Comment transcrire automatiquement les enregistrements Twilio

Votre équipe d’assistance vient de traiter 50 appels clients aujourd’hui. Il faut désormais que quelqu’un retranscrive toutes ces conversations, en extraie les détails importants et s’assure que rien ne passe entre les mailles du filet. Cela vous dit quelque chose ? Avec la plateforme vocale programmable de Twilio qui prend en charge les flux de travail des appels professionnels, les enregistrements peuvent s’accumuler rapidement et la transcription manuelle peut avoir du mal à suivre le rythme. La bonne nouvelle ? Transcription automatisée permet de transformer ces fichiers audio en texte consultable et exploitable en quelques minutes, au lieu de devoir passer des heures à les transcrire manuellement.

Principaux enseignements

Twilio propose des services de transcription par lots et en continu intégrés, avec une tarification à l'utilisation, mais « Conversation Intelligence » n'est pas un service conforme à la norme HIPAA.
Sonix prend actuellement en charge la transcription dans plus de 54 langues, tandis que Twilio indique que sa solution de transcription « Conversation Intelligence » prend actuellement en charge 11 langues, avec plusieurs variantes régionales.
Les organisations traitant des informations médicales protégées (PHI) ont besoin d'un processus de transcription conforme à la loi HIPAA ; Sonix propose un traitement conforme à la loi HIPAA via Medical Sonix, assorti d'accords de partenariat commercial (Business Associate Agreements).
L'automatisation sans code via Zapier permet de relier le déclencheur « Nouvel enregistrement » de Twilio à l'action « Transcrire un fichier » de Sonix.
La séparation des pistes vocales peut améliorer la précision de la transcription et l'identification des locuteurs
Une analyse avancée basée sur l'IA permet d'extraire des thèmes, des sentiments, des entités et d'autres informations à partir de bases de données de transcriptions d'appels
La flexibilité d'exportation permet d'intégrer les transcriptions à la documentation, au sous-titrage et à d'autres processus en aval.

Qu'est-ce que Twilio et pourquoi automatiser la transcription ?

La puissance de Twilio pour la communication d'entreprise

Twilio propose des API vocales programmables qui permettent de mettre en place des flux de travail allant des services d’assistance client aux systèmes d’appels commerciaux. Lorsque l’enregistrement est activé, Twilio peut stocker les enregistrements d’appels afin de pouvoir y accéder et les traiter ultérieurement. Mais c’est là que de nombreuses entreprises se heurtent à un obstacle : sans transcription, ces enregistrements restent de simples fichiers audio difficiles à consulter et à analyser efficacement.

Chaque appel enregistré peut contenir des informations précieuses, telles que les réclamations des clients, les commentaires sur les produits, les déclarations relatives à la conformité et les objections à la vente. Sans transcription, ces informations sont plus difficiles à exploiter à grande échelle.

La nécessité de la transcription automatisée des appels

La transcription manuelle engendre des goulots d'étranglement qui s'aggravent à mesure que le volume d'appels augmente :

Heure drain: Des études sur la transcription indiquent que la transcription manuelle d’une heure d’enregistrement audio peut prendre plusieurs heures, en fonction de la complexité de l’enregistrement et du niveau de précision requis.
Incohérence: Les différents processus de transcription peuvent entraîner des variations au niveau de la mise en forme et de la terminologie
Retards: La transcription manuelle peut ralentir la mise à disposition des conversations enregistrées pour la recherche et leur utilisation
Problèmes liés à l'évolutivité: La transcription humaine devient plus difficile à gérer à mesure que le volume d'appels augmente
Considérations relatives aux coûts: La transcription manuelle peut s'avérer coûteuse lorsqu'il faut traiter de grands volumes d'enregistrements audio

La transcription automatisée permet de réduire ces goulots d'étranglement. Les équipes peuvent effectuer des recherches dans les transcriptions d'appels, examiner les conversations peu après leur traitement et appliquer un processus de transcription standardisé à l'ensemble de leurs vastes bibliothèques d'enregistrements.

