Comment transcrire automatiquement les enregistrements Genesys

Votre centre de contact enregistre les interactions avec les clients, mais votre équipe d'assurance qualité ne peut examiner manuellement qu'une partie des appels, ce qui fait que des informations précieuses restent enfouies dans les fichiers audio. Les solutions modernes transcription automatisée change la donne en transformant les enregistrements d'appels en texte consultable et analysable. Que ce soit pour gérer les exigences de conformité, former de nouveaux agents ou identifier des tendances à partir des conversations avec les clients, la transcription automatique permet de réduire le temps que les équipes passent à écouter les enregistrements avant de pouvoir en tirer parti.

Principaux enseignements

Genesys Cloud prend en charge trois options de moteur de transcription : la transcription vocale native, les services de transcription vocale étendus et le connecteur de transcription pour les fournisseurs tiers.
Le mode « faible latence » permet de réduire la latence prévue des transcriptions d'environ 35 à 40 secondes à 3 à 5 secondes, sans coût supplémentaire.
La gestion des dictionnaires peut améliorer la reconnaissance de la terminologie propre à l'entreprise, telle que les noms de marques et les termes spécifiques au secteur d'activité.
Les services de transcription « Native » et « Extended » sont soumis aux quotas d'utilisation Genesys fair ; des frais supplémentaires s'appliquent lorsqu'une organisation dépasse son quota.
L'analyse de la parole et des textes permet d'analyser à grande échelle les interactions éligibles, plutôt que de se limiter à des appels sélectionnés manuellement.
Les plateformes de transcription externes peuvent compléter les fonctionnalités natives de Genesys pour les workflows post-appel et spécialisés.
Les transcriptions vocales de Genesys permettent d'identifier les participants, tels que les clients, les agents, le serveur vocal interactif (IVR), le système de distribution automatique des appels (ACD), les conférences et la messagerie vocale.
La transcription automatisée transforme les conversations enregistrées en texte consultable, ce qui permet aux équipes de les passer en revue plus efficacement.

Pourquoi la transcription automatisée est-elle indispensable pour les enregistrements d'appels Genesys ?

La transcription manuelle des appels enregistrés est une tâche fastidieuse, car les opérateurs doivent écouter, taper, corriger les erreurs et identifier les interlocuteurs. Si l'on multiplie cela par les volumes importants traités par les centres d'appels, la transcription peut rapidement devenir un goulot d'étranglement.

La transcription automatisée modifie ce processus. Lorsqu’il est correctement configuré, Genesys Cloud convertit les interactions vocales en texte séparant les intervenants, accompagné d’informations temporelles et d’une analyse des sentiments. Cette transformation offre plusieurs avantages opérationnels :

Suivi de la conformité à grande échelle: Rechercher et analyser davantage d'échanges afin d'identifier les obligations de divulgation et autres expressions liées à la conformité
Précision de l'accompagnement des agents: Rechercher dans les transcriptions des expressions spécifiques, des objections ou des schémas de gestion au sein d'un volume important d'échanges
Extraction d'informations sur les clients: Identifier les thèmes récurrents et les tendances en matière de sentiment sans avoir à écouter manuellement chaque enregistrement
Rapidité du règlement des litiges: Effectuez une recherche dans la transcription et utilisez les repères temporels pour repérer plus rapidement les moments pertinents de la conversation

Pour les centres d'appels traitant des conversations sensibles – notamment dans les domaines de la santé, des services financiers ou de l'accueil juridique –, la transcription permet de créer un enregistrement consultable qui facilite les processus de révision. Les organisations doivent toutefois configurer les paramètres d'enregistrement, d'accès, de masquage, de conservation et autres contrôles conformément à leurs propres exigences légales et réglementaires.

Choisir la bonne méthode de transcription pour les enregistrements Genesys

Genesys Cloud prend en charge trois types de moteurs de transcription, sous réserve des conditions de licence et de configuration :

Transcription vocale native de Genesys Cloud

Genesys Cloud Voice Transcription est le moteur de transcription par défaut de la plateforme lorsque la transcription vocale est disponible dans le cadre de votre licence et de la configuration de Genesys. Il est spécialement conçu pour les conversations des centres de contact et prend en charge la gestion des dictionnaires pour la terminologie spécifique à l'entreprise.

