Como transcrever automaticamente gravações do Genesys

O seu centro de atendimento regista as interações com os clientes, mas a sua equipa de controlo de qualidade só consegue analisar manualmente uma parte das chamadas, deixando informações valiosas ocultas nos ficheiros de áudio. Os modernos transcrição automática muda essa equação ao converter gravações de chamadas em texto pesquisável e analisável. Quer esteja a gerir requisitos de conformidade, a formar novos agentes ou a analisar conversas com clientes para identificar tendências, a transcrição automática pode reduzir o tempo que as equipas gastam a ouvir as gravações antes de poderem agir com base nelas.

Principais conclusões

O Genesys Cloud suporta três opções de motores de transcrição: Transcrição de Voz Nativa, Serviços de Transcrição de Voz Alargados e Conector de Transcrição para fornecedores externos
O modo de baixa latência pode reduzir a latência prevista das transcrições de aproximadamente 35-40 segundos para 3-5 segundos, sem custos adicionais
A gestão de dicionários pode melhorar o reconhecimento de terminologia específica da empresa, como nomes de marcas e termos do setor
Os serviços de transcrição «Native» e «Extended» estão sujeitos às quotas de utilização do Genesys fair, sendo aplicadas taxas de excedente quando uma organização ultrapassa a sua quota
A análise de voz e de texto permite analisar interações elegíveis em grande escala, em vez de depender apenas de chamadas selecionadas manualmente
As plataformas de transcrição externas podem complementar as funcionalidades nativas do Genesys no que diz respeito a fluxos de trabalho pós-chamada e especializados
As transcrições de voz da Genesys permitem identificar participantes, tais como clientes, agentes, IVR, ACD, conferências e mensagens de vozail
A transcrição automatizada transforma conversas gravadas em texto pesquisável, que as equipas podem analisar de forma mais eficiente

Por que razão a transcrição automatizada é essencial para as gravações de chamadas da Genesys

A transcrição manual de chamadas gravadas é um processo trabalhoso, uma vez que os revisores têm de ouvir, digitar, corrigir erros e identificar quem está a falar. Se multiplicarmos isso pelos grandes volumes de chamadas de um centro de atendimento, a transcrição pode rapidamente tornar-se um estrangulamento.

A transcrição automatizada altera este fluxo de trabalho. Quando devidamente configurado, o Genesys Cloud converte as interações de voz em texto separado por interlocutor, com informações temporais e análise de sentimentos. Esta transformação traz várias vantagens operacionais:

Monitorização da conformidade em grande escala: Pesquisar e analisar mais interações para identificar requisitos de divulgação e outras expressões relacionadas com a conformidade
Precisão no acompanhamento dos agentes: Pesquisar nas transcrições frases específicas, objeções ou padrões de resposta em volumes de interação mais amplos
Extração de informações sobre os clientes: Identificar temas recorrentes e tendências de opinião sem ter de ouvir manualmente todas as gravações
Rapidez na resolução de litígios: Pesquise na transcrição e utilize os marcadores temporais para localizar mais rapidamente os momentos relevantes da conversa

Para os centros de atendimento que lidam com conversas confidenciais — tais como as relacionadas com cuidados de saúde, serviços financeiros ou atendimento jurídico inicial —, a transcrição permite criar um registo pesquisável que apoia os fluxos de trabalho de revisão. As organizações continuam a ter de configurar a gravação, o acesso, a expurgação, a conservação e outros controlos de acordo com os seus próprios requisitos legais e regulamentares.

Escolher o método de transcrição adequado para as gravações da Genesys

O Genesys Cloud suporta três percursos do motor de transcrição, sujeitos a licenciamento e configuração:

Transcrição de voz nativa do Genesys Cloud

A Transcrição de Voz do Genesys Cloud é o motor de transcrição predefinido da plataforma, desde que a transcrição de voz esteja disponível ao abrigo da sua licença e configuração do Genesys. Foi concebida especificamente para conversas em centros de contacto e suporta a gestão de dicionários para terminologia específica da organização.

