Sådan transskriberes Genesys-optagelser automatisk

Dit kontaktcenter optager kundekontakter, men dit kvalitetssikringsteam kan kun gennemgå en del af opkaldene manuelt, hvilket betyder, at værdifuld viden forbliver skjult i lydfilerne. Moderne automatiseret transskription ændrer denne situation ved at omdanne optagelser af opkald til tekst, der kan søges i og analyseres. Uanset om du skal sikre overholdelse af lovkrav, oplære nye medarbejdere eller udvinde tendenser fra kundesamtaler, kan automatisk transskription reducere den tid, teamene bruger på at lytte optagelserne igennem, før de kan handle på dem.

Vigtige pointer

Genesys Cloud understøtter tre forskellige transskriptionsløsninger: Indbygget taletransskription, udvidede taletransskriptionstjenester og Transcription Connector til tredjepartsudbydere
Tilstanden med lav latenstid kan reducere den forventede ventetid for udskrifter fra ca. 35–40 sekunder til 3–5 sekunder uden ekstra omkostninger
Ved at administrere ordbøger kan man forbedre genkendelsen af virksomhedsspecifik terminologi, såsom varemærkenavne og brancheudtryk
Transskriptionstjenesterne »Native« og »Extended« er underlagt tildelingerne i Genesys fair-use, og der opkræves gebyrer for overskridelse, når en organisation overskrider sin tildeling
Tale- og tekstanalyse kan analysere relevante interaktioner i stor skala i stedet for udelukkende at basere sig på manuelt udvalgte opkald
Eksterne transskriptionsplatforme kan supplere Genesys’ indbyggede funktioner til arbejdsgange efter opkald og specialiserede arbejdsgange
Genesys’ stemmeudskrifter kan identificere deltagere såsom kunder, medarbejdere, IVR, ACD, konference og voicemail
Automatisk transskription omdanner optagede samtaler til tekst, der kan søges i, så teams kan gennemgå dem mere effektivt

Hvorfor automatiseret transskription er afgørende for Genesys’ opkaldsoptagelser

Manuel transskription af optagede opkald er arbejdskrævende, da de ansvarlige skal lytte, skrive, rette fejl og identificere de forskellige talere. Når man ganger dette med de store mængder i et kontaktcenter, kan transskriptionen hurtigt blive en flaskehals.

Automatiseret transskription ændrer denne arbejdsgang. Når Genesys Cloud er korrekt konfigureret, omdanner systemet taleinteraktioner til tekst, hvor de enkelte talere er adskilt, med tidsangivelser og følelsesanalyse. Denne omdannelse giver en række driftsmæssige fordele:

Overvågning af overholdelse i stor skala: Søg efter og analyser flere interaktioner med henblik på oplysningskrav og andre udtryk, der vedrører overholdelse af regler
Præcision i coaching af agenter: Søg i transskriptioner efter bestemte sætninger, indvendinger eller håndteringsmønstre i større mængder af interaktioner
Udtrækning af kundeindsigt: Identificer tilbagevendende emner og tendenser i stemningen uden manuelt at skulle lytte til hver eneste optagelse
Hvor hurtigt bliver tvister løst?: Søg i udskriften, og brug tidsmærker til hurtigere at finde relevante passager i samtalen

For kontaktcentre, der håndterer følsomme samtaler – f.eks. inden for sundhedssektoren, finansielle tjenester eller juridisk sagsbehandling – kan transskription skabe en søgbar optagelse, der understøtter gennemgangsarbejdsgange. Organisationer skal stadig konfigurere optagelse, adgang, redigering, opbevaring og andre kontrolforanstaltninger i overensstemmelse med deres egne juridiske og lovgivningsmæssige krav.

Valg af den rigtige transskriptionsmetode til Genesys-optagelser

Genesys Cloud understøtter tre forskellige transskriptionsmotor-konfigurationer, afhængigt af licens og opsætning:

Indbygget Genesys Cloud-taletransskription

Genesys Cloud Voice Transcription er platformens standardtransskriptionsmotor, når stemmetransskription er tilgængelig i henhold til din Genesys-licens og -konfiguration. Den er specielt udviklet til samtaler i kontaktcentre og understøtter ordbogsadministration til organisationsspecifik terminologi.

