如何自动转录《Genesys》录音——推动人工智能发展

您的联络中心会记录客户互动情况，但质量保证团队只能手动审查其中一部分通话，导致宝贵的洞察被埋没在音频文件中。现代自动转录通过将通话录音转换为可搜索、可分析的文本，这一技术彻底改变了这一局面。无论您是管理合规要求、培训新客服代表，还是分析客户对话以发现趋势，自动转录都能减少团队在采取行动前聆听录音所需的时间。.

主要收获

Genesys Cloud 支持三种转录引擎路径：原生语音转录、扩展语音转录服务以及面向第三方提供商的转录连接器
低延迟模式可在不产生额外费用的情况下，将预计的转录延迟从大约35-40秒缩短至3-5秒
词典管理可以提高对公司专属术语（如品牌名称和行业术语）的识别率
原生和扩展转录服务受 Genesys fair 资源配额的限制，当组织超出其配额时，将产生超额费用。
语音和文本分析能够大规模分析符合条件的交互，而不是仅依赖于人工筛选的通话
外部转录平台可与Genesys的原生功能相辅相成，以支持通话后及专项工作流程
Genesys语音转录功能可识别参与者，例如客户、客服代表、IVR、ACD、会议以及语音信箱。
自动转录功能可将录音对话转换为可搜索的文本，以便团队更高效地进行审查

为什么自动转录对 Genesys 通话录音至关重要

手动转录录音通话是一项劳动密集型工作，因为审核人员必须一边听录音，一边打字，同时还要更正错误并识别说话者。如果将这一工作量乘以呼叫中心庞大的通话量，转录工作很快就会成为瓶颈。.

自动转录技术改变了这一工作流程。经过正确配置后，Genesys Cloud 可将语音交互转换为带有时间信息和情感分析的、按发言人分隔的文本。这种转换带来了多项运营优势：

大规模合规监控: 搜索并分析更多交互内容，以查找信息披露要求及其他与合规相关的短语
智能体的指导精度: 在大量交互记录中搜索特定短语、异议或处理模式
客户洞察提取: 无需手动收听每一段录音，即可识别反复出现的主题和情绪趋势
争议解决速度: 搜索文字记录，并利用时间戳更快地定位相关对话片段

对于处理敏感对话的联络中心——例如医疗保健、金融服务或法律咨询——转录功能可以生成可供检索的记录，从而支持审查工作流程。各组织仍需根据自身的法律和监管要求，配置录音、访问、信息遮蔽、保留及其他控制措施。.

为 Genesys 录音选择合适的转录方法

Genesys Cloud 支持三种转录引擎路径，具体取决于许可和配置：

原生 Genesys Cloud 语音转录

当您的 Genesys 许可和配置支持语音转录功能时，Genesys Cloud 语音转录即为该平台的默认转录引擎。它专为联络中心对话设计，并支持针对组织特定术语的词典管理。.

扩展语音转录服务（EVTS）

EVTS 利用 Amazon Transcribe 提供了超越原生 Genesys 引擎的额外语言和方言支持。当您所需的方言虽受 EVTS 支持但未被原生语音转录功能支持时，或者当您希望针对特定语言使用其他受支持的引擎时，请选择此选项。.

转录连接器

“转录连接器”使 Genesys Cloud 能够通过 AudioHook 协议，将语音交互流式传输至兼容的第三方转录服务提供商。需要指定服务提供商、专业领域转录专家或自定义语言模型的企业，可考虑采用此方案。Genesys 按分钟计费收取“转录连接器”的使用费用，而外部服务提供商可能会有其自身的定价标准。.

您的选择取决于以下几个因素：

语言要求 – “Native Voice Transcription” 支持一组预定义的语言和方言，而 EVTS 则进一步扩展了支持范围
关于卷的考虑 – 原生转录和扩展转录均受 fair-use 配额的限制
定制需求 – 不同的引擎提供不同的词汇和自定义选项
预算限制aints – Transcription Connector 会收取额外的使用费，且可能涉及单独的第三方费用

对于需要值班后分析、归档工作流程或多语言翻译, 外部转录平台可以对Genesys的原生功能起到补充作用，而非取代它们。.

