As 8 melhores ferramentas de transcrição para chamadas de atendimento ao cliente em 2026

As melhores ferramentas de transcrição para chamadas de atendimento ao cliente em 2026 são: Sonix, CallRail, Fireflies.ai, Otter.ai, Invoca, Rev, CallMiner Eureka e Trint. Este guia compara as melhores ferramentas de transcrição para chamadas de apoio ao cliente destinadas a equipas de apoio, gestores de controlo de qualidade e responsáveis por centros de contacto que necessitam de transcrições pesquisáveis e identificadas por interlocutor, nas quais possam confiar para fins de revisão, formação e conformidade. Para a maioria das equipas que lidam com chamadas de apoio gravadas, Sonix é a melhor opção em termos gerais. Combina software de transcrição automática que oferece uma precisão de até 99% em áudio nítido, transcrição em mais de 53 idiomas (conforme a página de funcionalidades de transcrição da Sonix), certificação SOC 2 Tipo II, encriptação AES-256, conformidade com a HIPAA (conforme os materiais de segurança da Sonix, com disponibilidade de BAA para confirmação direta junto da Sonix) e preços baseados na utilização a partir de $10 por hora de áudio (Standard) ou $5 por hora de áudio mais uma componente de subscrição (Premium).

Os responsáveis pelo apoio ao cliente também estão sob pressão para analisar mais chamadas com menos esforço manual. A McKinsey refere que 57% dos líderes empresariais esperam que o volume de chamadas de apoio ao cliente aumente até um quinto nos próximos um a dois anos. É por isso que a transcrição das chamadas de apoio ao cliente passou de ser um software de conveniência para se tornar uma infraestrutura operacional.

As melhores opções em 2026 dividem-se em três grupos: ferramentas que dão prioridade à transcrição de gravações carregadas, assistentes de reuniões para conversas em direto e plataformas de análise de centros de atendimento para grandes programas de controlo de qualidade. Para a maioria das equipas que lidam com chamadas de apoio gravadas, o Sonix é a escolha mais versátil, uma vez que se adapta bem aos fluxos de trabalho de revisão pós-chamada, mantendo os dados dos clientes seguros e úteis para a obtenção de texto pronto para auditoria.

Principais conclusões

• O Sonix é a melhor opção global para a transcrição de chamadas de atendimento ao cliente gravadas, uma vez que combina uma transcrição automatizada que apresenta uma precisão de até 99% em áudio nítido, mais de 53 idiomas (segundo a página de funcionalidades de transcrição do Sonix), controlos de segurança empresariais e um modelo de preços baseado na utilização, que se adapta em função das horas de áudio, em vez do número de licenças.
• A McKinsey refere que 57% dos líderes empresariais esperam que o volume de chamadas de apoio ao cliente aumente até um quinto nos próximos um a dois anos, tornando a infraestrutura de transcrição escalável mais importante do que nunca.
• As equipas costumam mudar de ferramenta quando as transcrições precisam de ir além da simples tomada de notas e passar para a revisão de controlo de qualidade, o acompanhamento, os arquivos pesquisáveis e os fluxos de trabalho de conformidade, em vez de ficarem confinadas a um silo separado de «bots» de reuniões.
• Os assistentes para reuniões, como o Fireflies.ai e o Otter.ai, adaptam-se bem aos fluxos de trabalho em tempo real do Zoom, do Microsoft Teams e do Google Meet, enquanto as ferramentas baseadas em ficheiros são mais adequadas para fluxos de trabalho com gravações telefónicas exportadas.
• As plataformas de centros de atendimento, como a Invoca e a CallMiner Eureka, revelam-se mais úteis quando a transcrição faz parte de um programa mais abrangente de análise, encaminhamento ou controlo de qualidade.
• O Rev destaca-se quando um fluxo de trabalho necessita, por vezes, tanto de uma transcrição automatizada como de uma revisão humana para casos de escalamento, contestação ou que envolvam questões de conformidade.

Por que é que as equipas mudam de ferramentas de transcrição para o atendimento ao cliente

Os responsáveis pelo apoio costumam mudar de ferramentas pelas mesmas quatro razões. 