Udvidede taletransskriptionstjenester (EVTS)

EVTS bruger Amazon Transcribe til at tilbyde yderligere sprog- og dialektstøtte ud over den indbyggede Genesys-motor. Vælg denne løsning, når den ønskede dialekt understøttes af EVTS, men ikke af Native Voice Transcription, eller når du ønsker en alternativ understøttet motor til et bestemt sprog.

Transskriptionsforbinder

Med Transcription Connector kan Genesys Cloud streame taleinteraktioner til en kompatibel ekstern transskriptionsudbyder ved hjælp af AudioHook-protokollen. Virksomheder, der har brug for en foretrukken udbyder, en niche-specialist inden for transskription eller en tilpasset sprogmodel, kan overveje denne løsning. Genesys opkræver betaling for brugen af Transcription Connector pr. minut, og den eksterne udbyder kan have sine egne priser.

Dit valg afhænger af flere faktorer:

Sprogkrav – Native Voice Transcription understøtter et bestemt udvalg af sprog og dialekter, mens EVTS udvider dækningen
Overvejelser vedrørende volumen – Tildelingen af »Native«- og »Extended«-transkriptioner er underlagt tildelingerne til fair-brug
Behov for tilpasning – Forskellige motorer tilbyder forskellige ordforråd og tilpasningsmuligheder
Budgetbegrænsninger – Transcription Connector medfører yderligere brugsgebyrer og kan indebære separate omkostninger fra tredjeparter

For teams, der har brug for analyse efter vagt, arkiveringsprocesser eller oversættelse til flere sprog, kan eksterne transskriptionsplatforme supplere Genesys’ indbyggede funktioner i stedet for at erstatte dem.

Transkriber Genesys-optagelser problemfrit med AI-baseret tale-til-tekst-software

Opsætning af automatisk transskription i Genesys Cloud indebærer en række indstillinger vedrørende organisation, kø, forløb, sprog samt valgfri transskriptionsmotor.

Første trin i konfigurationen

Aktivér stemmetransskription

Gå til Menu > Conversation Intelligence > Tale- og tekstanalyse > Konfiguration af tale og tekst. På fanen Indstillinger, under Taletransskription, skal du vælge “Aktiveret baseret på køkonfiguration eller flowhandling”. Du kan også aktivere transskription med lav latenstid, hvilket ifølge Genesys reducerer den forventede latenstid for Notification API-transskriptioner fra ca. 35–40 sekunder til 3–5 sekunder uden ekstra omkostninger.

Konfigurer købaseret transskription

Aktivér taletransskription for de køer, hvor det er nødvendigt. Taletransskription skal først aktiveres for organisationen. Afhængigt af opkaldsforløbet kan det også være nødvendigt at aktivere transskription via en »Architect Transcription«-handling.

Kontroller desuden, at de relevante trunk- og Architect/mediesprogsindstillinger er korrekte, så Genesys bruger det rigtige transskriptionssprog til interaktionen.

Konfigurer ordbogsadministration

Brug Menuen > Conversation Intelligence > Tale- og tekstanalyse > Ordbogsadministration til at tilføje organisationsspecifikke termer, såsom mærkenavne, forkortelser og brancheterminologi.

For Genesys Native Voice Transcription-opslag kan du tilføje “Lyder som”-alternativer og eksempelsætninger for at forbedre genkendelsen. EVTS-ordbogsopslag bruger andre felter og understøtter ikke de samme »Lyder som«- og eksempelsætningsmuligheder.

Almindelige udfordringer ved opsætning

Der er flere faktorer, der kan påvirke den første konfiguration:

Manglende udskrifter – Kontroller, at kravene til organisation, kø eller flow, licenser og optagelse i forbindelse med din telefonikonfiguration er opfyldt. Genesys kræver, at optagelse er aktiveret for de relevante konfigurationer
Forkert sprog i udskriften – Kontroller, hvilket hovedsprog der er relevant, og hvilket sprog der understøttes, som er konfigureret i Architect
IVR/ventekøafbrydelser – Hvis der er konfigureret undertrykkelse af optagelse eller transskription for IVR-, ventetids- eller kø-wait-segmenter, vil disse dele ikke fremgå af transskriptionen
Sikker pause – Genesys anbefaler at anvende »Secure Pause« eller »Secure Call Flows« for at forhindre, at PCI-data bliver optaget og transskriberet under følsomme dele af en samtale

