Transcription complète : Trader Joes (inside) Episode 2 : C'est une question de valeurs

Trader Joes (inside) Episode 2 : C'est une question de valeurs

: Depuis combien de temps faites-vous vos courses chez Trader Joe's ?

: Je fais mes courses chez Trader Joe's depuis 10 ans.

: Pourquoi faites-vous vos achats ici ?

: Je fais mes courses ici parce que les offres... Je suis une personne du marketing. Vous êtes des gens de marketing. Donc innovant, c'est intéressant, engageant. Et oui, j'aime voir comment vous travaillez avec la vente au détail, comment vous faites venir des marques et comment vous créez vos propres marques. J'aime ramener de la bonne nourriture à la maison. Tout ça.

: Depuis le vaisseau mère de Trader Joe's à Monrovia, Californie...

: Allons à l'intérieur de Trader Joe's.

: Nous sommes dans la cuisine, en train de nous préparer pour un panel de dégustation Trader Joe's. Et il semble que nous allons évaluer certains produits qui pourraient se retrouver sur les étagères de votre magasin de quartier, peut-être plus tard cette année. Peut-être pas. Je suis Matt Sloan.

: Et je suis Tara Miller. Merci d'avoir écouté cette série de cinq épisodes qui vous emmène à l'intérieur de Trader Joe's. Le thème de cet épisode est les valeurs. Les valeurs ne sont pas seulement de bonnes affaires sur de bons produits. Il y a sept valeurs que nous essayons de respecter chez Trader Joe's, chaque jour.

: Et sans vouloir faire de l'esbroufe, de nombreux membres de l'équipe Trader Joe's vous diront, en grand nombre, que ces valeurs ont aidé chacun d'entre nous dans sa propre vie également. C'est vrai.

: Plus tard, nous vous ferons découvrir l'histoire de Trader Joe's, avec quelques mots de Joe lui-même.

: Et oui, Virginia, il y a un Trader Joe.

: Je suis Dan Bane. Je suis le président-directeur général de Trader Joe's. Je vois mon travail comme celui d'une personne qui dirige un orchestre et qui fait en sorte que le membre de l'équipe qui s'occupe des clients ait tous les outils nécessaires pour faire un excellent travail.

: Ce que je voulais, c'était une chanson que tout le monde pourrait comprendre et chanter ensemble. Les sept choses que nous prêchons aux gens dans toute l'entreprise, à tous les nouveaux membres d'équipage, l'un des éléments clés est l'intégrité.

: Et si vous le résumez, cela signifie traiter les gens comme vous aimeriez être traité. Un peu comme la règle d'or.

: L'intégrité du numéro un.

: Notre deuxième valeur est une entreprise axée sur le produit.

: Eh bien, le service client.

: Pas de bureaucratie.

: Kaizen.

: Le magasin est notre marque.

: Nous sommes une chaîne nationale d'épiceries de quartier.

Les valeurs de l'entreprise sont si riches qu'elles ne sont pas quelque chose qui... et beaucoup de gens peuvent penser que c'est ringard mais elles ne sont pas seulement dans le magasin pour moi. Elles transcendent ma vie personnelle, la façon dont je traite les autres et la façon dont j'attends que les autres me traitent. Et je pense que c'est la chose la plus importante. L'intégrité.

: L'un des guides de valeurs clés est le Kaizen. Et pour nous, cela signifie que chacun dans l'entreprise doit à tous les autres un meilleur travail chaque jour, chaque année, dans ce qu'ils font. Pour cette raison, nous ne faisons pas vraiment de budgétisation, ce qui, en tant qu'ancien CPA, est, vous savez, une hérésie. Mais nous ne faisons pas de budgétisation. Nous attendons simplement des magasins qu'ils fassent un peu mieux chaque année. Ils créent leurs propres objectifs. Et ça a vraiment rapporté de gros dividendes pour nous.

: L'une des choses qui rendent Trader Joe's vraiment différent est que nous goûtons tout avant de décider de le vendre.

