El mejor software de transcripción que cumple con la norma PCI-DSS para el comercio electrónico

Cuando tu equipo de servicio al cliente atiende pedidos por teléfono, cada llamada grabada que contenga números de tarjetas de crédito se convierte en un riesgo potencial. Según el Informe sobre el costo de una filtración de datos de IBM de 2024, una filtración de datos le cuesta a las organizaciones, en promedio, $4,88 millones, con costos significativos por cada registro expuesto. Las empresas de comercio electrónico no pueden permitirse el lujo de arriesgarse con transcripciones desprotegidas.

El derecho software de transcripción No solo convierte el audio en texto, sino que protege a tu empresa al garantizar que los datos confidenciales de pago nunca aparezcan en transcripciones que se puedan buscar o compartir. Ya sea que proceses 500 llamadas al mes o 50,000, es esencial elegir una plataforma que cuente con las certificaciones de seguridad adecuadas y funciones de protección de datos para PCI DSS cumplimiento.

Principales conclusiones

• Sonix – Plataforma con certificación SOC 2 Tipo II que cuenta con cifrado de nivel empresarial, controles de acceso basados en roles y una precisión de transcripción de hasta 99%, ideal para equipos de comercio electrónico que priorizan tanto la seguridad como la calidad
• CallRail – Función integrada de ocultación automática de datos de tarjetas de crédito (PCI) con detección en tiempo real de tarjetas de crédito para operaciones de comercio electrónico de pymes
• VIDIZMO Redactor – Censura de audio y video de nivel empresarial con certificaciones de cumplimiento integrales (SOC 2, HIPAA, GDPR, PCI DSS)
• Deepgram – Plataforma centrada en las API con censura de datos PCI en tiempo real para el comercio por voz y aplicaciones de gran volumen que requieren integración por parte de los desarrolladores
• Conceptos básicos de seguridad – Busca la certificación SOC 2 Tipo II, el cifrado AES-256 para datos en reposo, TLS 1.2/1.3 para datos en tránsito y controles de acceso basados en roles como requisitos mínimos
• La precisión es importante – Una alta precisión en la transcripción es fundamental para mantener registros confiables del servicio al cliente y, al mismo tiempo, proteger los datos confidenciales
• Capacidades de integración – Las plataformas deben integrarse a la perfección con tus sistemas telefónicos, CRM y plataformas de comercio electrónico
• Flujos de trabajo automatizados – Una transcripción adecuada que cumpla con la norma PCI elimina los costos de la censura manual, al tiempo que mejora la coherencia y reduce el riesgo de incumplimiento.

1. Sonix – Seguridad empresarial con una precisión de transcripción líder en la industria

Sonix ofrece la combinación que las empresas de comercio electrónico realmente necesitan: una precisión excepcional en la transcripción, junto con una infraestructura de seguridad de nivel empresarial. Mientras que algunas plataformas se centran exclusivamente en las funciones de censura de datos según la norma PCI, Sonix proporciona una base integral para la gestión segura de contenidos que respalda los flujos de trabajo de cumplimiento normativo en múltiples marcos regulatorios.

Por qué Sonix se destaca en el comercio electrónico

Para las empresas que transcriben llamadas de servicio al cliente, reseñas de productos y entrevistas de investigación de mercado, la precisión es tan importante como la seguridad. Sonix alcanza hasta Precisión 99% con diccionarios personalizados, algo fundamental cuando se necesitan registros confiables de las interacciones con los clientes. La plataforma procesa un archivo de 30 minutos en aproximadamente 5 minutos, convirtiendo horas de grabaciones en texto en el que se pueden realizar búsquedas sin sacrificar la calidad. Esta combinación de velocidad y precisión hace que Sonix sea particularmente valioso para operaciones de comercio electrónico que necesitan tanto cumplimiento normativo como facilidad de uso en sus flujos de trabajo de transcripción.

Funciones de seguridad básicas

• Certificado SOC 2 Tipo II – Las auditorías independientes anuales verifican los controles de seguridad, disponibilidad y confidencialidad, lo que brinda la garantía que necesitan los equipos de TI y de cumplimiento normativo
• Arquitectura de cifrado – Cifrado AES-256 en reposo y TLS 1.2/1.3 para los datos en tránsito protegen los archivos a lo largo de todo su ciclo de vida
• Controles de acceso basados en roles – Configurar permisos detallados para que los agentes de servicio al cliente vean contenido diferente al de los gerentes de control de calidad o los responsables de cumplimiento
• Compatibilidad con SSO/SAML – La integración del inicio de sesión único empresarial con Okta, Azure AD y Google Workspace elimina la proliferación de contraseñas
• Prácticas alineadas con el RGPD – Los controles de retención de archivos y las políticas de eliminación cumplen con los requisitos internacionales de privacidad

Beneficios en materia de colaboración y flujo de trabajo

Sonix colaboración en equipo Sus características lo hacen ideal para operaciones de comercio electrónico en las que varios departamentos manejan datos de transcripción. Los espacios de trabajo compartidos, con funciones de comentarios, resaltado y seguimiento de ediciones, permiten que todos trabajen en un mismo entorno seguro, en lugar de tener que enviar archivos confidenciales por correo electrónico.