Services de transcription vocale étendue (EVTS)

EVTS utilise Amazon Transcribe pour offrir une prise en charge supplémentaire des langues et des dialectes, au-delà des capacités du moteur natif de Genesys. Optez pour cette solution lorsque le dialecte dont vous avez besoin est pris en charge par EVTS mais pas par la transcription vocale native, ou lorsque vous souhaitez disposer d'un autre moteur compatible pour une langue spécifique.

Connecteur de transcription

Transcription Connector permet à Genesys Cloud de transmettre en continu les interactions vocales à un prestataire de transcription tiers compatible via le protocole AudioHook. Les entreprises qui souhaitent faire appel à un prestataire de leur choix, à un spécialiste de la transcription dans un domaine particulier ou à un modèle linguistique personnalisé peuvent envisager cette solution. Genesys facture l'utilisation de Transcription Connector à la minute, et le prestataire externe peut appliquer sa propre tarification.

Votre choix dépend de plusieurs facteurs :

Exigences linguistiques – La transcription « Native Voice » prend en charge un ensemble défini de langues et de dialectes, tandis que la technologie EVTS élargit cette couverture
Considérations relatives au volume – Les transcriptions « Native » et « Extended » sont soumises aux attributions d'utilisation fair
Besoins en matière de personnalisation – Chaque moteur propose un vocabulaire et des options de personnalisation qui lui sont propres
Contraintes budgétaires – Transcription Connector entraîne des frais d'utilisation supplémentaires et peut donner lieu à des coûts distincts facturés par des tiers

Pour les équipes ayant besoin d'analyses post-garde, de processus d'archivage ou traduction multilingue, les plateformes de transcription externes peuvent venir compléter les fonctionnalités natives de Genesys plutôt que de les remplacer.

Transcrivez sans difficulté les enregistrements Genesys grâce à un logiciel de reconnaissance vocale basé sur l'IA

La configuration de la transcription automatique dans Genesys Cloud implique plusieurs paramètres relatifs à l'organisation, aux files d'attente, aux flux, à la langue et, en option, au moteur de transcription.

Étapes de configuration initiale

Activer la transcription vocale

Accédez à Menu > Intelligence conversationnelle > Analyse vocale et textuelle > Configuration vocale et textuelle. Dans l’onglet Paramètres, sous Transcription vocale, sélectionnez “ Activé en fonction de la configuration de la file d’attente ou de l’action du flux ”. Vous pouvez également activer la transcription à faible latence, qui, selon la documentation de Genesys, réduit la latence attendue des transcriptions de l’API de notification d’environ 35 à 40 secondes à 3 à 5 secondes, sans frais supplémentaires.

Configurer la transcription par file d'attente

Activez la transcription vocale pour les files d'attente qui en ont besoin. La transcription vocale doit d'abord être activée au niveau de l'organisation. En fonction du flux d'appels, vous devrez peut-être également activer la transcription via une action « Transcription » dans Architect.

Par ailleurs, vérifiez que les paramètres de ligne principale et d'Architect/langue du support sont correctement configurés afin que Genesys utilise la langue de transcription appropriée pour l'interaction.

Configurer la gestion des dictionnaires

Utilisez Menu > Intelligence conversationnelle > Analyse de la parole et du texte > Gestion du dictionnaire pour ajouter des termes spécifiques à votre organisation, tels que des noms de marques, des acronymes et de la terminologie propre à votre secteur d'activité.

Pour les entrées de Genesys Native Voice Transcription, vous pouvez ajouter des variantes “ Sounds Like ” et des phrases d'exemple afin d'améliorer la reconnaissance. Les entrées du dictionnaire EVTS utilisent des champs différents et ne prennent pas en charge les mêmes options « Sounds Like » et « phrases d'exemple ».