Transskribering af Genesys-optagelser med Sonix

Hvis du vil bruge Sonix til transskription efter samtalen, er arbejdsgangen straightforward:

Eksporter eller hent Genesys-optagelsen: Download opkaldsoptagelsen fra Genesys Cloud, forudsat at din konto har de nødvendige adgangsrettigheder til optagelser.
Upload optagelsen til Sonix: Tilføj den eksporterede lyd- eller videofil til din Sonix-konto.
Vælg sprog: Vælg det sprog, der er brugt i optagelsen, inden du går i gang med transskriptionen.
Kør automatisk transskription: Sonix behandler optagelsen og genererer en søgbar transskription med tidsstempler og adskillelse af talere.
Gennemgå og rediger udskriften: Brug den browserbaserede editor til at rette formuleringer, opdatere talerbetegnelser og gennemgå usikre afsnit.
Analyser eller oversæt transskriptionen: Brug Sonix’ AI-analyse- eller oversættelsesværktøjer, hvis du har brug for resuméer, temaer, sentimentanalyse, udtrækning af entiteter eller flersproget output.
Eksporter den færdige transskription: Download transskriptionen i et understøttet format, f.eks. DOCX, TXT, PDF, SRT eller VTT, eller brug Sonix API til strukturerede JSON-transskriptionsdata.

Denne arbejdsgang egner sig bedst til efterbehandling af opkald frem for live-transskription i Genesys. Sonix arbejder med den eksporterede optagelse, hvilket giver teamene mulighed for at bruge transskriptionen til kvalitetssikring, coaching, overholdelseskontrol, forskning, oversættelse eller arkivering.

Optimering af callcenter-driften med AI-transskriptionsværktøjer

Alene transskriptionen skaber søgebare optegnelser. Den egentlige driftsmæssige fordel ligger i, hvad man gør med disse transskriptioner, når de først er tilgængelige.

Omlægning af kvalitetssikringen

Traditionel kvalitetssikring er i høj grad afhængig af, at vejledere udvælger og gennemgår enkelte interaktioner. Med automatisk transskription kan tale- og tekstanalyse analysere relevante interaktioner i stor skala og fremhæve signaler i samtalerne, såsom:

Emnedetektion – Identificer interaktioner, der indeholder konfigurerede emner og sætninger
Overvågning af stemningen – Fremhæv markører for positiv og negativ stemning i de understøttede interaktioner
Søgning efter samtaler – Find ord, sætninger og afskrevne passager uden at skulle lytte hele optagelsen igennem

Formelle kvalitetsvurderinger og scorecards udgør en del af Genesys’ kvalitetsstyring og erstattes ikke alene af transkriptanalyse.

Applikationer til agentudvikling

Transskriptioner kan også understøtte coaching og uddannelse ved at give supervisorer og medarbejdere eksempler på tidligere samtaler, som man kan søge i.

Når Genesys Agent Copilot er konfigureret med de relevante triggere eller intents, kan det vise tildelte videnartikler under en interaktion. Ved stemmeinteraktioner kan der desuden vises en live-transkription i Agent Copilot.

For samarbejde i teamet, kan fælles transskriptionsbiblioteker mindske den flaskehals, der opstår, når man skal “lytte til dette opkald”, og som bremser coaching-samtaler og medarbejderudviklingssamtaler.

Øget produktivitet med avancerede transskriptionsværktøjer til Genesys-opkald

Produktiviteten ved transskription kan strække sig over flere arbejdsgange. En transskriberet samtale kan danne grundlag for kvalitetssikringsgennemgang, træningseksempler, dokumentation af overholdelse af regler samt analyse af kundeindsigt, uden at alle involverede parter behøver at lytte til hele optagelsen.

Vigtige redigeringsfunktioner

Effektive transskriptionsværktøjer kan omfatte:

Synkroniseret afspilning – Klik på transskriptionsteksten for at springe direkte til det pågældende sted i lydoptagelsen
Identifikation af talere eller diarisation – Opdel dialogen efter taler, så samtalerne bliver nemmere at følge med i
Fremhævning af tillid – Visuelle markeringer, der hjælper korrekturlæsere med at fokusere på ord, som transskriptionsmotoren er mindre sikker på
Find og erstat – Retter tilbagevendende transskriptionsfejl effektivt

Sonix’ browserbaserede transskriptionsredigeringsværktøj understøtter synkroniseret afspilning, identifikation af talere, sikkerhedsindikatorer og værktøjer til korrektion af transskriptionsteksten.