• Em primeiro lugar, as transcrições ficam frequentemente limitadas a uma ferramenta de apoio a reuniões que funciona bem para chamadas internas, mas que deixa de ser adequada quando as equipas precisam de controlo de qualidade pós-chamada, controlos de retenção ou fluxos de trabalho de consentimento voltados para o cliente. 
• Em segundo lugar, as filas bilingues e a alternância de código continuam a gerar trabalho de limpeza, e remoção de ruído de fundo torna essa limpeza mais fácil de gerir. 
• Em terceiro lugar, o modelo de preços por posto de trabalho torna-se dispendioso quando os supervisores pretendem analisar filas inteiras, em vez de apenas algumas chamadas por semana. 
• Em quarto lugar, quando o volume de chamadas continua a aumentar, cada etapa manual adicional relacionada com a tomada de notas, a revisão e a documentação torna-se mais dispendiosa.

As ferramentas abaixo são as que reduzem esse atrito de forma mais eficaz.

As melhores ferramentas de transcrição para chamadas de atendimento ao cliente num relance

As ferramentas de transcrição de chamadas de atendimento ao cliente convertem conversas de apoio, quer gravadas quer em tempo real, em texto pesquisável, para que as equipas possam avaliar a qualidade, documentar os tickets, dar formação aos agentes e manter um registo em conformidade com os requisitos legais. A melhor escolha depende do facto de o seu fluxo de trabalho ser baseado em ficheiros, em reuniões ou estar estruturado em torno de análises completas do centro de contacto.

1. Sonix: Ideal para chamadas de apoio gravadas, controlo de qualidade em mais de 53 idiomas e bibliotecas de transcrições pesquisáveis
2. CallRail: Ideal para serviços de telefonia de PME que necessitam de acompanhamento de chamadas e transcrições numa única plataforma
3. Pirilampos.ai: Ideal para reuniões de apoio que necessitem de resumos automáticos e notas de acompanhamento
4. Lontra.ai: Ideal para reuniões de apoio interno em tempo real e anotações rápidas em direto
5. Invoca: Ideal para programas telefónicos orientados para a receita e com forte ênfase na atribuição
6. Rev: Ideal para casos que possam necessitar tanto de transcrições geradas por IA como de transcrições revistas por humanos
7. CallMiner Eureka: Ideal para controlo de qualidade empresarial, análise de voz e fluxos de trabalho de coaching
8. Trinta: Ideal para a revisão colaborativa de transcrições, formação e trabalho relacionado com a «voz do cliente»

1. Sonix — A melhor opção para a transcrição de chamadas gravadas de atendimento ao cliente

O Sonix é a melhor opção para a transcrição de chamadas de atendimento ao cliente quando a sua equipa já grava as chamadas noutro sistema e necessita de um fluxo de trabalho posterior mais eficiente. É um plataforma que privilegia a transcrição, o que é importante porque muitas equipas de apoio ao cliente não pretendem substituir a sua infraestrutura CCaaS atual. O que pretendem é transformar as gravações em texto pronto para auditoria, que possam pesquisar, rever e partilhar.

O seu posicionamento é claro: transcrição automatizada que promove uma precisão de até 99% em áudio nítido, transcrição em mais de 53 idiomas, segurança empresarial e um modelo de preços baseado na utilização que se adapta aos fluxos de trabalho de revisão pós-chamada. Os resultados reais de precisão variam consoante a qualidade do áudio, a sobreposição de vozes e o ruído de fundo, tal como acontece em todas as plataformas de transcrição baseadas em IA.

Esse posicionamento adapta-se bem às operações de apoio. Um supervisor pode exportar uma chamada da plataforma telefónica e processá-la através de Transcrição automatizada Sonix. A partir daí, o supervisor pode analisar os registos temporais e a identificação dos interlocutores e, em seguida, encaminhar os resultados para fins de formação, escalação de problemas ou documentação de conformidade.

A plataforma também oferece aos utilizadores uma maior profundidade operacional do que as aplicações simples de tomada de notas. Combina um editor integrado no navegador, capítulos, dicionários personalizados e integrações de fluxos de trabalho para revisão de controlo de qualidade, bibliotecas de formação e sistemas a jusante. Com mais de 30 integrações e acesso à API, o Sonix integra-se com as ferramentas que as equipas de apoio já utilizam.

A Sonix informa que a plataforma é utilizada por mais de 6,2 milhões de utilizadores e já processou mais de 14,2 milhões de horas de áudio (dados fornecidos pelo fornecedor). Entre os seus clientes contam-se a Google, a Microsoft, Stanford, Harvard, a ESPN e a Adobe. Para as equipas de apoio ao cliente, essa escala sugere que a plataforma já opera muito para além de um caso de utilização de nicho. O modelo de preços mantém-se também suficientemente simples para ser adotado pelo segmento médio do mercado.