Problèmes courants liés à la configuration

Plusieurs problèmes peuvent survenir lors de la configuration initiale :

Transcriptions manquantes – Vérifiez que les exigences relatives à l'organisation, aux files d'attente ou aux flux, aux licences et à l'enregistrement pour votre configuration téléphonique sont bien respectées. Genesys exige que l'enregistrement soit activé pour les configurations concernées.
Langue de sortie incorrecte – Vérifier la langue principale concernée et la langue prise en charge configurées dans Architect
Lacunes dans le système IVR et les files d'attente – Si la suppression de l'enregistrement ou de la transcription est configurée pour les segments IVR, mise en attente ou file d'attente wait, ces parties n'apparaîtront pas dans la transcription.
Pause sécurisée – Genesys recommande d’utiliser les fonctionnalités « Secure Pause » ou « Secure Call Flows » afin d’empêcher la capture et la transcription des données PCI pendant les phases sensibles d’une interaction

Transcription des enregistrements de Genesys avec Sonix

Si vous souhaitez utiliser Sonix pour la transcription après un appel, la procédure est très simple :

Exporter ou obtenir l'enregistrement Genesys: Téléchargez l'enregistrement de l'appel depuis Genesys Cloud, à condition que votre compte dispose des autorisations d'accès nécessaires pour l'enregistrement.
Importez l'enregistrement sur Sonix: Ajoutez le fichier audio ou vidéo exporté à votre compte Sonix.
Sélectionnez la langue de l'enregistrement: Choisissez la langue utilisée dans l'enregistrement avant de commencer la transcription.
Lancer la transcription automatisée: Sonix traite l'enregistrement et génère une transcription consultable, avec des repères temporels et une identification des locuteurs.
Relire et corriger la transcription: Utilisez l'éditeur intégré au navigateur pour corriger le texte, mettre à jour les légendes des intervenants et relire les sections non validées.
Analyser ou traduire la transcription: Utilisez les outils d'analyse ou de traduction basés sur l'IA de Sonix si vous avez besoin de résumés, d'analyses thématiques, d'analyses de sentiment, d'extraction d'entités ou de résultats multilingues.
Exporter la transcription finale: Téléchargez la transcription dans un format pris en charge, tel que DOCX, TXT, PDF, SRT ou VTT, ou utilisez l'API Sonix pour obtenir des données de transcription au format JSON structuré.

Ce processus est davantage adapté au traitement a posteriori des appels qu’à la transcription en temps réel avec Genesys. Sonix traite l’enregistrement exporté, ce qui permet aux équipes d’utiliser la transcription dans le cadre de processus de contrôle qualité, de formation, de vérification de la conformité, de recherche, de traduction ou d’archivage.

Optimiser le fonctionnement des centres d'appels grâce aux outils de transcription basés sur l'IA

La transcription en elle-même permet de créer des documents consultables. C'est ce que vous faites de ces transcriptions une fois qu'elles existent qui constitue le véritable levier opérationnel.

Transformation de l'assurance qualité

L'assurance qualité traditionnelle repose en grande partie sur la sélection et l'examen des interactions individuelles par les superviseurs. Grâce à la transcription automatique, l'analyse de la parole et du texte permet d'analyser à grande échelle les interactions éligibles et de mettre en évidence des indicateurs issus des conversations, tels que :

Détection des thèmes – Identifier les interactions contenant les thèmes et expressions configurés
Suivi des sentiments – Mettre en évidence les indicateurs de sentiment positif et négatif dans les interactions prises en charge
Recherche dans les conversations – Retrouvez des mots, des expressions et des passages de la transcription sans avoir à écouter l'intégralité de l'enregistrement

Les évaluations formelles de la qualité et les tableaux de bord font partie intégrante du système de gestion de la qualité de Genesys, sans pour autant être remplacées par la seule analyse des transcriptions.

Applications de développement d'agents

Les transcriptions peuvent également faciliter l'accompagnement et la formation en fournissant aux superviseurs et aux agents des exemples consultables de conversations antérieures.

Lorsque Genesys Agent Copilot est configuré avec les déclencheurs ou les intentions appropriés, il peut afficher les articles de base de connaissances attribués au cours d'une interaction. Les interactions vocales peuvent également afficher une transcription en temps réel dans Agent Copilot.

Pour collaboration au sein de l'équipe, les bibliothèques de transcriptions partagées peuvent réduire le goulot d'étranglement lié à la nécessité d“” écouter cet appel », qui ralentit les entretiens de coaching et les évaluations de performance.

Améliorer la productivité grâce à des outils de transcription avancés pour les appels Genesys

La productivité issue de la transcription peut s’étendre à plusieurs processus de travail. Une transcription peut servir à l’assurance qualité, à la création d’exemples, à la documentation de conformité et à l’analyse des retours clients, sans que chaque partie prenante ait besoin d’écouter l’intégralité de l’enregistrement.