Fleksibilitet i eksporten

Forskellige arbejdsgange kræver forskellige formater. Sonix understøtter flere eksportmuligheder, herunder:

Tekstdokumenter såsom DOCX, TXT og PDF til rapporter og dokumentation
Undertekstfiler såsom SRT og VTT til undertekster til videoer
Strukturerede transkriptdata i JSON via Sonix-API’en til integrations- og analysearbejdsgange

Sikring af datasikkerhed og overholdelse af lovgivningen for Genesys-samtaletransskriptioner

Opkaldsoptagelser kan indeholde følsomme oplysninger, såsom betalingsoplysninger, helbredsoplysninger, juridiske drøftelser og personlige identifikationsoplysninger. Sikkerhedskravene til transskription bør derfor overvejes sideløbende med beskyttelsen af den underliggende lydfil.

Genesys krypterer taletransskriptioner og optagede samtaler og anvender samme type kryptering på begge dele. Relevante kontrolfunktioner i Genesys omfatter:

Redigering af følsomme oplysninger – Genesys kan automatisk sløre understøttede PCI- og PII-enheder i optagelser og stemmetransskriptioner, når de relevante redigeringsindstillinger er aktiveret
Begrænset adgang til følsomme oplysninger – Tilladelsen »Optagelse > Optagelse > Vis følsomme data« styrer adgangen til følsomt indhold, der ikke er maskeret
Adgangskontrol på segmentniveau – Adgangskontrol til optagelsessegmenter kan begrænse, hvilke dele af udskriften en bruger kan se
Sikker betalingshåndtering – Genesys anbefaler »Secure Pause« eller »Secure Call Flows« som det første forsvarsled for at forhindre, at PCI-oplysninger optages eller transskriberes

For organisationer med yderligere sikkerhedskrav, Sonix-sikkerhed til virksomheder omfatter SOC 2 Type II-certificering, kryptering under overførsel og i opbevaring, detaljerede adgangsrettigheder samt understøttelse af SSO/SAML på Enterprise-abonnementer.

Mere end blot transskription: Udnyttelse af AI-analyse til Genesys Insights

Tekstudskrifter muliggør et yderligere behandlingslag, der kan udtrække nyttige oplysninger fra samtaledata. Genesys Speech and Text Analytics understøtter funktioner såsom emner, følelsesmarkører, søgbare udskrifter og AI-baserede sammenfatninger af interaktioner.

Identificering af temaer og emner: Konfigurerede emner og sætninger kan hjælpe teams med at identificere tilbagevendende emner i store mængder samtaler, såsom omtaler af produkter, processer eller tilbagevendende kundehenvendelser.
Sentimentanalyse: Genesys aktiverer automatisk sentimentanalyse i forbindelse med stemmetransskription og kan vise markører for positivt og negativt sentiment i de interaktioner, der understøttes.
Resuméer af interaktioner med AI: Genesys’ AI Insights-funktion kan levere et resumé af interaktionen sammen med transskriptionsoplysninger for de understøttede konfigurationer.

For hold, der har brug for større dybde AI-analyse, Sonix understøtter AI-genererede resuméer, temaer, sentimentanalyse, emneidentifikation, entitetsekstraktion, kapitler, brugerdefinerede promptspørgsmål og analyse på tværs af flere filer.

