Hoe je Genesys-opnames automatisch kunt transcriberen

Uw contactcenter registreert klantgesprekken, maar uw kwaliteitscontroleteam kan slechts een deel van de gesprekken handmatig beoordelen, waardoor waardevolle inzichten verborgen blijven in de audiobestanden. Moderne geautomatiseerde transcriptie verandert die situatie door gespreksopnames om te zetten in doorzoekbare, analyseerbare tekst. Of je nu te maken hebt met nalevingsvereisten, nieuwe medewerkers opleidt of klantgesprekken analyseert op trends: automatische transcriptie kan de tijd verkorten die teams besteden aan het beluisteren van opnames voordat ze er actie op kunnen ondernemen.

Belangrijkste opmerkingen

Genesys Cloud ondersteunt drie opties voor spraaktranscriptie: Native Voice Transcription, Extended Voice Transcription Services en Transcription Connector voor externe aanbieders
De modus met lage latentie kan de verwachte vertraging bij het afspelen van transcripties terugbrengen van ongeveer 35-40 seconden tot 3-5 seconden, zonder extra kosten
Het beheer van woordenboeken kan de herkenning van bedrijfsspecifieke terminologie, zoals merknamen en vaktermen, verbeteren
Voor de Native- en Extended-transcriptiediensten gelden de toewijzingen van Genesys fair; er worden extra kosten in rekening gebracht wanneer een organisatie haar toewijzing overschrijdt.
Spraak- en tekstanalyse kan in aanmerking komende interacties op grote schaal analyseren, in plaats van uitsluitend te vertrouwen op handmatig geselecteerde gesprekken
Externe transcriptieplatforms kunnen de standaardmogelijkheden van Genesys aanvullen voor workflows na afloop van een gesprek en voor gespecialiseerde workflows
De spraaktranscripties van Genesys kunnen deelnemers identificeren, zoals klanten, medewerkers, IVR, ACD, conferenties en voicemail.
Met geautomatiseerde transcriptie worden opgenomen gesprekken omgezet in doorzoekbare tekst, zodat teams deze efficiënter kunnen doornemen

Waarom geautomatiseerde transcriptie onmisbaar is voor de gespreksopnames van Genesys

Het handmatig transcriberen van opgenomen gesprekken is arbeidsintensief, omdat de transcribenten moeten luisteren, typen, fouten corrigeren en de sprekers identificeren. Als je dat vermenigvuldigt met de grote volumes van een contactcenter, kan transcriptie al snel een knelpunt worden.

Geautomatiseerde transcriptie verandert deze werkstroom. Als Genesys Cloud correct is geconfigureerd, zet het spraakinteracties om in tekst waarin de sprekers van elkaar zijn gescheiden, voorzien van tijdinformatie en sentimentanalyse. Deze transformatie biedt verschillende operationele voordelen:

Toezicht op naleving op grote schaal: Zoek en analyseer meer interacties op informatieplichten en andere termen die verband houden met naleving
Nauwkeurigheid bij het coachen van agenten: Zoek in transcripties naar specifieke zinsdelen, bezwaren of reactiepatronen in grotere hoeveelheden interacties
Het verkrijgen van klantinzichten: Herken terugkerende onderwerpen en trends in de toon zonder elke opname handmatig te hoeven beluisteren
Snelheid van geschillenbeslechting: Doorzoek het transcript en gebruik tijdcodes om relevante momenten in het gesprek sneller te vinden

Voor contactcentra waar gevoelige gesprekken worden gevoerd – zoals in de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening of bij juridische intakegesprekken – kan transcriptie zorgen voor een doorzoekbaar dossier dat de controleprocessen ondersteunt. Organisaties moeten nog steeds de instellingen voor opname, toegang, roodactivering, bewaartermijnen en andere controles afstemmen op hun eigen wettelijke en regelgevende vereisten.

De juiste transcriptiemethode kiezen voor Genesys-opnames

Genesys Cloud ondersteunt drie transcriptie-engine-trajecten, afhankelijk van licenties en configuratie:

Integreerde spraaktranscriptie van Genesys Cloud

Genesys Cloud Voice Transcription is de standaardtranscriptie-engine van het platform wanneer spraaktranscriptie beschikbaar is binnen uw Genesys-licentie en -configuratie. Het is speciaal ontworpen voor gesprekken in contactcentra en ondersteunt woordenboekbeheer voor organisatiespecifieke terminologie.

