Transcription complète : Trader Joes (inside) - Episode 3 - Informatif et sérieusement pas trop sérieux

Trader Joes (inside) Episode 3 : Informatif et sérieusement pas trop sérieux

: Ça va si vite et il fait si chaud ici.

: Oui. [Rires].

: Depuis le vaisseau-mère de Trader Joe's à Monrovia, en Californie.

: Allons à l'intérieur de Trader Joe's. [Musique]

: Nous en sommes à l'épisode 3 de notre série en 5 parties. Je suis Tara Miller.

: Et je suis Matt Sloan. Dans cet épisode, nous allons être informatifs, et sérieux, pas trop sérieux.

: En fait, c'est toujours notre objectif par ici. Nous allons explorer comment et pourquoi nous tenons les clients et les membres de l'équipage au courant.

: Je vais interviewer le rédacteur en chef du Fearless Flyer, et je vais aussi lui poser des questions très difficiles.

: Oh-oh ! Bien sûr, il n'y a pas de meilleur moyen d'être informé sur les nouveaux produits de Trader Joe's qu'une visite à la station de démonstration de votre Trader Joe's de quartier. Nous le ferons aussi.

: Egalement des chemises hawaïennes, des produits qui n'ont pas vraiment réussi, et plus encore. Alors, commençons.

: Je m'appelle Mitch Heeger et je suis le vice-président exécutif du marketing et du merchandising.

: S'il y a un travail à faire chez Trader Joe's, Mitch Heeger l'a probablement fait.

: Je suis dans l'entreprise depuis longtemps, 40 ans. J'ai commencé par balayer le parking, laver les sols et passer l'aspirateur sur les tapis du magasin. Mais j'ai commencé comme livreur de boîtes.

: Il y avait de la moquette ?

: Il y avait un tapis. Ouais, et quand tu as renversé le jus de raisin, ce n'était pas une belle image. Ou la bouteille de vin. On avait l'habitude de faire de très, très longues dégustations de vin et les dégustations étaient très différentes à l'époque, et...

: S'agissait-il de boissons ou de dégustations ?

: Eh bien, c'était des dégustations, mais, et il ne s'agit pas d'avoir beaucoup à boire. Il s'agit d'avoir de grandes discussions et d'avoir la possibilité d'apprendre de personnes qui pourraient enseigner aux autres membres de l'équipe dans le magasin. Donc, oui, il y a probablement des histoires que je ne devrais pas partager. [Notre activité a tellement changé que, vous savez, alors que nous aurions pu ouvrir 12 bouteilles de vin et les essayer, les comparer et en discuter, maintenant un magasin peut essayer une bouteille de vin et un tas d'autres produits pour qu'ils puissent apprendre sur tous les produits du magasin et que l'accent ne soit pas autant mis sur le vin.

: Ce qui nous amène à penser que nous voulons être informatifs. Nous voulons être un détaillant informatif.

: Nous aimons parler à nos clients. Vous savez, juste pour voir s'ils ont besoin d'aide, s'ils cherchent quelque chose, ou s'ils veulent des informations sur un produit.

: Nous sommes ici au Trader Joe's de Sherman Oaks en Californie. Nous sortons un podcast qui parle de Trader Joe's. Et une grande partie de Trader Joe's, ce sont les gens qui y font leurs courses.

: Pour être honnête, je n'ai commencé à faire mes courses chez Trader Joe's que l'année dernière, alors je demande toujours : "Hé ! Où est-ce que c'est ? Ou bien où est-ce que c'est ?" Et non seulement ils vous disent où c'est, mais ils vous montrent. Donc, ce qui est, j'aime vraiment ça. Contrairement à ce qui se passe quand vous allez à [BEEP BEEP], vous dites "Hey, où est-ce que c'est ?" Ils sont comme, "Allée 5." Ici, vous dites "Où puis-je trouver mon beurre d'amande ?" et ils vous dirigent, vous accompagnent, et vous donnent des recommandations sur le meilleur produit, donc j'aime vraiment ça.

: On ne va pas passer pour des idiots ?

: Eh bien, vous pourriez. Mais ce n'est pas grave. Mais ce que nous essayons de faire, c'est d'avoir une idée de ce qui fait de Trader Joe's un endroit intéressant pour travailler. Tu veux commencer, Tina ?. Vous savez...