Serviços Alargados de Transcrição de Voz (EVTS)

O EVTS utiliza o Amazon Transcribe para oferecer suporte adicional a idiomas e dialetos, para além do motor nativo da Genesys. Opte por esta opção quando o dialeto pretendido for suportado pelo EVTS, mas não pela transcrição de voz nativa, ou quando pretender um motor alternativo compatível para um idioma específico.

Conector de transcrição

O Transcription Connector permite que o Genesys Cloud transmita interações de voz para um prestador de serviços de transcrição externo compatível, utilizando o protocolo AudioHook. As organizações que necessitem de um prestador de serviços preferencial, de um especialista em transcrição de nicho ou de um modelo linguístico personalizado podem explorar esta opção. A Genesys cobra a utilização do Transcription Connector por minuto, e o prestador de serviços externo pode ter a sua própria tabela de preços.

A sua escolha depende de vários fatores:

Requisitos linguísticos – O Native Voice Transcription suporta um conjunto definido de línguas e dialetos, enquanto o EVTS alarga essa cobertura
Considerações relativas ao volume – A transcrição nativa e a transcrição alargada estão sujeitas às dotações destinadas à utilização do fair
Necessidades de personalização – Os diferentes motores oferecem vocabulários e opções de personalização diferentes
Restrições orçamentais aints – O Transcription Connector introduz custos adicionais de utilização e pode implicar custos separados de terceiros

Para equipas que necessitem de análises pós-plantão, fluxos de trabalho de arquivo ou tradução multilingue, as plataformas de transcrição externas podem complementar as funcionalidades nativas do Genesys, em vez de as substituir.

Transcreva sem complicações as gravações do Genesys com software de conversão de voz em texto baseado em IA

A configuração da transcrição automática no Genesys Cloud envolve várias definições relativas à organização, à fila, ao fluxo, ao idioma e, opcionalmente, ao motor de transcrição.

Passos para a configuração inicial

Ativar transcrição de voz

Aceda a Menu > Inteligência de Conversação > Análise de Voz e Texto > Configuração de Voz e Texto. No separador “Definições”, na secção «Transcrição de voz», selecione «Ativado com base na configuração da fila ou na ação do fluxo». Também pode ativar a Transcrição de Baixa Latência, que, segundo a Genesys, reduz a latência esperada da transcrição da API de Notificação de aproximadamente 35-40 segundos para 3-5 segundos, sem custos adicionais.

Configurar a transcrição baseada em filas

Ative a transcrição de voz para as filas que a necessitem. A transcrição de voz tem de ser primeiro ativada para a organização. Dependendo do fluxo de chamadas, poderá também ser necessário ativar a transcrição através de uma ação de transcrição do Architect.

Por outro lado, verifique as definições adequadas do tronco e do Architect/idioma do suporte, para que a Genesys utilize o idioma de transcrição correto para a interação.

Configurar a gestão do dicionário

Utilize Menu > Inteligência de Conversação > Análise de Fala e Texto > Gestão do Dicionário para adicionar termos específicos da organização, tais como nomes de marcas, acrónimos e terminologia do setor.

No caso das entradas do Genesys Native Voice Transcription, é possível adicionar alternativas “Sounds Like” e frases de exemplo para melhorar o reconhecimento. As entradas do dicionário do EVTS utilizam campos diferentes e não suportam as mesmas opções «Sounds Like» e de frases de exemplo.

Desafios comuns na configuração

Vários fatores podem afetar as configurações iniciais:

Transcrições em falta – Certifique-se de que os requisitos relativos à organização, fila ou fluxo, licenciamento e gravação para a sua configuração de telefonia estão cumpridos. A Genesys exige que a gravação esteja ativada para as configurações aplicáveis
Saída no idioma errado – Verifique a língua principal relevante e a língua suportada configuradas no Architect
Lacunas no IVR/nas filas de espera – Se estiver configurada a supressão de gravação ou transcrição para os segmentos IVR, espera ou fila-wait, essas partes não aparecerão na transcrição
Pausa segura – A Genesys recomenda a utilização do «Secure Pause» ou dos «Secure Call Flows» para impedir que os dados PCI sejam capturados e transcritos durante as partes sensíveis de uma interação

