Genesys Kayıtlarını Otomatik Olarak Metne Dönüştürme

İletişim merkeziniz müşteri etkileşimlerini kaydeder, ancak kalite güvence ekibiniz aramaların yalnızca bir kısmını manuel olarak inceleyebildiğinden, ses dosyalarında değerli bilgiler gözden kaçmaktadır. Modern otomati̇k transkri̇psi̇yon Bu teknoloji, çağrı kayıtlarını aranabilir ve analiz edilebilir metinlere dönüştürerek bu denklemi değiştirir. İster uyum gerekliliklerini yönetin, ister yeni temsilcileri eğitin, ister müşteri görüşmelerinden trendler tespit edin, otomatik transkripsiyon, ekiplerin kayıtları dinleyip bunlara göre harekete geçebilmeleri için harcadıkları süreyi azaltabilir.

Önemli Çıkarımlar

Genesys Cloud, üç farklı transkripsiyon motoru seçeneğini destekler: Yerel Ses Transkripsiyonu, Genişletilmiş Ses Transkripsiyon Hizmetleri ve üçüncü taraf sağlayıcılar için Transkripsiyon Bağlayıcısı
Düşük gecikme modu, ek bir maliyet gerektirmeden beklenen transkript gecikmesini yaklaşık 35-40 saniyeden 3-5 saniyeye indirebilir
Sözlük yönetimi, marka adları ve sektör terimleri gibi şirkete özgü terminolojinin tanınmasını iyileştirebilir
Yerel ve Genişletilmiş transkripsiyon hizmetleri, Genesys fair kullanım kotasına tabidir; bir kuruluş kotasını aştığında aşım ücreti uygulanır.
Konuşma ve Metin Analitiği, yalnızca manuel olarak seçilen aramalara dayanmak yerine, uygun etkileşimleri geniş ölçekte analiz edebilir
Harici transkripsiyon platformları, çağrı sonrası ve özel iş akışları için Genesys’in yerleşik özelliklerini tamamlayabilir
Genesys ses transkriptleri, müşteriler, temsilciler, IVR, ACD, konferans ve sesli mesaj gibi katılımcıları tanımlayabilir.
Otomatik transkripsiyon, kaydedilmiş konuşmaları ekiplerin daha verimli bir şekilde inceleyebileceği, arama yapılabilir metinlere dönüştürür

Genesys Çağrı Kayıtları İçin Otomatik Transkripsiyon Neden Vazgeçilmezdir?

Kaydedilmiş görüşmeleri manuel olarak metne dönüştürmek emek yoğun bir iştir; çünkü inceleme görevlileri dinlemek, yazmak, hataları düzeltmek ve konuşanları tanımlamak zorundadır. Bunu büyük çağrı merkezi hacimleriyle çarpınca, metne dönüştürme işlemi hızla bir darboğaz haline gelebilir.

Otomatik transkripsiyon, bu iş akışını değiştirir. Doğru şekilde yapılandırıldığında, Genesys Cloud sesli etkileşimleri, zaman bilgisi ve duygu analizi içeren, konuşmacılara göre ayrılmış metne dönüştürür. Bu dönüşüm, birçok operasyonel avantaj sağlar:

Geniş ölçekte uyum izleme: Bilgilendirme gereklilikleri ve diğer uyumla ilgili ifadeler açısından daha fazla etkileşimi araştırın ve analiz edin
Ajan koçluğunun isabet oranı: Geniş etkileşim hacimleri içinde konuşma metinlerinde belirli ifadeler, itirazlar veya iletişim kalıplarını aramak
Müşteri içgörülerinin elde edilmesi: Her kaydı tek tek dinlemeye gerek kalmadan, tekrarlanan konuları ve duygu eğilimlerini belirleyin
Anlaşmazlıkların çözülme hızı: Konuşma metninde arama yapın ve zaman damgalarını kullanarak ilgili konuşma bölümlerini daha hızlı bulun

Sağlık hizmetleri, finansal hizmetler veya hukuki danışma gibi hassas görüşmelerin yapıldığı çağrı merkezleri için, transkripsiyon, inceleme iş akışlarını destekleyen ve arama yapılabilir bir kayıt oluşturabilir. Kuruluşların yine de kayıt, erişim, bilgilerin gizlenmesi, saklama süresi ve diğer kontrolleri kendi yasal ve düzenleyici gerekliliklerine göre yapılandırması gerekmektedir.