: J'aime être ici, c'est comme avec mes amis. C'est mon autre famille. Il y a de la bonne nourriture, j'ai des réductions. Je ris à chaque fois que je viens. C'est agréable d'aider les gens. C'est incroyable ce que les gens, certains ne savent pas, et d'autres oui. Par exemple, certaines personnes ne savent pas que notre dinde en tranches est prête à être consommée. Ils ne savent pas qu'ils n'ont pas besoin de la cuire, par exemple. Ou comme sans gluten, végétalien. C'est bien d'aider les clients qui ont des restrictions alimentaires, ou qui viennent de commencer un régime, et nous pouvons les aider parce que nous avons toutes les connaissances ici.

: Et dans chaque section, il y a quelqu'un qui s'y connaît parfaitement. Il y a le vin, le fromage, le... la liste est longue. Et pour les produits, c'est soit moi, soit Martín, soit moi, soit Roberto.

: Vous pouvez venir me voir pour n'importe quoi. Je sais tout.

: Nos équipiers adorent recommander les produits. Il suffit de leur demander.

: Nous avons un nouveau produit surgelé qui est un biscuit aux pépites de chocolat cuit au four qui est vraiment très bon. Surtout la boule de glace à la vanille sur le dessus, c'est incroyable.

: Nous avons fait une énorme amélioration dans notre nouveau saumon frais donc c'est certainement un favori. J'en mange assez souvent.

: Et mon produit préféré chez Trader Joe's est le vin Charles Shaw.

: Charles Shaw ? Pourquoi ?

: Et c'est parce que c'est le produit préféré de nos clients.

: Je pense que mon plat préféré du moment est probablement notre poulet à la broche. Je l'ai beaucoup cuisiné au barbecue ces derniers temps. Très bon.

: En ce moment, je dois choisir le yaourt à la fraise islandais que nous avons. Oh, je ne peux pas m'arrêter d'en manger. C'est tellement addictif ! [Rires]

: Nous essayons à peu près tout ce qui se trouve dans le magasin, et notre personnel connaît donc très bien nos produits. Mais nous essayons d'organiser une dégustation une ou deux fois par semaine, et notre personnel a l'occasion de se remplir non seulement le ventre mais aussi l'esprit, afin de pouvoir transmettre ces informations à nos clients.

: Nous sommes donc au magasin Trader Joe's 49 à Sherman Oaks, en Californie, et nous parlons au capitaine du magasin. Je vais la laisser se présenter.

: Bonjour, je suis J.J. Swayss.

: Depuis combien de temps travaillez-vous pour Trader Joe's, J.J. ?

: Je suis dans l'entreprise depuis 25 ans. Je suis dans le magasin où j'ai été embauché il y a 25 ans, ce qui est assez phénoménal pour moi. C'était un cercle complet. C'était une sorte de rêve devenu réalité à certains égards.

: Et votre trajectoire n'a fait qu'augmenter à partir de là ?

: Petit à petit. J'ai eu quelques enfants entre-temps. Tous ceux avec qui j'ai travaillé à ce moment-là m'ont soutenu et voulaient simplement que je grandisse. Le plus beau dans tout ça, et je vais m'étrangler ici, c'est que personne ne m'a jamais dit qu'il y avait un obstacle ou que je ne pouvais pas le faire.

: C'est bon. Tout va bien. C'est réel, c'est ce que tu ressens.

: ...qu'ils m'ont poussé, et m'ont fait sentir que je peux tout accomplir. Ils m'ont promu, m'ont poussé, m'ont donné une direction et m'ont toujours, toujours dit "Continue." Et c'est la direction que j'ai prise.

: Y a-t-il quelque chose que nous n'avons pas demandé à propos de Trader Joe's, ou à propos de vous et de votre vie chez Trader Joe's et de l'impact que cela a eu sur vous ?

: Eh bien, j'espère que je peux le dire en quelques mots. Mais ça a changé ma vie. Ça m'a donné des opportunités. Ça m'a donné de la sécurité. Ça me donne de l'espoir dans les gens. Il n'y a rien qui m'empêche d'accomplir ce que je veux accomplir. C'est la même chose pour chacun de nos membres d'équipage. Vous savez, quelle que soit votre race, votre croyance, votre religion, rien ne vous empêche d'atteindre vos objectifs si ce sont vraiment les vôtres et que vous voulez les atteindre. Il faut y mettre du sien. Absolument, ce n'est pas facile. Rien n'est facile. Ça ne devrait pas être facile si ça en vaut la peine, et ça en vaut vraiment la peine.

