

Existem várias opções para converter gravações do Quo em texto, cada uma com vantagens e desvantagens diferentes no que diz respeito às funcionalidades e à complexidade da configuração.

Método 1: Transcrição nativa do Quo

A forma mais simples consiste em utilizar a transcrição por IA integrada no Quo, disponível nos planos Business e Scale.

Passos de configuração:

Utilize um plano «Business» ou «Scale»
Aceda a Definições → Números de telefone → selecione o seu número
Ativar Gravação automática de chamadas
Verifique se Transcrever e resumir chamadas está ativado para esse número de telefone
Após o término de uma chamada gravada, abra o fio de conversa para ver o resumo e a transcrição

As definições de gravação e transcrição são configuradas por número de telefone.

O que recebe:

Transcrições separadas por interlocutor e com marcação temporal, geradas segundos após o término da chamada
Resumos de chamadas gerados por IA
Ações a realizar geradas por IA no Scale
Pesquisar dentro de transcrições individuais, com a possibilidade de saltar para partes relevantes da gravação

Esta abordagem funciona bem para equipas que precisam de aceder rapidamente ao conteúdo das chamadas sem terem de criar um fluxo de trabalho externo de transcrição.

Método 2: Integração com serviços de terceiros através do Zapier

Para as equipas que pretendam encaminhar gravações para outras aplicações, o Zapier liga o Quo a ferramentas e serviços externos de fluxo de trabalho.

Passos de configuração:

Crie uma conta no Zapier e ligue o Quo
Defina o gatilho do Quo para Gravação da chamada concluída
Configure a próxima ação para a aplicação que deverá receber ou processar a gravação
Mapeie os campos available e teste o fluxo de trabalho com uma gravação real antes de o colocar em produção

A integração atual do Quo com o Zapier inclui tanto Gravação da chamada concluída e Transcrição da chamada concluída gatilhos.

Um tópico de apoio do Zapier de 2024 documentou uma duplicata Gravação da chamada concluída problemas para alguns utilizadores do OpenPhone. Uma vez que a documentação atual do Quo e do Zapier não indica se esse problema anterior ainda se mantém, teste cuidadosamente o seu fluxo de trabalho e verifique se cada chamada gera o número esperado de execuções antes de o utilizar em grande escala.

Método 3: Transcrever automaticamente as chamadas do Quo com o Sonix

Para as equipas que pretendem encaminhar automaticamente as gravações de chamadas do Quo para o Sonix, um webhook personalizado e um fluxo de trabalho da API oferecem uma solução suportada.

O sistema de webhooks da Quo inclui um gravação da chamada concluída evento. Quando uma gravação de chamada fica disponível, o Quo envia um pedido HTTP POST para o seu ponto final de webhook, e o evento disponibiliza a gravação numa URL. O Quo também recomenda que se verifique a assinatura do webhook antes de processar a carga útil.

A API da Sonix permite enviar ficheiros multimédia para transcrição, quer através do envio de um ficheiro, quer através de um file_url. Isso significa que a sua integração pode utilizar o URL da gravação fornecido pelo Quo e enviá-lo para o Sonix sem ter necessariamente de descarregar e voltar a carregar o ficheiro de áudio primeiro, desde que o URL da gravação esteja acessível ao Sonix.

Fluxo de implementação:

No Quo, aceda a Definições → Webhooks e crie um novo webhook
Selecione o gravação da chamada concluída evento e os números de telefone que pretende monitorizar
Configure o seu ponto de extremidade do webhook para receber os pedidos POST do Quo
Verifique a assinatura do webhook do Quo antes de processar o evento
Extrair o URL da gravação a partir do evento «gravação concluída»
Envie essa URL para a API do Sonix utilizando o file_url parâmetro e especificar a língua de transcrição
Utilize o ID de ficheiro multimédia da Sonix que lhe foi fornecido para acompanhar o processamento e obter a transcrição finalizada

O acesso à API da Sonix requer um plano paid elegível. A documentação atual da API da Sonix indica que o acesso à API está disponível para assinantes pagantes e identifica o plano Core ou superior como o nível exigido nas suas orientações relativas a erros de acesso à API.

Esta configuração não é uma integração nativa entre o Quo e o Sonix, pelo que requer recursos de desenvolvimento ou middleware para ligar as duas plataformas. No entanto, uma vez configurado, o fluxo de trabalho pode enviar automaticamente as gravações concluídas do Quo para o Sonix para transcrição, sem que seja necessário que alguém carregue manualmente cada chamada.