Características principais

• Marketing de transcrição automatizada com uma precisão de até 99% em áudio nítido
• Transcrição em mais de 53 idiomas, além de fluxos de trabalho de tradução para revisão inter-regional
• Identificação de oradores, marcas temporais, resumos, capítulos e bibliotecas de transcrições pesquisáveis
• Acesso à API e mais de 30 integrações de fluxos de trabalho para operações pós-chamada
• Certificação SOC 2 Tipo II, encriptação AES-256 e conformidade com a HIPAA, de acordo com os materiais de segurança da Sonix (a disponibilidade do BAA deve ser confirmada diretamente junto da Sonix)

Pontos fortes

• Ideal para gravações telefónicas exportadas, escalações, revisão de controlo de qualidade e bibliotecas de suporte a mais de 53 idiomas
• A tarifação baseada na utilização é mais fácil de modelar quando a transcrição é feita por hora de áudio, em vez de se alargar o número de licenças de software a todos os revisores
• Referências e escala de clientes de renome, incluindo a Google, a Microsoft, a Universidade de Stanford e a ESPN

Notas sobre o fluxo de trabalho

• Funciona melhor como camada de transcrição que se sobrepõe a uma infraestrutura existente de telefonia ou de centro de atendimento
• A modelagem da tarifação baseada na utilização é mais fácil quando as equipas definem quais as filas, escalações e arquivos que realmente necessitam de transcrição
• O período de teste gratuito de 30 minutos oferece às equipas uma forma simples de testar a qualidade do áudio, a identificação dos oradores e a adequação ao fluxo de trabalho antes da implementação

Melhor para

O Sonix é a melhor opção para operações de apoio, equipas de BPO, grupos de experiência do cliente e equipas de conformidade que necessitam de transcrições precisas de conversas gravadas com clientes e pretendem que essas transcrições se tornem recursos operacionais úteis. É especialmente eficaz quando a principal necessidade é a transcrição de atendimento ao cliente a partir de ficheiros, Mais de 53 idiomas abrangidos, e segurança empresarial sem a necessidade de implementar mais um centro de atendimento completo.

Preços do Sonix

• Padrão: $10 por hora de áudio (pagamento à medida que se utiliza)
• Prémio: $5 por hora de áudio, mais uma componente de subscrição para equipas recorrentes
• Empresa: Preços personalizados
• Teste gratuito: 30 minutos, sem necessidade de cartão de crédito 

Experimentar o Sonix gratuitamente durante 30 minutos, sem necessidade de cartão de crédito.

2. CallRail 

O CallRail é mais adequado do que as ferramentas de transcrição puras quando o apoio ao cliente e a gestão de leads se sobrepõem. O seu valor não reside apenas na criação de transcrições. Combina o rastreio de chamadas, a gravação de chamadas, o encaminhamento, a atribuição e a elaboração de relatórios num único fluxo de trabalho de operações telefónicas, o que é útil para empresas de serviços em que a mesma equipa pode tratar da marcação de horários, do apoio ao cliente e do acompanhamento de vendas.

Características principais

• Gravação e transcrição de chamadas
• Destaques, resumos e visibilidade de palavras-chave das chamadas com IA
• Ferramentas de rastreio de chamadas recebidas, atribuição, IVR e encaminhamento
• Fluxos de trabalho de elaboração de relatórios associados às operações telefónicas

Pontos fortes

• Boa combinação entre a visibilidade das transcrições e os relatórios sobre as operações telefónicas para equipas de atendimento de menor dimensão
• Ideal para empresas que pretendem gerir chamadas e atribuir-lhes o crédito no mesmo sistema
• É mais fácil de implementar do que ter de combinar ferramentas separadas de acompanhamento de chamadas e de transcrição

Notas sobre o fluxo de trabalho

• O CallRail é a solução ideal quando as equipas pretendem que a transcrição esteja diretamente ligada aos fluxos de trabalho de acompanhamento, encaminhamento e atribuição de chamadas
• As operações telefónicas, a elaboração de relatórios e os fluxos de trabalho de acompanhamento de chamadas constituem o ponto forte do posicionamento do produto
• Os planos mensais da plataforma adaptam-se bem às empresas que já centralizam o apoio ao cliente e a gestão de leads no mesmo fluxo de trabalho telefónico

Melhor para

O CallRail é a melhor opção para equipas de apoio ao cliente de PME, empresas cuja atividade se baseia na marcação de consultas e operadores com várias localizações que pretendem que a transcrição do centro de atendimento esteja intimamente ligada às operações telefónicas, à atribuição e à elaboração de relatórios.