: Bien que nous ne soyons pas secrets, il y a certaines choses que nous faisons qui sont fermées. Et parmi elles, il y a vraiment nos panels de dégustation. Nous voulons que le comité de dégustation prenne des décisions au nom de nos clients. Aucun de nos vendeurs, de nos fournisseurs, ne peut donc acheter l'accès, être présent ou contribuer à influencer ces décisions. Il ne s'agit que du produit et de la question suivante : "Est-il bon à manger ou à boire ?"

: Une fois, nous avons laissé un journaliste entrer dans le comité de dégustation. Et les photos n'étaient prises que si les membres du comité de dégustation portaient des sacs sur la tête.

: C'était un groupe très beau. Je veux dire que les sacs étaient juste une condition nécessaire.

: La cuisine de dégustation, en tant que lieu, enveloppée dans le secret qu'elle est, est intéressante. C'est un environnement difficile. Éclairage fluorescent, comptoirs blancs étincelants, pas de posters amusants et inspirants. Il n'y a pas de chaton qui dit "Tiens bon", bien que nous devrions peut-être le mettre. Il n'y a rien là-dedans qui rende l'endroit confortable. C'est comme une cabine d'interrogatoire de la guerre froide, car nous voulons que les produits qui réussissent à passer par cet exercice ultra-darwinien disent qu'ils ont résisté à la lumière la plus dure de l'évaluation critique.

: Nous aimons tous le verre de vin que nous avons bu sur la côte amalfitaine après une longue journée à parcourir les Cinque Terre. Mais ce même vin a un goût différent à 10 heures du matin, un jeudi, sous des lumières fluorescentes.

: Et si c'est génial à ce jeudi, alors nous savons que nous avons vraiment quelque chose. Donc nous voulons enlever la romance pour un petit moment. Nous voulons supprimer l'histoire qui sera si soigneusement racontée, et nous concentrer sur la chose elle-même. Est-ce que cette chose est géniale ? Et si elle est géniale, et qu'elle a cette histoire vraiment sympa, alors nous savons que nous avons quelque chose d'intéressant que nous aimerions partager avec les clients.

Ouais. Le comité de dégustation se réunit en ce moment. Alors suivez-moi.

Donc (Nom du restaurant) est connu comme étant probablement l'un des meilleurs restaurants italiens de L.A. Ils ont un plat appelé tagliolini al limone. Et c'est... oui, c'est aussi l'un de mes préférés. Donc c'est fait avec de la crème de citron et du Parmigiano Reggiano. Un plat très simple. Et c'était l'inspiration pour ce que je propose aujourd'hui. C'est une sauce pour pâtes de longue conservation en épicerie. Notre version est faite avec de la crème, du parmesan, du beurre, du jus de citron concentré, du basilic, du sel et des épices. Donc très simplement des ingrédients. Donc nous serions dans ce pot de 15 onces pour $3.49. Il est servi avec des spaghettis et un peu de parmesan et de romano râpés sur le dessus et un peu de poivre. J'ai la sauce sur le côté, si vous voulez juste la goûter.

: Les saveurs sont si vives. Je veux dire que c'est vraiment une bonne sauce. C'est lourd et crémeux, mais ça a toujours un goût léger, ce qui est magique.

Est-ce que ça a passé ?

: Ouais. Oh, ouais.

Très bien. Donc je pense que les Joe-Joe's minces sont géniaux. Ne vous méprenez pas. Mais aujourd'hui j'ai une version toastée à la cannelle pour vous dans le format classique. Comme vous le savez, nous avons cherché beaucoup de nouvelles entrées et sorties saisonnières. Nous proposons ceci pour les mois de janvier, février et mars. Nous serions à $1.99 pour 10,5 onces, ce qui est en ligne avec nos autres Joe-Joe's. C'est un biscuit vraiment amusant. Il y a une sorte de poussière de sucre à la cannelle sur la partie du gâteau, le biscuit lui-même. Et puis il y a une garniture à la cannelle et à la gousse de vanille. C'est vraiment amusant. C'est vraiment différent. Et je pense que vous allez l'apprécier, alors essayez-le.

