8 лучших инструментов для транскрипции звонков службы поддержки клиентов в 2026 году

Лучшими инструментами для транскрипции звонков службы поддержки в 2026 году являются Sonix, CallRail, Fireflies.ai, Otter.ai, Invoca, Rev, CallMiner Eureka и Trint. В этом руководстве сравниваются лучшие инструменты для транскрипции звонков службы поддержки, предназначенные для команд поддержки, менеджеров по контролю качества и руководителей контакт-центров, которым требуются транскрипты с возможностью поиска и маркировкой говорящих, на которые они могут положиться при анализе, обучении персонала и обеспечении соответствия нормативным требованиям. Для большинства команд, работающих с записанными звонками службы поддержки, Sonix — это самый оптимальный вариант во всех отношениях. Он сочетает в себе программное обеспечение для автоматического транскрибирования которая предлагает точность до 99% при обработке чистого аудио, транскрипцию на более чем 53 языках (согласно странице с описанием функций транскрипции Sonix), сертификацию SOC 2 Type II, шифрование AES-256, соответствие требованиям HIPAA (согласно материалам Sonix по безопасности; наличие соглашения BAA можно уточнить непосредственно у Sonix), а также тарификацию по объему использования, начинающуюся с $10 за аудиочас (тариф «Стандарт») или $5 за аудиочас плюс абонентская плата (тариф «Премиум»).

На сотрудников службы поддержки также оказывается давление: от них требуют прослушивать больше звонков с меньшими затратами ручного труда. По данным McKinsey, 57% руководителей компаний ожидают, что в течение ближайших одного–двух лет объем звонков в службу поддержки увеличится на целую пятую часть. Именно поэтому транскрипция звонков в службу поддержки превратилась из простого удобного программного обеспечения в неотъемлемую часть операционной инфраструктуры.

Лучшие варианты 2026 года можно разделить на три группы: инструменты, ориентированные в первую очередь на транскрипцию загруженных записей; помощники для ведения встреч, предназначенные для разговоров в режиме реального времени; а также аналитические платформы для контакт-центров, предназначенные для крупных программ контроля качества. Для большинства команд, работающих с записанными звонками службы поддержки, Sonix является наиболее универсальным выбором, поскольку он хорошо вписывается в рабочие процессы анализа после звонка, обеспечивая при этом безопасность данных клиентов и создавая готовый к аудиту текст.

Основные выводы

• Sonix — это наиболее оптимальный вариант для транскрипции записанных звонков службы поддержки клиентов, поскольку он сочетает в себе автоматическую транскрипцию с заявленной точностью до 99% при четком звуке, поддержку более 53 языков (согласно странице с описанием функций транскрипции Sonix), средства корпоративной безопасности, а также ценообразование, основанное на объеме использования, при котором оплата рассчитывается за аудиочасы, а не по количеству пользовательских мест.
• По данным McKinsey, 57% руководителей компаний ожидают, что в течение ближайших одного-двух лет объем обращений в службу поддержки клиентов увеличится на целую пятую часть, в связи с чем масштабируемая инфраструктура транскрипции становится важнее, чем когда-либо.
• Команды, как правило, переходят на другие инструменты, когда стенограммы должны использоваться не только для ведения записей, но и для проверки качества, коучинга, создания архивов с возможностью поиска и обеспечения соблюдения нормативных требований, а не просто храниться в отдельном «боте для встреч».
• Помощники для проведения встреч, такие как Fireflies.ai и Otter.ai, хорошо вписываются в рабочие процессы Zoom, Microsoft Teams и Google Meet в режиме реального времени, тогда как инструменты, работающие с файлами, лучше подходят для рабочих процессов, связанных с экспортированными записями телефонных разговоров.
• Платформы для контакт-центров, такие как Invoca и CallMiner Eureka, наиболее эффективны в тех случаях, когда стенограмма является частью более широкой программы аналитики, маршрутизации или контроля качества.
• Rev особенно полезен в тех случаях, когда в рамках рабочего процесса иногда требуется как автоматизированная стенограмма, так и вариант, прошедший проверку специалистом, — например, при эскалации, спорах или в случаях, требующих соблюдения нормативных требований.

Почему команды меняют инструменты для транскрибирования разговоров со службой поддержки

Руководители служб поддержки, как правило, меняют инструменты по тем же четырём причинам. 