Preços do CallRail

• Acompanhamento de leads: A partir de aproximadamente $45 por mês (de acordo com os preços da CallRail; verifique as tarifas atuais diretamente junto da CallRail)
• Os custos associados a volumes mais elevados e aos serviços adicionais dependem da utilização e da combinação de planos

3. Pirilampos.ai

O Fireflies.ai revela o seu máximo potencial quando o atendimento ao cliente decorre no Zoom, no Microsoft Teams ou no Google Meet, em vez de se basear em gravações telefónicas exportadas. Atualmente, muitas equipas de apoio resolvem escalamentos, questões relacionadas com a integração de novos clientes, análises de implementação e conversas sobre renovações através de videochamadas. Nesses fluxos de trabalho, o Fireflies.ai revela-se valioso porque grava a reunião, cria a transcrição e gera ações a tomar rapidamente.

Características principais

• Gravação, transcrição e resumos das reuniões
• Suporte para mais de 100 idiomas
• Análise do tempo de conversação, acompanhamento de palavras-chave e vocabulário personalizado
• Integrações de CRM e colaboração para fluxos de trabalho de acompanhamento

Pontos fortes

• Ideal para chamadas de assistência agendadas e fluxos de trabalho de videoconferência
• Os resumos rápidos e as ações a realizar reduzem o trabalho administrativo após as chamadas
• Reações positivas em relação às notas pesquisáveis e à colaboração interfuncional

Notas sobre o fluxo de trabalho

• O Fireflies.ai dá o seu melhor em fluxos de trabalho de reuniões agendadas, em que a gravação, a transcrição e o resumo são todos realizados num único local
• As equipas que utilizam bots para reuniões com clientes devem confirmar as políticas relativas ao consentimento, à privacidade e à gravação antes de procederem a uma implementação em larga escala
• A solução ideal para notas de reuniões pesquisáveis, resumos e tarefas de acompanhamento nas equipas de apoio e de sucesso

Melhor para

O Fireflies.ai é a melhor opção para organizações de apoio ao cliente que gerem muitas conversas com clientes através de videoconferências e pretendem obter transcrições, resumos e registos de acompanhamento pesquisáveis, sem terem de tomar notas manualmente.

Preços do Fireflies.ai

• Gratuito: plano limitado
• Prós: aproximadamente $10 por utilizador por mês, faturado anualmente (valor mais elevado na faturação mensal)
• Negócios: adiciona mais controlos administrativos e de fluxo de trabalho
• Empresa: preços personalizados

4. Lontra.ai 

O Otter.ai continua a ser uma das formas mais acessíveis de adicionar transcrição em tempo real para apoiar reuniões, encontros internos e conversas com clientes realizadas através de plataformas de conferência. Está otimizado para a captura em tempo real, anotações em tempo real e colaboração simples, o que o torna atraente para equipas que pretendem uma implementação rápida e uma interface familiar.

Características principais

• Transcrição em tempo real e identificação dos oradores
• Fluxos de trabalho de reuniões com IA e chat com IA
• Suporte para o Zoom, o Teams e o Google Meet
• Pesquisa, exportações, aplicações móveis e vocabulário da equipa

Pontos fortes

• Rápido de implementar para fluxos de trabalho de apoio baseados em reuniões
• Uma boa opção gratuita para equipas mais pequenas que pretendam testar a transcrição em tempo real
• Útil para notas pesquisáveis em reuniões internas e conversas de apoio ao cliente em tempo real

Notas sobre o fluxo de trabalho

• O Otter.ai é mais adequado quando o fluxo de trabalho de apoio se centra em reuniões em direto, colaboração interna e notas rápidas e pesquisáveis
• As equipas devem comparar os preços por lugar com o volume real de transcrição ao decidirem entre ferramentas de reuniões em tempo real e fluxos de trabalho baseados no envio de ficheiros
• Ideal para uma implementação simplificada junto de gestores, agentes e responsáveis pelas operações de apoio que trabalham principalmente com ferramentas de conferência

Melhor para

O Otter.ai é ideal para equipas de apoio ao cliente que trabalham principalmente em reuniões em direto e que pretendem transcrição em tempo real, colaboração simples e notas que possam ser pesquisadas rapidamente.

