Transcription complète : Trader Joes (inside) - Episode 4 - Le magasin est notre marque

Trader Joes (inside) Episode 4 : Le magasin est notre marque

: C'est amusant. Vous savez quand les gens viennent et me font des câlins, vous savez, 30 personnes un jour et, c'est incroyable. Je me suis fait de nouveaux amis. Vous savez, c'est la famille. On a une clientèle tellement éclectique et diverse. Il y a un million d'histoires.

: Depuis le vaisseau-mère de Trader Joe's à Monrovia, en Californie.

: Allons à l'intérieur de Trader Joe's. [MUSIQUE]

: Bienvenue dans l'épisode 4 d'une série de cinq épisodes qui vous emmène chez Trader Joe's. Je suis Tara Miller.

: Et je suis Matt Sloan. Plus tard dans l'épisode 4, nous dégusterons du vin et nous nous rendrons également dans la vallée de Napa, en Californie, où nous chercherons d'autres grands vins et de grandes valeurs. Mais d'abord, nous allons expliquer l'une des sept valeurs qui guident Trader Joe's. Elle dit que le magasin est notre marque.

: Et j'ai vraiment hâte que vous rencontriez certains des clients et des membres de l'équipe dans nos magasins. Ils font vraiment partie des personnes les plus gentilles que l'on puisse rencontrer.

: Et si vous avez déjà pensé à postuler pour travailler dans un Trader Joe's, écoutez attentivement les conseils pour réussir l'entretien.

: Je suis Jon Basalone, président des magasins Trader Joe's. Je n'utilise pas vraiment ce titre. Mais oui, c'est ça.

: Mais nous allons l'utiliser ici. [MUSIQUE]

: Le magasin est notre marque.

: Ce magasin est notre marque.

: Ce magasin est notre marque. Les gens ne comprennent pas : "Pourquoi ne vendez-vous pas de produits en ligne ? Comment se fait-il que vous ne vendiez pas simplement en gros à la Chine ? Ils veulent un tas de vos produits. Pourquoi vous n'envoyez pas des camions et des cargaisons de produits dans d'autres pays pour gagner beaucoup d'argent ?" C'est comme, eh bien parce que ce n'est pas ce qu'est Trader Joe's. Vous savez, pour nous, le magasin est notre marque, et nos produits fonctionnent le mieux quand ils sont vendus dans le cadre de cette expérience client globale au sein du magasin, et donc nous ne sommes pas, nous ne sommes pas prêts à abandonner cela. Pour nous, la marque est trop importante, et le magasin est notre marque.

: Plus de 80 % des produits que nous vendons chez Trader Joe's sont des marques de distributeur. Le fait de conserver les produits sous *notre* marque plutôt que sous celle d'une marque ou d'un fournisseur nous aide à maintenir nos coûts à un bas niveau.

: Nous ne percevons pas de frais de créneau, les producteurs des produits que nous vendons ne paient pas pour un espace privilégié ou tout autre espace dans notre magasin.

: Et cela se passe partout ailleurs, d'ailleurs.

: Des trucs tout à fait normaux d'épicerie. Ça n'a pas beaucoup de sens pour moi. Et pourtant, c'est là. Il n'y a pas un tas de téléviseurs à écran plat, de moniteurs et de panneaux électroniques, et pourquoi n'avons-nous pas ces choses dans nos magasins ?

: Ce n'est tout simplement pas, ce n'est pas ce que nous sommes.

: Mitch Heeger, il a commencé comme livreur de boîtes à temps partiel, et maintenant il est vice-président exécutif du marketing et du merchandising.

: Vous savez, lorsque vous entrez dans un magasin où il y a un grand écran et que vous pouvez vous voir sur une caméra, vous savez que le sentiment immédiat est que quelqu'un me regarde et qu'il doit avoir une raison de le faire.

: Et pour être clair, nous ne vous espionnons pas. Nous n'avons pas accès à vos données chez Trader Joe's parce que nous n'avons *pas* de données sur vous. Aimez-vous les chats ? Achetez-vous beaucoup de barres de chocolat, beaucoup de barres de chocolat belge ? Nous ne savons pas cela sur vous. Nous ne partagerions pas cette information avec quelqu'un si nous l'avions. Mais nous ne l'avons pas. C'était bizarre, c'est toujours...