• Во-первых, стенограммы зачастую оказываются запертыми в системе поддержки совещаний, которая отлично подходит для внутренних звонков, но перестает соответствовать требованиям, когда командам требуется контроль качества после звонка, меры по обеспечению сохранности данных или рабочие процессы получения согласия клиентов. 
• Во-вторых, наличие двуязычных очередей и переключение между языками по-прежнему приводят к необходимости дополнительной работы по очистке, и удаление фоновых шумов упрощает процесс очистки. 
• В-третьих, тарифная модель с оплатой за каждое рабочее место становится дорогостоящей, как только руководители начинают просматривать целые очереди звонков, а не лишь несколько звонков в неделю. 
• В-четвертых, когда объемы звонков продолжают расти, каждый дополнительный ручной этап, связанный с ведением записей, проверкой и оформлением документации, становится всё более затратным.

Перечисленные ниже инструменты позволяют наиболее эффективно снизить эти препятствия.

Обзор лучших инструментов для транскрипции звонков службы поддержки клиентов

Инструменты для транскрипции звонков службы поддержки преобразуют записанные или текущие разговоры в текст с возможностью поиска, что позволяет командам контролировать качество обслуживания, документировать заявки, проводить обучение операторов и вести учет в соответствии с нормативными требованиями. Выбор оптимального решения зависит от того, основан ли ваш рабочий процесс на работе с файлами, на проведении совещаний или на комплексной аналитике контакт-центра.

1. Sonix: Идеально подходит для записи звонков в службу поддержки, контроля качества на более чем 53 языках и библиотек стенограмм с возможностью поиска
2. CallRail: Идеально подходит для телефонных служб малых и средних предприятий, которым требуется отслеживание звонков и стенограммы в рамках единой платформы
3. Светлячки.ai: Идеально подходит для встреч службы поддержки, где требуются автоматические сводки и записи для дальнейших действий
4. Выдра.ai: Идеально подходит для проведения внутренних совещаний службы поддержки в режиме реального времени и быстрого создания заметок в режиме реального времени
5. Invoca: Оптимально подходит для программ поддержки, ориентированных на выручку, и телефонных программ с высокой степенью атрибуции
6. Rev: Оптимально подходит для случаев, когда может потребоваться как искусственный интеллект, так и проверка стенограмм специалистом
7. CallMiner Eureka: Идеально подходит для обеспечения качества в крупных компаниях, анализа речи и рабочих процессов коучинга
8. Тринт: Идеально подходит для совместного анализа стенограмм, обучения и работы с отзывами клиентов

1. Sonix — лучший вариант для транскрибирования записей звонков службы поддержки клиентов

Sonix — это оптимальный выбор для транскрибирования звонков службы поддержки клиентов, если ваша команда уже ведет запись звонков с помощью другого решения и нуждается в более эффективной последующей обработке данных. Это платформа, ориентированная на транскрипцию, и это важно, поскольку многие службы поддержки не стремятся заменить свой существующий стек CCaaS. Они стремятся преобразовать записи в готовый к аудиту текст, который можно искать, просматривать и передавать другим.

Его позиционирование ясно: автоматическая транскрипция с заявленной точностью до 99% при четком звуке, транскрипция на более чем 53 языках, корпоративный уровень безопасности и ценообразование, основанное на объеме использования, которое подходит для рабочих процессов анализа записей после звонков. Реальные показатели точности варьируются в зависимости от качества звука, перекрытия речи собеседников и фонового шума, как и на всех платформах транскрипции на базе ИИ.

Такое расположение хорошо подходит для операций по оказанию поддержки. Руководитель может экспортировать запись разговора из телефонной платформы и проанализировать её с помощью Автоматическая транскрипция по принципу «Sonix». Затем руководитель может проанализировать временные метки и результаты диаризации говорящих, а затем передать полученные данные для использования в процессах обучения, при рассмотрении эскалаций или для составления документации по соблюдению нормативных требований.

Кроме того, эта платформа предоставляет покупателям более широкие операционные возможности по сравнению с простыми приложениями для создания заметок. Она сочетает в себе браузерный редактор, разделы, пользовательские словари и интеграция рабочих процессов для проверки качества, библиотек коучинга и последующих систем. Благодаря более чем 30 интеграциям и доступу к API, Sonix подключается к инструментам, которые уже используют команды поддержки.

По данным Sonix, платформой пользуются более 6,2 млн пользователей, а объем обработанного аудиоматериала превысил 14,2 млн часов (данные предоставлены поставщиком). Среди клиентов компании — Google, Microsoft, Стэнфордский университет, Гарвардский университет, ESPN и Adobe. Для служб поддержки клиентов такой масштаб свидетельствует о том, что платформа уже вышла за рамки нишевого применения. модель ценообразования при этом остается достаточно простым для внедрения в сегменте среднего бизнеса.