Preços da Otter.ai

• Básico: gratuito
• Prós: $8,33 por utilizador por mês, faturado anualmente (verifique os preços atuais diretamente junto da Otter.ai)
• Negócios: opções de nível superior disponíveis
• Empresa: preços personalizados

5. Invoca

A Invoca não é tanto uma simples ferramenta de transcrição, mas sim uma plataforma de inteligência de conversação destinada a organizações que pretendem associar diretamente as conversas telefónicas aos resultados empresariais. Isso torna-a relevante quando as chamadas de apoio ao cliente também afetam as receitas, a agendamento ou a conversão. Nesses contextos, a transcrição não é o produto final. É a camada de dados subjacente à atribuição e à análise de desempenho.

Características principais

• Inteligência de conversação e atribuição de chamadas
• Gravação de chamadas com análise associada à transcrição
• Integrações com sistemas de análise, experiência do cliente (CX) e centros de atendimento
• Relatórios que associam a atividade das chamadas aos resultados empresariais

Pontos fortes

• Solução ideal quando os pedidos de assistência têm de estar ligados à análise de atribuição e de desempenho
• Útil para equipas que pretendem que as transcrições estejam associadas a receitas ou resultados operacionais, em vez de serem armazenadas como notas isoladas
• Perfil adequado para empresas que já gerem operações telefónicas complexas

Notas sobre o fluxo de trabalho

• O Invoca revela todo o seu valor quando as equipas pretendem associar os dados das conversas à atribuição, aos resultados e a relatórios mais abrangentes sobre a experiência do cliente (CX)
• A solução Enterprise Packaging é a escolha ideal para organizações que já gerem em conjunto os fluxos de trabalho de assistência e de receitas
• O produto revela todo o seu potencial quando a transcrição é utilizada para fins de análise, otimização e avaliação do desempenho empresarial, em vez de se limitar a uma simples pesquisa no arquivo

Melhor para

O Invoca é a melhor opção para equipas de apoio ao cliente e de centros de contacto de maior dimensão que necessitem de transcrição de chamadas de atendimento ao cliente, bem como de atribuição, medição de resultados e inteligência de conversação.

Preços do Invoca

• Preços personalizados
• As implementações empresariais costumam incluir os requisitos de análise e integração na proposta

6. Rev 

O Rev destaca-se por oferecer aos clientes duas opções: transcrição automatizada para o trabalho quotidiano e transcrição humana para chamadas de maior importância. Isto é relevante nas operações de apoio ao cliente, onde a maioria das conversas precisa apenas de ser pesquisável e documentada, mas um subconjunto mais reduzido pode envolver revisão jurídica, reclamações, litígios, acompanhamento de conformidade ou encaminhamento para a direção.

Esse modelo híbrido é a maior vantagem da Rev. As equipas podem manter um tempo de resposta rápido nas tarefas de rotina e, em seguida, encaminhar a pequena percentagem de casos sensíveis para um fluxo de trabalho com revisão humana. A marca Rev está bem consolidada na área da transcrição, e as partes interessadas sentem-se frequentemente à vontade para a utilizar em contextos de documentação formal.

Características principais

• Opções de transcrição automatizada e transcrição manual
• Suporte linguístico em vários níveis (confirme a cobertura linguística atual diretamente com a Rev)
• Análise de ficheiros em massa nos planos pagos
• Suporte a fluxos de trabalho móveis para revisão de casos e ditado

Pontos fortes

• Flexível para equipas que, na maioria das vezes, precisam de transcrições rápidas geradas por IA e, ocasionalmente, de revisão humana
• Forte reconhecimento da marca no que diz respeito à precisão da transcrição
• Útil em ambientes de apoio em que as escalações exigem um registo mais formal

Notas sobre o fluxo de trabalho

• O Rev é ideal para organizações que pretendem recorrer a um único fornecedor para transcrições de IA de rotina e transcrições selecionadas para revisão humana
• As equipas podem reservar o processo de transcrição manual para casos de escalamento, litígios ou fluxos de trabalho de documentação formal
• Uma solução ideal quando as expectativas de precisão variam consoante o tipo de chamada e nem todas as conversas requerem o mesmo percurso de tratamento

Melhor para

O Rev é a melhor opção para organizações de apoio que pretendem transcrições automatizadas para as operações diárias e uma opção com intervenção humana para casos que requeiram escalamento ou que sejam sensíveis em termos de conformidade.