Uitgebreide spraaktranscriptiediensten (EVTS)

EVTS maakt gebruik van Amazon Transcribe om ondersteuning voor extra talen en dialecten te bieden, naast de standaard Genesys-engine. Kies hiervoor wanneer het door u gewenste dialect wel door EVTS wordt ondersteund, maar niet door Native Voice Transcription, of wanneer u voor een bepaalde taal een alternatieve, ondersteunde engine wilt gebruiken.

Transcriptie-connector

Met Transcription Connector kan Genesys Cloud spraakinteracties via het AudioHook-protocol doorsturen naar een compatibele externe transcriptieaanbieder. Organisaties die een voorkeursaanbieder, een gespecialiseerde transcriptieaanbieder of een op maat gemaakt taalmodel nodig hebben, kunnen deze mogelijkheid overwegen. Genesys brengt het gebruik van Transcription Connector per minuut in rekening, en de externe aanbieder hanteert mogelijk zijn eigen tarieven.

Uw keuze hangt af van verschillende factoren:

Taalvereisten – Native Voice Transcription ondersteunt een vast aantal talen en dialecten, terwijl EVTS het aanbod uitbreidt
Overwegingen met betrekking tot het volume – Voor ‘Native’ en ‘Extended’ transcripties gelden de toewijzingen voor het gebruik van fair
Behoeften op het gebied van maatwerk – Verschillende engines bieden verschillende woordenschatten en aanpassingsmogelijkheden
Begrotingsbeperkingen – Transcription Connector brengt extra gebruikskosten met zich mee en er kunnen afzonderlijke kosten van derden bij komen kijken

Voor teams die behoefte hebben aan analyse na afloop van een dienst, archiveringsprocessen of vertaling in meerdere talen, externe transcriptieplatforms kunnen de ingebouwde mogelijkheden van Genesys aanvullen in plaats van ze te vervangen.

Genesys-opnames naadloos transcriberen met AI-software voor spraak-naar-tekst

Voor het instellen van automatische transcriptie in Genesys Cloud moeten verschillende instellingen worden geconfigureerd met betrekking tot de organisatie, wachtrijen, processtromen, talen en (optioneel) de transcriptie-engine.

Stappen voor de eerste configuratie

Spraaktranscriptie inschakelen

Ga naar Menu > Conversation Intelligence > Spraak- en tekstanalyse > Spraak- en tekstconfiguratie. Selecteer op het tabblad Instellingen, onder Spraaktranscriptie, de optie “Ingeschakeld op basis van wachtrijconfiguratie of flow-actie”. U kunt ook ‘Transcriptie met lage latentie’ inschakelen. Volgens Genesys vermindert dit de verwachte vertraging van de Notification API-transcriptie van ongeveer 35-40 seconden naar 3-5 seconden, zonder extra kosten.

Transcriptie op basis van wachtrijen configureren

Schakel spraaktranscriptie in voor de wachtrijen waarvoor dit nodig is. Spraaktranscriptie moet eerst voor de organisatie worden ingeschakeld. Afhankelijk van de gespreksstroom moet je transcriptie mogelijk ook inschakelen via een ‘Architect Transcription’-actie.

Controleer daarnaast of de juiste trunk- en Architect/media-taalinstellingen zijn ingesteld, zodat Genesys de juiste transcriptietaal voor de interactie gebruikt.

Woordenboekbeheer instellen

Gebruik Menu > Conversation Intelligence > Spraak- en tekstanalyse > Woordenboekbeheer om organisatiespecifieke termen toe te voegen, zoals merknamen, afkortingen en vaktaal.

Voor Genesys Native Voice Transcription-vermeldingen kunt u alternatieven onder “Klinkt als” en voorbeeldzinnen toevoegen om de herkenning te verbeteren. EVTS-woordenboekvermeldingen maken gebruik van andere velden en bieden niet dezelfde opties voor ‘Klinkt als’ en voorbeeldzinnen.

Veelvoorkomende uitdagingen bij de installatie

Er zijn verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op de eerste configuratie:

Ontbrekende transcripties – Controleer of aan de vereisten met betrekking tot de organisatie, wachtrij of flow, licenties en opnames voor uw telefonieconfiguratie is voldaan. Genesys vereist dat opnames zijn ingeschakeld voor de betreffende configuraties
Verkeerde taalweergave – Controleer welke taal als hoofdtaal is ingesteld en welke talen in Architect worden ondersteund
IVR/wachtrijonderbrekingen – Als voor IVR-, wachtstand- of wachtrij-wait-segmenten is ingesteld dat opnames of transcripties niet worden vastgelegd, zullen die delen niet in het transcript voorkomen
Veilige pauze – Genesys raadt het gebruik van Secure Pause of Secure Call Flows aan om te voorkomen dat PCI-gegevens tijdens gevoelige delen van een interactie worden vastgelegd en getranscribeerd