Les fonctionnalités de l'éditeur qui comptent vraiment

Parmi les outils de transcription efficaces, on peut citer :

Lecture synchronisée – Cliquez sur le texte de la transcription pour accéder directement au passage correspondant de l'enregistrement audio
Identification des locuteurs ou diarisation – Séparer les répliques par interlocuteur pour faciliter le suivi des conversations
Mise en évidence de la confiance – Des indicateurs visuels qui aident les relecteurs à se concentrer sur les mots pour lesquels le moteur de transcription affiche un niveau de confiance moindre
Rechercher et remplacer – Corriger efficacement les erreurs de transcription récurrentes

L'éditeur de transcriptions en ligne de Sonix prend en charge la lecture synchronisée, l'identification des locuteurs, les indicateurs de fiabilité et des outils permettant de corriger le texte des transcriptions.

Flexibilité des exportations

Chaque flux de travail nécessite un format différent. Sonix propose plusieurs options d'exportation, notamment :

Documents texte tels que DOCX, TXT et PDF pour les rapports et la documentation
Fichiers de sous-titres tels que SRT et VTT pour le sous-titrage vidéo
Données de transcription structurées au format JSON via l'API Sonix pour les intégrations et les workflows d'analyse

Garantir la sécurité des données et la conformité pour les transcriptions d'appels Genesys

Les enregistrements téléphoniques peuvent contenir des informations sensibles telles que des détails de paiement, des informations médicales, des discussions d'ordre juridique et des identifiants personnels. Les exigences de sécurité relatives à la transcription doivent donc être prises en compte au même titre que les mesures de protection applicables aux fichiers audio sous-jacents.

Genesys crypte les transcriptions vocales et les interactions enregistrées, et applique le même type de cryptage aux deux. Parmi les contrôles pertinents mis en place par Genesys, on peut citer :

Masquage des données sensibles – Genesys peut masquer automatiquement les entités PCI et PII prises en charge dans les enregistrements et les transcriptions vocales lorsque les paramètres de masquage appropriés sont activés
Accès restreint aux données sensibles – L'autorisation « Enregistrement > Enregistrement > Afficher les données sensibles » contrôle l'accès au contenu sensible non masqué
Contrôles d'accès au niveau des segments – Les contrôles d'accès aux segments d'enregistrement permettent de limiter les parties de la transcription auxquelles un utilisateur a accès
Traitement sécurisé des paiements – Genesys recommande les solutions « Secure Pause » ou « Secure Call Flows » comme première ligne de défense pour empêcher l'enregistrement ou la transcription des informations PCI

Pour les organisations ayant des exigences supplémentaires en matière de sécurité, Sécurité d'entreprise Sonix comprend la certification SOC 2 Type II, le chiffrement des données en transit et au repos, des autorisations granulaires et la prise en charge du SSO/SAML dans les formules Enterprise.

Au-delà de la transcription : tirer parti de l'analyse par IA pour Genesys Insights

Les transcriptions textuelles permettent un niveau supplémentaire de traitement capable d'extraire des informations utiles à partir des données de conversation. La solution Genesys Speech and Text Analytics prend en charge des fonctionnalités telles que l'identification des thèmes, les indicateurs de sentiment, les transcriptions consultables et les résumés d'interactions générés par l'IA.

Détection des thèmes et des sujets : Les thèmes et expressions configurés peuvent aider les équipes à identifier les sujets récurrents dans de vastes ensembles de conversations, tels que les mentions de produits, de processus ou les préoccupations récurrentes des clients.
Analyse des sentiments : Genesys intègre automatiquement l'analyse des sentiments à la transcription vocale et peut afficher des indicateurs de sentiments positifs et négatifs dans le cadre des interactions prises en charge.
Résumés des interactions avec l'IA : La fonctionnalité « AI Insights » de Genesys permet de fournir un résumé de l'interaction ainsi que les informations issues de la transcription pour les configurations prises en charge.

Pour les équipes qui ont besoin d'une analyse plus approfondie Analyse de l'IA, Sonix prend en charge les résumés générés par l'IA, les thèmes, l'analyse des sentiments, la détection des sujets, l'extraction d'entités, les chapitres, les consignes personnalisées et l'analyse de plusieurs fichiers.