Основные характеристики

• Автоматизированный маркетинг на основе транскрипции с точностью до 99% при четком звуке
• Транскрипция на более чем 53 языках, а также рабочие процессы перевода для межрегиональной проверки
• Разделение речи по говорящим, временные метки, резюме, главы и библиотеки стенограмм с возможностью поиска
• Доступ к API а также более 30 интеграций с рабочими процессами для операций после завершения звонка
• Сертификация SOC 2 Type II, шифрование AES-256 и соответствие требованиям HIPAA в соответствии с документацией по безопасности компании Sonix (наличие соглашения BAA следует уточнять непосредственно у Sonix)

Сильные стороны

• Идеально подходит для экспортированных записей телефонных разговоров, эскалаций, проверки качества и библиотек с поддержкой более 53 языков
• Ценообразование на основе объема использования проще моделировать, если учитывать количество часов аудиозаписей, а не распределять лицензии программного обеспечения между всеми рецензентами
• Надежные отзывы клиентов и масштаб деятельности, включая Google, Microsoft, Стэнфордский университет и ESPN

Примечания к рабочему процессу

• Наилучшим образом подходит в качестве транскрипционного уровня, который работает поверх существующей инфраструктуры телефонной связи или контакт-центра
• Моделировать ценообразование на основе объема использования проще всего, когда команды определяют, для каких очередей, эскалаций и архивов действительно требуется транскрипция
• 30-минутная бесплатная пробная версия позволяет командам без особых сложностей проверить качество звука, маркировку динамиков и соответствие рабочему процессу перед внедрением

Лучшее для

Sonix идеально подходит для служб поддержки, команд по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO), групп по работе с клиентами и отделов по обеспечению соответствия нормативным требованиям, которым требуются точные стенограммы записанных разговоров с клиентами и которые стремятся превратить эти стенограммы в полезные операционные ресурсы. Данное решение особенно эффективно в тех случаях, когда основная потребность заключается в создании стенограмм обслуживания клиентов на основе файлов, Поддержка более 53 языков, а также обеспечить безопасность предприятия без необходимости внедрения еще одного полноценного контакт-центра.

Ценообразование Sonix

• Стандарт: $10 за каждый час аудио (оплата по факту использования)
• Премиум: $5 за каждый час аудиозаписи плюс абонентская плата для постоянных команд
• Предприятие: Индивидуальное ценообразование
• Бесплатная пробная версия: 30 минут, кредитная карта не требуется 

Попробуйте Sonix бесплатно в течение 30 минут, кредитная карта не требуется.

2. CallRail 

CallRail лучше подходит, чем инструменты, предназначенные исключительно для транскрибирования, в тех случаях, когда функции поддержки и работы с потенциальными клиентами пересекаются. Его ценность заключается не только в создании стенограмм. Система объединяет отслеживание звонков, их запись, маршрутизацию, атрибуцию и отчетность в единый рабочий процесс телефонного обслуживания, что особенно полезно для компаний, предоставляющих услуги, где одна и та же команда может заниматься планированием, поддержкой и послепродажным сопровождением.

Основные характеристики

• Запись и расшифровка телефонных разговоров
• Основные моменты разговоров с ИИ, резюме и видимость ключевых слов
• Инструменты для отслеживания входящих звонков, атрибуции, IVR и маршрутизации
• Рабочие процессы формирования отчетности, связанные с телефонными операциями

Сильные стороны

• Удачное сочетание возможности просмотра стенограмм и отчетности по телефонным операциям для небольших сервисных команд
• Идеальное решение для компаний, которым требуется обработка звонков и отслеживание их источников в рамках одной системы
• Проще внедрить в работу, чем объединять отдельные инструменты для отслеживания звонков и транскрибирования

Примечания к рабочему процессу

• CallRail лучше всего подходит для тех команд, которым требуется, чтобы транскрипция была напрямую связана с рабочими процессами отслеживания звонков, маршрутизации и атрибуции
• Работа с телефонными звонками, отчетность и рабочие процессы отслеживания звонков — это сильнейшая сторона позиционирования продукта
• Ежемесячные тарифные планы платформы хорошо подходят для компаний, которые уже централизовали работу службы поддержки и обработку лидов в рамках одного телефонного рабочего процесса

Лучшее для

CallRail — лучший выбор для служб поддержки малых и средних предприятий, компаний, работающих по предварительной записи, а также операторов с несколькими филиалами, которым требуется тесная интеграция транскрипции звонков с телефонными операциями, атрибуцией и отчетностью.