La plataforma se integra con Zoom, Google Drive y Dropbox para la importación automática de archivos, lo que significa que las grabaciones de tu servicio al cliente pueden pasar directamente a flujos de trabajo de transcripción seguros sin necesidad de subidas manuales.

Lo mejor para

Las empresas de comercio electrónico necesitan una transcripción de alta precisión con controles de seguridad de nivel empresarial. Es especialmente útil para organizaciones que:

• Gestionar llamadas de servicio al cliente, entrevistas o grabaciones de reuniones
• Se requiere soporte multilingüe (más de 53 idiomas de transcripción, más de 54 idiomas de traducción)
• Se requiere un análisis basado en inteligencia artificial para extraer temas, asuntos y resúmenes de las grabaciones
• ¿Quieres una colaboración centralizada entre equipos con registros de auditoría?

Soluciones empresariales están disponibles con configuraciones de seguridad personalizadas para organizaciones más grandes.

2. CallRail

CallRail incorporó el cumplimiento de la norma PCI directamente en su plataforma de seguimiento de llamadas y transcripción, lo que la convierte en una opción sencilla para las pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que necesitan protección automática de los datos de pago. La plataforma gestiona el seguimiento de llamadas, la transcripción y la censura en una interfaz unificada, lo que elimina la necesidad de coordinar a múltiples proveedores. Para las empresas que buscan un cumplimiento de la norma PCI listo para usar sin complicaciones técnicas, CallRail ofrece un enfoque integrado para proteger la información confidencial de pagos en las llamadas grabadas de los clientes.

Características clave de PCI

• Detección de tarjetas de crédito en tiempo real – La IA identifica los números de tarjeta de 16 dígitos, los códigos CVV y las fechas de vencimiento durante la transcripción
• Múltiples métodos de censura – Elige entre tonos de pitido en el audio, enmascaramiento de texto (****-3456) o eliminación completa
• Procesamiento automático – No se requiere revisión manual para la censura de rutina

Implementación

La plataforma cumple con los requisitos del Nivel 4 de la norma PCI DSS (menos de 20 000 transacciones de comercio electrónico al año) y cuenta con integraciones nativas con RingCentral, Zoom Phone y los sistemas CRM más populares.

Lo mejor para

Empresas pequeñas y medianas (PYMES) con operaciones de comercio electrónico que procesan menos de 5,000 llamadas al mes y que desean cumplir con la norma PCI de manera integral sin necesidad de contar con recursos de desarrollo.

3. VIDIZMO Redactor

VIDIZMO Redactor da respuesta a los escenarios de cumplimiento normativo más exigentes, ofreciendo servicios de censura de audio y video con la gama más amplia de certificaciones. Para los minoristas empresariales con requisitos de cumplimiento complejos que abarcan múltiples regulaciones, VIDIZMO brinda protección de nivel industrial en diferentes tipos de medios. La plataforma se destaca para las organizaciones que necesitan censurar información confidencial no solo de transcripciones de audio, sino también de grabaciones de video, documentos y otras fuentes de datos no estructuradas en todas sus operaciones.

Cumplimiento integral

• Cobertura de múltiples certificaciones – Las certificaciones SOC 2 Tipo II, HIPAA, GDPR y PCI DSS cumplen con los requisitos de auditoría más estrictos
• Procesamiento a granel – Procesar un atraso de más de 16 000 grabaciones en 72 horas, en lugar de las semanas que llevaría hacerlo manualmente
• Redacción de vídeos – Protege la información confidencial en las grabaciones de video, no solo en las transcripciones de audio

Capacidades de la empresa

VIDIZMO ofrece un servicio de implementación de primera clase y resuelve los retos que plantean los “datos no estructurados”: la información de pagos que aparece en las grabaciones de llamadas, las capturas de pantalla y los documentos de toda tu organización.

Lo mejor para

Comercio electrónico empresarial con más de 10 000 grabaciones al mes, operaciones multicanal u organizaciones que requieran cumplir simultáneamente con las normas HIPAA, PCI y GDPR.