: Est-ce que quelqu'un a l'impression que la cannelle a quelque chose qui se rapproche de... c'est comme le chewing-gum Big Red.

: Je pense qu'il y a trop de cannelle.

Je veux dire que si je promets de la cannelle, je veux la livrer. Mais s'il y en a trop, je veux dire qu'on peut certainement faire marche arrière.

: Nous avons donc un groupe de personnes qui se réunissent régulièrement. Et en gros, on mange. Mais nous mangeons avec intention.

: L'adhésion est accordée, et vous êtes choisi pour faire partie de ce groupe. Et c'est un groupe diversifié de membres d'équipage.

Et pour finir, j'ai un produit qui m'enthousiasme vraiment aujourd'hui. Il s'agit d'un pop-corn qui est enrobé de caramel salé et ensuite enrobé de chocolat.

: Et notre intention est de trouver ce qui a bon goût et ce que nos clients vont aimer.

: La combinaison d'une grande qualité et d'un prix avantageux est-elle tellement connue que nous devons l'introduire, car chaque fois que nous introduisons quelque chose de nouveau, nous devons nous débarrasser d'une ou deux petites choses pour faire de la place.

Très bien. Pour reprendre la conversation, pensons-nous que le niveau de sel est suffisant ? Est-ce qu'on sent que ça tient la route ? Si vous voulez un caramel salé, est-ce que c'est ce que vous attendez ?

: Quelqu'un pourrait dire, "Eh bien, vous avez des friandises pour chiens. Je veux dire, qui goûte les friandises pour chiens ?" Les friandises pour chiens sont goûtées par les chiens des membres du panel.

: Je reconnais avoir mangé récemment des biscuits destinés à des animaux autres que les humains. Mais je peux dire avec conviction que nous goûtons à tout.

: Ouais.

Quel est le goût d'un biscuit pour chien ?

: Eh bien, ça dépend. Je veux dire que j'ai essayé ce truc récemment. Je me suis dit : "Oh, je ne sais pas si j'aurais dû manger ça". C'était une friandise saumon/patate douce. C'était assez poissonneux. Je n'ai pas mangé le thon pour les chats. Juste une révélation complète. Il faut savoir fixer des limites.

Eh bien, merci à tous. Je pense que c'est tout ce que nous avons.

: Pendant une minute ? Rien n'est en direct. Donc si on ne le fait pas, ne t'inquiète pas.

: Voici Jenny. Jenny est l'un de nos innovateurs de produits. Et je vais laisser Jenny vous dire ce que cela signifie.

: Nous parcourons donc le monde pour trouver des produits pour Trader Joe's que vous ne pouvez trouver nulle part ailleurs. Nous essayons essentiellement de trouver les choses qui rendent la chasse au trésor de nos clients si amusante.

: Des choses dont on ne sait pas qu'on les veut ou qu'on en a besoin jusqu'à ce qu'on les goûte et qu'on en ait besoin.

: Donc on a Tokyo qui arrive en mars. Et je veux dire, comme vous le savez, le ramen est très populaire. Nous allons donc voir quelques fournisseurs là-bas et visiter quelques restaurants. Donc je suis vraiment excité. C'est ma première fois.

Faites-vous des cauchemars avec un panel de dégustation ?

: Non. Je fais des cauchemars à l'idée de rater mes vols.

: A suivre, l'histoire de Trader Joe's. Mais d'abord, vous voulez d'autres idées sur ce que vous pouvez essayer chez Trader Joe's ?

: Bonjour. Je suis Jay Jay Sweiss.

: Elle est notre capitaine de magasin, c'est à dire manager, à Sherman Oaks, Californie.

: De loin, ma nouveauté préférée est notre biscuit dans un plat. Celui qui est congelé. On l'a mangé hier, l'équipe, et je l'ai mangé à la maison, donc c'est génial. C'est juste fantastique. C'est fou comme c'est bon. C'est vrai.

: Mon nouveau préféré est le curry jaune de jacquier. Vous l'avez déjà goûté ?

: Oh, c'est vraiment bon. Très épicé et délicieux.

: Alors, où devrions-nous commencer ? Pourquoi pas au tout début ?