: Et puis, bien sûr, nous devons aussi tenir les membres de l'équipage informés des produits qui partent. Oui, ça arrive.

: Le panel de dégustation fait un si bon travail en choisissant les produits à introduire dans Trader Joe's, mais même eux se trompent parfois.

: Et avec le recul, nous aurions probablement dû savoir que certains de ces produits allaient être des ratés.

: Comme quoi ?

: Eh bien, comme toutes les bonnes choses qui semblent géniales sur le papier, ou même quand on y pense, la soupe Cuisine Laplandaise... [rires] est forcément délicate. Nous avions donc une gamme de soupes qui étaient une cuisine du pays du soleil de minuit, et c'est la Cuisine lapone sur le pouce pour ceux d'entre vous qui sont pressés par le temps, mais qui veulent quand même un peu de ce goût authentique du vieux pays, et nous avions la soupe Crème de gibier.

: Ooh...

: Et c'était dans une boîte en aluminium très dorée. Ça faisait chic, mais personne n'en voulait vraiment.

: On pensait qu'ils le feraient, hein ? OK.

: On l'a vraiment fait. Et vous savez, bien souvent, une opportunité se présente, quelque chose qui semble à première vue être une situation négative, et vous la retournez et vous essayez de la rendre positive, et vous vous retrouvez toujours dans cette situation négative gênante. Il y a donc eu une importante récolte d'arachides qui a conduit à une pénurie d'arachides qui a conduit à un problème de beurre d'arachide. Nous n'avions pas assez de beurre de cacahuète à vendre. Et les gens adorent le beurre de cacahuète. Nous avons donc trouvé des graines de coton. Les graines de coton sont en fait abondantes, abondantes, et elles produisent beaucoup d'huile, et nous avons pensé, "Wow, si vous mélangez ça, fouettez ça, c'est comme un beurre de graines de coton. Qui ne va pas aimer ça ? Apparemment, personne n'a aimé ça. [Rires] Donc, swing, miss. Une autre situation similaire : il y a eu une pénurie de ce qu'on appelait le thon léger en morceaux, à la fin des années 70 et au début des années 80. Nous avions besoin de plus de boîtes de thon à vendre. Eh bien, il y a un autre poisson, parfois connu sous le nom de gaspareau ou de sardine. On s'est dit que du sardine en boîte serait parfait.

: Ouais.

: Et le reste appartient à l'histoire. [Musique]

: Et donc cette, en fait, juste aussi dans le sac de courrier ici, nous recevons cette, beaucoup de membres d'équipage reçoivent cette question : Combien de chemises hawaïennes avez-vous ?

: Je ne suis pas sûre de pouvoir fournir un compte. Mais ma garde-robe a radicalement changé depuis que je suis chez Trader Joe's. Avant, c'était des costumes gris et bleus, et maintenant, c'est comme si les chemises hawaïennes les plus colorées qu'on puisse trouver étaient dans mon placard. Et environ une fois par an, je fais un don de chemises hawaïennes à une bonne association caritative.

: Alors Matt, combien de chemises hawaïennes possédez-vous ?

: Eh bien, vous savez, sans donner un chiffre incriminant, j'en ai assez pour pouvoir porter une chemise différente pour chaque jour de la semaine pendant au moins deux mois. Bien que j'aie les six mêmes que je revois toujours.

: Nous avons donc posé la même question à plusieurs membres de notre équipe de Trader Joe's.

: "Qu'ont-ils dit ?".

: J'en ai 14.

: Certaines personnes ont un placard complet. Je n'ai qu'une petite rangée.

: Probablement près de 40. Mes enfants se moquent de moi. Mais c'est ainsi.

: Beaucoup. Croyez-moi.

: Pouvez-vous commencer par nous donner votre nom, et la ville dans laquelle vous vivez ?