Choisir le meilleur outil pour la transcription des appels Twilio

Facteurs clés pour choisir un service de transcription

Les outils de transcription ne traitent pas tous les enregistrements Twilio de la même manière. Lorsque vous évaluez les différentes options, privilégiez les critères suivants :

Précision: Recherchez des services qui offrent une bonne qualité audio et permettent de repérer facilement les mots mal compris.
Prise en charge linguistique: Tenez compte des besoins de votre public international au-delà de l'anglais
Délai d'exécution: Un traitement plus rapide est essentiel pour les flux de travail où le temps est un facteur déterminant
Capacités d'intégration: Recherchez des intégrations avec Twilio, des plateformes d'automatisation, des solutions de stockage dans le cloud et des outils professionnels
Identifiants de sécurité: Tenez compte de la norme SOC 2, des pratiques de chiffrement et de toutes les exigences de conformité applicables à votre organisation
Flexibilité en matière d'exportation: La disponibilité de plusieurs formats de sortie facilite la réutilisation des transcriptions

L'offre actuelle de « Conversation Intelligence » de Twilio prend en charge à la fois la transcription en temps réel et la transcription a posteriori. Twilio précise que son service de transcription prend actuellement en charge 11 langues, avec plusieurs variantes régionales.

Pourquoi la transcription automatisée est utile à grande échelle

Au-delà de la rapidité, la transcription automatisée offre un flux de travail reproductible permettant de traiter un grand nombre d'enregistrements. Chaque enregistrement peut suivre le même processus de transcription, tandis que les intégrations permettent de transférer les fichiers et les transcriptions finalisées d'un outil à l'autre sans qu'il soit nécessaire de traiter manuellement chaque enregistrement.

Configuration de vos enregistrements Twilio pour la transcription Sonix

Garantir une qualité audio optimale pour la transcription

Avant de connecter votre flux de travail de transcription, optimisez vos enregistrements pour obtenir les meilleurs résultats possibles :

Utilisez des canaux audio distincts pour chaque intervenant dans la mesure du possible : la séparation des intervenants peut améliorer la qualité de la transcription et faciliter l'identification de l'intervenant correspondant à chaque enregistrement.
Choisissez des formats de fichiers compatibles : Sonix prend en charge les formats courants, notamment WAV et MP3
Enregistrez un son clair : les bruits de fond, les voix qui se chevauchent et les voix étouffées peuvent nuire à la précision de la transcription
Tester la qualité des appels : assurez-vous que vos systèmes téléphoniques offrent un son suffisamment clair avant de passer à l'automatisation de volumes importants

Intégrer Twilio à votre processus de transcription

Sonix intègre avec Twilio via plusieurs méthodes, en fonction de vos besoins techniques :

Méthode de téléchargement direct:

Recherchez et téléchargez l'enregistrement correspondant sur Twilio
Importez le fichier audio sur l'interface Web de Sonix
Sélectionnez la langue de transcription et les paramètres de téléchargement appropriés
Vérifiez la transcription finale dans Sonix

Méthode de flux de travail automatisé:

Créer un Zap à l'aide du déclencheur “ Nouvel enregistrement ” de Twilio
Ajoutez l'action “ Transcrire un fichier ” de Sonix et associez l'enregistrement Twilio au champ de fichier requis
Configurez la langue souhaitée, le nom du fichier et le dossier Sonix
Si nécessaire, ajoutez des étapes d'automatisation supplémentaires ou un autre Zap pour envoyer les données de transcription finalisées vers vos outils en aval.

L'approche automatisée permet de traiter des volumes bien plus importants que le téléchargement manuel, sous réserve des limites et de la configuration de vos comptes Twilio, Zapier et Sonix.

Guide étape par étape pour transcrire des enregistrements Twilio avec Sonix

Mise en ligne de vos enregistrements

La plateforme en ligne de Sonix ne nécessite pas de logiciel de transcription installé sur l'ordinateur. Le processus de transcription manuelle suit une séquence simple et directe :

Accéder à votre enregistrement Twilio: Recherchez l'appel ou l'enregistrement concerné dans la console Twilio ou via l'API d'enregistrement de Twilio
Télécharger le fichier audio: Enregistrez l'enregistrement localement plutôt que de partir du principe qu'une URL d'enregistrement Twilio sécurisée peut être transmise directement à un autre service
Importer sur Sonix: Faites glisser le fichier dans l'interface de téléchargement de Sonix
Sélectionnez la langue de la transcription: Choisissez la langue utilisée dans l'enregistrement
Vérifier les étiquettes des haut-parleurs: Sonix propose des outils d'étiquetage des intervenants après la transcription, tandis que les workflows multipistes peuvent être utilisés lorsque vous disposez de fichiers distincts pour chaque intervenant

Suivi et gestion des transcriptions

Processus Sonix La transcription audio est nettement plus rapide que la transcription manuelle. Sonix indique actuellement qu’il faut généralement entre cinq et six minutes pour transcrire un enregistrement d’une heure.