Тарифы CallRail

• Отслеживание потенциальных клиентов: от примерно $45 в месяц (согласно тарифам CallRail; уточняйте актуальные тарифы непосредственно у CallRail)
• Расходы, связанные с увеличением объёма услуг и дополнительными услугами, зависят от объёма использования и состава тарифного плана

3. Светлячки.ai

Fireflies.ai наиболее эффективен, когда работа службы поддержки клиентов ведётся непосредственно в Zoom, Microsoft Teams или Google Meet, а не на основе экспортированных записей телефонных разговоров. Многие службы поддержки теперь решают вопросы, требующие эскалации, проблемы с адаптацией новых сотрудников, проводят обзоры внедрения и переговоры о продлении контрактов посредством видеозвонков. В таких рабочих процессах Fireflies.ai оказывается незаменимым инструментом, поскольку фиксирует ход встречи, формирует стенограмму и быстро генерирует список действий.

Основные характеристики

• Запись заседаний, стенограммы и резюме
• Поддержка 100+ языков
• Аналитика времени разговора, отслеживание ключевых слов и настраиваемый словарь
• Интеграция CRM и систем для совместной работы в рамках рабочих процессов последующих действий

Сильные стороны

• Идеально подходит для плановых обращений в службу поддержки и рабочих процессов, связанных с проведением веб-конференций
• Краткое резюме и список необходимых действий позволяют сократить объем административной работы после завершения разговора
• Положительные отзывы о функциях поиска по заметкам и межфункциональном сотрудничестве

Примечания к рабочему процессу

• Fireflies.ai лучше всего подходит для рабочих процессов, связанных с запланированными встречами, когда запись, стенограмма и резюме создаются в одном месте
• Команды, использующие ботов для проведения встреч с клиентами, должны подтвердить соблюдение политик в отношении согласия, конфиденциальности и записи перед широким внедрением
• Идеальное решение для ведения записей о встречах с возможностью поиска, составления сводок и создания задач на последующую работу для служб поддержки и отделов по работе с клиентами

Лучшее для

Fireflies.ai — лучший выбор для служб поддержки, которые ведут большое количество бесед с клиентами в формате видеоконференций и нуждаются в стенограммах, резюме и записях о последующих действиях с возможностью поиска, не прибегая к ручному ведению заметок.

Ценообразование Fireflies.ai

• Бесплатно: тарифный план с ограничениями
• Плюс: примерно $10 на пользователя в месяц при годовом выставлении счетов (при ежемесячном выставлении счетов сумма выше)
• Бизнес: расширяет возможности управления административными процессами и рабочими потоками
• Предприятие: индивидуальные цены

4. Выдра.ai 

Otter.ai по-прежнему остается одним из наиболее доступных способов добавления функции транскрипции в режиме реального времени для сопровождения совещаний, внутренних обсуждений и разговоров с клиентами, проводимых через конференц-платформы. Сервис оптимизирован для записи в режиме реального времени, создания заметок на ходу и простого совместного работы, что делает его привлекательным для команд, которым требуется быстрое внедрение и привычный интерфейс.

Основные характеристики

• Транскрипция в режиме реального времени и определение говорящего
• Рабочие процессы на основе ИИ и чат с ИИ
• Поддержка Zoom, Teams и Google Meet
• Поиск, экспорт, мобильные приложения и терминология команды

Сильные стороны

• Быстрое развертывание для рабочих процессов поддержки, ориентированных на проведение совещаний
• Хорошая бесплатная отправная точка для небольших команд, тестирующих функцию транскрипции в режиме реального времени
• Полезно для создания заметок с возможностью поиска по материалам внутренних совещаний и переписки в чате службы поддержки

Примечания к рабочему процессу

• Otter.ai лучше всего подходит в тех случаях, когда рабочий процесс службы поддержки сосредоточен на онлайн-встречах, внутреннем сотрудничестве и быстром создании заметок с возможностью поиска
• При выборе между инструментами для проведения онлайн-встреч и рабочими процессами на основе загрузки файлов командам следует сопоставить стоимость, рассчитанную исходя из количества мест, с фактическим объемом транскрипции
• Идеально подходит для простого внедрения среди менеджеров, операторов и руководителей служб поддержки, которые в основном работают с инструментами для проведения конференций

Лучшее для

Otter.ai лучше всего подходит для служб поддержки клиентов, которые работают преимущественно в режиме живых встреч и нуждаются в транскрипции в режиме реального времени, простых возможностях совместной работы и быстром поиске по заметкам.

Ценообразование Otter.ai

• Базовый: бесплатно
• Тариф «Pro»: $8,33 за пользователя в месяц, оплата ежегодно (актуальные цены уточняйте непосредственно у Otter.ai)
• Бизнес: доступны варианты более высокого уровня
• Предприятие: индивидуальные цены

5. Invoca

Invoca — это не просто инструмент для транскрипции, а скорее платформа для анализа разговоров, предназначенная для организаций, которые стремятся напрямую увязать телефонные разговоры с бизнес-результатами. Это делает её актуальной в тех случаях, когда звонки в службу поддержки также влияют на выручку, планирование или конверсию. В таких условиях стенограмма не является конечным продуктом. Она представляет собой слой данных, лежащий в основе атрибуции и анализа эффективности.