: Non, c'est en fait assez drôle. [rires]

: Nous ne savons pas ce que nous ne savons pas. C'est un problème. [MUSIQUE]

: Mon Dieu, vous savez, nous avons tellement de bons produits, et ils sont tellement uniques, et les gens viennent dans nos magasins pour ces produits. Mais ce qui les enthousiasme vraiment, et ce sur quoi ils écrivent, c'est souvent l'interaction qu'ils ont avec l'équipe. Un homme de 93 ans a écrit à propos de son arrivée à la caisse, et ils l'ont surpris, c'était son anniversaire, et ils l'ont surpris avec un gâteau.

: "Joyeux anniversaire !"

: Système d'épicerie, avant,.

: Tout le monde le fait...

: Mais nous le faisons, et ce n'est pas quelque chose que nous disons à notre équipe de faire. C'est juste quelque chose que nous faisons.

: Oh, oh, tu l'as mis là, OK.

: Je m'appelle Ray. J'achète des bananes colorées de niveau 5. Elles ont des pointes vertes presque, presque mûres mais pas trop. J'aime les faire mûrir moi-même. Et nous allons faire du pain aux bananes. Il y a environ 100 bananes là-dedans. [Et j'ai parlé à Josh, un employé des ventes, et je l'ai appelé tous les jours au cours des trois derniers jours, et il m'a donné une mise à jour sur l'état des bananes, quand passer, quand les ramasser, donc je l'apprécie vraiment. Merci, Josh ! Oh, il a dit "Demande-moi, parce que je ne veux pas que les autres pensent que tu es fou". Donc, je l'apprécie ! [Rires].

: Bonjour, je m'appelle Rosario Medina. Je suis dans l'entreprise depuis 23 ans.

: Quelle est la partie du métier de capitaine de Trader Joe's que vous appréciez le plus ?

: Parler aux gens. C'est, c'est, vous savez nous sommes dans le business des gens. On vend de l'épicerie, mais on est dans le commerce des gens. La meilleure partie est que je viens travailler tous les jours et parler aux gens, et sourire, et rencontrer de nouvelles personnes, et c'est... Je suis vraiment chanceux. Je suis vraiment béni.

: Vous vous êtes déjà demandé comment se déroule un entretien d'embauche chez Trader Joe's ?

: Quand on fait des interviews, je dis : "Quelles questions avez-vous à me poser ? Et ils disent, "Eh bien, qu'est-ce que... Qu'est-ce que je ne sais pas en arrivant ?" J'ai dit, "Eh bien, la partie travail, nous pourrions vous former à la faire, c'est facile. Mais c'est surtout les gens qui comptent. Juste votre capacité à parler aux gens." Nous avons des questionnaires d'entretien, et je vais commencer par ça. Et puis j'ai tendance à m'écarter un peu du sujet. L'une des meilleures questions est : "Qu'aimez-vous faire pendant votre temps libre ?" Et là, vous verrez la passion, et à partir de là, vous pourriez parler de nourriture, et voir comment ça se passe.

: Vous n'essayez pas seulement de trouver quelqu'un qui puisse remplir un poste dans votre équipe. Vous faites passer un entretien à une personne pour apprendre à la connaître parce que vous engagez une personne, pas un gadget. [MUSIQUE]

: Est-ce que tu veux commencer, Tina, juste un peu de ton histoire en ce qui concerne Trader Joe's ? Qu'est-ce qui t'a amené ici et pourquoi, depuis combien de temps es-tu là ? Et pourquoi êtes-vous restée ?

: Ok. Je suis chez Trader Joe's depuis probablement 10 ans. J'ai eu beaucoup d'emplois depuis que j'ai 15 ans, et c'est, je vois mes autres amis qui ne travaillent pas pour la compagnie, et les choses dont ils se plaignent, c'est qu'ils n'ont pas d'amis au travail, et je suis juste, je, et ils ne boivent pas de vin au travail, ou de fromage ! [Ouais, c'est, je m'adapte, bien, je m'adapte bien.

