Como transcrever automaticamente as gravações do Twilio

A vossa equipa de apoio ao cliente acabou de concluir 50 chamadas de clientes hoje. Agora, alguém tem de transcrever todas essas conversas, destacar os detalhes importantes e garantir que nada fica por tratar. Soa-lhe familiar? Com a plataforma de voz programável da Twilio a dar suporte aos fluxos de trabalho de chamadas empresariais, as gravações podem acumular-se rapidamente e a transcrição manual pode ter dificuldade em acompanhar o ritmo. A boa notícia? Transcrição automatizada pode transformar esses ficheiros de áudio em texto pesquisável e utilizável em poucos minutos, em vez de exigir horas de transcrição manual.

Principais conclusões

A Twilio oferece transcrição nativa em lote e em fluxo contínuo com preços baseados na utilização, mas o Conversation Intelligence não é um serviço em conformidade com a HIPAA
Atualmente, o Sonix suporta a transcrição em mais de 54 idiomas, enquanto a Twilio afirma que o seu serviço de transcrição «Conversation Intelligence» suporta 11 idiomas com várias variantes regionais
As organizações que lidam com Informações de Saúde Protegidas (PHI) necessitam de um fluxo de trabalho de transcrição em conformidade com a HIPAA; a Sonix oferece um processamento em conformidade com a HIPAA através do Medical Sonix, com Acordos de Parceria Comercial
A automatização sem código através do Zapier permite ligar o gatilho «Nova Gravação» do Twilio à ação «Transcrever Ficheiro» do Sonix
As faixas de voz separadas podem melhorar a precisão da transcrição e a identificação dos interlocutores
A análise avançada com IA permite extrair temas, sentimentos, entidades e outras informações a partir de bases de dados de chamadas transcritas
A flexibilidade de exportação permite que as transcrições se integrem com a documentação, as legendas e outros fluxos de trabalho a jusante

O que é o Twilio e por que automatizar a transcrição?

O poder do Twilio na comunicação empresarial

A Twilio disponibiliza APIs de voz programáveis que sustentam fluxos de trabalho que vão desde linhas de apoio ao cliente até sistemas de chamadas de vendas. Quando a gravação está ativada, a Twilio pode armazenar gravações de chamadas para acesso e processamento posteriores. Mas é aqui que muitas empresas se deparam com um obstáculo: sem transcrição, essas gravações permanecem como ficheiros de áudio difíceis de pesquisar e analisar de forma eficiente.

Cada chamada gravada pode conter informações valiosas, tais como reclamações de clientes, comentários sobre produtos, declarações relacionadas com a conformidade e objeções de vendas. Sem transcrição, é mais difícil aceder a essas informações em grande escala.

A necessidade da transcrição automatizada de chamadas

A transcrição manual cria estrangulamentos que se agravam à medida que o volume de chamadas aumenta:

Hora drain: Estudos sobre transcrição sugerem que a transcrição manual de uma hora de áudio pode demorar várias horas, dependendo da complexidade da gravação e do nível de detail necessário
Inconsistência: Os diferentes fluxos de trabalho de transcrição podem dar origem a variações na formatação e na terminologia
Atrasos: A transcrição manual pode atrasar o tempo que demora até que as conversas gravadas fiquem disponíveis para pesquisa e possam ser utilizadas
Preocupações com a escalabilidade: A transcrição manual torna-se mais difícil de gerir à medida que o volume de chamadas aumenta
Considerações relativas aos custos: A transcrição manual pode tornar-se dispendiosa quando é necessário processar grandes volumes de áudio

A transcrição automatizada reduz estes pontos de estrangulamento. As equipas podem pesquisar as transcrições das chamadas, rever as conversas logo após o processamento e aplicar um fluxo de trabalho de transcrição repetível em grandes bibliotecas de gravações.