Genesys-opnames transcriberen met Sonix

Als je Sonix wilt gebruiken voor transcriptie na het gesprek, verloopt de werkwijze als volgt:

De Genesys-opname exporteren of ophalen: Download de gespreksopname uit Genesys Cloud, op voorwaarde dat uw account over de vereiste toegangsrechten voor opnames beschikt.
Upload de opname naar Sonix: Voeg het geëxporteerde audio- of videobestand toe aan je Sonix-account.
Kies de taal waarin het wordt uitgesproken: Kies de taal van de opname voordat je begint met transcriberen.
Geautomatiseerde transcriptie uitvoeren: Sonix verwerkt de opname en genereert een doorzoekbaar transcript met tijdstempels en sprekeronderscheiding.
Het transcript controleren en bewerken: Gebruik de browsergebaseerde editor om de tekst aan te passen, de labels van de sprekers bij te werken en de onbevestigde secties te controleren.
Het transcript analyseren of vertalen: Gebruik de AI-analyse- of vertaaltools van Sonix als je samenvattingen, thema's, sentimentanalyse, entiteitsextractie of meertalige uitvoer nodig hebt.
Exporteer het voltooide transcript: Download het transcript in een ondersteund formaat, zoals DOCX, TXT, PDF, SRT of VTT, of gebruik de Sonix-API voor gestructureerde JSON-transcriptgegevens.

Deze workflow is vooral geschikt voor verwerking na afloop van een gesprek, en niet zozeer voor live transcriptie via Genesys. Sonix werkt met de geëxporteerde opname, waardoor teams het transcript kunnen gebruiken voor kwaliteitscontrole, coaching, nalevingscontroles, onderzoek, vertalingen of archiveringsworkflows.

De werking van callcenters verbeteren met AI-transcriptietools

Alleen al het transcriberen zorgt voor doorzoekbare documenten. Het echte operationele voordeel zit hem in wat je met die transcripties doet zodra ze beschikbaar zijn.

Transformatie van de kwaliteitsborging

Bij traditionele kwaliteitscontrole is men sterk afhankelijk van leidinggevenden die individuele interacties selecteren en beoordelen. Met automatische transcriptie kunnen spraak- en tekstanalyse in grote schaal in aanmerking komende interacties analyseren en signalen uit gesprekken aan het licht brengen, zoals:

Detectie van onderwerpen – Identificeer interacties die betrekking hebben op geconfigureerde onderwerpen en zinsdelen
Sentimentanalyse – Positieve en negatieve sentimentindicatoren weergeven in ondersteunde interacties
Zoeken in gesprekken – Woorden, zinnen en momenten uit het transcript opzoeken zonder de volledige opname te hoeven beluisteren

Formele kwaliteitsbeoordelingen en scorekaarten maken deel uit van het kwaliteitsbeheer van Genesys en worden niet vervangen door uitsluitingsanalyses alleen.

Toepassingen voor de ontwikkeling van agenten

Transcripten kunnen ook een hulpmiddel zijn bij coaching en training, doordat ze leidinggevenden en medewerkers doorzoekbare voorbeelden van eerdere gesprekken bieden.

Wanneer Genesys Agent Copilot is geconfigureerd met de juiste triggers of intents, kan het tijdens een interactie toegewezen kennisartikelen weergeven. Bij spraakinteracties kan in Agent Copilot ook een live transcript worden weergegeven.

Voor samenwerking binnen het team, kunnen gedeelde transcriptiebestanden de bottleneck “luister even naar dit gesprek” verminderen, die coachinggesprekken en functioneringsgesprekken vertraagt.

De productiviteit verhogen met geavanceerde transcriptietools voor Genesys-gesprekken

De productiviteit die voortvloeit uit het transcriberen kan zich uitstrekken over meerdere werkprocessen. Een getranscribeerd gesprek kan worden gebruikt voor kwaliteitscontroles, het opstellen van voorbeelden, nalevingsdocumentatie en het analyseren van klantinzichten, zonder dat elke belanghebbende de volledige opname hoeft te beluisteren.

Belangrijke functies voor redacteuren

Voorbeelden van effectieve transcriptietools zijn onder meer:

Gesynchroniseerd afspelen – Klik op de tekst van het transcript om direct naar het bijbehorende moment in de audio te gaan
Sprekeridentificatie of diarizatie – Dialogen per spreker apart weergeven, zodat gesprekken gemakkelijker te volgen zijn
Markeren van vertrouwen – Visuele aanwijzingen die revisoren helpen zich te concentreren op woorden waarover de transcriptie-engine minder zeker is
Zoeken en vervangen – Herhaalde transcriptiefouten efficiënt corrigeren

De browsergebaseerde transcriptie-editor van Sonix biedt ondersteuning voor gesynchroniseerd afspelen, sprekerherkenning, betrouwbaarheidsindicatoren en hulpmiddelen voor het corrigeren van transcriptietekst.