Preços de revisão

• Essenciais: $ 29,99/mês
• Pró: $59,99/mês
• Transcrição automatizada: aproximadamente $0,25 por minuto de áudio (verifique as tarifas atuais diretamente com a Rev)
• Transcrição manual: orçamentada separadamente dos planos de transcrição automatizada

7. CallMiner Eureka

O CallMiner Eureka é a opção mais centrada no controlo de qualidade desta lista. Foi concebido para organizações que pretendem muito mais do que um simples editor de transcrições. O produto centra-se na análise de voz, pontuação, calibração, painéis de controlo, ciclos de feedback e uma ampla cobertura das interações em todo o centro de atendimento. Para as empresas que estão a avaliar software de transcrição para centros de atendimento no sentido mais estrito, esta é frequentemente a opção que mais se aproxima das suas necessidades.

Características principais

• Conversão de voz em texto e inteligência conversacional
• Fluxos de trabalho de garantia de qualidade, avaliação e calibração
• Painéis de controlo, apoio de coaching e classificação de clientes
• Funcionalidades de orientação em tempo real para interações ao vivo

Pontos fortes

• A opção mais adequada desta lista para programas formais de garantia de qualidade e coaching
• Concebido para analisar grandes volumes de interações, em vez de ficheiros de transcrição isolados
• É uma boa opção para centros de atendimento que pretendem que a gestão do desempenho esteja diretamente ligada aos dados das conversas

Notas sobre o fluxo de trabalho

• Concebido para programas formais de controlo de qualidade, avaliação, calibração e gestão do desempenho
• As equipas empresariais podem utilizá-lo quando os dados das conversas precisam de alimentar painéis de controlo, aconselhamento e avaliação operacional em grande escala
• Funciona melhor quando a transcrição faz parte de um quadro mais abrangente de análise e qualidade em todo o centro de atendimento

Melhor para

O CallMiner Eureka é a melhor opção para equipas de atendimento ao cliente de grandes empresas que dispõem de programas formais de controlo de qualidade, operações de formação de agentes e necessidades de análise de voz em grandes volumes de chamadas.

Preços do CallMiner Eureka

• Preços personalizados
• As implementações empresariais dependem normalmente do volume de interações, do âmbito da análise e das necessidades de integração

8. Trint

A Trint aborda a transcrição mais como um fluxo de trabalho colaborativo de documentos do que como uma plataforma de operações de apoio. Isso torna-a útil quando a transcrição vai ser revista, anotada e reutilizada por várias equipas, em vez de ser simplesmente arquivada após uma chamada. Os responsáveis pela formação, as equipas de «voz do cliente» e os investigadores costumam dar mais importância a esse fluxo de trabalho do que os gestores de apoio da linha da frente.

Características principais

• Transcrição em mais de 50 idiomas
• Espaço de trabalho colaborativo para transcrições, com funcionalidades de pesquisa e edição
• Fluxos de trabalho do assistente de IA para resumos e extração de citações
• Acesso pela Web e em dispositivos móveis para revisão distribuída

Pontos fortes

• Um bom fluxo de trabalho colaborativo para análises que envolvem um grande volume de transcrições
• Útil para formação, investigação e projetos relacionados com a opinião dos clientes
• Solução ideal quando várias equipas precisam de anotar e reutilizar o mesmo conjunto de transcrições

Notas sobre o fluxo de trabalho

• Uma solução eficaz para a revisão colaborativa de transcrições, anotação e análise da opinião do cliente entre equipas
• Este fluxo de trabalho é especialmente útil quando as transcrições são reutilizadas para formação, investigação e programas de feedback interdepartamentais
• Os compradores devem verificar a estrutura do plano, tendo em conta as necessidades de colaboração, ao avaliá-lo no âmbito das operações de apoio

Melhor para

A Trint é a melhor opção para equipas de capacitação de apoio, formação e «voz do cliente» que necessitem de transcrição do atendimento ao cliente como parte de um fluxo de trabalho colaborativo de revisão e análise.

Preços da Trint

• Estão disponíveis planos mensais de autoatendimento
• A disponibilidade de uma versão de avaliação gratuita reduz as barreiras à experimentação
• As equipas de maior dimensão podem continuar a preferir uma conversa com a equipa de vendas para as necessidades de implementação e administração