Escolher a melhor ferramenta para a transcrição de chamadas do Twilio

Fatores-chave para a escolha de um serviço de transcrição

Nem todas as ferramentas de transcrição tratam as gravações do Twilio da mesma forma. Ao avaliar as opções, dê prioridade aos seguintes fatores:

Exatidão: Procure serviços que ofereçam um áudio nítido e permitam uma fácil revisão das palavras incertas
Suporte linguístico: Tenha em conta as necessidades do seu público global para além do inglês
Prazo de execução: Um processamento mais rápido é importante para fluxos de trabalho em que o tempo é um fator determinante
Capacidades de integração: Procure integrações com o Twilio, plataformas de automatização, armazenamento na nuvem e ferramentas empresariais
Credenciais de segurança: Tenha em conta a norma SOC 2, as práticas de encriptação e quaisquer requisitos de conformidade relevantes para a sua organização
Flexibilidade de exportação: A disponibilidade de vários formatos de saída facilita a reutilização das transcrições

A oferta atual da Twilio em matéria de «Conversation Intelligence» suporta tanto a transcrição em tempo real como a transcrição pós-conversa. A Twilio afirma que o seu serviço de transcrição suporta atualmente 11 idiomas, com várias variantes regionais.

Por que é que a transcrição automatizada ajuda em grande escala

Para além da rapidez, a transcrição automatizada proporciona um fluxo de trabalho repetível para o processamento de um grande número de gravações. Cada gravação pode passar pelo mesmo processo de transcrição, enquanto as integrações permitem transferir ficheiros e transcrições concluídas entre ferramentas, sem que seja necessário que alguém trate manualmente de cada gravação.

Configurar as suas gravações do Twilio para a transcrição do Sonix

Garantir uma qualidade de áudio ideal para a transcrição

Antes de ligar o seu fluxo de trabalho de transcrição, otimize as suas gravações para obter os melhores resultados:

Sempre que possível, utilize canais de voz separados: a separação dos participantes pode melhorar a qualidade da transcrição e facilitar a identificação de quem está a falar
Escolha formatos de ficheiro compatíveis: o Sonix suporta formatos comuns, incluindo WAV e MP3
Grave áudio nítido: o ruído de fundo, as conversas que se sobrepõem e as vozes abafadas podem reduzir a precisão da transcrição
Qualidade das chamadas de teste: verifique se os seus sistemas telefónicos produzem um áudio suficientemente nítido antes de automatizar grandes volumes

Ligar o Twilio ao seu fluxo de trabalho de transcrição

O Sonix integra com a Twilio através de várias vias, consoante as suas necessidades técnicas:

Método de carregamento direto:

Encontre e descarregue a gravação adequada do Twilio
Carregue o ficheiro de áudio na interface web da Sonix
Selecione o idioma da transcrição e as definições de carregamento relevantes
Revise a transcrição concluída no Sonix

Método de fluxo de trabalho automatizado:

Criar um Zap utilizando o gatilho “Nova gravação” do Twilio
Adicione a ação “Transcrever ficheiro” do Sonix e associe a gravação do Twilio ao campo de ficheiro pretendido
Configure o idioma pretendido, o nome do ficheiro e a pasta do Sonix
Se necessário, adicione etapas de automatização adicionais ou outro Zap para enviar os dados da transcrição concluída para as suas ferramentas a jusante

A abordagem automatizada permite processar volumes muito superiores aos do carregamento manual, sujeita aos limites e à configuração das suas contas Twilio, Zapier e Sonix.

Guia passo a passo para transcrever gravações do Twilio com o Sonix

Carregar as suas gravações

A plataforma da Sonix, baseada no navegador, não requer software de transcrição para computador. O processo de transcrição manual segue uma sequência simples e direta:

Aceda à sua gravação do Twilio: Localize a chamada ou gravação em questão na Consola do Twilio ou através da API de gravação do Twilio
Descarregue o ficheiro de áudio: Guarde a gravação localmente, em vez de partir do princípio de que um URL de gravação protegido do Twilio pode ser enviado diretamente para outro serviço
Carregar no Sonix: Arraste o ficheiro para a interface de carregamento do Sonix
Selecionar o idioma da transcrição: Escolha o idioma falado na gravação
Revisar as etiquetas dos altifalantes: O Sonix disponibiliza ferramentas para identificar os oradores após a transcrição, enquanto os fluxos de trabalho multitrack podem ser utilizados quando se dispõe de ficheiros separados para cada orador

Acompanhamento e gestão de transcrições

Processos da Sonix a transcrição de áudio é significativamente mais rápida do que a transcrição manual. A Sonix afirma atualmente que uma gravação de uma hora demora, normalmente, cerca de cinco a seis minutos a ser transcrita.

