O melhor software de transcrição em conformidade com a norma PCI-DSS para o comércio eletrónico

Quando a sua equipa de atendimento ao cliente recebe encomendas por telefone, todas as chamadas gravadas que contenham números de cartão de crédito tornam-se um risco potencial. De acordo com o Relatório da IBM de 2024 sobre o Custo de uma Violação de Dados, uma violação de dados custa, em média, às organizações $4,88 milhões, com custos significativos por registo exposto. As empresas de comércio eletrónico não se podem dar ao luxo de arriscar com transcrições desprotegidas.

O direito software de transcrição não se limita a converter áudio em texto — protege a sua empresa, garantindo que os dados confidenciais de pagamento nunca venham a constar em transcrições pesquisáveis ou partilháveis. Quer processe 500 chamadas por mês ou 50 000, é essencial escolher uma plataforma com as certificações de segurança adequadas e funcionalidades de proteção de dados para PCI DSS conformidade.

Principais conclusões

• Sonix – Plataforma com certificação SOC 2 Tipo II, com encriptação de nível empresarial, controlos de acesso baseados em funções e uma precisão de transcrição de até 99%, ideal para equipas de comércio eletrónico que dão prioridade tanto à segurança como à qualidade
• CallRail – Ocultação automática de dados PCI integrada, com deteção em tempo real de dados de cartões de crédito para operações de comércio eletrónico de PME
• VIDIZMO Redactor – Ocultação de áudio e vídeo de nível empresarial com certificações de conformidade abrangentes (SOC 2, HIPAA, RGPD, PCI DSS)
• Deepgram – Plataforma orientada para a API com ocultação de dados PCI em tempo real para comércio por voz e aplicações de grande volume que exigem integração por parte dos programadores
• Noções básicas de segurança – Procure a certificação SOC 2 Tipo II, encriptação AES-256 em repouso, TLS 1.2/1.3 em trânsito e controlos de acesso baseados em funções como requisitos mínimos
• A precisão é importante – Uma elevada precisão na transcrição é fundamental para manter registos fiáveis do serviço ao cliente, garantindo simultaneamente a proteção dos dados sensíveis
• Capacidades de integração – As plataformas devem integrar-se perfeitamente com os seus sistemas telefónicos, CRMs e plataformas de comércio eletrónico
• Fluxos de trabalho automatizados – Uma transcrição adequada e em conformidade com a norma PCI elimina os custos associados à supressão manual de dados, ao mesmo tempo que melhora a consistência e reduz o risco de incumprimento

1. Sonix – Segurança empresarial com precisão de transcrição líder no setor

Sonix oferece a combinação de que as empresas de comércio eletrónico realmente necessitam: uma precisão de transcrição excecional, aliada a uma infraestrutura de segurança de nível empresarial. Enquanto algumas plataformas se concentram exclusivamente em funcionalidades de ocultação de dados de acordo com a norma PCI, a Sonix proporciona uma base abrangente para a gestão segura de conteúdos, que suporta fluxos de trabalho de conformidade em vários quadros regulamentares.

Por que é que a Sonix se destaca no comércio eletrónico

Para as empresas que se dedicam à transcrição de chamadas de atendimento ao cliente, avaliações de produtos e entrevistas de estudos de mercado, a precisão é tão importante quanto a segurança. A Sonix atinge até Precisão 99% com dicionários personalizados — essenciais quando é necessário dispor de registos fiáveis das interações com os clientes. A plataforma processa um ficheiro de 30 minutos em aproximadamente 5 minutos, transformando horas de gravações em texto pesquisável sem sacrificar a qualidade. Esta combinação de velocidade e precisão torna a Sonix particularmente valiosa para operações de comércio eletrónico que necessitam tanto de conformidade como de usabilidade nos seus fluxos de trabalho de transcrição.

Funcionalidades essenciais de segurança

• Certificado SOC 2 Tipo II – As auditorias independentes anuais verificam os controlos de segurança, disponibilidade e confidencialidade, proporcionando a garantia de que as equipas de TI e de conformidade necessitam
• Arquitetura de encriptação – Encriptação AES-256 em repouso e o TLS 1.2/1.3 para dados em trânsito protegem os ficheiros ao longo de todo o seu ciclo de vida
• Controlos de acesso baseados em funções – Configurar permissões detalhadas para que os agentes de atendimento ao cliente tenham acesso a conteúdos diferentes dos gestores de controlo de qualidade ou dos responsáveis pela conformidade
• Suporte a SSO/SAML – A integração do sistema de início de sessão único empresarial com o Okta, o Azure AD e o Google Workspace elimina a proliferação de palavras-passe
• Práticas em conformidade com o RGPD – Os controlos de retenção de ficheiros e as políticas de eliminação cumprem os requisitos internacionais em matéria de privacidade

Benefícios em termos de colaboração e fluxo de trabalho

Sonix's colaboração em equipa Estas funcionalidades tornam-no ideal para operações de comércio eletrónico em que vários departamentos têm contacto com dados de transcrição. Os espaços de trabalho partilhados, com funcionalidades de comentários, realces e acompanhamento de edições, permitem que todos trabalhem num único ambiente seguro, em vez de terem de enviar ficheiros confidenciais por e-mail.