Editar e aperfeiçoar as suas transcrições

O resultado bruto da transcrição automatizada pode necessitar de alguma limpeza antes de estar pronto para utilização profissional. Uma boa editor de transcrição torna este processo mais eficiente.

O que procurar num editor

Uma edição eficaz da transcrição pode incluir:

Reprodução sincronizada que lhe permite ouvir e editar simultaneamente
Marcações temporais ao nível da palavra para uma navegação precisa até momentos específicos
Rotulagem dos oradores que identifica quem disse o quê
Função «Encontrar e substituir» para corrigir erros recorrentes, como nomes mal escritos
Atalhos de teclado para uma edição mais rápida

O Sonix suporta estas funcionalidades no seu editor de transcrições baseado no navegador.

Funcionalidades de colaboração em equipa

Quando várias pessoas trabalham com transcrições — investigadores, editores, gestores —, as funcionalidades de colaboração tornam-se essenciais:

Pastas partilhadas da equipa que centralizam as transcrições para acesso da equipa
Notas e comentários ao nível do parágrafo, anexados diretamente ao conteúdo da transcrição
Controlos de permissão que determinam quem pode visualizar ou editar
Histórico de versões: acompanhamento das alterações ao longo do tempo

Plataformas que oferecem colaboração em equipa eliminar o incómodo de ter de partilhar ficheiros repetidamente de um lado para o outro. O Sonix utiliza um modelo de edição sem conflitos, no qual uma pessoa edita enquanto os outros colaboradores podem visualizar, pesquisar, ouvir e deixar notas.

Obter insights através da análise com IA

A transcrição converte áudio em texto. Mas o verdadeiro valor reside, muitas vezes, no que se extrai desse texto: temas recorrentes em dezenas de chamadas, padrões de sentimento e assuntos ou preocupações recorrentes.

Para além da transcrição básica

Avançado Análise de IA pode ajudar a identificar:

Temas e assuntos principais abordados nas conversas
Entidades nomeadas, incluindo pessoas, organizações, locais e datas
Indicadores de sentimento que refletem o tom emocional de uma conversa
Ações a realizar e decisões extraídas do conteúdo das transcrições
Pontos de dados personalizados utilizando prompts de IA concebidos para um fluxo de trabalho específico

Para as equipas de vendas, isto pode ajudar a identificar objeções recorrentes sem ter de rever manualmente todas as chamadas. Para os investigadores que realizam entrevistas a especialistas, pode ajudar a organizar e a explorar insights em grandes conjuntos de transcrições.

Aplicações práticas

Uma empresa de investigação qualitativa que entreviste especialistas do setor pode recorrer à análise por IA ao nível das pastas e a perguntas personalizadas numa coleção de transcrições de entrevistas para explorar temas recorrentes, áreas de consenso e perspetivas contrastantes.

Da mesma forma, os gestores de vendas podem analisar conjuntos de chamadas para identificar padrões que possam justificar uma análise mais aprofundada ou orientação.

As transcrições não existem isoladamente. Têm de se integrar nos vossos fluxos de trabalho existentes — registos de CRM, sistemas de gestão de projetos, arquivos de conteúdos ou documentação.

Formatos comuns de exportação

As diferentes utilizações a jusante exigem formatos distintos:

DOCX/TXT para edição e arquivo de documentos
SRT/VTT para ficheiros de legendas e legendas para surdos
PDF para documentação formatada e partilha
JSON para processamento programático

A Sonix oferece opções de exportação para Word, PDF, TXT, SRT, VTT e outros formatos, enquanto a sua API também suporta a saída de transcrições em JSON estruturado. Flexível funcionalidades de exportação facilitar a transferência das transcrições para os sistemas que a sua equipa já utiliza.

Possibilidades de integração

Dependendo das integrações e das ferramentas de automatização que utilizar, as transcrições e os dados das chamadas podem ser transferidos para sistemas como:

Plataformas de CRM que recebem informações sobre chamadas ou resumos associados aos registos de contactos
Ferramentas de gestão de projetos que registam tarefas de acompanhamento
As bases de conhecimento criam arquivos pesquisáveis de conhecimento institucional
Sistemas de conformidade ou de registos que apoiam fluxos de trabalho documentados de retenção

A implementação exata depende das APIs, integrações e permissões suportadas por cada sistema.