: C'est un bon point de départ.

Le roi du rock and roll, Elvis Presley, se rend au camp Chaffee, en Arkansas, pour commencer son service militaire de deux ans, grâce au conseil de révision de Memphis. Pendant ce temps, à Washington, le président Eisenhower rencontre les leaders du Congrès...

: Nous sommes en 1958, et Joe Coulombe, Joe, reprend une petite chaîne de magasins de proximité dans la région de Los Angeles. Ils s'appellent Pronto Markets. L'idée générale est la rapidité. C'est pronto, c'est rapide, d'accord ? Et ce sont des magasins de proximité avant même que nous sachions ce que sont les magasins de proximité. C'est avant que le 7-Eleven ne devienne ce qu'il est. Ce sont de petits, minuscules marchés de quartier.

: Le genre d'endroit où l'on peut trouver n'importe quoi, par exemple un paquet de chewing-gum, des collants ou une boîte de munitions.

: Tu sais, c'est vraiment un assortiment spécial. Je veux dire, c'est comme qui pourrait donner un sens à tout ça ? Personne ne pourrait ; personne ne l'a fait. Donc ça change.

: Nous laisserons Joe reprendre l'histoire à partir d'ici.

: J'ai passé dix ans à diriger Pronto Markets. Vers la fin de cette période, je n'aimais vraiment pas la formule du magasin de proximité.

: Joe est l'entrepreneur classique. Joe est vraiment doué pour chercher, trouver et développer des opportunités.

: La démographie était en train de changer aux États-Unis à cause de la déclaration des droits des GI, qui était la plus grande expérience d'enseignement supérieur de masse de l'histoire de l'humanité. Et j'ai pensé que ces gens voudraient quelque chose de différent.

: Mais le premier magasin Trader Joe's a ouvert en 1967 à Pasadena, en Californie. Ce magasin est toujours là. Il est toujours en activité. Il a toujours le même parking.

: Rosalio Medina est l'actuel capitaine du magasin. C'est comme ça qu'on appelle nos directeurs de magasin.

: Les gens viennent et demandent : "C'est vraiment le premier Trader Joe's ?" J'ai eu un gars l'autre soir. Il était ici. Je pense que sa tante était en ville depuis le Japon. "Ma tante voulait venir ici. C'est un endroit qu'elle voulait voir." Et je me suis dit, "C'est plutôt cool".

: Pourquoi Joe a-t-il choisi le thème nautique pour les magasins ? Pourquoi a-t-il fait des gens qui y travaillaient des "commerçants en haute mer" ?

: J'avais lu un livre intitulé Ombres blanches dans les mers du Sud. Et j'étais allée au voyage dans la jungle à Disneyland. Et tout ça s'est mis en place. Et c'est pourquoi, à ce jour, les employés portent des chemises hawaïennes. Et ça a en quelque sorte fonctionné.

: Au début de Trader Joe's, ils faisaient des sandwichs dans les magasins. Ils coupaient et emballaient le fromage dans les magasins. C'était presque comme un comptoir de charcuterie, mais dans un tout petit magasin. Et ils vendaient beaucoup de vin.

: On vendait des sandwichs au centimètre. Et je me suis toujours demandé si quelqu'un avait dit : "Donnez-moi un jambon sur seigle de 5 cm de long". Qui a commandé un sandwich de 5 cm ? Mais peut-être que quelqu'un l'a fait.

: Il n'y avait pas beaucoup de clients au début, cependant.

: Robin Guentart travaillait pour Joe à l'époque. Et il peut vous dire qu'ils feraient presque n'importe quoi pour vous faire entrer chez Trader Joe.

: Au début, le magasin n'était pas un succès. En fait, il était effroyablement calme. C'était si mauvais que Dave Hetzel et moi nous sommes relayés dans un costume de gorille pour faire entrer les gens.

: Et puis en 1972, un changement total de jeu pour Trader Joe's, une nouvelle raison d'aimer Trader Joe's, est né.

: La percée de 1972, à ne pas confondre avec l'effraction de 1972. C'était Washington. Là, c'était Los Angeles. Une histoire différente.