A plataforma integra-se com o Zoom, o Google Drive e o Dropbox para a importação automática de ficheiros — o que significa que as gravações do seu serviço de apoio ao cliente podem ser encaminhadas diretamente para fluxos de trabalho de transcrição seguros, sem necessidade de carregamentos manuais.

Melhor para

As empresas de comércio eletrónico necessitam de uma transcrição de elevada precisão, acompanhada de controlos de segurança de nível empresarial. É particularmente útil para organizações que:

• Tratar de chamadas de apoio ao cliente, entrevistas ou gravações de reuniões
• É necessário suporte multilingue (mais de 53 idiomas de transcrição, mais de 54 idiomas de tradução)
• Exigir uma análise baseada em IA para extrair temas, tópicos e resumos das gravações
• Quer uma colaboração centralizada entre equipas com registos de auditoria?

Soluções empresariais estão disponíveis com configurações de segurança personalizadas para organizações de maior dimensão.

2. CallRail

A CallRail integrou a conformidade com a norma PCI diretamente na sua plataforma de rastreio de chamadas e transcrição, tornando-a uma opção simples para pequenas e médias empresas de comércio eletrónico que necessitam de proteção automática dos dados de pagamento. A plataforma gere o rastreio de chamadas, a transcrição e a supressão de dados confidenciais numa interface unificada, eliminando a necessidade de coordenação entre vários fornecedores. Para as empresas que pretendem uma conformidade com a norma PCI pronta a utilizar, sem complexidade técnica, a CallRail oferece uma abordagem integrada para proteger informações confidenciais de pagamento nas chamadas gravadas com os clientes.

Principais funcionalidades do PCI

• Detecção de cartões de crédito em tempo real – A IA identifica números de cartão de 16 dígitos, códigos CVV e datas de validade durante a transcrição
• Vários métodos de ocultação – Escolha entre sinais sonoros no áudio, ocultação de texto (****-3456) ou remoção total
• Processamento automático – Não é necessária qualquer revisão manual para a supressão de dados de rotina

Implementação

A plataforma cumpre os requisitos da norma PCI DSS de Nível 4 (menos de 20 000 transações de comércio eletrónico por ano) com integrações nativas com o RingCentral, o Zoom Phone e os principais sistemas de gestão de relações com os clientes (CRM).

Melhor para

Empresas de pequeno e médio porte (PME) que operam no comércio eletrónico, processam menos de 5 000 chamadas por mês e pretendem obter conformidade com a norma PCI de forma imediata, sem recorrer a recursos de programação.

3. VIDIZMO Redactor

O VIDIZMO Redactor responde aos cenários de conformidade mais exigentes, oferecendo a supressão de conteúdo em áudio e vídeo com o mais vasto portfólio de certificações. Para retalhistas empresariais com requisitos de conformidade complexos que abrangem múltiplas regulamentações, a VIDIZMO proporciona proteção de nível industrial em diferentes tipos de suportes. A plataforma destaca-se para organizações que precisam de ocultar informações confidenciais não só em transcrições de áudio, mas também em gravações de vídeo, documentos e outras fontes de dados não estruturados em todas as suas operações.

Conformidade abrangente

• Cobertura de várias certificações – As certificações SOC 2 Tipo II, HIPAA, RGPD e PCI DSS cumprem os requisitos de auditoria mais rigorosos
• Processamento a granel – Processar um atraso de mais de 16 000 gravações em 72 horas, em vez de semanas de processamento manual
• Redação de vídeo – Proteja as informações confidenciais contidas nas gravações de vídeo, e não apenas nas transcrições de áudio

Capacidades da empresa

O VIDIZMO inclui um serviço de implementação de excelência e dá resposta aos desafios relacionados com os “dados não estruturados” — informações de pagamento que aparecem em gravações de chamadas, capturas de ecrã e documentos em toda a sua organização.