Genesys Kayıtları İçin Doğru Transkripsiyon Yöntemini Seçmek

Genesys Cloud, lisans ve yapılandırmaya bağlı olarak üç farklı transkripsiyon motoru seçeneğini destekler:

Genesys Cloud’un Yerel Ses Transkripsiyonu

Genesys Cloud Ses Transkripsiyonu, Genesys lisansınız ve yapılandırmanız kapsamında ses transkripsiyonu kullanılabilir olduğunda platformun varsayılan transkripsiyon motorudur. Bu motor, özellikle çağrı merkezi görüşmeleri için tasarlanmıştır ve kuruma özgü terminoloji için sözlük yönetimini destekler.

Genişletilmiş Ses Transkripsiyon Hizmetleri (EVTS)

EVTS, Genesys'in kendi ses transkripsiyon motorunun ötesinde ek dil ve lehçe desteği sağlamak için Amazon Transcribe'ı kullanır. İhtiyacınız olan lehçe EVTS tarafından destekleniyor ancak Native Voice Transcription tarafından desteklenmiyorsa ya da belirli bir dil için desteklenen alternatif bir motor istiyorsanız bu seçeneği tercih edin.

Transkripsiyon Bağlayıcısı

Transcription Connector, Genesys Cloud’un AudioHook protokolünü kullanarak sesli etkileşimleri uyumlu bir üçüncü taraf transkripsiyon sağlayıcısına aktarmasını sağlar. Tercih ettikleri bir sağlayıcıya, niş bir transkripsiyon uzmanına veya özel bir dil modeline ihtiyaç duyan kuruluşlar bu seçeneği değerlendirebilir. Genesys, Transcription Connector kullanımını dakika başına ücretlendirir; harici sağlayıcının ise kendi fiyatlandırması olabilir.

Seçiminiz birkaç faktöre bağlıdır:

Dil şartları – Native Voice Transcription belirli bir dil ve lehçe grubunu desteklerken, EVTS bu kapsamı genişletir
Hacimle ilgili hususlar – Yerel ve Genişletilmiş transkripsiyon, fair-use tahsislerine tabidir
Özelleştirme ihtiyaçları – Farklı motorlar, farklı kelime dağarcığı ve özelleştirme seçenekleri sunar
Bütçe kısıtlamaları – Transcription Connector, ek kullanım ücretleri getirir ve ayrı üçüncü taraf masrafları içerebilir

Nöbet sonrası analizlere, arşivleme iş akışlarına veya çok dilli çeviri, harici transkripsiyon platformları, Genesys’in yerleşik özelliklerinin yerini almak yerine bunları tamamlayabilir.

AI Konuşma-Metin Dönüştürme Yazılımıyla Genesys Kayıtlarını Sorunsuz Bir Şekilde Metne Dönüştürün

Genesys Cloud'da otomatik transkripsiyonun kurulması, çeşitli kuruluş, kuyruk, akış, dil ve isteğe bağlı transkripsiyon motoru ayarlarını içerir.

İlk Yapılandırma Adımları

Sesli Transkripsiyonu Etkinleştir

Menü > Konuşma Zekası > Konuşma ve Metin Analizi > Konuşma ve Metin Yapılandırması seçeneğine gidin. Ayarlar sekmesinde, Ses Transkripsiyonu bölümünün altında “Kuyruk yapılandırmasına veya Akış eylemine göre etkinleştirildi” seçeneğini seçin. Ayrıca, Genesys’in belgelerinde belirtildiği üzere, ek bir maliyet olmaksızın beklenen Bildirim API transkripsiyon gecikmesini yaklaşık 35-40 saniyeden 3-5 saniyeye indiren Düşük Gecikmeli Transkripsiyon özelliğini de etkinleştirebilirsiniz.

Kuyruk Tabanlı Transkripsiyonu Yapılandırma

Sesli transkripsiyonun gerekli olduğu kuyruklar için bu özelliği etkinleştirin. Sesli transkripsiyonun öncelikle kuruluş düzeyinde etkinleştirilmesi gerekir. Çağrı akışına bağlı olarak, Architect Transkripsiyon eylemi aracılığıyla transkripsiyonu etkinleştirmeniz de gerekebilir.