Pode acompanhar o estado da transcrição a partir da sua conta Sonix e abrir os ficheiros concluídos no editor de transcrições. O Sonix também disponibiliza indicadores de confiança que podem ajudar a identificar palavras que possam necessitar de revisão manual.

O Sonix suporta o envio de vários ficheiros, facilitando às equipas o envio conjunto de um grupo de gravações de chamadas.

Editar e aperfeiçoar as suas transcrições do Twilio

O editor intuitivo no navegador da Sonix

Mesmo uma transcrição automatizada de alta qualidade beneficia da revisão humana quando o conteúdo é de importância crítica. O editor do Sonix sincroniza a reprodução com o texto da transcrição, facilitando as correções:

Clique para reproduzir: Clique no texto da transcrição para saltar para o momento correspondente no áudio
Atalhos de teclado: Controlar a reprodução e navegar de forma eficiente durante a edição
Procurar e substituir: Corrigir texto recorrente ao longo de uma transcrição
Dicionário personalizado: Adicione terminologia especializada e nomes próprios para ajudar a melhorar o reconhecimento

Aumentar a precisão através da identificação do falante

As gravações com o áudio dos oradores separado podem facilitar a transcrição e a identificação dos oradores. O Sonix suporta fluxos de trabalho de transcrição multitrack, em que cada participante é gravado numa faixa separada, e também disponibiliza ferramentas para rever e corrigir as identificações dos oradores.

Isto pode ser útil para:

Documentação de conformidade que exija uma atribuição clara
Acompanhamento das análises das chamadas de vendas e da gestão de objeções
Criação de tickets de apoio com base em orçamentos dos clientes
Documentação da reunião com indicação dos oradores

Aproveitar a análise por IA para obter informações mais detalhadas sobre as chamadas da Twilio

Extração de informações essenciais a partir de dados de chamadas

A transcrição pode ser o ponto de partida para uma análise mais aprofundada. Análise de IA As ferramentas podem transformar transcrições em informação mais estruturada:

Extração de temas: Identificar temas recorrentes nas transcrições
Detecção de tópicos: Identificar e etiquetar os temas abordados nas chamadas
Geração de resumos: Elaborar resumos, pontos-chave e medidas a tomar
Reconhecimento de entidades: Extrair pessoas, organizações, locais, datas e outras entidades

Para empresas de investigação que processam grandes conjuntos de entrevistas ou equipas de vendas que analisam conversas com clientes, estas funcionalidades podem reduzir a quantidade de revisão de transcrições necessária para identificar padrões importantes. A análise gerada pela IA deve, no entanto, ser revista sempre que as decisões dependam dos seus resultados.

Análise do sentimento e das tendências

O Sonix também suporta a análise de sentimentos e a nível de pastas em várias transcrições. As equipas podem utilizar estas funcionalidades para:

Comparar o sentimento entre grupos de conversas com clientes
Identificar problemas recorrentes relacionados com os produtos
Encontre concorrentes ou produtos que são frequentemente mencionados
Temas recorrentes nas chamadas de vendas, apoio ao cliente ou investigação

Isto facilita a pesquisa e a análise dos arquivos históricos de chamadas, sem ser necessário rever cada gravação individualmente.

Opções de exportação versáteis para qualquer fluxo de trabalho

Exportação de transcrições concluídas em vários formatos que respondem a diferentes necessidades a jusante:

DOCX: Pronto para edição no Microsoft Word
TXT: Compatibilidade universal com texto no formato plain
PDF: Documentos formatados para partilha ou arquivo
SRT/VTT: Ficheiros de legendas e subtítulos para conteúdos de vídeo

Colaboração em equipa As funcionalidades oferecem várias formas de rever e organizar as transcrições:

As pastas partilhadas permitem organizar as transcrições por projeto ou cliente
As notas ao nível do parágrafo facilitam a revisão assíncrona
Os controlos de permissões podem limitar o acesso a pastas ou ficheiros específicos
Os links partilhados podem proporcionar acesso externo apenas para visualização, sem que o destinatário tenha de aderir ao seu espaço de trabalho Sonix

Algumas funcionalidades avançadas de colaboração dependem do plano Sonix que estiver a ser utilizado.