Основные характеристики

• Аналитика разговоров и атрибуция звонков
• Запись разговоров с аналитическими данными, привязанными к стенограмме
• Интеграция с системами аналитики, управления клиентским опытом (CX) и контакт-центрами
• Отчетность, связывающая активность вызовов с бизнес-результатами

Сильные стороны

• Тесная интеграция, когда запросы службы поддержки необходимо увязывать с анализом атрибуции и эффективности
• Полезно для команд, которые хотят, чтобы стенограммы были привязаны к показателям выручки или операционным результатам, а не хранились в виде отдельных заметок
• Профиль, ориентированный на крупные предприятия, для организаций, уже осуществляющих сложные телефонные операции

Примечания к рабочему процессу

• Invoca особенно эффективна в тех случаях, когда команды стремятся увязать данные о диалогах с атрибуцией, результатами и более обширной отчетностью по клиентскому опыту (CX)
• Корпоративная версия отлично подходит для организаций, которые уже объединили управление рабочими процессами по поддержке и выручке
• Этот продукт наиболее эффективен в тех случаях, когда транскрипт используется для аналитики, оптимизации и оценки бизнес-показателей, а не просто для поиска в архиве

Лучшее для

Invoca лучше всего подходит для крупных команд служб поддержки и контакт-центров, которым требуется транскрипция звонков по обслуживанию клиентов, а также отслеживание их источников, оценка результатов и аналитика разговоров.

Цены на Invoca

• Индивидуальное ценообразование
• При внедрении решений в крупных компаниях требования к аналитике и интеграции, как правило, включаются в предложение

6. Пересмотреть 

Rev выделяется тем, что предлагает покупателям два варианта: автоматическую транскрипцию для повседневной работы и транскрипцию, выполняемую специалистами, для звонков, имеющих особое значение. Это важно для служб поддержки, где большинство разговоров просто необходимо сделать доступными для поиска и задокументировать, но небольшая часть из них может потребовать юридической экспертизы, рассмотрения претензий, урегулирования споров, контроля соблюдения нормативных требований или передачи на рассмотрение руководству.

Именно эта гибридная модель является главным преимуществом Rev. Команды могут обеспечить быстрое выполнение рутинных задач, а небольшой процент сложных случаев перенаправить на проверку специалистами. Бренд Rev хорошо зарекомендовал себя в сфере транскрипции, и заинтересованные стороны часто с удовольствием используют его для работы с официальной документацией.

Основные характеристики

• Варианты автоматической и ручной транскрипции
• Поддержка языков на всех уровнях (уточните текущий перечень поддерживаемых языков непосредственно у Rev)
• Массовый анализ файлов на платных тарифных планах
• Поддержка мобильных рабочих процессов для рассмотрения дел и диктовки

Сильные стороны

• Гибкое решение для команд, которым в основном требуются быстрые транскрипты, созданные с помощью ИИ, а проверка человеком нужна лишь изредка
• Высокая узнаваемость бренда благодаря точности транскрипции
• Полезно в условиях оказания поддержки, когда для эскалаций требуется более формальная документация

Примечания к рабочему процессу

• Rev отлично подходит для организаций, которые хотят работать с одним поставщиком как для подготовки стандартных стенограмм с использованием ИИ, так и для выборочной проверки стенограмм специалистами
• Команды могут зарезервировать вариант ручной транскрипции для случаев эскалации, споров или рабочих процессов, связанных с официальной документацией
• Идеальное решение, когда требования к точности различаются в зависимости от типа звонка, а не для каждого разговора требуется одинаковый алгоритм обработки

Лучшее для

Rev — лучший выбор для организаций, оказывающих поддержку, которым требуются автоматизированные стенограммы для повседневной работы, а также возможность привлечения операторов-людей для сложных случаев или ситуаций, требующих соблюдения нормативных требований.

Rev Pricing

• Основные услуги: $ — 29,99 в месяц
• Плюс: $59,99 в месяц
• Автоматическая транскрипция: примерно $0.25 за минуту аудиозаписи (точные тарифы уточняйте непосредственно в Rev)
• Транскрипция, выполненная человеком: указывается отдельно от планов автоматической транскрипции

7. CallMiner Eureka

CallMiner Eureka — это наиболее ориентированный на контроль качества вариант из представленных в данном списке. Он разработан для организаций, которым требуется гораздо больше, чем просто редактор стенограмм. Продукт сосредоточен на аналитике речи, оценке, калибровке, информационных панелях, циклах обратной связи и широком охвате взаимодействий в рамках всего контакт-центра. Для предприятий, которые ищут программное обеспечение для транскрипции звонков в строгом смысле этого слова, этот вариант зачастую является наиболее подходящим.