Transcrição de chamadas de atendimento ao cliente: comparação de funcionalidades

• Sonix: Identificação de oradores, mais de 53 idiomas, tradução, focada em ficheiros de áudio carregados, arquivo pesquisável, certificação SOC 2 Tipo II, encriptação AES-256, em conformidade com a HIPAA de acordo com os materiais de segurança da Sonix (BAA a confirmar com a Sonix), mais de 30 integrações e API
• CallRail: Etiquetas de altifalante, focadas em operações telefónicas, acompanhamento e atribuição de chamadas, resumos com IA e planos mensais
• Fireflies.ai: Identificação de oradores, mais de 100 idiomas, gravação de reuniões em tempo real, arquivo pesquisável, integrações com CRM, preços por utilizador
• Lontra.ai: Identificação de oradores, focada em reuniões em direto, compatível com o Zoom/Teams/Meet, notas pesquisáveis, preços por utilizador
• Invoca: Etiquetas de interlocutor, inteligência de conversação, atribuição de chamadas, análise empresarial, preços personalizados
• Rev: Identificação de oradores, suporte multilingue (confirmar níveis com o Rev), transcrição automatizada e manual, preços baseados na utilização
• CallMiner Eureka: Conversão de voz em texto, avaliação de perguntas e respostas, orientação em tempo real, análise empresarial, preços personalizados
• Trint: Diarização de oradores, mais de 50 idiomas, edição colaborativa, arquivo pesquisável, planos de autoatendimento e empresariais

A disponibilidade pode variar consoante o plano. Contacte cada fornecedor para confirmar o acesso atual às funcionalidades e as certificações de conformidade.

Como escolher uma ferramenta de transcrição para chamadas de atendimento ao cliente

Escolha a ferramenta certa, começando pela tarefa a realizar após a chamada: pesquisa no arquivo, acompanhamento em tempo real, tradução, análise de controlo de qualidade ou escalamento com revisão humana. Quando as equipas comparam as melhores ferramentas de transcrição para chamadas de atendimento ao cliente, o fator decisivo não é, normalmente, apenas a transcrição em si.

Se a transcrição servir principalmente para a revisão de controlo de qualidade, formação, pesquisa em arquivos e documentação de conformidade, os melhores produtos são aqueles concebidos em torno de uma transcrição de áudio limpa e carregada e de uma revisão eficiente. Se a transcrição for utilizada para relatórios de atribuição ou análises, as plataformas de centros de atendimento tornam-se mais importantes. Se várias equipas internas precisarem de acompanhar as chamadas em direto, a visibilidade em tempo real torna-se o fator decisivo.

Utilize este quadro para restringir rapidamente as opções:

• A melhor combinação global de precisão, suporte multilingue, segurança e custo baseado na utilização: Sonix
• Rastreio de chamadas e transcrição numa única ferramenta: CallRail
• Reuniões de apoio e acompanhamentos registados automaticamente: Pirilampos.ai
• Notas operacionais de fácil consulta para chamadas de apoio interno: Lontra.ai
• Análise da atribuição e do apoio ligado às receitas: Invoca
• Escalações que possam necessitar de uma transcrição revista por uma pessoa: Rev
• Avaliação formal da garantia de qualidade e acompanhamento em grande escala: CallMiner Eureka
• Revisão colaborativa de transcrições para formação e para recolher a opinião do cliente: Trinta

Outro filtro prático é a limpeza das transcrições. Menor taxas de erro por palavra Isto significa que os supervisores dedicam mais tempo a orientar e menos tempo a corrigir o texto. Essa é uma das razões pelas quais as plataformas que dão prioridade à transcrição, dotadas de um sistema robusto de identificação de falantes, tendem a substituir os sistemas genéricos de tomada de notas, assim que as equipas passam a considerar as transcrições como uma infraestrutura operacional duradoura.

A conformidade está em primeiro lugar. A cobertura da HIPAA restringe rapidamente as opções. A língua vem em segundo lugar. As equipas que trabalham com 5 a 6 ou mais idiomas devem avaliar o Sonix, o Fireflies.ai e o Trint. A precisão vem em terceiro lugar. No que diz respeito à transcrição em que a conformidade é fundamental, a precisão de posicionamento da Sonix, que pode atingir os 99% em áudio nítido, constitui um fator diferenciador, tendo em conta que os resultados na prática variam consoante a qualidade do áudio.

Veredicto final

Não existe uma única ferramenta de transcrição que seja a melhor para todas as equipas de apoio. A escolha certa depende do que acontece depois de a chamada ser gravada.