: Pareil, j'ai travaillé pour cette entreprise pendant 12 ans. Peut-être deux mois après avoir commencé ici, ils m'ont fait peindre le visage. Je suis un artiste. Un peu. Et donc pour eux de me demander, "Pourquoi ne pas commencer à peindre le visage de certains de ces enfants ?" Et j'étais comme, wow, je pourrais, ouais je pourrais totalement creuser ça. C'est ce qui aide. Le fait qu'on puisse être nous-mêmes. Donc, vous savez que cela se traduit par notre énergie, avec les gens, avec nos clients.

: Je pouvais parler comme moi, je pouvais juste être moi-même. Je ne me suis jamais, jamais sentie déplacée. [MUSIQUE]

: Mme Schwartz était une de nos grandes clientes à Sherman Oaks.

: Dan Bain est président-directeur général, mais il continue à se rendre dans les magasins Trader Joe's et à donner un coup de main, comme tout autre membre de l'équipe.

: Ce jour-là, j'ensachais des produits d'épicerie, et mon badge, sur lequel il y a habituellement l'inscription "membre d'équipage", mais ce jour-là, mon badge disait "Bagger First Class", et j'étais là à ensacher des produits d'épicerie avec un employé d'environ 20 ans qui tenait la caisse. Je me souviens encore de Mme Schwartz s'approchant du début de la file d'attente, alors qu'elle commence à faire scanner ses articles par le gars, et elle regarde mon badge et lit à haute voix "Bagger First Class". J'ai dit : "Oui, madame", et elle a dit : "Ça vous dérange si je vous pose une question personnelle ?" "Non, m'dame."

: Elle a dit : "Quel âge avez-vous ?" J'ai dit : "J'ai 65 ans." Et elle a dit : "Vous n'aspirez pas à quelque chose de plus grand ?" Et j'ai dit : "Non, madame." Et le contrôleur était comme, presque mort de rire, et il avait du mal à se contrôler. Mais je l'ai sortie, j'ai porté ses sacs à la voiture, et elle a essayé de me donner un pourboire, et j'ai dit, "Non, vous savez, les gars du magasin prennent plutôt bien soin de moi." Mais elle m'a promis que, vous savez, chaque jour quand je me rasais, je devais me regarder dans le miroir et penser à ce que je pourrais devenir. Et donc, je fais ça tous les jours.

: Merci, Mme Schwartz. [RIRES, MUSIQUE]

: Une fois de plus, nous demandons :

: Avez-vous un produit Trader Joe's préféré ?

: Ooh. J'adore tes tasses de beurre de cacahuètes au chocolat noir. Ce sont toujours les meilleurs. [RIRE]

: Les burgers de buffle nourris à l'herbe. Je les adore.

: Le poulet rôti. J'adore ça. Ils ont un chou-fleur au rayon surgelé. Oh, j'adore la soupe à la tomate.

: Avez-vous essayé les crackers à la soupe de tomate ?

: Non !

: Ça s'appelle des crackers à la soupe de tomate crémeuse. Et c'est comme avoir un bol de soupe à la tomate, mais dans un cracker.

: Je m'appelle Chris Condit et je travaille avec le vin. Tenez. C'était vraiment votre question, voyons voir. Je suis le responsable de la catégorie vin pour la société connue sous le nom de Trader Joe's.

: Nous vendons beaucoup de vin, et pour beaucoup de gens, Trader Joe's est synonyme de vin. C'est l'endroit où il y a toujours eu du vin, et historiquement, le vin a joué un rôle incroyablement important dans notre activité, un rôle qui fait vraiment la différence dans le magasin.

: Je vais vous donner le secret de Trader Joe's ici.

: Jusqu'à présent, ils ont tous eu le goût du Tang, mais pas la bonne version, s'il y en a une.

: Une chose que nous faisons, et qui nous distingue, c'est que nous avons un comité de dégustation. Il y a beaucoup de vins sur le marché. Il y a vraiment des centaines de milliers de vins disponibles sur le marché. Nous en avons environ 500 dans nos magasins. Donc, nous dégustons tous les jours, littéralement tous les jours. [MUSIQUE]

: Oui, je veux dire qu'il y a la couleur, l'acide.

: ... un peu plus savoureux que fruité...

: Ouais, c'est assez bon, cependant.