Melhor para

Comércio eletrónico empresarial com mais de 10 000 gravações mensais, operações multicanal ou organizações que necessitem de conformidade simultânea com as normas HIPAA, PCI e RGPD.

4. Deepgram

A Deepgram adota uma abordagem centrada no programador para a transcrição em conformidade com a norma PCI, oferecendo funcionalidades de API de streaming que detetam e ocultam dados de pagamento em tempo real, com uma latência inferior a 300 ms. Esta arquitetura permite que as aplicações de comércio por voz processem informações de pagamento sem nunca armazenarem dados brutos de cartões de crédito nos registos da aplicação. Para equipas de desenvolvimento que criam interfaces de voz personalizadas ou sistemas de processamento de chamadas de grande volume, a Deepgram oferece a flexibilidade técnica necessária para integrar a transcrição em conformidade com a norma PCI diretamente em fluxos de trabalho próprios, em vez de depender de soluções prontas a utilizar.

Arquitetura Técnica

• Edição de conteúdo em streaming – Os números dos cartões de crédito são substituídos por valores fictícios à medida que os clientes falam, impedindo que os dados brutos cheguem aos registos da aplicação
• Mais de 50 tipos de entidades – Para além dos cartões de crédito, detetar e ocultar números de segurança social, números de telefone, moradas e padrões personalizados
• Detecção entre blocos – Trata os dados de pagamento repartidos pelos segmentos do extrato

Indicadores de desempenho

O Deepgram atinge uma precisão de 90%+ no modo de streaming e de 95%+ no processamento em lote. A plataforma foi dimensionada para lidar com picos de tráfego 10 vezes superiores durante a Black Friday em aplicações de comércio por voz, sem alterações na infraestrutura.

Melhor para

Comércio eletrónico com prioridade na voz (encomendas através da Alexa/Assistente do Google), aplicações de grande volume que exigem processamento em tempo real e equipas com recursos de desenvolvimento para integração de APIs.

Tomar a sua decisão: critérios de seleção para o comércio eletrónico

Requisitos de certificação de segurança

Para as empresas de comércio eletrónico, SOC 2 Tipo II A certificação deve ser o seu requisito mínimo. Isto garante uma verificação independente dos controlos de segurança — e não apenas as promessas dos fornecedores. Certificações adicionais (HIPAA, ISO 27001) são importantes se lidar com compras relacionadas com a saúde ou se operar a nível internacional.

Compromissos entre precisão e automatização

Pense se precisa de:

• A maior precisão de transcrição para registos de atendimento ao cliente pesquisáveis e análise de conteúdos → Sonix
• Ocultação automática de dados PCI com configuração mínima para o processamento de chamadas de rotina → CallRail
• Cobertura máxima em matéria de conformidade com apoio empresarial → VIDIZMO
• Flexibilidade para os programadores na criação de integrações personalizadas → Deepgram

Considerações sobre o volume e os custos

As plataformas automatizadas eliminam os custos associados à expurgação manual, ao mesmo tempo que melhoram a consistência. A poupança em mão-de-obra resultante da automatização pode ser substancial em operações de grande volume, tornando o investimento em sistemas de transcrição adequados e em conformidade com a norma PCI financeiramente vantajoso, para além dos meros requisitos de conformidade.

Requisitos de integração

Verifique se a plataforma que escolheu é compatível com a sua infraestrutura atual:

• Sistemas telefónicos – RingCentral, Zoom Phone, Five9
• CRMs – Salesforce, HubSpot
• Plataformas de comércio eletrónico – Shopify, WooCommerce
• Armazenamento na nuvem – Google Drive, Dropbox

O Sonix oferece Mais de 30 integrações abrangendo a maioria das necessidades das empresas.

Melhores práticas de implementação

A qualidade do áudio é importante

A gravação em dois canais (agente numa faixa, cliente noutra) melhora significativamente a precisão da expurgação. Antes de implementar qualquer plataforma, verifique se o seu sistema telefónico suporta esta configuração.

Criar dicionários personalizados

Reduza os falsos positivos configurando a sua plataforma para reconhecer:

• Formatos de ID de encomenda
• Padrões de SKU
• Números de referência internos

Isto impede que o sistema identifique dados não confidenciais como números de cartões de crédito.

Definir a amostragem para controlo de qualidade

Mesmo com a ocultação automática de dados, reveja manualmente uma amostra das transcrições durante os primeiros 30 dias. Isto permite detetar casos excecionais específicos da plataforma e validar a precisão antes da automatização total.