Vous pouvez suivre l'avancement de la transcription depuis votre compte Sonix et ouvrir les fichiers terminés dans l'éditeur de transcription. Sonix propose également des indicateurs de fiabilité qui peuvent vous aider à identifier les mots susceptibles de nécessiter une vérification manuelle.

Sonix prend en charge le téléchargement de plusieurs fichiers, ce qui permet aux équipes de soumettre plus facilement un ensemble d'enregistrements d'appels en une seule fois.

Modification et amélioration de vos transcriptions Twilio

L'éditeur intuitif intégré au navigateur de Sonix

Même une transcription automatisée performante gagne à être relue par un humain lorsque le contenu revêt une importance cruciale. L'éditeur de Sonix synchronise la lecture avec le texte de la transcription, ce qui facilite les corrections :

Cliquer pour écouter: Cliquez sur le texte de la transcription pour accéder au moment correspondant dans l'enregistrement audio
Raccourcis clavier: Contrôlez la lecture et naviguez efficacement pendant le montage
Rechercher et remplacer: Corriger les passages récurrents dans l'ensemble d'une transcription
Dictionnaire personnalisé: Ajoutez de la terminologie spécialisée et des noms propres pour améliorer la reconnaissance

Améliorer la précision grâce à l'identification des locuteurs

Les enregistrements dont les voix des intervenants sont séparées peuvent faciliter la transcription et l'attribution des propos à chaque intervenant. Sonix prend en charge les processus de transcription multipiste, dans lesquels chaque participant est enregistré sur une piste distincte, et propose également des outils permettant de vérifier et de corriger l'attribution des intervenants.

Cela peut s'avérer utile pour :

Documents de conformité nécessitant une attribution claire
Suivi des entretiens commerciaux et gestion des objections
Création de tickets d'assistance à partir des devis clients
Documents de réunion avec mention des intervenants

Tirer parti de l'analyse par IA pour obtenir des informations plus détaillées sur les appels Twilio

Extraction des informations clés à partir des données d'appel

La transcription peut servir de point de départ à une analyse plus approfondie. Analyse de l'IA certains outils permettent de transformer les transcriptions en informations plus structurées :

Extraction de thèmes: Identifier les thèmes récurrents dans les transcriptions
Détection des thèmes: Identifier et classer les sujets abordés lors des appels
Génération d'un résumé: Rédiger des résumés, des points clés et des mesures à prendre
Reconnaissance d'entités: Extraire les noms de personnes, d'organisations, de lieux, de dates et d'autres entités

Pour les cabinets d'études traitant de vastes ensembles d'entretiens ou les équipes commerciales analysant les conversations avec les clients, ces fonctionnalités peuvent réduire le volume de transcriptions à examiner pour identifier les tendances importantes. Les analyses générées par l'IA doivent toutefois être vérifiées lorsque des décisions dépendent de leurs résultats.

Analyse des sentiments et des tendances

Sonix prend également en charge l'analyse des sentiments et l'analyse au niveau des dossiers sur plusieurs transcriptions. Les équipes peuvent utiliser ces fonctionnalités pour :

Comparer le sentiment entre différents groupes de conversations clients
Identifier les problèmes récurrents liés aux produits
Trouver les concurrents ou les produits dont on parle le plus souvent
Thèmes abordés lors des appels liés aux ventes, à l'assistance ou à la recherche

Cela facilite la recherche et l'analyse des archives historiques d'appels sans avoir à écouter chaque enregistrement individuellement.