Transcrição de gravações do Genesys com o Sonix

Se quiser utilizar o Sonix para a transcrição pós-chamada, o fluxo de trabalho é muito simples:

Exportar ou obter a gravação do Genesys: Descarregue a gravação da chamada do Genesys Cloud, desde que a sua conta tenha as permissões de acesso necessárias para a gravação.
Carregue a gravação no Sonix: Adicione o ficheiro de áudio ou vídeo exportado à sua conta Sonix.
Selecione o idioma falado: Escolha o idioma utilizado na gravação antes de iniciar a transcrição.
Executar transcrição automatizada: A Sonix processa a gravação e gera uma transcrição pesquisável com marcas temporais e separação de interlocutores.
Revisar e editar a transcrição: Utilize o editor baseado no navegador para corrigir o texto, atualizar as legendas dos oradores e rever as secções não confirmadas.
Analisar ou traduzir a transcrição: Utilize as ferramentas de análise ou tradução da Sonix AI se precisar de resumos, temas, análise de sentimentos, extração de entidades ou resultados multilingues.
Exportar a transcrição finalizada: Descarregue a transcrição num formato compatível, como DOCX, TXT, PDF, SRT ou VTT, ou utilize a API da Sonix para obter dados de transcrição em JSON estruturado.

Este fluxo de trabalho é mais adequado para o processamento pós-chamada do que para a transcrição em tempo real do Genesys. O Sonix trabalha com a gravação exportada, permitindo que as equipas utilizem a transcrição para fluxos de trabalho de controlo de qualidade, formação, análise de conformidade, investigação, tradução ou arquivo.

Melhorar as operações dos centros de atendimento com ferramentas de transcrição baseadas em IA

A transcrição, por si só, cria registos pesquisáveis. A verdadeira vantagem operacional reside no que se faz com essas transcrições depois de estas existirem.

Transformação da Garantia de Qualidade

O controlo de qualidade tradicional depende em grande medida da seleção e revisão das interações individuais por parte dos supervisores. Com a transcrição automática, a análise de voz e de texto permite analisar interações elegíveis em grande escala e identificar sinais nas conversas, tais como:

Detecção de tópicos – Identificar interações que incluam tópicos e frases configurados
Acompanhamento do sentimento – Identificar indicadores de sentimento positivo e negativo nas interações suportadas
Pesquisa de conversas – Localizar palavras, frases e momentos da transcrição sem ter de ouvir a gravação na íntegra

As avaliações formais de qualidade e os quadros de resultados remain fazem parte da Gestão da Qualidade da Genesys, em vez de serem substituídos apenas pela análise de transcrições.

Aplicações para o desenvolvimento de agentes

As transcrições também podem apoiar o acompanhamento e a formação, ao disponibilizar aos supervisores e aos agentes exemplos pesquisáveis de conversas anteriores.

Quando o Genesys Agent Copilot é configurado com gatilhos ou intenções adequados, pode apresentar artigos de conhecimento atribuídos durante uma interação. As interações de voz também podem apresentar uma transcrição em tempo real no Agent Copilot.

Para colaboração em equipa, as bibliotecas de transcrições partilhadas podem reduzir o estrangulamento causado pela necessidade de “ouvir esta chamada”, que atrasa as conversas de acompanhamento e as avaliações de desempenho.

Aumentar a produtividade com ferramentas avançadas de transcrição para chamadas da Genesys

A produtividade gerada pela transcrição pode abranger vários fluxos de trabalho. Uma transcrição pode servir de base para a revisão de controlo de qualidade, a elaboração de exemplos, a documentação de conformidade e a análise de insights dos clientes, sem que seja necessário que todas as partes interessadas ouçam a gravação na íntegra.