Основные характеристики

• Преобразование речи в текст и анализ диалогов
• Рабочие процессы по обеспечению качества, оценке и калибровке
• Информационные панели, поддержка в области коучинга и оценка клиентов
• Возможности предоставления рекомендаций в режиме реального времени при взаимодействии в реальном времени

Сильные стороны

• Наиболее подходящий вариант из этого списка для официальных программ контроля качества и коучинга
• Предназначен для анализа больших объемов взаимодействий, а не отдельных файлов транскриптов
• Идеально подходит для контакт-центров, которые стремятся напрямую увязать управление эффективностью с данными о разговорах

Примечания к рабочему процессу

• Предназначено для официальных программ контроля качества, оценки, калибровки и управления эффективностью
• Корпоративные команды могут использовать его в тех случаях, когда данные разговоров необходимо использовать для наполнения информационных панелей, проведения коучинга и оперативной аналитики в больших масштабах
• Наилучшим образом подходит в тех случаях, когда транскрипция является частью более широкой системы аналитики и контроля качества в рамках контакт-центра

Лучшее для

CallMiner Eureka оптимально подходит для корпоративных служб поддержки клиентов, в которых реализованы формализованные программы контроля качества, проводится обучение операторов и предъявляются требования к аналитике речи при обработке больших объемов звонков.

Цены на CallMiner Eureka

• Индивидуальное ценообразование
• Развертывание решений в корпоративной среде, как правило, зависит от объема взаимодействий, масштаба аналитики и потребностей в интеграции

8. Trint

Trint подходит к транскрипции скорее как к совместному документообороту, чем как к платформе для оперативной поддержки. Это делает его полезным в тех случаях, когда стенограмма будет проверяться, комментироваться и повторно использоваться несколькими командами, а не просто храниться после завершения звонка. Руководители отделов обучения, команды, занимающиеся анализом отзывов клиентов, и исследователи зачастую уделяют больше внимания этому рабочему процессу, чем менеджеры по поддержке, работающие на передовой.

Основные характеристики

• Транскрипция на более чем 50 языках
• Рабочая среда для совместной работы над стенограммами с возможностью поиска и редактирования
• Рабочие процессы ИИ-помощника для составления резюме и извлечения цитат
• Веб-доступ и мобильный доступ для распределенного рецензирования

Сильные стороны

• Эффективный рабочий процесс совместной работы при анализе, требующем обработки большого объема транскриптов
• Полезно для обучения, научных исследований и проектов по изучению мнений клиентов
• Идеальное решение для ситуаций, когда нескольким командам необходимо добавлять аннотации и повторно использовать один и тот же набор стенограмм

Примечания к рабочему процессу

• Идеальное решение для совместного просмотра стенограмм, добавления аннотаций и анализа мнений клиентов с участием нескольких команд
• Данный рабочий процесс особенно полезен в тех случаях, когда стенограммы повторно используются для обучения, научных исследований и межфункциональных программ обратной связи
• При оценке плана с точки зрения обеспечения операционной поддержки покупателям следует учитывать как его структуру, так и потребности в области совместной работы

Лучшее для

Trint — лучший выбор для отделов по обеспечению поддержки, обучения и анализа отзывов клиентов, которым требуется транскрипция разговоров со службой поддержки в рамках совместного процесса проверки и анализа данных.

Ценообразование в Trint

• Доступны ежемесячные тарифные планы с самообслуживанием
• Наличие бесплатной пробной версии снижает барьер для тестирования
• Более крупные команды, возможно, по-прежнему будут отдавать предпочтение переговорам с отделом продаж для решения вопросов, связанных с внедрением и администрированием

