por Tu centro de atención al cliente graba las interacciones con los clientes, pero tu equipo de control de calidad solo puede revisar manualmente una parte de las llamadas, lo que hace que información valiosa quede oculta en los archivos de audio. Los sistemas modernos transcripción automática cambia esa ecuación al convertir las grabaciones de llamadas en texto que se puede buscar y analizar. Ya sea que estés gestionando requisitos de cumplimiento, capacitando a nuevos agentes o analizando las conversaciones con los clientes para identificar tendencias, la transcripción automática puede reducir el tiempo que los equipos dedican a escuchar las grabaciones antes de poder actuar en consecuencia.
Principales conclusiones
- Genesys Cloud admite tres opciones de motores de transcripción: transcripción de voz nativa, servicios ampliados de transcripción de voz y el conector de transcripción para proveedores externos
- El modo de baja latencia puede reducir la latencia prevista de las transcripciones de aproximadamente 35 a 40 segundos a entre 3 y 5 segundos, sin costo adicional
- La administración de diccionarios puede mejorar el reconocimiento de la terminología específica de la empresa, como los nombres de marcas y los términos del sector.
- Los servicios de transcripción nativa y ampliada están sujetos a las asignaciones de uso de Genesys fair; se aplicarán cargos por exceso cuando una organización supere su asignación.
- El análisis de voz y texto permite analizar las interacciones que cumplen los criterios a gran escala, en lugar de depender únicamente de llamadas seleccionadas manualmente
- Las plataformas de transcripción externas pueden complementar las capacidades nativas de Genesys para los flujos de trabajo posteriores a las llamadas y los flujos de trabajo especializados
- Las transcripciones de voz de Genesys pueden identificar a los participantes, tales como clientes, agentes, IVR, ACD, conferencias y mensajes de voz.
- La transcripción automatizada convierte las conversaciones grabadas en texto en el que se pueden realizar búsquedas, lo que permite a los equipos revisarlas de manera más eficiente
Por qué la transcripción automatizada es esencial para las grabaciones de llamadas de Genesys
La transcripción manual de llamadas grabadas requiere mucho trabajo, ya que los revisores deben escuchar, escribir, corregir errores e identificar a los interlocutores. Si multiplicamos eso por los grandes volúmenes de un centro de atención al cliente, la transcripción puede convertirse rápidamente en un cuello de botella.
La transcripción automatizada cambia este flujo de trabajo. Cuando se configura correctamente, Genesys Cloud convierte las interacciones de voz en texto separado por hablantes, con información de tiempo y análisis de sentimiento. Esta transformación ofrece varias ventajas operativas:
- Supervisión del cumplimiento a gran escala: Busca y analiza más interacciones para identificar requisitos de divulgación y otras expresiones relacionadas con el cumplimiento normativo
- Precisión en el entrenamiento de agentes: Buscar en las transcripciones frases específicas, objeciones o patrones de manejo en grandes volúmenes de interacciones
- Extracción de información sobre los clientes: Identifica temas recurrentes y tendencias de opinión sin tener que escuchar manualmente cada grabación
- Rapidez en la resolución de controversias: Busca en la transcripción y usa las marcas de tiempo para encontrar más rápido los momentos relevantes de la conversación
Para los centros de contacto que manejan conversaciones confidenciales —como las relacionadas con la atención médica, los servicios financieros o la recepción de casos legales—, la transcripción puede generar un registro en el que se puedan realizar búsquedas y que facilite los flujos de trabajo de revisión. Las organizaciones aún deben configurar los controles de grabación, acceso, censura, retención y otros, de acuerdo con sus propios requisitos legales y normativos.
Cómo elegir el método adecuado de transcripción para las grabaciones de Genesys
Genesys Cloud admite tres rutas de motores de transcripción, sujetas a la licencia y la configuración:
Transcripción de voz nativa de Genesys Cloud
La transcripción de voz de Genesys Cloud es el motor de transcripción predeterminado de la plataforma cuando la transcripción de voz está disponible según su licencia y configuración de Genesys. Está diseñada específicamente para conversaciones en centros de contacto y admite la gestión de diccionarios para terminología específica de la organización.