4. Deepgram

Deepgram adopta un enfoque centrado en los desarrolladores para la transcripción conforme a la norma PCI, ofreciendo capacidades de API de transmisión que detectan y ocultan los datos de pago en tiempo real con una latencia inferior a 300 ms. Esta arquitectura permite que las aplicaciones de comercio por voz procesen la información de pago sin almacenar nunca los datos sin procesar de las tarjetas de crédito en los registros de la aplicación. Para los equipos de desarrollo que crean interfaces de voz personalizadas o sistemas de procesamiento de llamadas de gran volumen, Deepgram brinda la flexibilidad técnica necesaria para integrar la transcripción conforme a la norma PCI directamente en flujos de trabajo propios, en lugar de depender de soluciones listas para usar.

Arquitectura técnica

• Redacción de transmisiones en vivo – Los números de tarjetas de crédito se sustituyen por marcadores de posición a medida que los clientes hablan, lo que evita que los datos sin procesar lleguen a los registros de la aplicación
• Más de 50 tipos de entidades – Además de las tarjetas de crédito, detecta y oculta los números de seguro social, los números de teléfono, las direcciones y los patrones personalizados
• Detección entre fragmentos – Gestiona los datos de pago distribuidos entre los segmentos de la transcripción

Métricas de desempeño

Deepgram alcanza una precisión de 90%+ en modo de transmisión en tiempo real y de 95%+ en procesamiento por lotes. La plataforma se adaptó para manejar picos de tráfico 10 veces mayores durante el Viernes Negro para aplicaciones de comercio de voz sin necesidad de cambios en la infraestructura.

Lo mejor para

Comercio electrónico centrado en la voz (pedidos a través de Alexa o Google Assistant), aplicaciones de gran volumen que requieren procesamiento en tiempo real y equipos que cuenten con recursos de desarrollo para la integración de API.

Cómo tomar una decisión: criterios de selección para el comercio electrónico

Requisitos de certificación de seguridad

Para las empresas de comercio electrónico, SOC 2 Tipo II La certificación debe ser tu requisito básico. Esto garantiza una verificación independiente de los controles de seguridad, no solo las promesas de los proveedores. Las certificaciones adicionales (HIPAA, ISO 27001) son importantes si gestionas compras relacionadas con la salud o operas a nivel internacional.

La disyuntiva entre precisión y automatización

Piensa si necesitas:

• La mayor precisión en la transcripción para registros de servicio al cliente con capacidad de búsqueda y análisis de contenido → Sonix
• Ocultación automática de datos según la norma PCI con una configuración mínima para el procesamiento rutinario de llamadas → CallRail
• Máxima cobertura de cumplimiento normativo con soporte empresarial → VIDIZMO
• Flexibilidad para los desarrolladores en integraciones personalizadas → Deepgram

Consideraciones sobre el volumen y el costo

Las plataformas automatizadas eliminan los costos de la censura manual y, al mismo tiempo, mejoran la consistencia. El ahorro en mano de obra que genera la automatización puede ser considerable en operaciones de gran volumen, lo que hace que la inversión en sistemas de transcripción adecuados y que cumplan con la norma PCI resulte financieramente atractiva, más allá de los simples requisitos de cumplimiento.

Requisitos de integración

Verifica que la plataforma que elijas sea compatible con tu infraestructura actual:

• Sistemas telefónicos – RingCentral, Zoom Phone, Five9
• Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) – Salesforce, HubSpot
• Plataformas de comercio electrónico – Shopify, WooCommerce
• Almacenamiento en la nube – Google Drive, Dropbox

Sonix ofrece Más de 30 integraciones que cubre la mayoría de las necesidades de las empresas.

Mejores prácticas de implementación

La calidad de audio importa

La grabación en dos canales (el agente en una pista y el cliente en otra) mejora significativamente la precisión de la censura. Antes de implementar cualquier plataforma, verifica que tu sistema telefónico sea compatible con esta configuración.

Crear diccionarios personalizados

Reduce los falsos positivos configurando tu plataforma para que reconozca:

• Formatos de identificación de pedidos
• Patrones de SKU
• Números de referencia internos

Esto evita que el sistema identifique datos no confidenciales como números de tarjetas de crédito.

Establecer el muestreo para el control de calidad

Aunque se utilice la censura automática, revisa manualmente una muestra de las transcripciones durante los primeros 30 días. Esto permite detectar casos extremos específicos de la plataforma y validar la precisión antes de pasar a la automatización total.

Por qué Sonix es líder en el cumplimiento de la norma PCI para el comercio electrónico

La mayoría de las empresas de comercio electrónico necesitan algo más que solo la censura de información: necesitan una plataforma de transcripción segura que admita múltiples equipos y flujos de trabajo. Sonix ofrece ese valor más amplio al tiempo que mantiene el nivel de seguridad de clase empresarial que requieren los equipos de cumplimiento normativo.