D'où ça vient déjà ? Et vous allez me dire...

"...c'est la rivière russe. Donc ce serait le Trader Joe's 2016 Russian River Petite Syrah. Tout le monde a eu l'occasion d'essayer et d'y réfléchir. Qui aimerait voir ça arriver ? Excellent. Et pour finir..." [fondu enchaîné]

: La source du vin pour nos différents programmes de marques privées et de marques contrôlées peut changer au fil du temps, mais les vins seront toujours excellents, car nous pouvons choisir. Nous ne sommes pas obligés de proposer tous les vins, nous ne sommes pas obligés de répéter exactement la même chose chaque année. S'il n'est pas bon, si nous ne pensons pas qu'il présente un bon rapport qualité-prix, nous ne l'achetons pas. Il y a beaucoup de gens qui font fortune dans d'autres domaines et qui aiment le vin. Alors, "Je vais ouvrir un vignoble !", c'est ça ? C'est un peu comme acheter un bateau. Tu jettes juste de l'argent dans ce trou dans l'eau. Et ils, vous savez, ils font leur vin, ils ouvrent une petite cave, et ils cultivent quelques raisins, et ensuite ils attendent que les clients se présentent. Les clients ne viennent pas toujours, car les clients achètent déjà X, Y, Z, et ils n'attendaient pas, vous savez, ils n'attendaient pas que ce vin apparaisse pour commencer à boire du vin, ou à acheter du vin. Ils doivent vider ces cuves, ils doivent vendre le vin à un moment donné, quelle que soit la richesse de la personne. C'est toujours une mauvaise pratique commerciale de ne pas vendre ce que l'on produit. Donc dans ces situations, nous sommes souvent prêts à les aider à un prix intéressant pour nos clients. Et donc ceux-là, nous les appelons les achats d'urgence. Ces vins sortent dans nos magasins à des prix incroyables, et les gens se disent, vous savez, c'est ridicule. Comment faites-vous cela ? Et nous les vendons rapidement, et ensuite nous passons au suivant.

: Que vous disent les clients ?

: Nos clients ont souvent un membre de l'équipe en qui ils apprennent à avoir confiance. Comme, "J'aime ce que Sue aime. Est-ce que Sue est là aujourd'hui ? Parce que je cherche une recommandation pour n'importe quoi, et chaque fois que Sue recommande ça, j'adore." Ou vous savez, "Je suis avec Bill. Bill est là ? Parce que les goûts de Bill correspondent totalement aux miens".

: Vous avez donc une longue expérience chez Trader Joe's. Y a-t-il quelque chose de nouveau, ou de changeant, dans le fonctionnement actuel du commerce du vin chez Trader Joe's, ou...

: Quand j'ai commencé, il y a presque 30 ans, c'était "cet assemblage, cet assemblage, le vin d'untel". Et puis la lutte contre les cépages est arrivée et les gens se sont dit : "Oh, je ne veux pas de ce mélange. J'aime vraiment le Merlot, le Cabernet ou le Chardonnay", et tout est devenu une question de vins de cépage, et cela a vraiment pris le dessus il y a plus de 25 ans. Et c'est resté comme ça, mais ce qui s'est passé, c'est que certains cépages ont gagné en popularité, et d'autres ont complètement disparu de la carte. [MUSIQUE]

: Le Merlot est l'un des vins de cépage les plus faciles à boire, vous savez, les plus accessibles qui soient, et les gens détestent le Merlot. Ils le détestent tout simplement. "Je ne veux pas de Merlot ! Merlot ! Le Merlot est mort pour moi."

: Tu passes pour un con si tu commandes du Merlot.

: Ouais, si tu commandes du Merlot, tu ne sais pas ce que tu fais. Tu es un vrai perdant.

: Ouais.

: Les gens aiment toujours le Merlot. Le Merlot ne s'est pas soudainement arrêté de pousser ou quelque chose comme ça. Il n'a pas disparu. Ils ont juste tout ré-étiqueté en tant que mélanges rouges.

: Je veux dire, peut-on, peut-on vraiment faire remonter tout ça à ce film, est-ce la faute de ce film, vraiment ?

: Il semble que c'est là que tout a commencé, que c'est là que les gens ont décidé, "Oh, ce n'est plus cool d'aimer le Merlot".