Det smarte valg til transskription af Genesys-optagelser

Selvom Genesys Cloud tilbyder indbyggede funktioner til transskription og samtaleanalyse, kan dedikerede platforme supplere et kontaktcenters eksisterende infrastruktur til arbejdsgange efter opkaldet. Sonix tilbyder værktøjer til teams, der arbejder med optaget lyd og video, herunder:

Transskription og oversættelse – Automatisk transskription på over 54 sprog og oversættelse til over 55 sprog
Brugerdefineret ordbog – Hjælper med at forbedre genkendelsen af fagterminologi, egennavne og organisationsspecifikt sprog
Browserbaseret redigering – Giver teams mulighed for at gennemgå og rette transskriptioner uden at skulle installere software på computeren
AI-analyse – Understøtter arbejdsgange til analyse efter opkald, såsom sammenfatninger, temaer, stemning og andre indsigter fra transskriptioner
Samarbejde i teamet – Omfatter delte mapper, deling af udskrifter, noter og tilladelseskontrol til arbejdsgange med flere brugere
Fleksible eksportmuligheder – Understøtter formater som DOCX, TXT, PDF, SRT og VTT, mens Sonix API leverer transskriptionsdata i JSON-format til strukturerede arbejdsgange
Genesys-arbejdsgange efter opkaldet – Eksporterede Genesys-optagelser kan behandles i Sonix i forbindelse med transskription, oversættelse, redigering, analyse og arkivering
Virksomhedens sikkerhed – Sonix er SOC 2 Type II-certificeret, krypterer data under overførsel og i opbevaring og understøtter SSO/SAML på Enterprise-abonnementer

Er du klar til at omdanne Genesys-optagelser til transskriptioner, der kan søges i og redigeres? Prøv Sonix at transskribere, gennemgå, analysere og eksportere dine optagede samtaler i én samlet arbejdsgang.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor lang tid tager det for Genesys Cloud at transskribere en optagelse af et opkald?

For Genesys Cloud Voice og BYOC Cloud foregår transskriptionen næsten i realtid. Når »Low Latency Transcription« er aktiveret, angiver Genesys en forventet forsinkelse i Notification API på ca. 3–5 sekunder, sammenlignet med 35–40 sekunder uden denne indstilling. Genesys oplyser desuden, at den komplette transskription af interaktionen normalt er tilgængelig kort efter, at interaktionen er afsluttet, selvom den faktiske tilgængelighed kan variere afhængigt af konfiguration og behandlingsforhold.

Hvilke sprog understøtter Genesys Transcription?

Den indbyggede Genesys Cloud-taletransskription understøtter et afgrænset udvalg af sprog og regionale dialekter i stedet for over 30 sprog. De udvidede taletransskriptionstjenester dækker et bredere udvalg af sprog og dialekter ved hjælp af Amazon Transcribe. Da understøttelsen varierer alt efter motor og kan ændre sig, bør du tjekke den aktuelle oversigt over sprog, der understøttes af Genesys Cloud, inden implementeringen.

Kan jeg transskribere historiske Genesys-optagelser, der blev indspillet, før transskriberingsfunktionen blev aktiveret?

Genesys’ dokumenterede arbejdsgang for stemmetransskription er udviklet til interaktioner, der er konfigureret til transskription. Hvis du har ældre Genesys-optagelser, der endnu ikke har transskriptioner, er en praktisk løsning at eksportere available-lydfilerne og behandle dem via en ekstern transskriptionstjeneste, under forbehold af din organisations krav vedrørende adgang til optagelser, opbevaring, privatlivsbeskyttelse og overholdelse af lovgivningen.

Hvad sker der, hvis jeg overskrider brugsgrænsen på fair til transskription?

Genesys beregner organisationens tildeling af fair-forbrug til stemmetransskription ud fra antallet og typen af fakturerbare licenser, og denne tildeling kan anvendes på både Native og Extended Voice Transcription. Hvis organisationen overskrider sin samlede tildeling, fakturerer Genesys forbruget ud over tildelingen på minutbasis. Administratorer kan overvåge forbruget via Genesys Billing & Usage.

Er realtidstranskription mulig ved BYOC-installationer på egne lokaler?

Ikke via den standardiserede arbejdsgang for Native eller Extended Voice Transcription. Genesys oplyser, at med BYOC Premises uploades den færdige optagelse, før transskriptionen påbegyndes, hvorfor anvendelsestilfælde i realtid ikke understøttes via denne konfiguration. Behandlingstiden afhænger af samtalens længde og tager normalt cirka halvdelen af optagelsens varighed – for eksempel kan det tage omkring fem minutter at transskribere en færdig 10-minutters samtale, efter at den er uploadet.

Få præcis transskription på få minutter

Begynd at transskribere smartere. Prøv Sonix gratis, eller udforsk vores priser for at finde det rigtige abonnement til dig.

Prøv Sonix gratis Se priser