Транскрипция звонков в службу поддержки клиентов: сравнение функций

• Соникс: Распознавание говорящих, более 53 языков, перевод, ориентация на загруженные аудиофайлы, архив с возможностью поиска, сертификат SOC 2 Type II, шифрование AES-256, соответствие требованиям HIPAA в соответствии с материалами по безопасности Sonix (необходимо подтвердить заключение соглашения о деловом партнерстве (BAA) с Sonix), более 30 интеграций и API
• CallRail: Этикетки дикторов, функции для работы с телефоном, отслеживание звонков и определение источников, резюме на основе ИИ и ежемесячные тарифные планы
• Fireflies.ai: Распознавание говорящих, более 100 языков, запись встреч в режиме реального времени, архив с возможностью поиска, интеграция с CRM-системами, тарифы с расчетом за каждого пользователя
• Otter.ai: Разделение речи по говорящим, ориентация на онлайн-встречи в режиме реального времени, встроенная поддержка Zoom/Teams/Meet, заметки с возможностью поиска, тарифы с расчетом за каждого пользователя
• Invoca: Метки собеседников, анализ разговоров, атрибуция звонков, корпоративная аналитика, индивидуальные тарифы
• Редакция: Разделение речи по говорящим, поддержка нескольких языков (уточнить уровни у Rev), автоматическая и ручная транскрипция, ценообразование в зависимости от объема использования
• CallMiner Eureka: Преобразование речи в текст, оценка ответов на вопросы, подсказки в режиме реального времени, корпоративная аналитика, индивидуальные тарифы
• Тринт: Распознавание говорящих, более 50 языков, совместное редактирование, архив с возможностью поиска, тарифные планы для самостоятельного использования и для предприятий

Доступность может варьироваться в зависимости от тарифного плана. Обратитесь к каждому поставщику, чтобы уточнить текущий доступ к функциям и наличие сертификатов соответствия.

Как выбрать инструмент для транскрибирования звонков службы поддержки клиентов

Выберите подходящий инструмент, исходя из задач, выполняемых после завершения звонка: поиск в архиве, оперативное сопровождение, перевод, аналитика контроля качества или эскалация с проверкой специалистом. Когда команды сравнивают лучшие инструменты для транскрипции звонков службы поддержки клиентов, решающим фактором, как правило, является не только сама транскрипция.

Если стенограмма в основном используется для проверки качества, коучинга, поиска в архиве и ведения документации по обеспечению соответствия нормативным требованиям, то оптимальным решением станут продукты, построенные на основе чистой транскрипции загруженных аудиозаписей и эффективной проверки. Если же стенограмма используется для составления отчетов по распределению звонков или аналитики, то на первый план выходят платформы для контакт-центров. Если нескольким внутренним командам необходимо отслеживать звонки в режиме реального времени, то решающим фактором становится возможность просмотра данных в реальном времени.

Воспользуйтесь этой схемой, чтобы быстро сузить круг поиска:

• Наилучшее соотношение точности, многоязычной поддержки, безопасности и стоимости, зависящей от объема использования: Sonix
• Отслеживание звонков и транскрипция в одном инструменте: CallRail
• Автоматически фиксируемые встречи по поддержке и последующие действия: Светлячки.ai
• Заметки с низким уровнем трения для внутренних обращений в службу поддержки: Выдра.ai
• Анализ атрибуции и поддержки, связанной с выручкой: Invoca
• Случаи, требующие проверки стенограммы специалистом: Rev
• Формальная оценка качества и коучинг в широком масштабе: CallMiner Eureka
• Совместный анализ стенограмм в целях обучения и учета мнений клиентов: Тринт

Еще одним полезным фильтром является очистка стенограммы. Ниже показатели ошибочности слов Это означает, что руководители тратят больше времени на наставничество и меньше — на исправление текста. Именно по этой причине платформы, ориентированные в первую очередь на транскрипцию и оснащенные мощными средствами диаризации говорящих, как правило, вытесняют обычные приложения для ведения заметок, как только команды начинают рассматривать стенограммы в качестве надежной операционной инфраструктуры.

Соблюдение требований — превыше всего. Требования закона HIPAA быстро сужают круг кандидатов. Язык занимает второе место. Командам, работающим с 5–6 или более языками, рекомендуется ознакомиться с решениями Sonix, Fireflies.ai и Trint. Точность занимает третье место. При транскрипции, требующей соблюдения нормативных требований, отличительной особенностью Sonix является точность позиционирования до 99% при работе с четким аудиосигналом, при этом следует учитывать, что реальные результаты зависят от качества аудио.

Окончательное решение

Не существует единого «идеального» инструмента для транскрибирования, подходящего для всех служб поддержки. Правильный выбор зависит от того, что происходит после записи звонка.

• Для записи разговоров с клиентами, рецензии на более чем 53 языках и тексты, готовые к аудиту, Sonix является наиболее эффективным решением, поскольку сочетает в себе высокую точность распознавания на фоне чистого звука, поддержку более 53 языков, средства обеспечения безопасности корпоративного уровня, а также ценообразование, которое зависит от объема используемых аудиозаписей, а не только от количества пользовательских лицензий.
• Для Телефонные операции в сегменте малого и среднего бизнеса, где маршрутизация и отслеживание звонков имеют такое же значение, как и стенограмма разговора, CallRail этот вариант подходит лучше, поскольку позволяет объединить обработку и анализ вызовов в одной системе.
• Для онлайн-встречи в Zoom, Teams или Google Meet, Светлячки.ai или Выдра.ai выглядят более логичными, поскольку построены на принципах мгновенного фиксирования информации и составления итоговых отчетов по итогам встреч.
• Для эскалации с высокими ставками, которые могут потребовать проверки записи человеком, Rev является практичным решением, поскольку позволяет переходить от автоматической транскрипции к ручному процессу обработки.
• Для корпоративные программы по обеспечению качества и аналитике, CallMiner Eureka или Invoca обладают большей эффективностью, поскольку разработаны для сбора, анализа и практического применения данных о разговорах в широких масштабах.
• Для совместный анализ стенограмм в рамках обучения или работы по анализу отзывов клиентов, Тринт является наиболее специализированным вариантом в этой группе.