Segurança e conformidade para as transcrições de chamadas do Twilio

Garantir a proteção de dados em conversas confidenciais

As gravações de chamadas podem conter informações sensíveis, tais como dados financeiros, informações de saúde ou discussões comerciais confidenciais. Ao avaliar uma plataforma de transcrição, analise as medidas de proteção, incluindo:

Encriptação em trânsito: A Sonix afirma que utiliza encriptação TLS para os dados transferidos entre os utilizadores e a plataforma
Encriptação em repouso: A Sonix afirma que utiliza encriptação AES-256 do lado do servidor
Controlos de acesso: A Sonix disponibiliza vários níveis de permissão para os membros da equipa
Políticas de tratamento de dados: Analisar onde os dados são armazenados, como podem ser eliminados e que garantias contratuais estão disponíveis

Cumprimento das normas regulamentares

Consideração importante: A «Conversation Intelligence» da Twilio é NÃO abrangido pela HIPAA. A documentação atual do Twilio sobre «Conversation Intelligence» indica, de igual modo, que o serviço não deve ser utilizado em fluxos de trabalho sujeitos à HIPAA.

Sonix maintains Possui certificação SOC 2 Tipo II, utiliza encriptação TLS em trânsito e encriptação AES-256 em repouso, e declara que cumpre os protocolos do RGPD. Para as organizações do setor da saúde que tratam de Informações de Saúde Protegidas (PHI), é possível disponibilizar fluxos de trabalho em conformidade com a HIPAA através da Medical Sonix, o que inclui Acordos de Parceria Comercial e as medidas de proteção exigidas.

As organizações devem avaliar os requisitos regulamentares e contratuais específicos que se aplicam aos seus próprios fluxos de trabalho, em vez de partirem do princípio de que uma certificação de segurança, por si só, garante a conformidade em todos os casos de utilização.

Casos de utilização avançados: tradução e legendagem de chamadas do Twilio

Ultrapassar as barreiras linguísticas com a tradução automática

As empresas internacionais podem necessitar de transcrições em mais do que uma língua. Tradução automatizada pode traduzir transcrições concluídas para os idiomas de destino suportados, permitindo:

Equipas internacionais encarregadas de analisar os comentários dos clientes
Documentação multilingue
Análise da investigação com base em entrevistas realizadas em várias regiões
Colaboração transfronteiriça

Melhorar a acessibilidade com legendas

Quando as gravações de chamadas do Twilio são incorporadas em conteúdos de vídeo, tais como materiais de formação, demonstrações de vendas ou testemunhos de clientes, legendas automáticas pode tornar esse conteúdo mais fácil de acompanhar. As exportações em formato SRT ou VTT podem ser utilizadas para:

Publicações de vídeos no YouTube e nas redes sociais
Legendas da plataforma interna de formação trai
Conteúdo de vídeo acessível na Web
Arquivos de vídeo pesquisáveis

Por que escolher a Sonix para as suas necessidades de transcrição do Twilio

A gestão das gravações de chamadas do Twilio não tem de implicar um fluxo de trabalho totalmente manual. Sonix combina ferramentas automatizadas de transcrição, edição, análise, partilha e exportação que podem ajudar a transformar gravações em texto pesquisável.