Servicios de transcripción de voz ampliados (EVTS)
EVTS utiliza Amazon Transcribe para ofrecer compatibilidad con idiomas y dialectos adicionales, más allá de lo que ofrece el motor nativo de Genesys. Elígelo cuando el dialecto que necesitas sea compatible con EVTS, pero no con la transcripción de voz nativa, o cuando desees un motor alternativo compatible con un idioma específico.
Conector de transcripción
Transcription Connector permite a Genesys Cloud transmitir interacciones de voz a un proveedor externo de transcripción compatible mediante el protocolo AudioHook. Las organizaciones que necesiten un proveedor preferido, un especialista en transcripción de nicho o un modelo de lenguaje personalizado pueden explorar esta opción. Genesys cobra por el uso de Transcription Connector por minuto, y es posible que el proveedor externo tenga su propia estructura de precios.
Tu elección depende de varios factores:
- Requisitos lingüísticos – La transcripción de voz nativa es compatible con un conjunto definido de idiomas y dialectos, mientras que EVTS amplía la cobertura
- Consideraciones sobre el volumen – La transcripción nativa y la ampliada están sujetas a las asignaciones de uso de fair
- Necesidades de personalización – Los distintos motores ofrecen diferentes opciones de vocabulario y personalización
- Restricciones presupuestarias – Transcription Connector aplica cargos adicionales por uso y puede implicar costos independientes de terceros
Para los equipos que necesitan análisis posteriores a las guardias, flujos de trabajo de archivo o traducción multilingüe, las plataformas de transcripción externas pueden complementar las capacidades nativas de Genesys en lugar de reemplazarlas.
Transcribe sin problemas las grabaciones de Genesys con un software de conversión de voz a texto basado en IA
La configuración de la transcripción automática en Genesys Cloud implica varios ajustes relacionados con la organización, las colas, los flujos, los idiomas y el motor de transcripción (opcional).
Pasos para la configuración inicial
Habilitar la transcripción de voz
Ve a Menú > Inteligencia de conversación > Análisis de voz y texto > Configuración de voz y texto. En la pestaña Configuración, en la sección Transcripción de voz, selecciona “Habilitado según la configuración de la fila o la acción del flujo”. También puede habilitar la transcripción de baja latencia, que, según la documentación de Genesys, reduce la latencia esperada de la transcripción de la API de notificaciones de aproximadamente 35 a 40 segundos a 3 a 5 segundos sin costo adicional.
Configurar la transcripción basada en colas
Activa la transcripción de voz para las filas que lo requieran. Primero debes activar la transcripción de voz para la organización. Dependiendo del flujo de llamadas, es posible que también debas activar la transcripción mediante una acción de transcripción de Architect.
Por otra parte, verifica que la línea principal y la configuración de Architect/idioma de los medios estén correctas, para que Genesys utilice el idioma de transcripción adecuado para la interacción.
Configurar la administración del diccionario
Utilice Menú > Inteligencia de conversación > Análisis de voz y texto > Administración de diccionarios para agregar términos específicos de la organización, como nombres de marcas, acrónimos y terminología del sector.
En las entradas de Genesys Native Voice Transcription, puedes agregar alternativas de “Suena como” y frases de ejemplo para mejorar el reconocimiento. Las entradas del diccionario de EVTS utilizan campos diferentes y no admiten las mismas opciones de «Suena como» ni de frases de ejemplo.
Problemas comunes en la configuración
Hay varios factores que pueden afectar las configuraciones iniciales:
- Transcripciones faltantes – Confirma que se cumplan los requisitos de organización, fila o flujo, licencias y grabación para tu configuración de telefonía. Genesys requiere que la grabación esté habilitada para las configuraciones correspondientes
- Salida en un idioma incorrecto – Verifica el idioma principal correspondiente y el idioma compatible configurado en Architect
- IVR/intervalos en las filas de espera – Si se ha configurado la supresión de grabación o transcripción para los segmentos IVR, espera o fila-wait, esas partes no aparecerán en la transcripción
- Pausa segura – Genesys recomienda utilizar la función «Pausa segura» o los «Flujos de llamadas seguros» para evitar que se capturen y transcriban datos PCI durante las partes confidenciales de una interacción
Transcripción de grabaciones de Genesys con Sonix
Si quieres usar Sonix para la transcripción después de las llamadas, el proceso es muy sencillo:
- Exportar u obtener la grabación de Genesys: Descarga la grabación de la llamada desde Genesys Cloud, siempre y cuando tu cuenta cuente con los permisos necesarios para acceder a las grabaciones.