: Granola.

: Pas n'importe quel granola, cependant. C'était le premier produit Trader Joe's sous marque de distributeur. Et après le granola, Joe n'a jamais regardé en arrière.

: Vous n'avez pas à vous soucier de l'arrivée des vendeurs de boissons gazeuses, des vendeurs de pain et des vendeurs de chips. Vous êtes juste concentré. Et ça a résolu tellement de problèmes.

: Je pense qu'il est juste de dire que la plupart des entreprises passent par des PDG comme on passe par une paire de chaussures. Vous savez, c'est comme, "Oh, les bénéfices ont baissé ce trimestre, nous devons remplacer nos dirigeants". "Le vent souffle vers l'ouest. Nous devons changer nos dirigeants."

: Eh bien, c'est intéressant de penser à une entreprise qui a un peu plus de 60 ans, un peu plus de 50 ans comme Trader Joe's, et qui a eu, pendant toute cette période, trois PDG. C'est bizarre dans le meilleur sens du terme. Et donc Joe, le fondateur, dirige l'entreprise pendant les 30 premières années. Et il est au cœur de l'entreprise, avec un esprit d'entreprise bien trempé.

: C'est la qualité des personnes qui distingue Trader Joe's. Oubliez la marchandise, oubliez tous les autres trucs. C'est la qualité des personnes dans les magasins.

: Joe a commencé, a semé les graines de l'idée et l'a fait grandir jusqu'à ce qu'il pense que c'est ce que ça pourrait être. C'est presque limité par ce qu'il pouvait physiquement couvrir en une journée, en allant de magasin en magasin. Et en 1988, quand Joe prend sa retraite, Trader Joe's a 19 magasins. John Shields prend la relève en tant que PDG. L'entreprise passe de 19 à 150 magasins. Et vraiment, vous savez, John Shields a été décrit comme "l'architecte de la croissance de Trader Joe's". Il a vu que l'entreprise pouvait s'étendre au-delà de sa base initiale, cette zone autour de Pasadena, en Californie. Et pour faciliter cette croissance, John a compris que la décentralisation des décisions, cette idée que le capitaine dirige le navire, était vraiment importante. En 2001, lorsque Dan Bane prend la tête de l'entreprise, nous avons 150 magasins. Et nous sommes passés à 474 magasins et nous continuons à croître. Et Dan a non seulement vu l'opportunité de capitaliser sur cette directive de croissance, mais aussi de formaliser la stratégie pour vraiment concentrer l'activité et faire de Trader Joe's ce que je pense être la meilleure épicerie du monde.

: C'est bien que nous n'ayons eu que trois PDG.

: C'est un membre de l'équipe nommé Jon Basalone. Et son titre plus officiel, qui n'est pas sur son badge, est Président des magasins.

: Ce qui est vraiment génial, c'est que c'était en quelque sorte le bon PDG au bon moment. Tout au long de notre histoire, je pense que c'est vraiment ce qui s'est passé.

Très bien. Nous sommes prêts pour l'huile de noix de coco.

: Eh bien...

: Les blagues s'écrivent toutes seules.

: Donc parfois nous sommes dans la tendance. Et parfois nous sommes en avance sur la courbe.

: Et parfois, nous avons tellement d'avance que nous avons l'impression d'avoir pris le virage.

: C'est vrai. Comme ce qui s'est passé avec l'huile de noix de coco.

: Exactement. Avec de l'huile de noix de coco.