Options d'exportation polyvalentes adaptées à tous les flux de travail

Exportation des relevés de notes finalisés au format plusieurs formats répondant aux différents besoins en aval :

DOCX: Prêt à être modifié dans Microsoft Word
TXT: Compatibilité universelle avec le format de texte plain
PDF: Documents mis en page destinés au partage ou à l'archivage
SRT/VTT: Fichiers de sous-titres et de légendes pour les contenus vidéo

Collaboration d'équipe Ces fonctionnalités offrent plusieurs moyens de consulter et d'organiser les transcriptions :

Les dossiers partagés permettent d'organiser les transcriptions par projet ou par client
Les notes au niveau des paragraphes facilitent la révision asynchrone
Les contrôles d'accès peuvent limiter l'accès à certains dossiers ou fichiers
Les liens de partage permettent d'accorder un accès externe en lecture seule sans que le destinataire ait à rejoindre votre espace de travail Sonix.

Certaines fonctionnalités avancées de collaboration dépendent du forfait Sonix utilisé.

Sécurité et conformité des transcriptions d'appels Twilio

Garantir la protection des données lors de conversations sensibles

Les enregistrements d'appels peuvent contenir des informations sensibles telles que des données financières, des informations médicales ou des discussions professionnelles confidentielles. Lorsque vous évaluez une plateforme de transcription, examinez les mesures de protection, notamment :

Chiffrement en transit: Sonix précise qu'il utilise le protocole de chiffrement TLS pour les données transférées entre les utilisateurs et la plateforme
Chiffrement au repos: Sonix indique qu'il utilise un chiffrement AES-256 côté serveur
Contrôles d'accès: Sonix propose plusieurs niveaux d'autorisation pour les membres de l'équipe
Politiques relatives au traitement des données: Vérifier où les données sont stockées, comment elles peuvent être supprimées et quelles sont les garanties contractuelles disponibles

Respect des normes réglementaires

Point essentiel à prendre en compte : la « Conversation Intelligence » de Twilio est N'est PAS éligible à la loi HIPAA. La documentation actuelle de Twilio sur « Conversation Intelligence » précise également que ce service ne doit pas être utilisé pour des flux de travail soumis à la loi HIPAA.

Sonix maintains Certification SOC 2 de type II, utilisation du chiffrement TLS pour les données en transit et du chiffrement AES-256 pour les données au repos, et conformité aux protocoles du RGPD. Pour les organismes de santé traitant des informations médicales protégées (PHI), Medical Sonix permet de mettre en place des processus conformes à la loi HIPAA, notamment grâce à des accords de partenariat commercial (Business Associate Agreements) et aux mesures de sécurité requises.

Les organisations devraient évaluer les exigences réglementaires et contractuelles spécifiques qui s'appliquent à leurs propres processus, plutôt que de partir du principe qu'une certification de sécurité suffit à elle seule à garantir la conformité de tous les cas d'utilisation.

Cas d'utilisation avancés : traduction et sous-titrage des appels Twilio

Surmonter les barrières linguistiques grâce à la traduction automatique

Les entreprises internationales peuvent avoir besoin de transcriptions dans plusieurs langues. Traduction automatisée peut traduire les transcriptions finalisées dans les langues cibles prises en charge, ce qui permet :

Des équipes internationales chargées d'analyser les retours d'expérience des clients
Documentation multilingue
Analyse des résultats des entretiens menés à l'échelle régionale
Collaboration transfrontalière

Améliorer l'accessibilité grâce aux sous-titres

Lorsque les enregistrements d'appels Twilio sont intégrés à des contenus vidéo tels que des supports de formation, des démonstrations commerciales ou des témoignages de clients, sous-titres automatiques peuvent faciliter la compréhension de ce contenu. Les fichiers SRT ou VTT exportés peuvent être utilisés pour :

Mises en ligne de vidéos sur YouTube et les réseaux sociaux
Sous-titrage de la plateforme interne de formation trai
Contenu vidéo accessible sur le Web
Archives vidéo consultables

Pourquoi choisir Sonix pour vos besoins en transcription Twilio ?

La gestion des enregistrements d'appels Twilio ne doit pas nécessairement passer par un processus entièrement manuel. Sonix réunit des outils automatisés de transcription, d'édition, d'analyse, de partage et d'exportation qui permettent de transformer des enregistrements en texte consultable.