: Eh bien, tu sais, Paul Giamatti. Ce qui est drôle, c'est que Sideways est le film, et c'est lui qui a critiqué le Merlot, ce qui est bien. C'était en fait un super film. Un fait peu connu est qu'à la fin du film, il boit un Bordeaux dans ce fast-food, non ? C'est un Bordeaux à base de Merlot qu'il boit. Donc son vin préféré le plus précieux était un Merlot. Bref, la vie imite l'art. [Musique en fondu au démarrage de la voiture]

: Donc maintenant vous avez rencontré Chris Condit. J'aimerais vous présenter Pat Andrus.

: J'ai commencé dans l'entreprise en 1969. J'avais 17 ans. Et à 25 ans, je suis devenu capitaine du magasin, et me voilà à 65 ans. J'ai ce travail que j'ai voulu toute ma vie.

: Pat a un super boulot. Il parcourt des endroits comme la Napa Valley à la recherche de grands vins à apporter à Trader Joe's.

: Aujourd'hui, le travail de base consiste à trouver des vins qui s'intègrent dans l'un de nos programmes, des jus de la meilleure qualité possible, à des prix intéressants. C'est mon nouveau bébé.

: C'est... c'est un Chardonnay de la Napa Valley ? Je serais intéressé par celui-ci.

: Oui, c'est...

: Et vous ne l'avez pas encore vendu, n'est-ce pas ?

: Je ne l'ai pas vendu.

: Oh zut. Tu es en train de me dire que c'est $6.99 ?

: Non, je ne le suis pas. Je te promets, c'est...

: Oh, j'ai entendu ça. C'est le meilleur vin $3.99 que j'ai jamais eu. [RIRES EN FONDU MUSICAL]

: Vous écoutez une série en cinq parties qui vous emmène à l'intérieur de Trader Joe's. [Si vous aimez Trader Joe's, et si vous avez aimé ce podcast, évaluez-nous sur Apple podcast, ou là où vous avez trouvé ce podcast.

: Oh, on aimerait bien. Et voici ce qu'il y a sur le prochain Inside Trader Joe's.

: Chicago est très bien situé, surtout Chicago proprement dit, par quartiers. Nous faisons donc de notre mieux pour que les magasins soient le reflet du quartier.

: Oui, vous pourriez voir un bouchon de jus de pruneau sur le marché de la Floride... [Rires] ... avant de le voir sur le marché de Chicago.

: Les gens qui viennent ici, ils sont, ils sont nous. Ils travaillent, ils sont à la retraite, ils ont des petits-enfants, ils ont des oncles et des tantes. Ils ont des petits frères et soeurs, ils ont des chiens et des chats. Ils sont comme nous tous. Il se trouve qu'ils ont juste besoin d'aide.

: Je pense que nos magasins partagent probablement tous entre $600,000, $700,000 par an, et plus d'un million de dollars avec leurs communautés locales.

: Cet endroit est une bénédiction pour ma maison.

: Nous avons commencé ce podcast dans le but de répondre à certaines des questions que nous entendons souvent sur Trader Joe's.

: Je t'aime, mais c'est quoi ce parking ? [RIRE]

: Vous savez, les gens demandent tout le temps, "Quand est-ce que j'aurai un Trader Joe's dans ma ville ?" et j'ai dit, "votre ville n'est pas à 3 km d'un Trader Joe's ?" "Oh, oui, ce n'est pas, oui, ce n'est pas assez proche. On a besoin, on a besoin de notre propre magasin."

: Mon Dieu, il y a eu un certain nombre de surprises...

: ...que nous pensions être efficaces, mais qui ne l'étaient pas.

: Ouais. [Rires]

: On avait un wrap à l'aubergine, le frais, et j'en mangeais constamment. Ça a disparu, j'étais plutôt triste.

: J'étais vraiment à fond dans cette sauce aux amandes et au piment.

: Nous avons pour objectif d'ouvrir 30 à 35 magasins par an.

: Nous pourrions avoir un millier de magasins, mais le plus important pour nous est d'avoir un millier de magasins Trader Joe's.

: C'est sur le prochain Inside Trader Joe's.

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