使用 AI 语音转文字软件无缝转录 Genesys 录音

在 Genesys Cloud 中设置自动转录功能，需要配置多个方面的设置，包括组织、队列、流程、语言以及可选的转录引擎设置。.

初始配置步骤

启用语音转文字功能

转到“菜单” > “对话智能” > “语音和文本分析” > “语音和文本配置”。在“设置”选项卡的“语音转录”下，选择“根据队列配置或流程操作启用”。您还可以启用“低延迟转录”功能，据 Genesys 文档所述，该功能可在不产生额外费用的情况下，将通知 API 转录内容的预期延迟从大约 35-40 秒缩短至 3-5 秒。.

配置基于队列的转录

为需要语音转录功能的队列启用该功能。必须先在组织层面启用语音转录功能。根据呼叫流程的不同，您可能还需要通过“Architect 转录”操作来启用转录功能。.

此外，请单独验证相应的中继和“架构师/媒体语言”设置，以确保Genesys在交互过程中使用正确的转录语言。.

设置词典管理

通过“菜单”>“对话智能”>“语音和文本分析”>“词典管理”添加组织专属术语，例如品牌名称、首字母缩写词和行业术语。.

对于 Genesys Native Voice Transcription 条目，您可以添加“发音相似”的备选词和示例短语，以提高识别准确率。EVTS 词典条目使用不同的字段，且不支持相同的“发音相似”和示例短语选项。.

常见的设置难题

以下几个问题可能会影响首次配置：

缺失的成绩单 – 请确认您的电话系统配置已满足组织、队列或流程、许可以及录音方面的要求。Genesys 要求在适用配置中启用录音功能
语言输出错误 – 验证 Architect 中配置的相关主干语言和支持的语言
IVR/排队间隙 – 如果为 IVR、等待或队列-wait 段配置了录音或转录禁用，则这些部分将不会出现在转录文本中
安全暂停 – Genesys 建议使用“安全暂停”或“安全通话流程”，以防止在交互过程中的敏感环节中，PCI 数据被捕获和转录

使用 Sonix 转录《创世纪》录音

如果您想使用 Sonix 进行通话后的转录，其工作流程非常简单：

导出或获取 Genesys 录音: 从 Genesys Cloud 下载通话录音，前提是您的账户拥有所需的录音访问权限。.
将录音上传到 Sonix: 将导出的音频或视频文件添加到您的 Sonix 账户中。.
选择语音语言: 在开始转录之前，请选择录音中所使用的语言。.
运行自动转录: Sonix 对录音进行处理，并生成一份带有时间戳和说话人分离功能的可搜索文字记录。.
审阅并编辑文字稿: 使用基于浏览器的编辑器来修正措辞、更新发言人标签，并审核未确定的TP4Tn部分。.
分析或翻译该文字记录: 如果您需要摘要、主题、情感分析、实体提取或多语言输出，请使用 Sonix AI 分析或翻译工具。.
导出完成的文字记录: 下载支持的格式（如 DOCX、TXT、PDF、SRT 或 VTT）的文字稿，或使用 Sonix API 获取结构化的 JSON 格式文字稿数据。.

该工作流最适合用于通话后的处理，而非 Genesys 的实时转录。Sonix 可处理导出的录音文件，使团队能够将转录文本用于质量保证、培训指导、合规审查、研究、翻译或归档等工作流。.

利用人工智能转录工具提升呼叫中心运营效率

仅靠转录就能生成可搜索的记录。真正的运营优势在于，这些转录文本生成后，你如何加以利用。.