- Sube la grabación a Sonix: Agrega el archivo de audio o video exportado a tu cuenta de Sonix.
- Selecciona el idioma de la grabación: Elige el idioma utilizado en la grabación antes de comenzar la transcripción.
- Ejecutar transcripción automatizada: Sonix procesa la grabación y genera una transcripción con función de búsqueda, que incluye marcas de tiempo y separación de hablantes.
- Revisa y edita la transcripción: Usa el editor del navegador para corregir el texto, actualizar las etiquetas de los oradores y revisar las secciones marcadas como «uncertain».
- Analizar o traducir la transcripción: Usa las herramientas de análisis o traducción de Sonix AI si necesitas resúmenes, temas, análisis de sentimiento, extracción de entidades o resultados multilingües.
- Exportar la transcripción finalizada: Descarga la transcripción en un formato compatible, como DOCX, TXT, PDF, SRT o VTT, o usa la API de Sonix para obtener datos de transcripción estructurados en formato JSON.
Este flujo de trabajo es más adecuado para el procesamiento posterior a la llamada que para la transcripción en tiempo real de Genesys. Sonix trabaja con la grabación exportada, lo que permite a los equipos utilizar la transcripción para flujos de trabajo de control de calidad, capacitación, revisión de cumplimiento, investigación, traducción o archivo.
Mejorar las operaciones de los centros de atención telefónica con herramientas de transcripción basadas en IA
La transcripción por sí sola genera registros en los que se pueden realizar búsquedas. El verdadero beneficio operativo radica en lo que se haga con esas transcripciones una vez que están disponibles.
Transformación del control de calidad
El control de calidad tradicional depende en gran medida de que los supervisores seleccionen y revisen las interacciones individuales. Con la transcripción automática, el análisis de voz y texto puede analizar las interacciones elegibles a gran escala y detectar señales de conversación tales como:
- Detección de temas – Identificar interacciones que contengan temas y frases configurados
- Seguimiento de opiniones – Identificar los indicadores de sentimiento positivo y negativo en las interacciones compatibles
- Búsqueda de conversaciones – Encuentra palabras, frases y momentos específicos de la transcripción sin tener que escuchar la grabación completa
Las evaluaciones formales de calidad y los cuadros de mando forman parte del sistema de gestión de calidad de Genesys, en lugar de ser sustituidas únicamente por el análisis de transcripciones.
Aplicaciones para el desarrollo de agentes
Las transcripciones también pueden servir de apoyo para el coaching y la capacitación, ya que brindan a los supervisores y agentes ejemplos de conversaciones anteriores que se pueden buscar.
Cuando Genesys Agent Copilot se configura con los desencadenantes o intenciones adecuados, puede mostrar los artículos de conocimiento asignados durante una interacción. Las interacciones de voz también pueden mostrar una transcripción en tiempo real en Agent Copilot.
Para colaboración en equipo, las bibliotecas compartidas de transcripciones pueden reducir el cuello de botella que supone “escuchar esta llamada”, lo cual ralentiza las conversaciones de coaching y las evaluaciones de desempeño.
Aumento de la productividad con herramientas avanzadas de transcripción para llamadas de Genesys
La productividad que genera la transcripción puede abarcar múltiples flujos de trabajo. Una transcripción puede servir de apoyo para la revisión de control de calidad, la preparación de ejemplos, la documentación de cumplimiento y el análisis de información sobre los clientes, sin que sea necesario que todas las partes interesadas escuchen la grabación completa.