Flexibiliteit bij export

Verschillende workflows vragen om verschillende bestandsformaten. Sonix biedt verschillende exportopties, waaronder:

Tekstdocumenten zoals DOCX, TXT en PDF voor rapporten en documentatie
Ondertitelingsbestanden zoals SRT en VTT voor ondertiteling van video’s
Gestructureerde transcriptgegevens in JSON via de Sonix-API voor integraties en analyseworkflows

Het waarborgen van gegevensbeveiliging en naleving van regelgeving voor Genesys-gesprekstranscripten

Gespreksopnames kunnen gevoelige informatie bevatten, zoals betalingsgegevens, gezondheidsinformatie, juridische besprekingen en persoonlijke identificatiegegevens. Bij het transcriberen moet daarom niet alleen rekening worden gehouden met de beveiligingsvereisten, maar ook met de beschermingsmaatregelen voor de onderliggende audio.

Genesys versleutelt spraaktranscripties en opgenomen interacties en past op beide dezelfde versleutelingsmethode toe. Relevante beheerfuncties van Genesys zijn onder meer:

Verblinding van gevoelige gegevens – Genesys kan ondersteunde PCI- en PII-entiteiten in opnames en spraaktranscripties automatisch afschermen wanneer de juiste bewerkingsinstellingen zijn ingeschakeld
Beperkte toegang tot gevoelige gegevens – De machtiging ‘Opname > Opname > ViewSensitiveData’ regelt de toegang tot niet-gemaskeerde gevoelige inhoud
Toegangscontroles op segmentniveau – Door de toegangsbeperkingen per opnamesegment kan worden bepaald welke delen van het transcript een gebruiker mag bekijken
Veilige betalingsafhandeling – Genesys beveelt Secure Pause of Secure Call Flows aan als eerste verdedigingslinie om te voorkomen dat PCI-gegevens worden opgenomen of uitgeschreven

Voor organisaties met aanvullende beveiligingseisen, Sonix-beveiliging voor bedrijven omvat SOC 2 Type II-certificering, versleuteling tijdens verzending en in opslag, gedetailleerde machtigingen en ondersteuning voor SSO/SAML bij Enterprise-abonnementen.

Meer dan alleen transcriptie: AI-analyse inzetten voor inzichten bij Genesys

Teksttranscripties maken een extra verwerkingslaag mogelijk waarmee nuttige informatie uit gespreksgegevens kan worden gehaald. Genesys Speech and Text Analytics biedt functies zoals onderwerpen, sentimentindicatoren, doorzoekbare transcripties en AI-samenvattingen van interacties.

Detectie van thema’s en onderwerpen: Met behulp van geconfigureerde onderwerpen en zinsdelen kunnen teams terugkerende thema’s in grote hoeveelheden gesprekken herkennen, zoals vermeldingen van producten, processen of terugkerende zorgen van klanten.
Sentimentanalyse: Genesys maakt automatisch sentimentanalyse mogelijk in combinatie met spraaktranscriptie en kan binnen ondersteunde interacties indicatoren voor positief en negatief sentiment weergeven.
Samenvattingen van interacties met AI: De AI Insights-functionaliteit van Genesys kan bij ondersteunde configuraties naast transcriptgegevens ook een samenvatting van de interactie bieden.

Voor teams die meer diepgang nodig hebben AI-analyse, Sonix ondersteunt door AI gegenereerde samenvattingen, thema’s, sentimentanalyse, onderwerpdetectie, entiteitsextractie, hoofdstukken, aangepaste prompts en analyse van meerdere bestanden.