Funcionalidades do editor que fazem a diferença

Entre as ferramentas de transcrição eficazes podem incluir-se:

Reprodução sincronizada – Clique no texto da transcrição para avançar diretamente para o momento correspondente do áudio
Identificação de falantes ou diarização – Separar os diálogos por interlocutor para facilitar o acompanhamento das conversas
Destaque de confiança – Indicadores visuais que ajudam os revisores a concentrarem-se nas palavras em relação às quais o motor de transcrição demonstra menor confiança
Procurar e substituir – Corrigir de forma eficiente os erros de transcrição recorrentes

O editor de transcrições da Sonix, baseado no navegador, suporta reprodução sincronizada, identificação de interlocutores, indicadores de confiança e ferramentas para corrigir o texto da transcrição.

Flexibilidade de exportação

Diferentes fluxos de trabalho exigem formatos diferentes. O Sonix suporta várias opções de exportação, incluindo:

Documentos de texto tais como DOCX, TXT e PDF para relatórios e documentação
Ficheiros de legendas tais como SRT e VTT para legendagem de vídeos
Dados de transcrição estruturados em formato JSON através da API da Sonix para integrações e fluxos de trabalho de análise

Garantir a segurança dos dados e a conformidade das transcrições das chamadas da Genesys

As gravações de chamadas podem conter informações confidenciais, tais como detalhes de pagamento, informações de saúde, discussões jurídicas e identificadores pessoais. Os requisitos de segurança para a transcrição devem, por conseguinte, ser considerados a par das medidas de proteção aplicáveis ao áudio subjacente.

A Genesys encripta as transcrições de voz e as interações gravadas e aplica o mesmo tipo de encriptação a ambas. Os controlos relevantes da Genesys incluem:

Ocultação de dados sensíveis – A Genesys pode ocultar automaticamente as entidades PCI e PII suportadas nas gravações e transcrições de voz quando as definições de ocultação adequadas estiverem ativadas
Acesso restrito a dados sensíveis – A permissão «Gravação > Gravação > Ver Dados Sensíveis» controla o acesso a conteúdos sensíveis não enmascarados
Controlos de acesso ao nível do segmento – Os controlos de acesso aos segmentos de gravação podem restringir as partes da transcrição que um utilizador pode visualizar
Processamento seguro de pagamentos – A Genesys recomenda o «Secure Pause» ou os «Secure Call Flows» como primeira linha de defesa para impedir que as informações PCI sejam gravadas ou transcritas

Para organizações com requisitos de segurança adicionais, Segurança empresarial da Sonix inclui a certificação SOC 2 Tipo II, encriptação em trânsito e em repouso, permissões granulares e suporte a SSO/SAML nos planos Enterprise.

Para além da transcrição: tirar partido da análise por IA para o Genesys Insights

As transcrições de texto permitem uma camada adicional de processamento capaz de extrair informações úteis dos dados das conversas. O Genesys Speech and Text Analytics oferece funcionalidades como tópicos, indicadores de sentimento, transcrições pesquisáveis e resumos de interações gerados por IA.

Detecção de temas e tópicos: Os tópicos e frases configurados podem ajudar as equipas a identificar assuntos recorrentes em grandes conjuntos de conversas, tais como menções a produtos, processos ou preocupações recorrentes dos clientes.
Análise de sentimentos: O Genesys ativa automaticamente a análise de sentimentos através da transcrição de voz e pode apresentar indicadores de sentimentos positivos e negativos nas interações suportadas.
Resumos das interações com IA: A funcionalidade «AI Insights» da Genesys pode fornecer um resumo da interação, juntamente com informações da transcrição, para as configurações suportadas.

Para equipas que precisam de uma análise mais aprofundada Análise de IA, O Sonix suporta resumos gerados por IA, temas, análise de sentimentos, deteção de tópicos, extração de entidades, capítulos, prompts personalizados e análise de vários ficheiros.