A diferencia de las herramientas de censura de uso específico, Sonix ofrece soporte para la transcripción de atención al cliente, la investigación de mercado, el procesamiento de reseñas de productos y la documentación interna, todo ello dentro de un único entorno certificado según la norma SOC 2 Tipo II. Su capacidad de hasta Precisión 99%, lo cual ayuda a los equipos a crear registros confiables y con capacidad de búsqueda que respaldan tanto las operaciones diarias como el cumplimiento normativo.

Entre las principales ventajas se incluyen:

• Amplia cobertura operativa para servicio al cliente, control de calidad, cumplimiento normativo, investigación y documentación interna
• Seguridad de nivel empresarial en un entorno certificado según la norma SOC 2 Tipo II
• Precisión de hasta 99% para obtener transcripciones más confiables y fáciles de usar
• Más de 53 idiomas para interacciones multilingües con los clientes y operaciones globales
• Análisis de IA capacidades para sacar más provecho de las grabaciones
• Funciones de colaboración que permite que varios equipos trabajen de manera segura en un solo sistema

Para los equipos de comercio electrónico que atienden tanto llamadas rutinarias de clientes como contenido especializado —como comentarios en varios idiomas o demostraciones de productos en video—, Sonix ofrece flexibilidad sin obligar a los equipos a depender de herramientas inconexas. Ya seas una marca en crecimiento que vende directamente al consumidor o una empresa minorista, Sonix combina precisión, seguridad y escalabilidad en una sola plataforma.

Preguntas frecuentes

¿Qué datos específicos del comercio electrónico deben transcribirse de acuerdo con la norma PCI DSS?

Cualquier grabación que contenga números de cuenta primarios (PAN), códigos CVV, fechas de vencimiento o nombres de titulares de tarjetas entra dentro del alcance de la norma PCI DSS. Esto incluye pedidos telefónicos, llamadas relacionadas con disputas de pago e interacciones de servicio al cliente en las que los clientes compartan verbalmente la información de sus tarjetas. Las grabaciones de consultas generales sobre productos que no incluyan datos de pago no requieren un tratamiento de datos específico según la norma PCI, aunque las medidas de seguridad corporativas siguen siendo importantes.

¿De qué manera contribuye el software de transcripción automatizada al cumplimiento de la norma PCI DSS?

Las plataformas automatizadas reducen el alcance de tus obligaciones de cumplimiento al garantizar que los datos confidenciales de pago nunca aparezcan en transcripciones que se puedan buscar o compartir. El 12 requisitos fundamentales entre ellas, la protección de los datos almacenados de los titulares de tarjetas y la restricción del acceso; la censura automatizada resuelve ambas cuestiones al eliminar los datos antes de almacenarlos y al eliminar la necesidad de un acceso amplio a las grabaciones confidenciales.

¿Cuáles son las consecuencias de usar un software de transcripción que no cumple con las normas?

Las infracciones de la norma PCI DSS conllevan sanciones de $5,000-$100,000 al mes en caso de infracciones graves, con responsabilidad adicional por los costos derivados del incumplimiento. Un estudio de caso demostró que, tras implementar controles adecuados de transcripción, se redujeron las infracciones de cumplimiento de 30 a 1 por mes, una reducción que evitó posibles medidas regulatorias y protegió la confianza de los clientes.

¿Afecta el cumplimiento de la norma PCI DSS a las opciones de almacenamiento en la nube para los archivos de transcripción?

Sí. Las plataformas de transcripción deben almacenar los datos en una infraestructura que cumpla con las normas y cuente con el cifrado adecuado (AES-256 en reposo, TLS 1.2+ en tránsito). Verifica que tu proveedor ofrezca opciones de residencia de datos si operas en la UE (RGPD) o atiendes a clientes de California (CCPA). Plataformas como Sonix ofrecen opciones regionales para cumplir con estos requisitos.

¿Con qué frecuencia deberían las empresas de comercio electrónico revisar sus protocolos de seguridad de transcripción?

Realice inspecciones aleatorias trimestrales de cumplimiento revisando entre 50 y 100 transcripciones al azar, incluso con sistemas automatizados. Los modelos de IA pueden desviarse a medida que cambian los patrones de las llamadas: los nuevos métodos de pago, los servicios de «compra ahora, paga después» o las criptomonedas introducen nuevos patrones de datos que requieren reglas de detección actualizadas. Las auditorías anuales de SOC 2 brindan una verificación externa, pero el monitoreo interno detecta los problemas más rápido.