• Para conversas gravadas com clientes, revisão em mais de 53 idiomas e texto pronto para auditoria, Sonix é a melhor opção, pois combina elevada precisão no reconhecimento de áudio nítido, mais de 53 idiomas, controlos de segurança de nível empresarial e um modelo de preços que varia em função do uso do áudio, em vez de depender apenas do número de licenças.
• Para Operações telefónicas de PME em que o encaminhamento e a atribuição são tão importantes quanto a transcrição, CallRail é a melhor opção, pois mantém o tratamento e a análise das chamadas num único sistema.
• Para reuniões de apoio em tempo real no Zoom, no Teams ou no Google Meet, Pirilampos.ai ou Lontra.ai fazem mais sentido, porque se baseiam na captura imediata de informações e nos resumos após as reuniões.
• Para escaladas de alto risco que possam exigir um registo revisto por um ser humano, Rev é uma opção prática, pois permite passar da transcrição automatizada para um fluxo de trabalho realizado por pessoas.
• Para programas de controlo de qualidade e análise empresarial, CallMiner Eureka ou Invoca são mais eficazes porque foram concebidos para avaliar, medir e concretizar dados de conversação em grande escala.
• Para revisão colaborativa de transcrições para fins de formação ou trabalho relacionado com a «voz do cliente», Trinta é a opção mais específica deste grupo.

Se a sua principal necessidade for dispor de transcrições precisas e pesquisáveis do atendimento ao cliente, sem ter de implementar outra plataforma telefónica completa, ver preços do Sonix.

Perguntas mais frequentes

Qual é o software de transcrição mais adequado para o atendimento ao cliente?

Para as equipas de atendimento ao cliente, a escolha do software de transcrição adequado depende da qualidade das chamadas, da variedade de idiomas e das necessidades de revisão pós-chamada. O Sonix é uma excelente opção para chamadas de apoio gravadas, uma vez que apresenta uma precisão de até 99% em áudio nítido e suporta Transcrição de mais de 53 línguas, e oferece a identificação de interlocutores num fluxo de trabalho que privilegia a transcrição, concebido para a revisão após a chamada. O Rev é uma opção prática quando uma chamada específica que foi encaminhada para um nível superior necessita de uma transcrição revista por uma pessoa, a par da transcrição automatizada.

Existe alguma aplicação que consiga transcrever chamadas telefónicas em direto?

Sim, existem várias plataformas capazes de transcrever chamadas de apoio em tempo real, e a opção mais adequada depende do facto de as conversas decorrerem em reuniões, em sistemas de telefonia ou em ambos. O Otter.ai e o Fireflies.ai são excelentes opções para conversas de apoio em tempo real no Zoom, no Microsoft Teams ou no Google Meet. O CallRail, o Invoca e o CallMiner Eureka são excelentes opções quando a transcrição precisa de estar ligada à telefonia, ao encaminhamento de chamadas ou à análise de centros de contacto. As equipas que trabalham principalmente a partir de gravações exportadas devem utilizar um fluxo de trabalho baseado em ficheiros, como o Sonix.

Atualmente, qual é o nível de precisão das transcrições automáticas?

As transcrições automáticas são suficientemente precisas para muitos fluxos de trabalho de apoio, mas a qualidade do áudio, os sotaques, as conversas simultâneas e a gíria continuam a causar erros que exigem revisão. Mesmo as plataformas de transcrição automatizada mais avançadas podem deparar-se com desafios relacionados com interferência, música de espera, sotaques marcantes e discurso rápido. O objetivo é reduzir a frequência com que os agentes e supervisores precisam de reproduzir manualmente gravações longas, e não conseguir uma reprodução perfeita sem intervenção humana em todas as chamadas.

Quais são as diferenças entre a transcrição automatizada e a transcrição manual?

A transcrição automatizada é mais rápida e económica para as operações diárias, enquanto a transcrição humana é mais adequada para litígios e questões de conformidade. Os serviços de transcrição manual são mais caros e demorados. São mais úteis quando uma chamada de apoio se transforma num litígio jurídico, numa escalada de conformidade ou numa revisão executiva, em que a transcrição tem de servir como registo mais formal. A Rev destaca-se nesta lista porque oferece às equipas ambas as opções através de um único fornecedor.

Como é que se transcrevem as chamadas de atendimento ao cliente?

A maioria das equipas transcreve as chamadas de atendimento ao cliente gravando as conversas, enviando o áudio para uma ferramenta de transcrição e revendo a transcrição para controlo de qualidade. A transcrição só se torna útil quando alimenta um fluxo de trabalho real, como a revisão de controlo de qualidade, a formação, a documentação de tickets ou o acompanhamento de conformidade. As ferramentas baseadas em ficheiros e os assistentes de reuniões em tempo real resolvem problemas diferentes, pelo que a escolha certa depende de como e onde as conversas de apoio ao cliente ocorrem. As equipas também podem rever formato de ficheiros de áudio e vídeo verificar a compatibilidade antes de escolher uma plataforma, para garantir que as suas gravações são suportadas.