Ayrıca, Genesys’in etkileşim için doğru transkripsiyon dilini kullanması amacıyla uygun hat ve Architect/medya dili ayarlarını kontrol edin.

Sözlük Yönetimi'ni Kurma

Marka adları, kısaltmalar ve sektör terminolojisi gibi kuruma özgü terimleri eklemek için Menü > Konuşma Zekası > Konuşma ve Metin Analizi > Sözlük Yönetimi seçeneğini kullanın.

Genesys Native Voice Transcription girişleri için, tanıma oranını artırmak amacıyla “Benzer Sesler” alternatifleri ve örnek ifadeler ekleyebilirsiniz. EVTS sözlük girişleri farklı alanlar kullanır ve aynı “Benzer Sesler” ile örnek ifade seçeneklerini desteklemez.

Kurulumda Sık Karşılaşılan Zorluklar

İlk kurulumları etkileyebilecek çeşitli sorunlar vardır:

Eksik transkriptler – Telefon sistemi yapılandırmanız için gerekli olan organizasyon, kuyruk veya akış, lisanslama ve kayıt gerekliliklerinin karşılandığından emin olun. Genesys, ilgili yapılandırmalarda kayıt özelliğinin etkinleştirilmesini gerektirir
Yanlış dilde çıktı – Architect’te yapılandırılan ilgili ana dil ve desteklenen dili doğrulayın
IVR/kuyruk boşlukları – IVR, bekletme veya kuyruk-wait segmentleri için kayıt veya transkripsiyon engelleme ayarlanmışsa, bu kısımlar transkriptte yer almayacaktır
Güvenli Duraklama – Genesys, bir etkileşimin hassas kısımlarında PCI verilerinin kaydedilmesini ve yazıya dökülmesini önlemek için Secure Pause veya Secure Call Flows kullanımını önermektedir

Sonix ile Genesys Kayıtlarını Transkripsiyonlama

Sonix’i görüşme sonrası transkripsiyon için kullanmak istiyorsanız, iş akışı oldukça basittir:

Genesys kaydını dışa aktarın veya indirin: Hesabınızda gerekli kayıt erişim izinleri varsa, Genesys Cloud'dan çağrı kaydını indirin.
Kaydı Sonix'e yükleyin: Dışa aktarılan ses veya video dosyasını Sonix hesabınıza ekleyin.
Konuşulan dili seçin: Transkripsiyona başlamadan önce kayıtta kullanılan dili seçin.
Otomatik transkripsiyonu çalıştır: Sonix, kaydı işleyerek zaman damgaları ve konuşmacı ayrımı içeren, arama yapılabilir bir transkript oluşturur.
Transkripti gözden geçirin ve düzenleyin: Tarayıcı tabanlı düzenleyiciyi kullanarak metni düzeltin, konuşmacı etiketlerini güncelleyin ve belirsiz bölümleri gözden geçirin.
Transkripti analiz edin veya çevirin: Özetlere, temalara, duygu analizine, varlık çıkarımına veya çok dilli çıktılara ihtiyacınız varsa Sonix AI Analiz veya çeviri araçlarını kullanın.
Tamamlanan transkripti dışa aktar: Transkripti DOCX, TXT, PDF, SRT veya VTT gibi desteklenen bir formatta indirin ya da yapılandırılmış JSON transkript verileri için Sonix API'sini kullanın.

Bu iş akışı, canlı Genesys transkripsiyonundan ziyade görüşme sonrası işlemler için daha uygundur. Sonix, dışa aktarılan kayıtla çalışır ve ekiplerin transkripti kalite kontrolü, koçluk, uyumluluk incelemesi, araştırma, çeviri veya arşivleme iş akışlarında kullanmasına olanak tanır.

Yapay Zeka Transkripsiyon Araçlarıyla Çağrı Merkezi İşlemlerini Geliştirme

Sadece transkripsiyon yapmak, arama yapılabilir kayıtlar oluşturur. Asıl operasyonel avantaj, bu transkriptler hazırlandıktan sonra onlarla ne yaptığınızdan kaynaklanır.