: Oui, je m'appelle Xavier Bert et je vis à South Pasadena, en Californie. Je disais au monsieur de la caisse que j'ai lu le Fearless Flyer d'un bout à l'autre parce que c'est super intéressant et que l'écriture est vraiment géniale. Je l'ai donné à une autre personne avec qui je cuisine parce que je lui ai dit : "Tu dois lire ça sur la nourriture. C'est vraiment bien". Hier soir, j'ai acheté tout ce que j'ai trouvé d'intéressant dans le Fearless Flyer et que je n'avais jamais mangé. Donc hier soir, j'ai fait du sunchoke. Je n'avais jamais mangé de sunchoke. Et tu sais, j'étais juste en train de m'intéresser à la nourriture.

: OK. J'écris le Fearless Flyer et vous venez d'illuminer ma journée. Merci. C'est fantastique.

: Celui-là est génial. J'étais assis là, ma femme dormait, et à chaque fois qu'elle se réveillait, je me disais : "Je suis encore en train de lire ce truc". Et elle s'est endormie. Et je me disais : "Je continue à lire ce truc.

: dans les cages à oiseaux près de chez vous. C'est le Fearless Flyer Show. [Rires]

: Alors Tara, qu'est-ce que le Fearless Flyer ?

: Le Fearless Flyer est le principal moyen pour Trader Joe de parler à ses clients. Nous nous considérons comme un magasin d'histoires, et le Fearless Flyer est la concrétisation de cette idée sur papier.

: Mais c'est un ensemble spécifique d'histoires, non ?

: Plutôt que de simplement montrer aux gens un produit et un prix comme le ferait une épicerie traditionnelle ou une circulaire. Nous racontons des histoires sur nos produits. Nous parlons aux personnes qui ont développé nos produits. Nous voulons que vous sachiez un peu ce qu'il contient. Nous voulons que vous sachiez un peu quel est son goût et quel est son excellent rapport qualité-prix, alors nous vous indiquons le prix.

: Le guide habituel de l'épicerie indique le prix à l'unité ou BOGO (buy one get one) pour les amateurs de jargon. Ce n'est rien de tout cela. C'est un tas de mots. C'est beaucoup de mots mais ce sont des mots qui ont une apparence, comme si vous pouviez les repérer à 50 pas. Et, pourquoi ça ressemble à ça ?

: À l'origine, cela ressemblait à cela parce que c'était le moyen le moins coûteux de mettre quelque chose sur papier. Ainsi, notre fondateur Joe Coulombe le tapait sur une machine à écrire et faisait des copies ronéotypées.

: "J'ai écrit The Fearless Flyer pendant toutes ces années."

: À l'origine, il était destiné aux membres d'équipage. Il était destiné à donner des informations sur les produits, notamment les vins, aux membres de l'équipage. Il s'appelait The Insider's Report. Il a commencé à le faire en 1970 et les clients ont eu vent de ce qui se passait et ont dit : "Hé, je veux voir ça, je veux en savoir plus sur ce vin. Je veux savoir de quoi il s'agit." Les dessins animés qui sont dans le prospectus ? Vous savez, il y a ces vieilles pièces d'art de l'ère victorienne.

: "On a mis les dessins animés. Détendez-vous. Ne les prenez pas si sérieusement."

: Ils étaient libres de droits et Joe ne voulait pas avoir à payer qui que ce soit pour créer des œuvres d'art et ne voulait pas non plus avoir à mettre des photos de produits, car cela coûtait cher.

: Ces vieilles gravures, c'était absolument par nécessité de ne pas dépenser d'argent pour ça. Et c'est devenu au fil du temps un regard.

: Un croisement entre Mad Magazine et Consumer Reports. La première image de bande dessinée sur le flyer était celle de quelqu'un qui avait l'air de voler. Et je ne sais pas s'il avait l'air intrépide ou terrifié, mais "Terrified Flyer" n'aurait probablement pas très bien marché pour le nom, donc vous savez, intrépide, intrépide c'était intrépide c'est ça.

: Y a-t-il une option pour, comme un placement payant ? Quelqu'un peut-il acheter une place ?

: Non, ce n'est pas une option. Ça ne fait pas partie de notre façon de travailler. Nous mettons dans le prospectus des choses que nous pensons être intéressantes, et avec un peu de chance, nos clients sont d'accord sur le fait qu'elles sont intéressantes.

: Je suis Tara.

: Je m'appelle Curtis.

: Je suis le directeur marketing de Trader Joe's. Pourquoi faites-vous vos courses chez Trader Joe's ?