Voici ce qui rend Sonix particulièrement intéressant pour les utilisateurs de Twilio :

Délai d'exécution rapide: Selon Sonix, la transcription d'un fichier d'une heure prend généralement entre cinq et six minutes environ
Haute précision sur un son clair: Sonix annonce une précision pouvant atteindre 99% dans des conditions d'enregistrement favorables et propose des outils d'édition et de vérification de la fiabilité
Plus de 54 langues: Prise en charge de la transcription dans plus de 54 langues
Mesures de sécurité: certification SOC 2 de type II, chiffrement TLS en transit et chiffrement AES-256 au repos
Intégration flexible: Connectez-vous via un téléchargement manuel, l'automatisation Zapier ou des flux API
Des fonctionnalités d'édition puissantes: Outils accessibles via un navigateur permettant de consulter des transcriptions tout en écoutant la lecture audio synchronisée
Informations issues de l'IA: Résumés, thèmes, analyse des sentiments, détection de sujets, extraction d'entités et consignes d'analyse personnalisées

Que ce soit pour les équipes juridiques chargées d'examiner des conversations enregistrées, les établissements de santé utilisant un flux de travail Medical Sonix éligible, les organismes de recherche analysant des entretiens ou les équipes commerciales étudiant les appels clients, Sonix propose des outils de transcription et d'analyse pouvant s'intégrer dans des flux de travail professionnels d'enregistrement.

L'intégration Zapier sans code permet de relier le déclencheur « New Recording » (Nouvel enregistrement) de Twilio à l'action « Transcribe File » (Transcrire un fichier) de Sonix sans avoir à créer l'intégration de A à Z. Grâce à ses fonctionnalités d'édition de transcriptions, d'analyse par IA, de collaboration et à ses contrôles de sécurité documentés, Sonix permet de transformer les enregistrements Twilio en informations consultables que les équipes peuvent examiner et réutiliser.

Questions fréquemment posées

Sonix peut-il transcrire en temps réel les enregistrements d'appels Twilio ?

Le flux de travail Twilio-Sonix décrit dans cet article traite les enregistrements terminés plutôt que de fournir une transcription en temps réel pendant l'appel. Dès qu'un enregistrement est disponible, il peut être téléchargé manuellement ou soumis via un flux de travail automatisé. Selon Sonix, la transcription d'un enregistrement d'une heure prend généralement entre cinq et six minutes.

Quelles langues Sonix prend-il en charge pour la transcription des appels Twilio ?

Sonix prend actuellement en charge la transcription dans plus de 54 langues, dont l'espagnol, le français, l'allemand, le chinois, le japonais et l'arabe. Twilio indique que sa fonctionnalité actuelle de transcription « Conversation Intelligence » prend en charge 11 langues, ainsi que plusieurs variantes régionales.

Les données relatives à mes appels Twilio sont-elles en sécurité avec Sonix ?

Sonix indique qu'elle est certifiée SOC 2 Type II et utilise le chiffrement TLS pour les données en transit et le chiffrement AES-256 pour les données au repos. Pour les établissements de santé traitant des informations médicales protégées (PHI), des flux de travail conformes à la loi HIPAA sont disponibles via Medical Sonix, dans le cadre d'un accord de partenariat commercial (Business Associate Agreement). Les organismes doivent néanmoins évaluer leurs propres exigences réglementaires, en matière de confidentialité, de conservation des données et contractuelles avant de mettre en ligne des appels sensibles.

Puis-je intégrer Sonix directement à mon compte Twilio ?

Sonix relie avec Twilio via Zapier. Zapier propose actuellement un déclencheur « Twilio New Recording » et une action « Sonix Transcribe File », ce qui permet d'envoyer un enregistrement terminé vers la transcription sans avoir à passer par une étape manuelle de téléchargement puis de chargement. D'autres étapes Zap peuvent ensuite être utilisées pour acheminer les données de transcription finalisées vers d'autres applications prises en charge.

Quelle est la précision de la transcription des appels téléphoniques proposée par Sonix ?

La précision de la transcription dépend fortement de la qualité audio, des bruits de fond, des interférences vocales, des accents et de la terminologie. Sonix affiche une précision pouvant atteindre 99% sur des enregistrements clairs et propose des indicateurs de confiance, des outils de dictionnaire personnalisés, la modification des étiquettes des locuteurs ainsi qu'un éditeur intégré au navigateur pour aider les relecteurs à corriger la transcription si nécessaire. Les documents critiques relevant des domaines juridique, médical, de la conformité ou des affaires doivent néanmoins être relus avant d’être considérés comme définitifs.

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