Kalite Güvencesi Dönüşümü

Geleneksel kalite güvencesi (QA), büyük ölçüde denetçilerin bireysel etkileşimleri seçip incelemesine dayanır. Otomatik transkripsiyon sayesinde, Konuşma ve Metin Analitiği, uygun etkileşimleri geniş ölçekte analiz edebilir ve aşağıdakiler gibi konuşma sinyallerini ortaya çıkarabilir:

Konu algılama – Yapılandırılmış konular ve ifadelerle ilgili etkileşimleri belirleyin (devam)
Duygu takibi – Desteklenen etkileşimlerde olumlu ve olumsuz duygu göstergelerini ortaya çıkarmak
Konuşma araması – Kaydın tamamını dinlemeye gerek kalmadan kelimeleri, cümleleri ve konuşma metnindeki belirli anları bulun

Resmi kalite değerlendirmeleri ve puan kartları, yalnızca transkript analizleriyle ikame edilmek yerine, Genesys Kalite Yönetimi’nin bir parçasıdır.

Ajan Geliştirme Uygulamaları

Konuşma kayıtları, yöneticilere ve temsilcilere önceki konuşmalardan aranabilir örnekler sunarak koçluk ve eğitim süreçlerini de destekleyebilir.

Genesys Agent Copilot, uygun tetikleyiciler veya niyetlerle yapılandırıldığında, bir etkileşim sırasında atanan bilgi makalelerini görüntüleyebilir. Sesli etkileşimlerde de Agent Copilot’ta canlı bir konuşma metni görüntülenebilir.

İçin ekip işbirliği, ortak transkript kütüphaneleri, koçluk görüşmelerini ve performans değerlendirmelerini yavaşlatan “bu görüşmeyi dinle” engelini ortadan kaldırabilir.

Genesys Çağrıları için Gelişmiş Transkripsiyon Araçlarıyla Verimliliği Artırma

Transkripsiyondan elde edilen verimlilik, birden fazla iş akışına yayılabilir. Transkripsiyonu yapılmış bir görüşme, her paydaşın kaydın tamamını dinlemesine gerek kalmaksızın kalite kontrol incelemesini, örnek oluşturmayı, uyumluluk belgelerini ve müşteri içgörü analizini destekleyebilir.

Önemli Editör Özellikleri

Etkili transkripsiyon araçları arasında şunlar sayılabilir:

Senkronize oynatma – İlgili ses kaydının o anına doğrudan atlamak için metin transkriptine tıklayın
Konuşmacı tanımlama veya konuşma bölümlere ayırma – Konuşmaları daha kolay takip edilebilmesi için konuşmacılara göre diyalogları ayırın
Güven vurgulaması – İnceleme yapanların, transkripsiyon motorunun doğruluğundan pek emin olmadığı kelimelere odaklanmasına yardımcı olan görsel göstergeler
Bul ve değiştir – Tekrarlanan yazım hatalarını verimli bir şekilde düzeltmek

Sonix’in tarayıcı tabanlı transkript düzenleyicisi, senkronize oynatma, konuşmacı tanımlama, güvenilirlik göstergeleri ve transkript metnini düzeltmeye yarayan araçları desteklemektedir.

İhracat Esnekliği

Farklı iş akışları, farklı formatlar gerektirir. Sonix, aşağıdakiler dahil olmak üzere çeşitli dışa aktarma seçeneklerini destekler:

Metin belgeleri raporlar ve belgeler için DOCX, TXT ve PDF gibi formatlar
Altyazı dosyaları video altyazıları için SRT ve VTT gibi
Yapılandırılmış transkript verileri entegrasyonlar ve analiz iş akışları için Sonix API'si aracılığıyla JSON formatında

Genesys Çağrı Transkriptleri için Veri Güvenliği ve Mevzuata Uyumun Sağlanması

Görüşme kayıtları, ödeme bilgileri, sağlık bilgileri, hukuki görüşmeler ve kişisel tanımlayıcılar gibi hassas bilgiler içerebilir. Bu nedenle, transkripsiyonla ilgili güvenlik gereklilikleri, ilgili ses kaydına yönelik koruma önlemleriyle birlikte değerlendirilmelidir.