Если ваша основная задача — получить точные стенограммы разговоров со службой поддержки клиентов с возможностью поиска, не внедряя при этом еще одну полнофункциональную телефонную платформу, см. цены по схеме «Sonix».

Часто задаваемые вопросы

Какая программа для транскрипции лучше всего подходит для работы в службе поддержки клиентов?

Для служб поддержки клиентов выбор подходящего программного обеспечения для транскрипции зависит от качества звонков, языкового состава и потребностей в анализе записей после завершения разговора. Sonix — отличный вариант для транскрипции записанных звонков в службу поддержки, поскольку, согласно заявлениям разработчиков, обеспечивает точность до 99% при четком звуке и поддерживает Транскрипция 53+ языков, а также предоставляет функцию диаризации говорящих в рамках рабочего процесса, ориентированного на транскрипт и предназначенного для анализа записей после завершения звонка. Rev — это практичное решение в тех случаях, когда для конкретного звонка, переданного на рассмотрение вышестоящему специалисту, помимо автоматической транскрипции требуется транскрипт, проверенный человеком.

Есть ли приложение, которое может транскрибировать телефонные разговоры в режиме реального времени?

Да, существует несколько платформ, способных осуществлять транскрипцию звонков службы поддержки в режиме реального времени, и выбор подходящего варианта зависит от того, где проходят разговоры: в рамках видеоконференций, в телефонных системах или в обоих случаях. Otter.ai и Fireflies.ai — отличные варианты для транскрипции разговоров службы поддержки в Zoom, Microsoft Teams или Google Meet. CallRail, Invoca и CallMiner Eureka — отличные варианты, когда транскрипция должна быть тесно связана с телефонной связью, маршрутизацией или аналитикой контакт-центра. Командам, работающим в основном с экспортированными записями, следует использовать файловый рабочий процесс, такой как Sonix.

Насколько точны автоматические транскрипты на сегодняшний день?

Автоматические транскрипты достаточно точны для многих рабочих процессов службы поддержки, однако качество звука, акценты, перекрестные разговоры и жаргон по-прежнему приводят к появлению ошибок, которые требуют проверки. Даже самые совершенные платформы автоматической транскрипции могут сталкиваться с трудностями при перекрестные помехи, музыка в режиме ожидания, сильные акценты и быстрая речь. Цель заключается в том, чтобы сократить количество случаев, когда операторам и супервайзерам приходится вручную воспроизводить длинные записи, а не в том, чтобы добиться идеального автоматического вывода результатов без вмешательства человека при каждом звонке.

В чём заключаются различия между автоматической и ручной транскрипцией?

Автоматическая транскрипция быстрее и экономичнее для повседневной работы, тогда как транскрипция, выполняемая людьми, лучше подходит для разрешения споров и обеспечения соответствия нормативным требованиям. Услуги ручной транскрипции обходятся дороже и занимают больше времени. Они более полезны в тех случаях, когда обращение в службу поддержки перерастает в юридический спор, эскалацию вопроса, связанного с соблюдением нормативных требований, или рассмотрение на уровне руководства, когда стенограмма должна служить в качестве более официального документа. Rev выделяется в этом списке тем, что предоставляет командам оба варианта от одного поставщика.

Как вы ведете стенограммы разговоров со службой поддержки клиентов?

Большинство команд занимаются транскрибированием звонков службы поддержки следующим образом: записывают разговоры, отправляют аудиозаписи в инструмент для транскрибирования, а затем проверяют стенограмму в рамках контроля качества. Стенограмма становится полезной только в том случае, если она используется в рамках реального рабочего процесса, такого как проверка качества, коучинг, документирование заявок или контроль соблюдения нормативных требований. Инструменты, работающие с файлами, и помощники для онлайн-встреч решают разные задачи, поэтому правильный выбор зависит от того, как и где проходят разговоры со службой поддержки. Команды также могут просматривать формат аудио- и видеофайлов совместимость перед выбором платформы, чтобы убедиться, что их записи будут поддерживаться.