: Je fais mes courses chez Trader Joe's parce que j'aime les produits. J'aime le personnel. J'aime à quel point ils sont serviables et amicaux. Et j'aime goûter leur nourriture ! (Rires).

: Est-ce que vous échantillonnez les produits de la démo ?

: Absolument. Et j'ai beaucoup d'idées pour le dîner, et pour les déjeuners de mes garçons.

: Ce que beaucoup de gens ne savent pas, c'est que la plus grande dépense marketing de Trader Joe's est en fait de laisser les gens essayer nos produits. Aujourd'hui nous sommes avec Angel à la station de démonstration de notre magasin d'East Pasadena en Californie. Qu'est-ce qu'on mange, Angel ?.

: Ooh, aujourd'hui nous avons une petite poitrine de boeuf. C'est la poitrine de corned beef sur du pain de seigle avec de la moutarde, un peu de chou, et un fromage suisse.

: Donc, vous ne vous contentez pas de proposer de la nourriture, vous faites des choses que les clients pourraient faire chez eux ?

: Oui, c'est ce que nous nous efforçons de faire. Nous cherchons des idées, de l'inspiration, des choses faciles, qu'ils peuvent faire eux-mêmes à la maison très rapidement.

: J'ai un échantillon savoureux pour vous ici. Vous êtes les bienvenus pour essayer, les gars. S'il vous plaît, goûtez.

: Je suis si pleine.

: Bonjour, mademoiselle, comment allez-vous ?

: Bien, merci. Qu'est-ce que c'est ?

C'est en fait un petit sandwich que nous avons fait avec notre corned-beef.

: Mmmm, vraiment ?

: Pas mal, hein ? Tu veux essayer des raisins, aussi ? Parce qu'ils sont vraiment croquants et bons.

: C'était très savoureux. Merci.

: Merci, monsieur.

: Tu as besoin d'un verre de vin la prochaine fois. Pensez-y.

: Je vais y travailler.

: Ray Miller, de notre premier Trader Joe's à Pasadena en Californie, a été l'un des premiers membres de l'équipe à travailler sur la station de démonstration.

: Eh bien, au début, avant que nous ayons la salade de pommes de terre, j'apportais ma salade de pommes de terre, et j'en étais assez fier. Malheureusement, elle n'est pas dans les rayons, mais je la trouvais délicieuse et les gens adoraient en manger quand je faisais ça. Au poste de démonstration, on ne sait jamais ce que l'on va faire. Vous pouvez être une infirmière, une secrétaire, ou simplement une conseillère. Vous savez, nous sommes beaucoup de choses, mais parce que tout le monde vient à la table, comme dirait l'évêque, d'un endroit différent de l'illumination. Et nous devons juste faire face aux situations comme elles viennent, vous savez ?

: Vous êtes en train d'écouter une série en cinq parties qui vous emmène à l'intérieur de Trader Joe's. Si vous aimez Trader Joe's et que vous avez aimé ce podcast, évaluez-nous sur Apple podcast ou sur le site où vous avez trouvé ce podcast.

: Oh, ça nous plairait bien. Et voici ce qui est prévu dans le prochain Inside Trader Joe's : nous irons à Napa Valley, en Californie, pour déguster du vin.

: Le Merlot est l'un des vins les plus faciles à boire, vous savez, l'un des cépages les plus accessibles qui existent, et les gens détestent le Merlot. Ils le détestent tout simplement. "Je ne veux pas de Merlot ! Le Merlot ? Le Merlot est mort pour moi".

: Tu passes pour un con si tu commandes du Merlot.

: Ouais, si tu commandes du Merlot, tu ne sais pas ce que tu fais. Tu es un vrai perdant.

: Le magasin est notre marque.

: Ce magasin est notre marque. Les gens ne peuvent pas comprendre, pourquoi vous ne vendez pas de produits en ligne ?

: Et juste pour être clair, nous ne vous espionnons pas. Nous n'avons pas accès à vos données chez Trader Joe's, car nous n'avons pas de données sur vous.

: Je vois mes autres amis, qui ne travaillent pas pour l'entreprise, et les choses dont ils se plaignent, ou comment ils n'ont pas d'amis au travail, et je suis juste, je, ils ne peuvent pas boire du vin au travail ou du fromage... ! [Rires] Je m'intègre...

: C'est sur le prochain Inside Trader Joe's.

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