Cumprimento dos requisitos de acessibilidade e conformidade

A transcrição pode apoiar os fluxos de trabalho relacionados com a acessibilidade, a documentação e a conformidade, mas os requisitos legais específicos dependem da organização, do conteúdo, da jurisdição e da regulamentação aplicável.

Considerações regulamentares

A Lei dos Americanos com Deficiência (Americans with Disabilities Act) exige que as organizações abrangidas pela mesma assegurem uma comunicação eficaz e, nos contextos digitais aplicáveis, conteúdos acessíveis para pessoas com deficiência. As transcrições e as legendas podem ser ferramentas úteis de acessibilidade para conteúdos de áudio e vídeo, mas as chamadas telefónicas comerciais normais não exigem automaticamente transcrições pelo simples facto de incluírem decisões ou compromissos.

As equipas jurídicas, financeiras e de cuidados de saúde podem optar por reter as transcrições das chamadas como parte dos seus fluxos de trabalho de documentação. Qualquer processo deste tipo deve ser concebido tendo em conta os requisitos aplicáveis em matéria de confidencialidade, manutenção de registos, privacidade, acessibilidade e retenção, em vez de se partir do princípio de que a transcrição, por si só, satisfaz uma regulamentação específica.

As organizações de saúde que tratam de PHI devem também determinar se os fornecedores de serviços de transcrição e comunicações atuam como parceiros comerciais e celebrar os acordos de parceria comercial (BAA) necessários antes de esses fornecedores criarem, receberem, maintain ou transmitirem PHI em nome da organização.

Melhores práticas em matéria de conformidade

Quando a transcrição apoia um fluxo de trabalho regulamentado ou sujeito a requisitos de conformidade:

Documente o seu processo incluindo quaisquer etapas necessárias de revisão ou verificação da exatidão
Maintain: políticas de retenção adequadas com base nos requisitos aplicáveis
Controlar o acesso utilizando as permissões adequadas para utilizadores e conteúdos
Informações de auditoria Maintain quando for necessário para o seu fluxo de trabalho específico

Uma vez que os requisitos em matéria de gravação, privacidade, acessibilidade e conservação de registos variam, procure orientação jurídica ou em matéria de conformidade específica para a sua organização e jurisdições.

Otimizar o seu fluxo de trabalho de transcrição no Quo

Pôr a transcrição a funcionar é o primeiro passo. Torná-la eficiente em grande escala requer uma conceção cuidadosa do fluxo de trabalho.

Organização de pastas

Quando as transcrições forem armazenadas numa plataforma de transcrição ou num repositório posterior, crie estruturas sistemáticas, tais como:

Por data, para acesso cronológico
Por cliente ou projeto, para equipas orientadas para contas
Por tipo de chamada, como vendas, apoio ao cliente ou interna
Por tema de investigação ou fluxo de trabalho na análise de conjuntos de conversas

Bom capacidades organizacionais pode tornar a procura de conversas específicas muito mais rápida. O Sonix suporta pastas, etiquetas e pesquisa de texto completo nas transcrições.

Convenções de nomenclatura

Estabeleça uma nomenclatura clara para os ficheiros que inclua metadados úteis:

Data e hora da chamada
Contacto principal ou nome da conta
Tipo ou motivo da chamada
Identificador único para rastreamento

Permissões da equipa

Defina quem precisa de acesso a que conteúdos. O Sonix suporta permissões ao nível da conta, da pasta e do ficheiro, permitindo atribuir diferentes níveis de acesso a administradores, editores, revisores e outras partes interessadas.

Por que razão o Sonix é uma solução eficaz para a transcrição de chamadas do Quo

Embora a transcrição nativa do Quo ofereça uma forma prática de rever as chamadas gravadas, as equipas que necessitem de funcionalidades adicionais de edição, tradução, organização, análise ou processamento automatizado podem utilizar Sonix como parte de um fluxo de trabalho de transcrição mais especializado.