Genesys, sesli transkriptleri ve kaydedilmiş etkileşimleri şifreler ve her ikisine de aynı tür şifrelemeyi uygular. İlgili Genesys denetimleri şunlardır:

Hassas verilerin gizlenmesi – Genesys, uygun sansürleme ayarları etkinleştirildiğinde, kayıtlarda ve ses transkriptlerinde desteklenen PCI ve PII öğelerini otomatik olarak gizleyebilir
Hassas verilere erişimin kısıtlanması – “Kayıt > Kayıt > ViewSensitiveData” izni, maskelemeden açığa çıkarılmış hassas içeriğe erişimi denetler
Segment düzeyinde erişim denetimleri – Kayıt bölümlerine yönelik erişim denetimleri, bir kullanıcının hangi transkript bölümlerini görüntüleyebileceğini sınırlayabilir
Güvenli ödeme işlemleri – Genesys, PCI bilgilerinin kaydedilmesini veya yazıya dökülmesini önlemek için ilk savunma hattı olarak Secure Pause veya Secure Call Flows’u önermektedir

Ek güvenlik gereksinimleri olan kuruluşlar için, Sonix kurumsal güvenlik Enterprise planlarında SOC 2 Tip II sertifikası, aktarım sırasında ve depolandığında veri şifreleme, ayrıntılı izinler ve SSO/SAML desteği içerir.

Transkripsiyonun Ötesinde: Genesys Insights için Yapay Zeka Analizinden Yararlanma

Metin transkriptleri, konuşma verilerinden yararlı bilgileri ayıklayabilen ek bir işleme katmanı sağlar. Genesys Konuşma ve Metin Analitiği, konular, duygu göstergeleri, aranabilir transkriptler ve yapay zeka destekli etkileşim özetleri gibi özellikleri destekler.

Tema ve Konu Tespiti: Yapılandırılmış konular ve ifadeler, ekiplerin geniş konuşma kümeleri içinde tekrarlanan konuları (örneğin, ürünlerden, süreçlerden veya müşterilerin sıkça dile getirdiği endişelerden bahsedilen yerler) tespit etmelerine yardımcı olabilir.
Duygu Analizi: Genesys, ses transkripsiyonu ile duygu analizini otomatik olarak etkinleştirir ve desteklenen etkileşimler içinde olumlu ve olumsuz duygu göstergelerini görüntüleyebilir.
Yapay Zeka Etkileşim Özetleri: Genesys’in AI Insights işlevi, desteklenen yapılandırmalarda konuşma metni bilgilerinin yanı sıra etkileşim özetini de sunabilir.

Daha derin bir kadroya ihtiyaç duyan takımlar için Yapay zeka analizi, Sonix, yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri, temaları, duygu analizini, konu tespitini, varlık çıkarımı, bölümleri, özel komutları ve birden fazla dosya üzerinde yapılan analizleri destekler.

Genesys Kayıt Transkripsiyonu için Akıllı Seçim

Genesys Cloud, yerleşik transkripsiyon ve konuşma analizi özellikleri sunsa da, bu alana özel platformlar, çağrı sonrası iş akışları için bir iletişim merkezinin mevcut altyapısını tamamlayabilir. Sonix kaydedilmiş ses ve videoları işleyen ekiplere aşağıdakiler dahil olmak üzere çeşitli araçlar sunar:

Transkripsiyon ve çeviri – 54’ten fazla dilde otomatik transkripsiyon ve 55’ten fazla dile çeviri
Özel Sözlük – Özel terimlerin, özel isimlerin ve kuruma özgü dilin anlaşılmasını geliştirmeye yardımcı olur
Tarayıcı tabanlı düzenleme – Takımların masaüstü yazılımı yüklemeden transkriptleri gözden geçirip düzeltmelerini sağlar
Yapay zeka analizi – Özetler, temalar, duygu analizi ve transkriptlerden elde edilen diğer bilgiler gibi görüşme sonrası analiz iş akışlarını destekler
Ekip işbirliği – Paylaşımlı klasörler, transkript paylaşımı, notlar ve çok kullanıcılı iş akışları için izin denetimlerini içerir
Esnek ihracat – DOCX, TXT, PDF, SRT ve VTT gibi formatları destekler; Sonix API ise yapılandırılmış iş akışları için JSON formatında transkript verileri sağlar
Genesys çağrı sonrası iş akışları – Genesys'ten dışa aktarılan kayıtlar, Sonix'te transkripsiyon, çeviri, düzenleme, analiz ve arşivleme iş akışları kapsamında işlenebilir
Kurumsal güvenlik – Sonix, SOC 2 Tip II sertifikasına sahiptir; aktarım halindeki ve depolanan verileri şifreler ve Kurumsal planlarda SSO/SAML’yi destekler

Genesys kayıtlarını aranabilir ve düzenlenebilir metinlere dönüştürmeye hazır mısınız? Sonix'i deneyin arama kayıtlarınızı tek bir iş akışı içinde metne dönüştürmek, incelemek, analiz etmek ve dışa aktarmak.