质量保证转型

传统质量保证（QA）在很大程度上依赖于主管挑选并审查单个交互。借助自动转录技术，语音和文本分析能够大规模分析符合条件的交互，并提取对话中的信号，例如：

主题检测 – 识别涉及已配置主题和短语的交互（续）
情绪追踪 – 在受支持的交互中显示积极和消极的情感标记
对话搜索 – 无需听完整段录音，即可定位特定单词、短语及文字记录中的片段

正式的质量评估和评分卡remain是Genesys质量管理的一部分，而非仅由转录分析所取代。.

代理开发应用程序

通话记录还能为辅导和培训提供支持，让主管和客服人员能够通过可搜索的方式查阅以往对话的实例。.

当 Genesys Agent Copilot 配置了相应的触发条件或意图后，它可以在交互过程中显示已分配的知识文章。语音交互时，Agent Copilot 还可以显示实时转录内容。.

对于团队协作, 共享的录音转录库可以缓解“请听这通电话”这一瓶颈，从而加快辅导对话和绩效评估的进程。.

利用 Genesys 通话的高级转录工具提升工作效率

转录产生的gains成果可应用于多个工作流程。一份转录报告可用于支持质量保证审查、training示例、合规文档编制以及客户洞察分析，而无需每位利益相关者都听取完整的录音。.

编辑功能：这些功能至关重要

有效的转录工具包括：

同步播放 – 点击文字稿内容可直接跳转至对应的音频片段
说话人识别或对话分段 – 按发言人将对话分开，以便更轻松地跟上对话内容
置信度突出显示 – 视觉提示，可帮助审阅者关注转录引擎识别信心较低的词汇
查找和替换 – 高效更正反复出现的转录错误

Sonix 的基于浏览器的转录编辑器支持同步播放、说话人识别、置信度指示器以及用于修正转录文本的工具。.

出口灵活性

不同的工作流程需要不同的格式。Sonix 支持多种导出选项，包括：

文本文档 例如用于报告和文档的 DOCX、TXT 和 PDF 等格式
字幕文件 例如用于视频字幕的SRT和VTT
结构化转录数据 通过 Sonix API 以 JSON 格式导出，用于集成和分析工作流

确保 Genesys 通话录音的数据安全与合规性

通话录音可能包含敏感信息，例如支付详情、健康信息、法律讨论以及个人身份信息。因此，在考虑转录的安全要求时，应同时考虑对底层音频的保护措施。.

Genesys 对语音转录文本和录音交互内容进行加密，并对两者应用相同的加密方式。Genesys 的相关控制措施包括：

敏感数据的遮盖处理 – 当启用了相应的屏蔽设置时，Genesys 可以自动在录音和语音转录文本中屏蔽受支持的 PCI 和 PII 实体
对敏感数据的访问限制 – “录制 > 录制 > 查看敏感数据”权限用于控制对未遮盖敏感内容的访问
分段级访问控制 – 录音片段访问控制可限制用户可以查看的转录内容范围
安全的支付处理 – Genesys 建议将“安全暂停”或“安全呼叫流程”作为第一道防线，以防止 PCI 信息被录音或转录

对于有额外安全要求的组织，, Sonix 企业级安全企业版计划包含 SOC 2 II 类认证、传输中和静止状态下的数据加密、精细化权限控制，以及对 SSO/SAML 的支持。.

超越转录：利用人工智能分析为Genesys提供洞察

文本转录本为数据处理提供了额外的一层功能，能够从对话数据中提取有价值的信息。Genesys语音与文本分析支持多种功能，例如话题识别、情感标记、可搜索的转录本以及AI交互摘要。.

主题与话题检测： 已配置的话题和短语可帮助团队识别大量对话中反复出现的主题，例如对产品、流程的提及，或客户反复提出的关切。.
情感分析： Genesys 会自动在语音转录时启用情感分析功能，并可在支持的交互中显示积极和消极的情感标记。.
AI交互摘要： 在受支持的配置下，Genesys 的 AI Insights 功能可在提供对话记录信息的同时，生成交互摘要。.