: Il était une fois, en remontant plusieurs années en arrière, vraiment avant que le grand public comprenne que les huiles tropicales, comme l'huile de noix de coco, n'étaient plus considérées comme mauvaises pour vous mais étaient en fait considérées comme bonnes... avant cela, nous avons pensé que nous allions essayer de vendre de l'huile de noix de coco. Et nous étions excités, et nous l'avons apporté dans une grande manière, et nous avons complètement manqué le timing de celui-ci. Nous étions en avance sur l'intérêt de tout le monde à ce sujet. Et ce fut vraiment un échec. Et il nous a fallu beaucoup de temps pour passer à travers le produit, pour le vendre, lentement, douloureusement, lentement. Et nous avons pensé, "Nous n'allons pas refaire cette erreur". Flash forward quelques années, et nous commençons à entendre des clients qui aiment, "Hey, nous voyons l'huile de noix de coco. Nous aimerions l'acheter chez Trader Joe's parce que nous voulons que vous fassiez ce truc de Trader Joe's où le prix est vraiment bon". Et nous avons continué à résister. Et je me souviens que le responsable de catégorie de l'époque, qui travaillait sur les produits d'épicerie où l'huile de noix de coco serait vraiment présente, n'arrêtait pas de venir au comité de dégustation et de la présenter. Et le panel n'arrêtait pas de dire : "Vous ne vous rappelez pas quand nous avions tous ces produits dans l'entrepôt, et que nous ne voulons pas de ça ?". Et finalement, après plusieurs sessions, et vraiment à cause du nombre de clients qui disaient "Nous aimerions voir ça dans vos magasins", nous avons réessayé. Et ce fut un succès fou. Nous avons eu beaucoup de mal à suivre et à garder le stock pendant la première année et demie. Et donc nous avons pensé, "Wow. C'est incroyable. Vous savez ce que nous devrions faire maintenant", parce qu'il y a eu tellement d'études intéressantes et différents écrits sur l'huile de palme rouge. Et l'huile de palme rouge est une nouvelle huile tropicale avec de grands attributs de santé. C'est à ce moment-là que nous aurions dû reconnaître ce que fait le comité de dégustation. Nous goûtons. Et la saveur de l'huile de palme rouge n'était tout simplement pas si bonne. Mais nous étions trop pris par l'idée, et nous avons pensé que nous allions capturer la foudre dans un bocal deux fois, pour ainsi dire. De l'huile de noix de coco sur de l'huile de palme rouge. Nous l'avons apporté de manière importante. On l'a mis dans un Fearless Flyer, je crois. Je m'en souviens.

: Nous l'avons certainement fait.

: Ouais. Et, personne n'en voulait. Et nous étions juste trop... trop en avance sur ça. Et peut-être, peut-être qu'il y a une huile de palme rouge dans notre futur que les clients pourraient vouloir. Je ne sais pas.

: Vous écoutez une série en cinq parties qui vous emmène à l'intérieur de Trader Joe's. Et si vous aimez Trader Joe's, et que vous avez aimé ce podcast, évaluez-nous sur Apple Podcasts ou sur le site où vous avez trouvé ce podcast.

: Oh, on aimerait bien. Et voici ce qu'il y a sur le prochain Inside Trader Joe's.

: Et donc cette... en fait, ça vient aussi du sac de courrier ici. Beaucoup de membres de l'équipe ont cette question. "Combien de chemises hawaïennes avez-vous ?"

Je ne suis pas sûr de pouvoir fournir un décompte.

Au poste de démonstration, on ne sait jamais ce qu'on va devenir. Vous pouvez être une infirmière, une secrétaire, ou simplement une conseillère. Vous savez, nous sommes beaucoup de choses là-bas parce que tout le monde vient à la table, comme l'évêque dirait, d'un endroit différent de l'illumination.

: Tu m'as fait pleurer.

: Non, non, juste... c'était... vous ne pouviez pas mettre en scène ça, pas vrai ? Comme si c'était... parce que, désolée, vous n'êtes pas une actrice oscarisée.

: Je suis une horrible actrice.

: Dans cet épisode, nous allons être informatifs. Et sérieusement, pas trop sérieux.

Je viens de dire au monsieur de la caisse que j'ai lu le Fearless Flyer, du début à la fin.

: J'ai écrit le Fearless Flyer pendant toutes ces années.

: Un croisement entre le magazine Mad et Consumer Reports.

: Et avec le recul, nous aurions probablement dû savoir que certains de ces produits allaient être des ratés.

: Comme quoi ?

: Nous avons pensé que le pilchard en boîte serait génial.

: C'est sur le prochain Inside Trader Joe's.

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