A escolha inteligente para a transcrição de gravações da Genesys

Embora o Genesys Cloud ofereça funcionalidades nativas de transcrição e análise de conversas, as plataformas especializadas podem complementar a infraestrutura existente de um centro de atendimento no que diz respeito aos fluxos de trabalho pós-chamada. Sonix fornece ferramentas para equipas que processam áudio e vídeo gravados, incluindo:

Transcrição e tradução – Transcrição automática em mais de 54 idiomas e tradução para mais de 55 idiomas
Dicionário personalizado – Ajuda a melhorar o reconhecimento de terminologia especializada, nomes próprios e linguagem específica da organização
Edição no navegador – Permite que as equipas revejam e corrijam transcrições sem terem de instalar software no computador
Análise de IA – Suporta fluxos de trabalho de análise pós-chamada, tais como resumos, temas, sentimentos e outras informações extraídas das transcrições
Colaboração em equipa – Inclui pastas partilhadas, partilha de transcrições, notas e controlos de permissão para fluxos de trabalho com vários utilizadores
Exportações flexíveis – Suporta formatos como DOCX, TXT, PDF, SRT e VTT, enquanto a API da Sonix fornece dados de transcrição em JSON para fluxos de trabalho estruturados
Fluxos de trabalho da Genesys após as chamadas – As gravações exportadas do Genesys podem ser processadas no Sonix para fluxos de trabalho de transcrição, tradução, edição, análise e arquivo
Segurança empresarial – A Sonix possui certificação SOC 2 Tipo II, encripta os dados em trânsito e em repouso e suporta SSO/SAML nos planos Enterprise

Está pronto para transformar as gravações do Genesys em transcrições pesquisáveis e editáveis? Experimente o Sonix para transcrever, rever, analisar e exportar as gravações das suas chamadas num único fluxo de trabalho.

Perguntas frequentes

Quanto tempo demora o Genesys Cloud a transcrever uma gravação de chamada?

No caso do Genesys Cloud Voice e do BYOC Cloud, a transcrição ocorre quase em tempo real. Quando a «Transcrição de Baixa Latência» está ativada, a Genesys regista uma latência prevista da API de Notificação de aproximadamente 3 a 5 segundos, em comparação com 35 a 40 segundos sem essa configuração. A Genesys afirma ainda que a transcrição completa da interação fica normalmente disponível pouco depois do fim da interação, embora a disponibilidade efetiva possa variar consoante a configuração e as condições de processamento.

Que idiomas suporta o serviço de transcrição da Genesys?

A transcrição de voz nativa do Genesys Cloud suporta um conjunto definido de idiomas e dialetos regionais, em vez de mais de 30 idiomas. Os Serviços Alargados de Transcrição de Voz oferecem uma cobertura mais ampla de idiomas e dialetos através do Amazon Transcribe. Uma vez que o suporte varia consoante o motor e pode sofrer alterações, consulte a matriz atual de idiomas suportados pelo Genesys Cloud antes da implementação.

Posso transcrever gravações históricas do Genesys que foram feitas antes de ativar a função de transcrição?

O fluxo de trabalho de transcrição de voz documentado pela Genesys foi concebido para interações configuradas para transcrição. Se tiver gravações mais antigas da Genesys que ainda não tenham transcrições, uma opção prática é exportar o ficheiro de áudio com a extensão available e processá-lo através de um serviço externo de transcrição, sujeito aos requisitos da sua organização em matéria de acesso às gravações, conservação, privacidade e conformidade.

O que acontece se eu exceder a quota de utilização do fair para transcrição?

A Genesys calcula as alocações de utilização da transcrição de voz fair para a organização com base no número e no tipo de licenças faturáveis, e essa alocação pode ser utilizada tanto na Transcrição de Voz Nativa como na Transcrição de Voz Alargada. Se a organização exceder a sua alocação agregada, a Genesys fatura a utilização acima dessa alocação numa base por minuto. Os administradores podem monitorizar a utilização através do Genesys Billing & Usage.

A transcrição em tempo real é compatível com as implementações BYOC Premises?

Não através do fluxo de trabalho padrão de transcrição de voz «Native» ou «Extended». A Genesys afirma que, com o BYOC Premises, a gravação concluída é carregada antes do início da transcrição, pelo que os casos de utilização em tempo real não são suportados por essa configuração. O tempo de processamento depende da duração da interação e, normalmente, demora cerca de metade da duração da gravação — por exemplo, uma interação completa de 10 minutos pode demorar cerca de cinco minutos a ser transcrita após o seu envio.

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