对于需要更深入的人工智能分析, Sonix 支持 AI 生成的摘要、主题、情感分析、话题检测、实体提取、章节划分、自定义提示词以及跨多个文件的分析。.

Genesys录音转录的明智之选

虽然 Genesys Cloud 提供了原生的转录和对话分析功能，但专用平台可以作为呼叫中心现有基础设施的补充，用于通话后的工作流。. Sonix 为处理录音和录像的团队提供工具，包括：

转录与翻译 – 支持 54 种以上语言的自动转录，以及 55 种以上语言的翻译
自定义词典 – 有助于提高对专业术语、专有名词及特定组织用语的识别能力
基于浏览器的编辑 – 让团队无需安装桌面软件即可审阅和更正转录稿
人工智能分析 – 支持通话后分析工作流程，例如通话摘要、主题分析、情感分析以及其他通话记录分析结果
团队协作 – 包括共享文件夹、记录共享、笔记以及针对多用户工作流的权限控制
灵活的导出功能 – 支持 DOCX、TXT、PDF、SRT 和 VTT 等格式，而 Sonix API 则提供 JSON 格式的转录数据，以支持结构化工作流程
Genesys 通话后工作流 – 从 Genesys 导出的录音可在 Sonix 中进行处理，以完成转录、翻译、编辑、分析和归档等工作流程
企业安全 – Sonix 已通过 SOC 2 Type II 认证，对传输中和静止状态下的数据进行加密，并在企业版套餐中支持 SSO/SAML

准备好将 Genesys 的录音转换为可搜索、可编辑的文字记录了吗？试试 Sonix 通过一个工作流程，对通话录音进行转录、审查、分析和导出。.

常见问题

Genesys Cloud 需要多长时间才能将通话录音转录成文字？

对于 Genesys Cloud Voice 和 BYOC Cloud，转录几乎是实时进行的。启用“低延迟转录”功能后，Genesys 记录的 Notification API 预期延迟约为 3-5 秒，而未启用该设置时则为 35-40 秒。 Genesys 还表示，完整的交互转录文本通常在交互结束后不久即可获取，尽管实际获取时间可能会因配置和处理条件而异。.

Genesys 转录功能支持哪些语言？

Genesys Cloud 原生语音转录功能支持一组预定义的语言和地区方言，而非 30 多种语言。扩展语音转录服务利用 Amazon Transcribe 提供了更广泛的语言和方言覆盖范围。由于不同引擎的支持情况各异且可能发生变化，请在部署前查阅最新的 Genesys Cloud 支持语言对照表。.

在启用转录功能之前录制的历史 Genesys 录音，我可以对其进行转录吗？

Genesys 的文档化语音转录工作流专为已配置转录功能的交互而设计。如果您有较早的 Genesys 录音且尚未生成转录文本，一个可行的方案是导出 available 格式的音频文件，并通过外部转录服务, ，但须符合贵组织关于录音访问、保留、隐私和合规的要求。.

如果我超出了用于转录的 fair 配额，会发生什么情况？

Genesys 会根据可计费许可证的数量和类型，为该组织计算语音转录的 fair 配额，该配额可用于“原生语音转录”和“扩展语音转录”。如果该组织超出其汇总配额，Genesys 将按分钟计费，对超出配额的部分进行收费。管理员可通过 Genesys 计费与使用情况模块监控使用情况。.

在 BYOC Premises 部署环境中，是否支持实时转录功能？

不能通过标准的“Native”或“Extended Voice Transcription”工作流实现。Genesys表示，在“BYOC Premises”模式下，需先上传完整的录音文件才能开始转录，因此该配置不支持实时应用场景。处理时间取决于交互时长，通常约为录音时长的二分之一——例如，一段10分钟的完整交互，上传后转录大约需要5分钟。.

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