Por que razão a Sonix é líder em conformidade com a norma PCI no comércio eletrónico

A maioria das empresas de comércio eletrónico precisa de mais do que apenas a supressão de dados — precisa de uma plataforma de transcrição segura que suporte várias equipas e fluxos de trabalho. Sonix proporciona esse valor mais abrangente, mantendo simultaneamente a segurança de nível empresarial exigida pelas equipas de conformidade.

Ao contrário das ferramentas de expurgação com finalidade única, o Sonix suporta a transcrição de atendimento ao cliente, a investigação de mercado, o processamento de avaliações de produtos e a documentação interna num único ambiente com certificação SOC 2 Tipo II. A sua capacidade de até Precisão 99%, o que ajuda as equipas a criar registos fiáveis e pesquisáveis que apoiam as operações do dia-a-dia, bem como a conformidade.

As principais vantagens incluem:

• Ampla cobertura operacional para o serviço de apoio ao cliente, controlo de qualidade, conformidade, investigação e documentação interna
• Segurança de nível empresarial num ambiente certificado segundo a norma SOC 2 Tipo II
• Precisão até 99% para transcrições mais fiáveis e fáceis de utilizar
• Suporte para mais de 53 idiomas para interações multilingues com os clientes e operações globais
• Análise de IA capacidades para tirar maior partido das gravações
• Funcionalidades de colaboração que permite que várias equipas trabalhem em segurança num único sistema

Para equipas de comércio eletrónico que lidam tanto com chamadas de rotina dos clientes como com conteúdos especializados, tais como comentários multilingues ou demonstrações de produtos em vídeo, a Sonix oferece flexibilidade sem obrigar as equipas a recorrer a ferramentas desconexas. Quer seja uma marca em crescimento que vende diretamente ao consumidor ou um retalhista empresarial, a Sonix combina precisão, segurança e escalabilidade numa única plataforma.

Perguntas mais frequentes

Que dados específicos do comércio eletrónico necessitam de transcrição em conformidade com a norma PCI DSS?

Qualquer gravação que contenha números de conta primários (PANs), códigos CVV, datas de validade ou nomes dos titulares dos cartões está abrangida pelo âmbito da norma PCI DSS. Isto inclui encomendas por telefone, chamadas relativas a disputas de pagamento e interações com o serviço de apoio ao cliente em que os clientes partilham verbalmente informações do cartão. As gravações de consultas gerais sobre produtos, sem dados de pagamento, não requerem a ocultação de informações específica da norma PCI, embora as funcionalidades de segurança da empresa continuem a ser importantes.

De que forma o software de transcrição automática contribui para a conformidade com a norma PCI DSS?

As plataformas automatizadas reduzem o âmbito da conformidade, garantindo que os dados sensíveis relativos a pagamentos nunca constem em transcrições pesquisáveis ou partilháveis. O 12 requisitos essenciais incluem a proteção dos dados dos titulares de cartões armazenados e a restrição do acesso — a supressão automática resolve ambas as questões, removendo os dados antes do armazenamento e eliminando a necessidade de um acesso alargado a gravações confidenciais.

Quais são as consequências da utilização de software de transcrição não conforme?

As violações da norma PCI DSS implicam sanções de $5 000 - $100 000 por mês em caso de infrações graves, com responsabilidade adicional pelos custos decorrentes da infração. Um estudo de caso revelou que foi possível reduzir as infrações de conformidade de 30 para 1 por mês após a implementação de controlos adequados de transcrição — uma redução que evitou possíveis medidas regulatórias e protegeu a confiança dos clientes.

A conformidade com a norma PCI DSS afeta as opções de armazenamento na nuvem para ficheiros de transcrição?

Sim. As plataformas de transcrição devem armazenar os dados numa infraestrutura em conformidade com a legislação, com encriptação adequada (AES-256 em repouso, TLS 1.2+ em trânsito). Verifique se o seu fornecedor oferece opções de residência de dados caso opere na UE (RGPD) ou atenda clientes da Califórnia (CCPA). Plataformas como a Sonix disponibilizam opções regionais para dar resposta a estes requisitos.

Com que frequência é que as empresas de comércio eletrónico devem rever os seus protocolos de segurança relativos à transcrição?

Realizar verificações pontuais trimestrais de conformidade, analisando 50 a 100 transcrições aleatórias, mesmo com sistemas automatizados. Os modelos de IA podem sofrer desvios à medida que os padrões das chamadas mudam — novos métodos de pagamento, serviços do tipo «compre agora, pague depois» ou criptomoedas introduzem novos padrões de dados que exigem regras de deteção atualizadas. As auditorias SOC 2 anuais proporcionam uma verificação externa, mas a monitorização interna deteta os problemas mais rapidamente.