Precisão para fluxos de trabalho profissionais: A Sonix anuncia uma precisão de transcrição de até 99% para áudio nítido, embora saliente que os resultados reais dependem de fatores como a qualidade do áudio, o ruído de fundo, a clareza do orador e o vocabulário. A sua funcionalidade «Dicionário Personalizado» também permite adicionar palavras e frases específicas do setor, para ajudar o motor de transcrição a reconhecer terminologia especializada.
Amplo apoio multilingue: Para empresas com clientes internacionais ou equipas multilingues, o Sonix oferece suporte a transcrição em mais de 54 línguas. A precisão pode variar consoante o idioma e as condições de gravação, pelo que as equipas que trabalham com conteúdos importantes devem rever o resultado antes de o considerarem como registo definitivo.
Ambiente de edição profissional: O editor baseado no navegador sincroniza a reprodução de áudio com o texto e inclui identificação dos oradores, marcas temporais ao nível da palavra, as funcionalidades «Encontrar e Substituir» e outras ferramentas de edição. As equipas também podem partilhar transcrições, deixar notas ao nível do parágrafo, gerir permissões e maintain o histórico de versões.
Inteligência baseada em IA: O Sonix consegue extrair temas, tópicos, entidades, sentimentos, resumos e informação estruturada a partir de transcrições. Análise de IA também suporta instruções personalizadas e análise ao nível das pastas para equipas que trabalham com conjuntos de chamadas ou entrevistas.
Controlos de segurança: A Sonix possui certificação SOC 2 Tipo II e documenta a encriptação em trânsito e em repouso, bem como os controlos de acesso baseados em funções. Através do Medical Sonix, é possível definir fluxos de trabalho em conformidade com a HIPAA para utilizações qualificadas no setor da saúde.
Integração flexível: Quer se trate de importar gravações manualmente ou de criar um processo automatizado com base no sistema de webhooks do Quo, o Sonix suporta integrações e uma API REST para o envio programático de ficheiros multimédia e a recuperação de transcrições. Os webhooks de saída criados pelo Sonix estão disponíveis para determinadas contas Enterprise, mas não são necessários para enviar uma gravação do Quo para o Sonix através da API.

Para as equipas que transcrevem chamadas do Quo em grande escala, esta combinação permite transformar conversas gravadas em informação pesquisável, editável e analisável, ao mesmo tempo que lhes confere maior controlo sobre o percurso das transcrições nos seus fluxos de trabalho.

Automatize a transcrição das suas chamadas do Quo com Sonix e transformar as gravações em transcrições que podem ser pesquisadas e editadas.

Perguntas frequentes

Qual é o nível de precisão da transcrição automática das chamadas do Quo?

A Quo não divulga uma percentagem fixa relativa à precisão da transcrição de chamadas em formato nativo. A sua documentação refere que os resultados podem variar consoante a qualidade do áudio, a clareza do orador, a sobreposição de falas e a complexidade da língua. Se a precisão for particularmente importante, reveja as transcrições em relação à gravação original antes de as utilizar como documentação final.

Posso enviar automaticamente gravações do Quo para o Sonix para transcrição?

Sim, através de uma integração personalizada, em vez de uma ligação nativa e documentada entre o Quo e o Sonix. O Quo’s gravação da chamada concluída O webhook fornece um URL de gravação, e a API do Sonix pode aceitar um URL de áudio ou vídeo através da sua file_url parâmetro para a transcrição. A sua integração pode receber o webhook do Quo, verificar a sua assinatura, enviar o URL da gravação para o Sonix e, em seguida, processar a transcrição resultante. É necessário ter acesso à API do Sonix.

É legal gravar e transcrever as chamadas do Quo?

Os requisitos relativos à gravação e ao consentimento variam consoante a jurisdição e as circunstâncias da chamada. O Quo inclui notificações de gravação configuráveis, incluindo anúncios de voz e sinais sonoros, mas a utilização dessas funcionalidades, por si só, não garante a conformidade legal em todos os locais. Analise a legislação aplicável às partes e às jurisdições envolvidas nas suas chamadas e consulte um advogado qualificado sempre que necessário.

Para que formatos posso exportar as transcrições?

O Sonix suporta a exportação de transcrições para formatos como Word/DOCX, TXT, PDF, SRT e VTT, entre outros. A sua API também disponibiliza transcrições em formato JSON estruturado, oferecendo às equipas opções para a edição de documentos, fluxos de trabalho de legendagem e processamento programático.

Quanto tempo demora a obter as transcrições das chamadas do Quo?

A Quo afirma que as suas transcrições e resumos nativos são disponibilizados segundos após o término de uma chamada gravada. No que diz respeito às gravações enviadas para a Sonix, esta indica atualmente que uma hora de áudio nítido demora, normalmente, cerca de cinco minutos a ser transcrita, embora o tempo de processamento real possa variar consoante o tamanho do ficheiro, as condições do áudio e a carga do sistema.

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