Funciones del editor que realmente importan
Entre las herramientas de transcripción eficaces se pueden incluir:
- Reproducción sincronizada – Haz clic en el texto de la transcripción para ir directamente al momento correspondiente del audio
- Identificación de hablantes o diarización – Separar los diálogos por interlocutor para que las conversaciones sean más fáciles de seguir
- Resaltado de confianza – Indicadores visuales que ayudan a los revisores a enfocarse en las palabras sobre las que el motor de transcripción tiene menos certeza
- Buscar y reemplazar – Corrige de manera eficiente los errores recurrentes de transcripción
El editor de transcripciones de Sonix, que funciona en el navegador, ofrece reproducción sincronizada, identificación de hablantes, indicadores de confianza y herramientas para corregir el texto de las transcripciones.
Flexibilidad de exportación
Los distintos flujos de trabajo requieren distintos formatos. Sonix ofrece varias opciones de exportación, entre las que se incluyen:
- Documentos de texto como DOCX, TXT y PDF para informes y documentación
- Archivos de subtítulos como SRT y VTT para los subtítulos de videos
- Datos de transcripción estructurados en formato JSON a través de la API de Sonix para integraciones y flujos de trabajo de análisis
Garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo en las transcripciones de llamadas de Genesys
Las grabaciones de llamadas pueden contener información confidencial, como datos de pago, información médica, conversaciones de carácter legal e identificadores personales. Por lo tanto, los requisitos de seguridad para la transcripción deben considerarse junto con las medidas de protección del audio subyacente.
Genesys encripta las transcripciones de voz y las interacciones grabadas, y aplica el mismo tipo de encriptación a ambas. Entre los controles relevantes de Genesys se incluyen:
- Ocultación de datos confidenciales – Genesys puede ocultar automáticamente las entidades PCI y PII compatibles en las grabaciones y transcripciones de voz cuando se activan los ajustes de censura adecuados
- Acceso restringido a datos confidenciales – El permiso «Grabación > Grabación > Ver datos confidenciales» controla el acceso al contenido confidencial sin enmascarar
- Controles de acceso a nivel de segmento – Los controles de acceso a los segmentos de grabación pueden restringir qué partes de la transcripción puede ver un usuario
- Gestión segura de pagos – Genesys recomienda «Secure Pause» o «Secure Call Flows» como primera línea de defensa para evitar que se grabe o transcriba información relacionada con la norma PCI
Para las organizaciones con requisitos de seguridad adicionales, Seguridad empresarial de Sonix incluye la certificación SOC 2 Tipo II, cifrado en tránsito y en reposo, permisos granulares y compatibilidad con SSO/SAML en los planes Enterprise.
Más allá de la transcripción: cómo aprovechar el análisis de IA para Genesys Insights
Las transcripciones de texto permiten un nivel adicional de procesamiento que puede extraer información útil de los datos de las conversaciones. Genesys Speech and Text Analytics ofrece funciones como temas, indicadores de sentimiento, transcripciones con capacidad de búsqueda y resúmenes de interacciones generados por IA.
- Detección de temas y asuntos: Los temas y frases configurados pueden ayudar a los equipos a identificar temas recurrentes en grandes conjuntos de conversaciones, como menciones a productos, procesos o inquietudes recurrentes de los clientes.
- Análisis de opiniones: Genesys habilita automáticamente el análisis de sentimientos junto con la transcripción de voz y puede mostrar indicadores de sentimientos positivos y negativos en las interacciones compatibles.
- Resúmenes de interacciones con IA: La funcionalidad AI Insights de Genesys puede proporcionar un resumen de la interacción junto con la información de la transcripción para las configuraciones compatibles.
Para los equipos que necesitan una mayor profundidad Análisis de IA, Sonix ofrece resúmenes generados por IA, temas, análisis de sentimiento, detección de temas, extracción de entidades, capítulos, indicaciones personalizadas y análisis de múltiples archivos.