De slimme keuze voor het transcriberen van Genesys-opnames

Hoewel Genesys Cloud standaard functies voor transcriptie en gespreksanalyse biedt, kunnen gespecialiseerde platforms de bestaande infrastructuur van een contactcenter aanvullen voor workflows na het gesprek. Sonix biedt hulpmiddelen voor teams die opgenomen audio- en videomateriaal verwerken, waaronder:

Transcriptie en vertaling – Geautomatiseerde transcriptie in meer dan 54 talen en vertaling naar meer dan 55 talen
Aangepast woordenboek – Helpt bij het beter herkennen van vakterminologie, eigennaamwoorden en organisatiegebonden taalgebruik
Bewerken via de browser – Hiermee kunnen teams transcripties bekijken en corrigeren zonder desktopsoftware te hoeven installeren
AI-analyse – Ondersteunt workflows voor analyse na afloop van een gesprek, zoals samenvattingen, thema’s, sentiment en andere inzichten uit transcripties
Samenwerking – Omvat gedeelde mappen, het delen van transcripties, notities en machtigingsinstellingen voor workflows met meerdere gebruikers
Flexibele exportmogelijkheden – Ondersteunt bestandsformaten zoals DOCX, TXT, PDF, SRT en VTT, terwijl de Sonix API transcriptgegevens in JSON-formaat levert voor gestructureerde workflows
Genesys-workflows na een gesprek – Geëxporteerde Genesys-opnames kunnen in Sonix worden verwerkt voor transcriptie, vertaling, bewerking, analyse en archivering
Bedrijfsbeveiliging – Sonix is SOC 2 Type II-gecertificeerd, versleutelt gegevens tijdens verzending en in opslag, en ondersteunt SSO/SAML bij Enterprise-abonnementen

Klaar om Genesys-opnames om te zetten in doorzoekbare, bewerkbare transcripties? Probeer Sonix eens om uw gespreksopnames in één werkstroom te transcriberen, te controleren, te analyseren en te exporteren.

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt het voordat Genesys Cloud een gespreksopname heeft getranscribeerd?

Voor Genesys Cloud Voice en BYOC Cloud vindt de transcriptie vrijwel in realtime plaats. Wanneer ‘Low Latency Transcription’ is ingeschakeld, registreert Genesys een verwachte latentie van de Notification API van ongeveer 3-5 seconden, vergeleken met 35-40 seconden zonder deze instelling. Genesys geeft ook aan dat het volledige transcript van de interactie doorgaans kort na afloop van de interactie beschikbaar is, hoewel de daadwerkelijke beschikbaarheid kan variëren afhankelijk van de configuratie en de verwerkingsomstandigheden.

Welke talen ondersteunt Genesys Transcription?

De standaard spraaktranscriptiefunctie van Genesys Cloud ondersteunt een vast aantal talen en regionale dialecten, in plaats van meer dan 30 talen. De uitgebreide spraaktranscriptiediensten bieden een bredere dekking van talen en dialecten via Amazon Transcribe. Aangezien de ondersteuning per engine verschilt en kan veranderen, dient u vóór de implementatie de actuele matrix met door Genesys Cloud ondersteunde talen te raadplegen.

Kan ik historische Genesys-opnames transcriberen die zijn gemaakt voordat de transcriptiefunctie werd ingeschakeld?

De gedocumenteerde workflow voor spraaktranscriptie van Genesys is ontworpen voor interacties die zijn geconfigureerd voor transcriptie. Als u oudere Genesys-opnames hebt waarvoor nog geen transcripties beschikbaar zijn, is het een praktische optie om de available-audio te exporteren en deze te verwerken via een externe transcriptiedienst, met inachtneming van de voorschriften van uw organisatie op het gebied van toegang tot opnames, bewaartermijnen, privacy en naleving.

Wat gebeurt er als ik de toegewezen hoeveelheid fair voor transcriptie overschrijd?

Genesys berekent de toewijzingen voor het gebruik van spraaktranscriptie (fair) voor de organisatie op basis van het aantal en het type factureerbare licenties, en deze toewijzing kan worden gebruikt voor zowel Native als Extended Voice Transcription. Als de organisatie haar gezamenlijke toewijzing overschrijdt, brengt Genesys het gebruik boven de toewijzing per minuut in rekening. Beheerders kunnen het gebruik bijhouden via Genesys Billing & Usage.

Is realtime transcriptie mogelijk bij BYOC Premises-implementaties?

Niet via de standaardworkflow voor Native of Extended Voice Transcription. Genesys geeft aan dat bij BYOC Premises de voltooide opname wordt geüpload voordat de transcriptie begint, waardoor realtime toepassingen via die configuratie niet worden ondersteund. De verwerkingstijd is afhankelijk van de duur van het gesprek en bedraagt doorgaans ongeveer de helft van de opnameduur. Zo kan het bijvoorbeeld ongeveer vijf minuten duren om een voltooid gesprek van 10 minuten te transcriberen nadat het is geüpload.

Krijg nauwkeurige transcriptie in enkele minuten

Begin met slimmer transcriberen. Probeer Sonix gratis uit of bekijk onze prijzen om het juiste plan voor jou te vinden.

Probeer Sonix gratis Prijzen bekijken