Eis o que torna o Sonix relevante para os utilizadores do Twilio:

Rápida execução: A Sonix afirma que a transcrição de um ficheiro de uma hora demora, normalmente, cerca de cinco a seis minutos
Elevada precisão no áudio nítido: A Sonix apresenta uma precisão de até 99% em condições de gravação favoráveis e disponibiliza ferramentas de edição e de revisão de confiança
Mais de 54 idiomas: Suporte à transcrição em mais de 54 línguas
Controlos de segurança: Certificação SOC 2 Tipo II, encriptação TLS em trânsito e encriptação AES-256 em repouso
Integração flexível: Ligue-se através de carregamento manual, automação do Zapier ou fluxos de trabalho via API
Funcionalidades de edição avançadas: Ferramentas baseadas no navegador para rever transcrições em simultâneo com a reprodução sincronizada de áudio
Informações sobre IA: Resumos, temas, análise de sentimentos, deteção de tópicos, extração de entidades e prompts de análise personalizados

Para equipas jurídicas que analisam conversas gravadas, organizações do setor da saúde que utilizam um fluxo de trabalho elegível da Medical Sonix, organizações de investigação que analisam entrevistas ou equipas de vendas que estudam chamadas de clientes, a Sonix disponibiliza ferramentas de transcrição e análise que se integram em fluxos de trabalho profissionais de gravação.

A integração sem código com o Zapier permite ligar o gatilho «Nova Gravação» do Twilio à ação «Transcrever Ficheiro» do Sonix, sem ser necessário criar toda a integração do zero. Em combinação com a edição de transcrições, a análise por IA, as funcionalidades de colaboração e os controlos de segurança documentados, o Sonix pode ajudar a transformar as gravações do Twilio em informação pesquisável que as equipas podem analisar e reutilizar.

Perguntas frequentes

O Sonix consegue transcrever gravações de chamadas do Twilio em tempo real?

O fluxo de trabalho do Twilio para o Sonix descrito neste artigo processa gravações concluídas, em vez de fornecer transcrição em tempo real durante a chamada. Assim que uma gravação estiver disponível, pode ser carregada manualmente ou enviada através de um fluxo de trabalho automatizado. A Sonix afirma que uma gravação de uma hora demora, normalmente, cerca de cinco a seis minutos a ser transcrita.

Que idiomas é que o Sonix suporta para a transcrição de chamadas do Twilio?

Atualmente, o Sonix suporta a transcrição em mais de 54 idiomas, incluindo espanhol, francês, alemão, chinês, japonês e árabe. A Twilio afirma que a sua função de transcrição «Conversation Intelligence» suporta atualmente 11 idiomas, com várias variantes regionais.

Os meus dados de chamadas do Twilio estão seguros com o Sonix?

A Sonix afirma que possui certificação SOC 2 Tipo II e utiliza encriptação TLS para dados em trânsito e encriptação AES-256 para dados em repouso. Para organizações do setor da saúde que processam Informações de Saúde Protegidas (PHI), é possível implementar fluxos de trabalho em conformidade com a HIPAA através do Medical Sonix, mediante um Acordo de Parceria Comercial. As organizações devem, ainda assim, avaliar os seus próprios requisitos regulamentares, de privacidade, de retenção e contratuais antes de carregar chamadas confidenciais.

Posso integrar o Sonix diretamente com a minha conta Twilio?

A Sonix liga através do Twilio, utilizando o Zapier. Atualmente, o Zapier disponibiliza um gatilho «Nova gravação do Twilio» e uma ação «Transcrever ficheiro do Sonix», permitindo que uma gravação concluída seja enviada para transcrição sem a necessidade de um passo manual de descarregamento e carregamento. Podem então ser utilizados passos adicionais do Zap para encaminhar os dados da transcrição concluída para outras aplicações compatíveis.

Qual é o nível de precisão da transcrição de chamadas telefónicas feita pelo Sonix?

A precisão da transcrição depende em grande medida da qualidade do áudio, do ruído de fundo, da sobreposição de vozes, dos sotaques e da terminologia. A Sonix apresenta uma precisão de até 99% em gravações nítidas e disponibiliza indicadores de confiança, ferramentas de dicionário personalizado, edição de identificações de oradores e um editor no navegador para ajudar os revisores a corrigir a transcrição quando necessário. Os registos críticos nas áreas jurídica, da saúde, de conformidade ou empresarial devem, ainda assim, ser revistos antes de serem considerados definitivos.

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