Sıkça Sorulan Sorular

Genesys Cloud’un bir çağrı kaydını metne dönüştürmesi ne kadar sürer?

Genesys Cloud Voice ve BYOC Cloud için transkripsiyon neredeyse gerçek zamanlı olarak gerçekleşir. Düşük Gecikmeli Transkripsiyon özelliği etkinleştirildiğinde, Genesys bu ayar olmadan 35-40 saniye olan bildirim API gecikmesinin, bu ayar ile yaklaşık 3-5 saniyeye düştüğünü belirtmektedir. Genesys ayrıca, etkileşimin tamamının transkripsiyonunun genellikle etkileşim bittikten kısa bir süre sonra kullanılabilir olduğunu belirtmektedir; ancak gerçek kullanılabilirlik, yapılandırma ve işleme koşullarına göre değişebilir.

Genesys transkripsiyonu hangi dilleri destekliyor?

Genesys Cloud’un yerleşik Ses Transkripsiyon özelliği, 30’dan fazla dil yerine belirli bir dil ve bölgesel lehçe grubunu desteklemektedir. Genişletilmiş Ses Transkripsiyon Hizmetleri ise Amazon Transcribe kullanarak daha geniş bir dil ve lehçe yelpazesini kapsamaktadır. Destek, kullanılan motora göre farklılık gösterebileceği ve zamanla değişebileceğinden, uygulamaya geçmeden önce Genesys Cloud’un güncel desteklenen diller tablosunu kontrol edin.

Transkripsiyon özelliği etkinleştirilmeden önce kaydedilmiş tarihi Genesys kayıtlarını transkripsiyona alabilir miyim?

Genesys’in belgelenmiş ses-metin dönüştürme iş akışı, metinleştirme için yapılandırılmış etkileşimler için tasarlanmıştır. Henüz metinleri bulunmayan eski Genesys kayıtlarınız varsa, pratik bir seçenek, available ses dosyasını dışa aktarmak ve bunu bir harici transkripsiyon hizmeti, kuruluşunuzun kayıt erişimi, saklama süresi, gizlilik ve uyumluluk gerekliliklerine tabi olmak kaydıyla.

Transkripsiyon için ayrılan fair kotasını aştığımda ne olur?

Genesys, faturalandırılabilir lisansların sayısı ve türüne göre kuruluş için ses transkripsiyonu fair kullanım kotalarını hesaplar; bu kota, Native ve Extended Voice Transcription hizmetlerinde kullanılabilir. Kuruluş, havuzlanmış kotasını aşarsa, Genesys, kota sınırını aşan kullanımı dakika başına faturalandırır. Yöneticiler, Genesys Faturalandırma ve Kullanım modülü aracılığıyla kullanımı izleyebilir.

BYOC Premises kurulumlarında gerçek zamanlı transkripsiyon mümkün mü?

Standart Native veya Extended Voice Transcription iş akışı yoluyla değil. Genesys, BYOC Premises ile transkripsiyon başlamadan önce tamamlanmış kaydın yüklendiğini, dolayısıyla bu yapılandırma üzerinden gerçek zamanlı kullanım senaryolarının desteklenmediğini belirtiyor. İşleme süresi, etkileşimin uzunluğuna bağlıdır ve genellikle kaydın süresinin yaklaşık yarısı kadar sürer; örneğin, tamamlanmış 10 dakikalık bir etkileşimin, yüklendikten sonra transkripsiyonu yaklaşık beş dakika sürebilir.

Dakikalar içinde doğru transkripsiyon alın

Daha akıllıca yazıya dökmeye başlayın. Sonix'i ücretsiz deneyin veya sizin için doğru planı bulmak için fiyatlandırmamızı keşfedin.

Sonix'i Ücretsiz Deneyin Fiyatlandırmaya Bakın