Le choix intelligent pour la transcription des enregistrements Genesys

Bien que Genesys Cloud offre des fonctionnalités natives de transcription et d'analyse des conversations, des plateformes spécialisées peuvent compléter l'infrastructure existante d'un centre de contact pour les workflows post-appel. Sonix fournit des outils destinés aux équipes chargées du traitement des enregistrements audio et vidéo, notamment :

Transcription et traduction – Transcription automatisée dans plus de 54 langues et traduction dans plus de 55 langues
Dictionnaire personnalisé – Contribue à améliorer la reconnaissance de la terminologie spécialisée, des noms propres et du langage propre à une organisation
Édition via un navigateur – Permet aux équipes de relire et de corriger les transcriptions sans avoir à installer de logiciel sur leur ordinateur
Analyse de l'IA – Prend en charge les processus d'analyse après les appels, tels que les résumés, les thèmes, l'analyse des sentiments et d'autres informations tirées des transcriptions
Collaboration d'équipe – Comprend des dossiers partagés, le partage de transcriptions, des notes et des contrôles d'autorisation pour les flux de travail multi-utilisateurs
Exportations flexibles – Prend en charge des formats tels que DOCX, TXT, PDF, SRT et VTT, tandis que l'API Sonix fournit des données de transcription au format JSON pour des flux de travail structurés
Flux de travail Genesys après les appels – Les enregistrements Genesys exportés peuvent être traités dans Sonix dans le cadre de processus de transcription, de traduction, d'édition, d'analyse et d'archivage
Sécurité des entreprises – Sonix est certifié SOC 2 Type II, crypte les données en transit et au repos, et prend en charge l'authentification unique (SSO) et le protocole SAML dans le cadre des formules Enterprise

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Questions fréquemment posées

Combien de temps faut-il à Genesys Cloud pour transcrire un enregistrement d'appel ?

Pour Genesys Cloud Voice et BYOC Cloud, la transcription s'effectue en temps quasi réel. Lorsque la transcription à faible latence est activée, Genesys indique une latence prévue de l’API de notification d’environ 3 à 5 secondes, contre 35 à 40 secondes sans ce paramètre. Genesys précise également que la transcription complète de l'interaction est généralement disponible peu après la fin de celle-ci, bien que la disponibilité effective puisse varier en fonction de la configuration et des conditions de traitement.

Quelles langues sont prises en charge par le service de transcription de Genesys ?

La fonctionnalité native de transcription vocale de Genesys Cloud prend en charge un ensemble défini de langues et de dialectes régionaux, et non pas plus de 30 langues. Les services étendus de transcription vocale offrent une couverture plus large des langues et des dialectes grâce à Amazon Transcribe. La prise en charge variant selon le moteur et étant susceptible d’évoluer, veuillez consulter le tableau des langues prises en charge par Genesys Cloud avant le déploiement.

Puis-je transcrire des enregistrements Genesys historiques qui ont été réalisés avant l'activation de la fonctionnalité de transcription ?

Le workflow de transcription vocale documenté de Genesys est conçu pour les interactions configurées en vue d’une transcription. Si vous disposez d’anciens enregistrements Genesys pour lesquels aucune transcription n’existe encore, une solution pratique consiste à exporter le fichier audio au format available et à le traiter via un service de transcription externe, sous réserve des exigences de votre organisation en matière d'accès aux enregistrements, de conservation, de confidentialité et de conformité.

Que se passe-t-il si je dépasse le quota d'utilisation de fair alloué à la transcription ?

Genesys calcule les quotas d’utilisation de la transcription vocale fair pour l’organisation en fonction du nombre et du type de licences facturables ; ces quotas peuvent être utilisés aussi bien pour la transcription vocale native que pour la transcription vocale étendue. Si l’organisation dépasse son quota global, Genesys facture l’utilisation excédant ce quota à la minute. Les administrateurs peuvent suivre l'utilisation via Genesys Billing & Usage.

La transcription en temps réel est-elle disponible avec les déploiements BYOC sur site ?

Pas via le workflow standard de transcription vocale « Native » ou « Extended ». Genesys précise qu’avec BYOC Premises, l’enregistrement finalisé est téléchargé avant le début de la transcription ; par conséquent, les cas d’utilisation en temps réel ne sont pas pris en charge dans cette configuration. Le temps de traitement dépend de la durée de l'interaction et correspond généralement à environ la moitié de la durée de l'enregistrement. Par exemple, la transcription d'une interaction de 10 minutes peut prendre environ cinq minutes après son téléchargement.

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