La mejor opción para la transcripción de grabaciones de Genesys
Si bien Genesys Cloud ofrece funciones nativas de transcripción y análisis de conversaciones, las plataformas especializadas pueden complementar la infraestructura existente de un centro de contacto para los flujos de trabajo posteriores a las llamadas. Sonix ofrece herramientas para los equipos que procesan grabaciones de audio y video, entre las que se incluyen:
- Transcripción y traducción – Transcripción automática en más de 54 idiomas y traducción a más de 55 idiomas
- Diccionario personalizado – Ayuda a mejorar el reconocimiento de terminología especializada, nombres propios y lenguaje específico de cada organización
- Edición basada en navegador – Permite a los equipos revisar y corregir transcripciones sin necesidad de instalar software en la computadora
- Análisis de IA – Ofrece soporte para flujos de trabajo de análisis posteriores a las llamadas, como resúmenes, temas, sentiment y otros datos extraídos de las transcripciones
- Colaboración en equipo – Incluye carpetas compartidas, intercambio de transcripciones, notas y controles de permisos para flujos de trabajo con varios usuarios
- Exportaciones flexibles – Es compatible con formatos como DOCX, TXT, PDF, SRT y VTT, mientras que la API de Sonix proporciona datos de transcripción en formato JSON para flujos de trabajo estructurados
- Flujos de trabajo de Genesys posteriores a la llamada – Las grabaciones de Genesys exportadas se pueden procesar en Sonix para flujos de trabajo de transcripción, traducción, edición, análisis y archivo
- Seguridad de las empresas – Sonix cuenta con la certificación SOC 2 Tipo II, encripta los datos tanto en tránsito como en reposo y admite SSO/SAML en los planes Enterprise
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tarda Genesys Cloud en transcribir la grabación de una llamada?
En Genesys Cloud Voice y BYOC Cloud, la transcripción se realiza casi en tiempo real. Cuando se habilita la transcripción de baja latencia, Genesys registra una latencia prevista de la API de notificaciones de aproximadamente 3 a 5 segundos, en comparación con los 35 a 40 segundos sin esta configuración. Genesys también indica que la transcripción completa de la interacción suele estar disponible poco después de que esta finalice, aunque la disponibilidad real puede variar según la configuración y las condiciones de procesamiento.
¿Qué idiomas admite el servicio de transcripción de Genesys?
La transcripción de voz nativa de Genesys Cloud es compatible con un conjunto definido de idiomas y dialectos regionales, en lugar de más de 30 idiomas. Los servicios ampliados de transcripción de voz ofrecen una cobertura más amplia de idiomas y dialectos mediante Amazon Transcribe. Dado que la compatibilidad varía según el motor y puede cambiar, consulte la matriz actual de idiomas compatibles con Genesys Cloud antes de la implementación.
¿Puedo transcribir grabaciones históricas de Genesys que se capturaron antes de habilitar la transcripción?
El flujo de trabajo documentado de transcripción de voz de Genesys está diseñado para interacciones configuradas para la transcripción. Si tienes grabaciones antiguas de Genesys que aún no cuentan con transcripciones, una opción práctica es exportar el audio en formato available y procesarlo a través de un servicio externo de transcripción, siempre y cuando se cumplan los requisitos de su organización en materia de acceso a las grabaciones, retención, privacidad y cumplimiento normativo.
¿Qué pasa si sobrepaso la asignación de uso de fair para la transcripción?
Genesys calcula las asignaciones de uso de la transcripción de voz fair para la organización en función del número y el tipo de licencias facturables, y dicha asignación puede utilizarse tanto en la transcripción de voz nativa como en la extendida. Si la organización excede su asignación global, Genesys factura el uso que supere dicha asignación por minuto. Los administradores pueden monitorear el uso a través de Genesys Billing & Usage.
¿Es posible la transcripción en tiempo real en implementaciones de BYOC Premises?
No a través del flujo de trabajo estándar de transcripción de voz nativa o extendida. Genesys indica que, con BYOC Premises, la grabación completa se sube antes de que comience la transcripción, por lo que esa configuración no admite casos de uso en tiempo real. El tiempo de procesamiento depende de la duración de la interacción y, por lo general, toma aproximadamente la mitad de la duración de la grabación; por ejemplo, la transcripción de una interacción completa de 10 minutos puede tardar alrededor de cinco minutos después de que se haya subido.
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